呼叫中心的精益六西格瑪改善案例（二）

呼叫中心的精益六西格瑪改善案例（二）

案例背景：某呼叫中心其中一個(gè)業(yè)務(wù)的AHT達(dá)標(biāo)狀況一直很好，但近期進(jìn)行了一些流程的

改動(dòng)之后AHT指標(biāo)發(fā)生了很大變化，表1所示的是最近4個(gè)月以來的AHT的實(shí)際達(dá)成情況。

表1A業(yè)務(wù)AHT月度趨勢(shì)表

圖1A業(yè)務(wù)AHT月底趨勢(shì)圖

從圖1中可以看出近四個(gè)月AHT的上升趨勢(shì)非常明顯，月度平均值已經(jīng)上升了將近40

秒，現(xiàn)在需要運(yùn)用DUAIC的系統(tǒng)分析方法找到根本原因進(jìn)行解決。從項(xiàng)目難度和成本收益上

評(píng)估，將該項(xiàng)目界定為綠帶。

1.Define界定問題

因?yàn)槭侵芷跁r(shí)間的改善，所以必須進(jìn)行流程分析，化將該業(yè)務(wù)的咨詢流程繪制如下；

圖2A業(yè)務(wù)咨詢流程

從圖2可以了解該流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)有8個(gè)步驟，分別是確認(rèn)客戶一一確認(rèn)主機(jī)信息一一確

認(rèn)客戶問題一一知識(shí)庫(kù)查詢答案一一是否需要故障報(bào)修一一確認(rèn)解決方案一一信息記錄一

一轉(zhuǎn)接IVR,對(duì)于這8個(gè)步驟可以分別評(píng)估其必要性及優(yōu)化點(diǎn)，這是解決周期時(shí)間指標(biāo)的關(guān)

鍵。

下一步可以運(yùn)用魚骨圖分析AHT影響因素有哪些，以確定下一步測(cè)量的指標(biāo)是什么。魚

骨圖的分析如圖3：

圖3AHT過長(zhǎng)的影響因素魚骨圖分析

圖中標(biāo)紅的部分是大家研討后認(rèn)為對(duì)該.業(yè)務(wù)AHT影響最大的幾個(gè)因素，因此數(shù)據(jù)的測(cè)量

和分析可以從這些因素著手。

2.Measure測(cè)量

先確定數(shù)據(jù)測(cè)量的內(nèi)容有哪些，因?yàn)槠骄幚頃r(shí)間AHT這個(gè)指標(biāo)是由平均通話時(shí)間和平

均話后處理時(shí)間相加得出，因此必須要分別測(cè)量這兩個(gè)指標(biāo)，而從細(xì)化分析來看，要招這個(gè)

指標(biāo)放大分析，可以從時(shí)同維度和員工維度來細(xì)化，所以確定數(shù)據(jù)收集的內(nèi)容如下：

數(shù)據(jù)收集內(nèi)容

?AHT平均處理時(shí)間

?ATT平均談話時(shí)間

?ACW話后處理時(shí)間

數(shù)據(jù)收集維度

?時(shí)間維度一一日、周平均值

?員工維度一一小組平均值、員工平均值

制定數(shù)據(jù)收集計(jì)劃并開始進(jìn)行測(cè)量和分析

3.Analyze分析

先將這幾個(gè)月每日的AHT趨勢(shì)進(jìn)行分析。

AMT堂化心鐘＜2月?5月＞

MO

MO

320

3K

300

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290

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5,松命滔部微職僻手$中$辦/沁琳/?海妒09$郊於W次念郊謫，86W

圖4時(shí)間維度細(xì)化的AHT趨勢(shì)圖

AHT影響因素分析

從圖4中可以看出AET明顯上升的日期發(fā)生在3月初，此后一直呈現(xiàn)波動(dòng)上升狀態(tài)。下

?步我們將小組和員工數(shù)據(jù)進(jìn)行放大分析工

各組AHT對(duì)比

圖5各小組AHT分布

按組的分析中我們可以發(fā)現(xiàn)兩個(gè)有效的信息；

?除102小組之外，其它所有小組均不能達(dá)成目標(biāo)。

點(diǎn)有6個(gè)小組的AHT甚至超過了330秒，遠(yuǎn)高于其他小組，需要深入分析。經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)

