《呼叫中心管理實(shí)務(wù)》課件A項(xiàng)目一呼叫中心概述

呼叫中心管理實(shí)務(wù)

項(xiàng)目一呼叫中心概述項(xiàng)目目標(biāo)知識目標(biāo):正確理解呼叫中心的基本概念,熟悉呼叫中心的組成。能力目標(biāo):能夠熟練介紹呼叫中心的基本內(nèi)涵,能夠闡述呼叫中心的發(fā)展歷程。素質(zhì)目標(biāo):樹立自信自立意識,培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神,具備團(tuán)隊(duì)合作能力。引導(dǎo)案例小紅書是目前全球最大的生活方式平臺,創(chuàng)立于2013年,總部位于上海。截至2018年6月,小紅書用戶數(shù)超過1億,并持續(xù)快速增長。其中,“90后”和“95后”是小紅書上最活躍的用戶群體。在小紅書上,用戶可以通過短視頻、圖文等形式記錄生活中的點(diǎn)滴。社區(qū)每天產(chǎn)生數(shù)十億次的筆記曝光,內(nèi)容覆蓋時(shí)尚、護(hù)膚、彩妝、美食、旅行、影視、讀書、健身等各個(gè)生活方式領(lǐng)域,用戶的分享記錄了這個(gè)時(shí)代年輕人的正能量和美好生活。小紅書總部位于上海新天地,在武漢、北京設(shè)有分公司,有員工近2000人。小紅書秉持“有格局、有結(jié)果、有信任、有洞察”的企業(yè)文化,致力于成為最受用戶信任的互聯(lián)網(wǎng)公司,同時(shí)希望用科技的力量讓全世界的好生活觸手可及。2016年9月,國務(wù)院總理李克強(qiáng)在小紅書視察時(shí)寄語:“今天的成績,三分靠創(chuàng)新,七分靠打拼?！?017年12月24日,小紅書和華為等優(yōu)秀公司一起,被《人民日報(bào)》授予代表中國消費(fèi)科技產(chǎn)業(yè)的“中國品牌獎(jiǎng)”。從用戶體驗(yàn)出發(fā)重視每一個(gè)口碑,小紅書服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心從公司成立之初開始,就一直秉承著小紅書的企業(yè)文化和特色服務(wù)體系。目前,小紅書在武漢設(shè)立的辦公點(diǎn)共有座席1000余名,通過App客戶端在線以及電話語音的方式,為全球用戶提供365天不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù),解決用戶在社區(qū)、購物中遇到的問題,陪伴每一位“小紅薯”的美好生活?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異,用戶對于客服的要求也不斷提高。小紅書服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心雖處于初步發(fā)展階段,但也幾經(jīng)變化,制定了標(biāo)準(zhǔn)化流程和嚴(yán)格的服務(wù)指標(biāo),樹立標(biāo)桿,重視用戶口碑,為公司的持續(xù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升的同時(shí),小紅書還將加入人工智能、自動化處理,提升人員效率,為用戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)。下一站,小紅書服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心會繼續(xù)以用戶體驗(yàn)為核心,不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,迭代服務(wù)技術(shù),升級服務(wù)團(tuán)隊(duì),締造口口相傳的服務(wù)體驗(yàn),真正讓全世界的好生活觸手可及。2018金音獎(jiǎng)最佳客服案例———小紅書呼叫中心概念呼叫中心的作用呼叫中心系統(tǒng)的組成呼叫中心的分類CONTEN

TS模塊一

呼叫中心基本內(nèi)涵一般認(rèn)為,呼叫中心是一個(gè)基于CTI(ComputerTelephonyIntegration)技術(shù),充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成,并與企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。通過呼叫中心,企業(yè)能夠有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的營銷服務(wù)。1.呼叫中心的概念電信運(yùn)營商娛樂公司電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)商文化服務(wù)系統(tǒng)等大、中型商場連鎖商店呼叫中心應(yīng)用的領(lǐng)域2.呼叫中心作用01提升企業(yè)形象。02高效、方便地處理所有電話。03降低企業(yè)運(yùn)營及管理成本。04提升客戶滿意度。05發(fā)掘市場機(jī)會,創(chuàng)造良好的效益。呼叫中心通信平臺交換機(jī)、計(jì)算機(jī)語音集成服務(wù)器、交互式語音響應(yīng)服務(wù)器、傳真服務(wù)器、全程錄音設(shè)備客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)應(yīng)用它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域,旨在改善企業(yè)和客戶的關(guān)系。呼叫管理系統(tǒng)通過呼叫管理系統(tǒng),可以對客服代表的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察多媒體呼叫中心平臺機(jī)短信、微信、App、在線客服系統(tǒng)、WebCall回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫(Chat)、語音服務(wù)(查看接收語音留言等)等服務(wù)模塊。主動服務(wù)外撥系統(tǒng)它為客服代表節(jié)省了大量查號、撥號、等待振鈴的時(shí)間,從而大大提高了工作效率。3.呼叫中心系統(tǒng)的組成4.呼叫中心的分類按呼叫類型分類按規(guī)模分類按運(yùn)營模式分類按硬件技術(shù)分類服務(wù)型呼叫中心營銷型呼叫中心綜合型呼叫中心大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心外包型呼叫中心托管型呼叫中心自建型呼叫中心數(shù)字交換機(jī)式呼叫中心板卡式呼叫中心一體機(jī)式呼叫中心呼叫中心技術(shù)發(fā)展變遷呼叫中心的發(fā)展趨勢CONTEN

