經營旅店日常管理制度

經營旅店日常管理制度一、總則（一）目的為加強旅店的規(guī)范化管理，提高服務質量和運營效率，確保旅店各項工作有序進行，特制定本日常管理制度。（二）適用范圍本制度適用于旅店全體員工，包括管理人員、前臺接待、客房服務、保潔人員、維修人員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)，依法經營。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質、高效、安全的服務。3.注重團隊協作，共同完成旅店的經營目標。4.持續(xù)改進，不斷提升管理水平和服務質量。二、組織架構與職責（一）組織架構[畫出旅店的組織架構圖，包括總經理、各部門經理及下屬崗位]（二）職責分工1.總經理全面負責旅店的經營管理工作，制定經營策略和發(fā)展規(guī)劃。組織和領導各部門完成各項工作任務，確保旅店運營順暢。協調與外部相關部門的關系，拓展業(yè)務渠道。2.部門經理負責本部門的日常管理工作，制定工作計劃和目標。組織員工開展各項業(yè)務活動，保證服務質量和工作效率。對本部門員工進行培訓、考核和激勵，提升員工素質。及時向上級匯報工作進展情況，反饋問題并提出解決方案。3.前臺接待負責顧客的接待、登記、退房等手續(xù)辦理。解答顧客咨詢，提供相關信息和幫助。處理顧客投訴，及時反饋給相關部門并跟進解決。負責前臺區(qū)域的衛(wèi)生和秩序維護。4.客房服務按照標準對客房進行清潔、整理和布置，確?？头空麧?、舒適。及時為顧客提供所需的物品和服務，如更換毛巾、補充日用品等。檢查客房設施設備的運行情況，發(fā)現問題及時報修。關注顧客需求，提供個性化服務，提高顧客滿意度。5.保潔人員負責旅店公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃和消毒工作，包括大廳、走廊、樓梯、電梯等。定期清理垃圾桶，保持環(huán)境整潔。協助客房服務人員完成客房的深度清潔工作。6.維修人員負責旅店設施設備的日常維修和保養(yǎng)工作，確保設施設備正常運行。及時響應顧客和其他部門提出的維修需求，快速解決問題。定期對設施設備進行巡檢，排查安全隱患，做好維修記錄。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一制服。2.頭發(fā)應梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士頭發(fā)應盤起或束起。3.面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。5.佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。（二）行為舉止1.員工應舉止端莊、大方，走路姿勢要端正，不得奔跑、打鬧。2.與顧客交流時，應使用禮貌用語，態(tài)度熱情、親切，不得使用粗俗、生硬的語言。3.不得在工作區(qū)域內吸煙、吃東西、嚼口香糖。4.不得在顧客面前打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔等不文明行為。5.遇到顧客應主動打招呼、讓路，不得視而不見。（三）工作紀律1.遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，如有需要離開工作崗位，應向主管領導請假并安排好工作交接。3.不得在工作時間內從事與工作無關的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。4.嚴格遵守旅店的保密制度，不得泄露旅店的商業(yè)機密、顧客信息等。5.服從工作安排，不得推諉、扯皮，如有不同意見應及時向上級領導反映。四、前臺接待管理制度（一）接待流程1.顧客到達前臺時，接待員應主動微笑迎接，問候顧客。2.詢問顧客是否有預訂，如有預訂，核對預訂信息并辦理入住手續(xù)；如無預訂，根據顧客需求提供相應房型，并介紹房價、優(yōu)惠活動等信息。3.請顧客出示有效身份證件，進行身份驗證，并錄入相關信息。4.收取押金，開具押金收據，并告知顧客退房時憑押金收據退還押金。5.為顧客發(fā)放房卡，告知顧客房間號、樓層及早餐時間、地點等信息。6.如有需要，安排行李員協助顧客運送行李至房間。（二）信息管理1.準確、及時地記錄顧客的入住、退房信息，包括姓名、身份證號碼、房型、入住時間、退房時間等。2.妥善保管顧客的相關資料，不得隨意泄露顧客信息。3.定期對前臺系統中的顧客信息進行核對和更新，確保信息的準確性。（三）顧客投訴處理1.接待顧客投訴時，應保持冷靜、耐心，傾聽顧客訴求，不得與顧客爭吵。2.及時記錄投訴內容，并向相關部門反饋，跟進處理結果。3.在規(guī)定時間內將處理結果反饋給顧客，確保顧客滿意。五、客房服務管理制度（一）服務標準1.客房應每日進行清潔整理，做到房間整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊。2.床上用品應做到一客一換，毛巾、浴巾等洗漱用品應保持干凈、無異味。3.客房內的設施設備應完好無損，正常運行，如有損壞應及時報修。4.為顧客提供個性化服務，如根據顧客需求提供特殊物品、布置房間等。（二）服務流程1.敲門并通報身份，經顧客允許后進入房間。2.詢問顧客是否需要打掃房間，如顧客同意，按照服務標準進行清潔整理。3.清潔過程中，注意輕拿輕放物品，避免打擾顧客。4.清潔完畢后，再次詢問顧客是否還有其他需求，檢查房間設施設備是否正常運行。5.離開房間時，輕輕關門。（三）查房制度1.客房服務員完成清潔工作后，應進行自查，確保房間符合服務標準。