酒店案例分析 課件

酒店案例分析胡楊事由:某協(xié)議單位為北京客人預(yù)訂一間標(biāo)房。夜班接待員在當(dāng)晚20:00經(jīng)與該單位聯(lián)系，確認(rèn)客人一定到店，單位承諾不來房費(fèi)照收，接待員為增加出租間數(shù)，在未見客人及未辦理旅客登記情況下，自編客史輸入電腦，無人入住情況下，連續(xù)滾房費(fèi)3天〔實際客人根本沒有入住〕

后該公司與當(dāng)值主管核對費(fèi)用時才發(fā)現(xiàn)客人未入住，主管在得知真象后，又流露出“倒霉了，要賠鈔票了〞以取得客人同情。處理過程:1,接待員不能為追求增加一間出租數(shù)，隨意亂編客史輸入電腦。2,夜班接待員夜審未核對房間鑰匙、預(yù)付金。3,夜班主管未按旅客登記單、鑰匙、房態(tài)表及電腦進(jìn)行四要素核對。4,問題發(fā)生在店內(nèi)，在與客戶核實中不應(yīng)向客人訴苦，博得同情。5,各級管理人員責(zé)任性不強(qiáng)，缺乏調(diào)查研究，反映出工作作風(fēng)問題。改進(jìn)方法:1,接待員操作必須按要求標(biāo)準(zhǔn)操作，克服隨意傾向。2,接待員、主管必須按四要素認(rèn)真、仔細(xì)核對房態(tài)。3,加強(qiáng)責(zé)任性，改變浮垮工作作風(fēng)。4,接待員對特殊情況做好交接班工作，并及時匯報。5,如客人確認(rèn)到店，但實際未到,只能按國際慣例收取第一晚房費(fèi)。事由:一位臺灣客人在店里住半個月了。一天，他在兩位朋友的陪同下到總臺結(jié)賬，總臺效勞員查核電腦資料后告訴他，“先生，您的預(yù)付金只剩300元多一點，而您的這筆賬就有500多元，請您補(bǔ)足預(yù)付金再結(jié)賬。〞臺灣客人說：“那我就一個月結(jié)一次賬。〞效勞員答道：“先生，對不起，根據(jù)規(guī)定，您不能月結(jié)。〞客人大為不悅，“我是你們飯店的長住客人，難道賒一點賬也不行？〞“不行，先生。〞效勞員一口拒絕?？腿擞X得很丟面子,沖回了客房處理過程:經(jīng)理接到投訴立即趕到客人房間。1、聆聽客人的投訴。2、耐心的解釋飯店的規(guī)定。3、對效勞員態(tài)度生硬，表示抱歉。(送上一盆水果)4、請他及時補(bǔ)足預(yù)付金。(上門效勞)5、事后對效勞員及時批評指正，要用敬語不能說“不〞。改進(jìn)方法1,效勞客人應(yīng)從客人角度思考問題，了解客人苦衷，想出兩全之策。2,教育員工不能輕易說“不〞遇事請示，匯報上級。事由:某晚十時，兩位客人前來登記入住一間單人間，在入住后接待員馬上通知保安加送一套牙具和毛巾上去，第一次客人說未有此要求；保安下來問清接待員后再送上去，客人正在沖淋說等一下；待保安第三次再送上去時，人對此感到不悅，認(rèn)為入住半小時內(nèi)三次敲門，隨即退房，并要求打折。

處理過程1,向客人表示歉意，并安撫客人，使客人不滿的情緒穩(wěn)定下來。2,向客人說明飯店加送一套用品是對客人的關(guān)心，對飯店在做事方式上的欠妥處表示歉意，看客人是否接受。3,如果客人仍執(zhí)意要退房或打折，請示經(jīng)理是否給予打折。改進(jìn)方法:1,雖然飯店本身出于對客人的關(guān)心，向客人附送一套客用品，但由于掌握的時間不好，在晚上客人需要休息時打攪了客人。2,應(yīng)培訓(xùn)接待員說明客人不希望被打攪的效勞?！驳谝淮危腿吮硎緵]有此要求，第二、三次就不必再打攪，效勞一定是“恰到好處〞為最正確，而不是越多越好〕