這些小組的主要成員是上線不足6個(gè)月的新員工。

M1AHT分6

圖6員工AHT分布頻數(shù)圖

圖6是員工的AHT分布圖，從中我們可以得到三個(gè)主要結(jié)論:

點(diǎn)整體的正態(tài)分布偏離了目標(biāo)，大部分員工沒有達(dá)標(biāo)；說明存在流程層面的問題;

點(diǎn)整個(gè)AHT在200?680秒之間波動(dòng)，分布廣泛；說明員工的技能、操作方法和工作心

態(tài)有差異，需要在培訓(xùn)和監(jiān)控上面進(jìn)行改善。

員工登錄號(hào)與AHT關(guān)聯(lián)分析

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圖7在崗時(shí)間與AHT相關(guān)性分析

圖7是用員工的登錄號(hào)和AHT繪制的散點(diǎn)圖。該隊(duì)列員工的登錄號(hào)與上線時(shí)間相關(guān)，登

錄號(hào)越大的員工上線時(shí)間越晚。其中每個(gè)點(diǎn)代表一名員工，橫軸代表他的上線時(shí)間，縱軸代

表他的AHT結(jié)果。從這個(gè)鼓點(diǎn)圖中可以獲得如下信息：

?比較新的員工AHT分布廣泛，存在大量AHT過長(zhǎng)的員工；

?大部分老員工的AET比較集中，但存在個(gè)別超長(zhǎng)現(xiàn)象。

新員工的成熟周期對(duì)于整體AIIT影響比較大，可以通過新員工在上線前幾周的表現(xiàn)來了

解員工的成熟期需要多久（也就是需要幾周其AHT才能與老員工持平）。

新員工一上線時(shí)間.上線人數(shù)一第一周AHT^對(duì)整體彩響

101組23月1日?、568“20，

102組24月4日23428“43

202組24月26日-3542“8?

301組“4月30日「73587?13a

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》

￡一小道

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?祝2組

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勺第3國(guó)

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A----跳4國(guó)

一老員工均值

圖8各批新員工AHT變化趨勢(shì)

上面的兩張圖的分析中我們可以得到結(jié)論：所有新員工的AHT都明顯高于老員工，且規(guī)律性

非常強(qiáng)，前兩周下降明顯，兩周后趨于平穩(wěn)，所以每批新員工上線的前兩周對(duì)AHT沖擊最大；

但每個(gè)小組的進(jìn)步程度有所不同，有的小組進(jìn)步非?？?，可經(jīng)驗(yàn)共享，以加快新員工成長(zhǎng)速

度。

綜合上面4個(gè)維度的細(xì)化分析，我們得到AHT長(zhǎng)的主要原因：

?大部分員工AHT超標(biāo)，說明流程制定中有不合理的地方，需要從流程層次有所改進(jìn);

?員工的AHT分布廣泛，說明員工的技能或者操作習(xí)慣存在問題，需要整體的培訓(xùn)和校

正；

?新員工普遍有更高的AHT,說明新員工培訓(xùn)和指導(dǎo)中有需要改進(jìn)的地方：

?老員工中也存在AET超長(zhǎng)現(xiàn)象，需要個(gè)別指導(dǎo)和提升計(jì)劃。

流程分析

這一步主要了解員工在流程操作上的問題，通過流程觀察和測(cè)聽的方式獲取，經(jīng)過流程

分析，了解到目前員工存在的問題如下：

?大量新員T以及部分老員T沒有邊聽邊記的習(xí)慣.更多的是在通話結(jié)束之后才進(jìn)行記

錄，大大的增加了話后處理時(shí)間；

-系統(tǒng)存在一些易用性問題，降低了操作速度：

-流程中有些環(huán)節(jié)沒有必要，降低了效率；

因?yàn)榘该鏁r(shí)間（話后處理時(shí)間）對(duì)AHT的影響很直接，因此對(duì)案面時(shí)間的員工分布數(shù)據(jù)

進(jìn)行分析，可繪制頻數(shù)圖查看。

平均案面時(shí)間的員工分布當(dāng)〃

均值-103.97

標(biāo)準(zhǔn)差=70.26

1624&78111B.614617842109?431275830823407373.14704

fo<?to<to<<to<clo<to<!to<to<:to<-to<?