TS模塊二呼叫中心的發(fā)展歷程1.呼叫中心技術(shù)發(fā)展變遷第一代呼叫中心:人工熱線電話系統(tǒng)呼叫中心,早期是指一個(gè)由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個(gè)呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù),或者只提供信息發(fā)送服務(wù),也可以是一個(gè)混合式呼叫中心(呼叫中心代理同時(shí)提供信息接收和信息發(fā)送服務(wù))。第一代呼叫中心的硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)(排隊(duì)機(jī)),其造價(jià)低、功能簡單、自動化程度低,一般僅用于受理用戶投訴、咨詢,適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。第一代呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成如圖13所示。1.呼叫中心技術(shù)發(fā)展變遷第二代呼叫中心:交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展,第一代呼叫中心由于基于人工操作,對客服代表的要求相當(dāng)高,而且勞動強(qiáng)度大、功能差,已明顯不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。因此,功能完善的第二代呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù):通過局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享;采用語音自動應(yīng)答技術(shù)減輕客服代表的勞動強(qiáng)度,減少出錯(cuò)率;采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損,提高客戶的滿意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn):它需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件,還需要投入大量資金用于集成和滿足客戶個(gè)性化需求,靈活性差、升級不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)也較高。第二代呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成如圖14所示。1.呼叫中心技術(shù)發(fā)展變遷第三代呼叫中心:兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)與第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個(gè)性化的軟件。由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的、通用的軟件平臺和通用的硬件平臺,呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺,造價(jià)較低;隨著軟件價(jià)格的不斷下調(diào),可以不斷增加新功能,特別是中間件的采用,使系統(tǒng)更加靈活,系統(tǒng)擴(kuò)容升級也更方便;無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng),不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng);第三代呼叫中心還支持虛擬呼叫中心功能(遠(yuǎn)程代理)。第三代呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成如圖15所示。1.呼叫中心技術(shù)發(fā)展變遷第四代呼叫中心:網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn),支持電話、VoIP電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等多種通信方式。它能夠?qū)Χ喾N溝通方式進(jìn)行格式互換,可實(shí)現(xiàn)文本到語音、語音到文本、E-mail到語音、E-mail到短消息、E-mail到傳真、傳真到E-mail、語音到E-mail等的自由轉(zhuǎn)換。第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術(shù),可自動識別語音,并可實(shí)現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換,即可實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于Web的呼叫中心,能夠?qū)崿F(xiàn)WebCall、獨(dú)立電話、文本交談、非實(shí)時(shí)任務(wù)請求。1.呼叫中心技術(shù)發(fā)展變遷第五代呼叫中心:現(xiàn)代化人工智能客服中心第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺的呼叫中心。第五代呼叫中心的特征：通信方面———基于UC。計(jì)算方面———基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)。管理方面———具備JIT管理思想。業(yè)務(wù)方面———作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(TotallyServicePlatform,TSP)。第五代呼叫中心提供的服務(wù)：Web呼叫/客服代表回復(fù)。網(wǎng)上文字交談。網(wǎng)頁同步功能。VoIP(WebPhone)電話。微信呼叫中心。呼叫中心移動客戶端App。呼叫中心正在與一些最新技術(shù)融合,如IP、WAP、ASR、DW等。這些技術(shù)的“加盟”將使未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。天下武功,唯快不破。在這個(gè)瞬息萬變的時(shí)代,傳統(tǒng)行業(yè)面臨四面八方的沖擊和洗禮是在所難免的,對于呼叫中心而言,可以借新技術(shù)變革的春風(fēng),順勢而為,為客戶打造一致性與互聯(lián)性更加完善的全渠道體驗(yàn),打造更能適應(yīng)未來客戶需求的高價(jià)值人工服務(wù),以最佳姿態(tài)擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。2.呼叫中心的發(fā)展趨勢基于Internet的呼叫中心(InternetCallCenter,ICC)

WAP技術(shù)、ASR技術(shù)與呼叫中心結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫(DataWarehouse,DW)技術(shù)與ICC的融合多媒體技術(shù)與