2.領班或主管應定期對客房進行查房，檢查服務質量，發(fā)現問題及時督促服務員整改。3.對于退房的房間，應進行嚴格查房，檢查房間設施設備是否損壞，物品是否齊全，如有問題及時與顧客溝通解決。六、保潔管理制度（一）公共區(qū)域清潔標準1.大廳地面應保持干凈、光亮，無雜物、污漬。2.走廊、樓梯扶手應擦拭干凈，無灰塵。3.電梯轎廂應每日清潔，保持整潔，鏡面光亮。4.垃圾桶應及時清理，垃圾袋應每日更換，周圍地面無垃圾散落。（二）清潔流程1.按照規(guī)定的時間和路線進行公共區(qū)域的清潔工作。2.先清理垃圾桶，然后依次進行地面清掃、擦拭、消毒等工作。3.清潔過程中，注意使用環(huán)保清潔用品，避免對環(huán)境造成污染。（三）衛(wèi)生檢查1.保潔人員應每日對自己負責的區(qū)域進行自查，確保清潔質量。2.主管應定期對公共區(qū)域進行衛(wèi)生檢查，發(fā)現問題及時督促保潔人員整改。3.對于衛(wèi)生不達標的區(qū)域，應記錄在案，并與績效掛鉤。七、維修管理制度（一）維修流程1.接到維修通知后，維修人員應及時響應，了解維修內容和地點。2.攜帶必要的工具和材料前往維修現場，對設施設備進行檢查和維修。3.維修完成后，對維修情況進行記錄，包括維修時間、維修內容、更換的零部件等。4.向報修部門反饋維修結果，確認設施設備正常運行。（二）維修記錄與檔案管理1.建立完善的維修記錄檔案，對每次維修情況進行詳細記錄。2.維修記錄應包括維修日期、維修人員、維修內容、維修結果等信息。3.定期對維修記錄進行整理和分析，總結常見問題和維修經驗，為設施設備的維護保養(yǎng)提供參考。（三）設施設備維護保養(yǎng)計劃1.制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的內容、時間和責任人。2.按照計劃定期對設施設備進行維護保養(yǎng)，如檢查、潤滑、調試等，確保設施設備處于良好的運行狀態(tài)。3.對設施設備的維護保養(yǎng)情況進行記錄，建立維護保養(yǎng)檔案。八、物資采購與庫存管理制度（一）物資采購1.根據旅店的經營需求和庫存情況，制定物資采購計劃。2.選擇合格的供應商，進行詢價、比價、議價，確保采購物資的質量和價格合理。3.簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，確保采購過程的合法性和規(guī)范性。4.跟進采購進度，確保物資按時、按質、按量到貨。（二）庫存管理1.建立物資庫存管理制度，對物資進行分類、編號、登記。2.定期對庫存物資進行盤點，確保賬實相符。3.合理控制庫存水平，避免積壓或缺貨。4.對庫存物資進行標識管理，確保物資的先進先出。（三）物資領用1.員工因工作需要領用物資時，應填寫物資領用申請表，經部門主管審批后到倉庫領取。2.倉庫管理人員應按照審批后的申請表發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄。3.對于貴重物資和消耗性物資，應實行限量領用制度，嚴格控制領用數量。九、安全管理制度（一）安全責任1.旅店實行安全責任制，總經理為安全第一責任人，各部門經理為部門安全責任人。2.全體員工應樹立安全意識，遵守安全規(guī)定，積極參與安全管理工作。（二）安全設施設備管理1.配備必要的安全設施設備，如消防器材、監(jiān)控設備、防盜報警裝置等。2.定期對安全設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。3.對安全設施設備的使用情況進行記錄，建立檔案。（三）消防安全管理1.制定消防安全制度，明確消防安全責任和措施。2.定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。3.確保消防通道暢通，消防器材完好有效，嚴禁在消防通道內堆放雜物。4.加強對火源、電源的管理，嚴禁在旅店區(qū)域內違規(guī)使用明火和大功率電器。（四）食品安全管理1.嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，確保旅店提供的食品符合衛(wèi)生標準。2.加強對食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，防止食品安全事故的發(fā)生。3.定期對廚房工作人員進行健康檢查和食品安全培訓，確保其持健康證上崗。十、培訓與發(fā)展制度（一）培訓計劃1.根據旅店的發(fā)展需求和員工的崗位要求，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，確保培訓質量。2.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地操作等多種形式。3.培訓過程中，應做好培訓記錄，包括培訓時間、培訓內容、培訓人員、考核成績等。（三）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。2.根據員工的工作表現和能力素質，進行崗位調整和晉升。3.鼓勵員工自我提升，支持員工參加各類培訓和學習活動。十一、考核與激勵制度（一）考核標準1.制定科學合理的員工考核標準，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。2.工作業(yè)績考核主要依據員工的工作目標完成情況進行評估。3.工作態(tài)度考核包括責任心、團隊合作、執(zhí)行力等方面。4.專業(yè)技能考核根據員工所在崗位的技能要求進行評定。（二）考核方式1.考核方式包括定期考核和不定期考核。2.定期考核每季度或半年進行一次，由上級主