J24649973129816?217722712S9S32443569詡3486.6

平均案面時(shí)間《眇》

圖9員工案面時(shí)間分布圖

從員工案面的分布來看平均值高達(dá)103秒，而且差異巨大，離散系數(shù)（標(biāo)準(zhǔn)差/平均值）超

過了（）.5,是必須進(jìn)行控制的指標(biāo)。

而自3月份以來流程變動(dòng)比較頻繁，將流程變動(dòng)的時(shí)間點(diǎn)與AHT趨勢(shì)進(jìn)行比較可以發(fā)現(xiàn)

這樣的結(jié)果：

流程調(diào)整時(shí)間點(diǎn)變革前變革后.影響

新測(cè)聽標(biāo)準(zhǔn)3月1E293318、25

退系統(tǒng)3月28日3273270

咨詢分類4月25日3273303

1眼務(wù)卡策售14月29日目篁:能量二匕效砥,無注品量.W要卑黑蚊據(jù)

圖10流程變動(dòng)對(duì)AHT的影響

從圖10可以發(fā)現(xiàn)新測(cè)聽標(biāo)準(zhǔn)和咨詢分類的要求對(duì)于AIIT的影響比較大，測(cè)聽標(biāo)準(zhǔn)的修

改導(dǎo)致AHT增加了25秒，咨詢分類的啟用導(dǎo)致AHT增加3秒，而另外的10秒是由新員工數(shù)

量增加引起。

而改進(jìn)措施的制定主要從流程和員工兩個(gè)方面進(jìn)行。

1）流程方面

將流程執(zhí)行中可以量化的內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

從員工端進(jìn)行聲音的收集，了解員工對(duì)于這些流程環(huán)節(jié)的必要性理解如何。這個(gè)分析是通過

員工調(diào)查表方式獲取。

［投票上你認(rèn)為咨詢環(huán)節(jié)中最沒有用的項(xiàng)目是什么？歡迎投票.

3.確認(rèn)主機(jī)信息

.認(rèn)何也

識(shí)降森而）

6.方案提供

7.

滿意度工

圖11員工聲音調(diào)查結(jié)果

從員工反饋結(jié)果看，他們認(rèn)為不必要的流程步驟包括確認(rèn)客戶信息、知識(shí)庫(kù)查詢和IVR

滿意度調(diào)查。員工聲音的分析結(jié)果如下:

三、員工VOICES

電—臨?歡?川戶糧。

不―方常?

個(gè)衣誼媽情.大我一在

1、IVR滿意度調(diào)行赧一時(shí)閥，力將肛；

一,

—也慢也皿力是計(jì)時(shí)機(jī)器保

齊詢,來電％足本

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圖12員工聲音分析

針對(duì)員工聲音進(jìn)行流程方案的風(fēng)險(xiǎn)分析，認(rèn)為在知識(shí)庫(kù)查詢和IVR轉(zhuǎn)接的優(yōu)化機(jī)會(huì)比較

大，IVR滿意度調(diào)查可以通過EMAIL調(diào)查的方式予以取代，但是需要一定的周期，而知識(shí)庫(kù)

查詢中有些簡(jiǎn)單問題的確沒必要一定查詢知識(shí)庫(kù)，所以對(duì)于老員工可以采用根據(jù)需要查詢,

而新員工則必須所有的都查詢，而用戶確認(rèn)這一項(xiàng)則只計(jì)對(duì)重復(fù)來電的用戶即可。這利優(yōu)化

帶來的變化是：

確認(rèn)用戶（2秒提升）

按需查詢（8秒提升；

2）員工方面

從新員工和老員工兩個(gè)層面分別制定改進(jìn)方案。