事由:河北客人王鳳霞12月3日入住315房后，進(jìn)房換拖鞋后進(jìn)衛(wèi)生間盥洗時，滑倒撞在坐便器上，疼痛難忍，無法行走。據(jù)客人陳述，自感房內(nèi)拖鞋太滑，以致摔倒。當(dāng)時問題情況相當(dāng)棘手，當(dāng)班主管即刻向值班經(jīng)理匯報。

11月10日早晨7:00左右，402房間的外國客人興沖沖地來到客房中心，操著一口不太流利的中國話，要求燙洗一套西服，效勞員熱情的接待了他，并詳細(xì)地告訴他，每天上午9:00.將客人要洗的衣服送至洗衣廠，然后到第二天上午10:00才能拿到。效勞員介紹了這些情況后，似乎這位客人對我們熱忱接待和介紹很滿意，于是填好洗衣單完成了送洗過程?？烧l知，到了當(dāng)天上午10:00，這位客人又來到效勞中心，欲取回他認(rèn)為洗燙好的西服，這下效勞員愣住了，怎么會呢，不是跟客人說過了嗎，要到第二天10:00才能取到，而且客人當(dāng)時也認(rèn)可的，且衣服已送洗衣廠，就是馬上去洗衣廠取回也要1個半小時，于是效勞員又熱情地向客人解釋了一通情況，可誰知，聽了解釋后，外國客人情緒突然沖動起來，看得出他很生氣，他認(rèn)為我們的效勞不講誠信，使他受騙上當(dāng)，情況開展到如此地步，接待員趕緊向主管匯報處理過程;1,主管首先詢問效勞員整個事件的操作過程。2,主管和顏悅色地請客人先到沙發(fā)就座,并讓效勞員倒了杯茶,親自送到他手中。3,耐心地傾聽客人的述說，不時的點頭、微笑，穩(wěn)定客人情緒。4,了解到客人當(dāng)時沒聽清楚接待員的話，但客人需要當(dāng)晚穿這套西服赴約。5,針對客人要求，給予仔細(xì)解釋，而后馬上撥通洗衣廠，加急洗這套西服，并說定下午17:00之前將西服送到，保證這位客人能按時赴約。6,安排好這一切后，向客人表示深深的歉意，得到了他的諒解和好感。7,當(dāng)天17:00西服準(zhǔn)時送到客人手中，客人感謝萬分。改進(jìn)方法:1,在客人要求送洗衣服時，因國籍不同，可能存在語言的表達(dá)和理解上的偏差。2,解決客人投訴，應(yīng)找到問題的中心解決問題，這套西服是客人最滿意的，當(dāng)晚要穿著應(yīng)酬，客人心情非常著急，所以不能馬上與客人談是非曲直。關(guān)鍵要解決客人能在17:00拿到西裝的問題，要先急客人所急，首先從解決客人問題的角度出發(fā)，等事情有所緩解后，可再談些費(fèi)用等等，客人是我們的衣食父母，“讓客人完全滿意〞是我們做新華人的效勞宗旨。3,雖然客人付了加急洗衣費(fèi)，并對此事的解決非常滿意，但我們從中可以得到一點啟發(fā)：在今后對客效勞中需細(xì)致、細(xì)致再細(xì)致，特別是境外客人要注意語言交流的偏差。4,效勞員在加強(qiáng)接待業(yè)務(wù)水平的同時，應(yīng)提高1～2門外語水平，或請有經(jīng)驗.能力的同事協(xié)助,防止語言交流偏差造成的服務(wù)上的失誤。事由:深夜，一位外地客人來電求助，因自己不慎遺失了手提包，身邊沒有現(xiàn)金，因為是我們的老客戶，所以報著一線希望要求先予以入住第二天再付費(fèi)。

處理過程:當(dāng)班主管經(jīng)調(diào)查、確認(rèn)該客人確為酒店的老客戶，且有較好信譽(yù)，報請值班經(jīng)理后接受客人的請求，及時予以安排。改進(jìn)方法：1,我們工作就是為客人提供最好的效勞，尤其是客人最無助、最需要幫助的時候，應(yīng)做到想他人所想，急他人所急。2,管理人員遇事應(yīng)冷靜分析，及時處理。表達(dá)了新華的效勞宗旨，讓客人確實感到了“家外之家〞的感受。事由:一位自稱在餐廳用餐的客人要求總臺接待員把50元面值總計4000元人民幣，換成面值為100元的，之后又提出不換了，把錢要回去，而后接待員在交接班時發(fā)現(xiàn)短缺1800元人民幣。

處理過程:1,及時向公司領(lǐng)導(dǎo)及保安部領(lǐng)導(dǎo)匯報，召集主管以上管理人員開會研討分析問題的原因、責(zé)任、處理意見及教訓(xùn)和警示。2,同時部經(jīng)理和店經(jīng)理分別找當(dāng)事員工談話，由其本人寫出書面的經(jīng)過和認(rèn)識。最后決定該員工分三個月全額賠償短缺的1800元。3,培訓(xùn)總臺接待員在“讓客人完全滿意〞的前提下，如何分清服務(wù)范疇及處理技巧。改進(jìn)方法:平時培訓(xùn)員工時不夠全面，除了強(qiáng)調(diào)“滿足客人要求〞的為客效勞宗旨外，也要對員工加強(qiáng)防范意識上的培訓(xùn)，尤其是做賓館行業(yè)的，社會上各類人魚龍混雜，難辨好壞，一定要有防范意識，從為客人平安的角度講，也應(yīng)該時刻警惕，提防壞人鉆空子。酒店對員工不慎出錯后賠償處理不妥，應(yīng)理解員工的思想動機(jī)是為客提供更好的效勞，雖然出錯，但事出有因，同時應(yīng)該反省酒店在管理培訓(xùn)上的問題.失誤員應(yīng)該給予經(jīng)濟(jì)處分，但管理人員也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任和一定比例的經(jīng)濟(jì)賠償,全額賠償會挫傷員工的積極性，以后更會影響其他員工的情緒,同時連帶處分易于促進(jìn)管理,落實督導(dǎo)。從教育員工熱心、細(xì)心角度出發(fā)，提高業(yè)務(wù)能力，不管客人是有意還是無意調(diào)來調(diào)去，只要我們員工能認(rèn)真、仔細(xì)、業(yè)務(wù)熟練，操作嫻熟，就可防止問題出現(xiàn)。事由有一位客人到總臺退房，接待員按程序報中心查房，查房結(jié)果少2個杯托，接待員有禮貌的婉轉(zhuǎn)的告知客人，是否看見2個杯托，客人提出疑問，客人重到客房內(nèi)，乘效勞員和他一起重新找尋時，客人把2個杯托從包內(nèi)拿出，并指責(zé)值臺沒有看清楚，并向效勞中心投訴。處理過程:1,向客人賠禮抱歉〔稱自己沒有做好查房工作〕并希望得到他的諒解。歡送他再次光臨。2,要注意讓客人有臺階下，不要給客人感覺到旅店認(rèn)定是他拿的。改進(jìn)方法:1,客人提出疑問時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的提醒客人是否放在了房間的其它地方，請協(xié)助尋找一下。2,不要當(dāng)面與客人爭執(zhí)，此案例處理十分得體，客人心里知道有愧，但我們把道理讓給了客人。3,當(dāng)客人尋找出物品時要致謝，假設(shè)客人堅持加以否認(rèn)，看物品的價值大小，酌情處理。事由一位客人于12:00進(jìn)房，于當(dāng)日的18:00退房，客人要求收半天房費(fèi)，但接待員向客人說明我們的房費(fèi)是按天計算的?？腿瞬煌?，在總臺等待其他入住的客人，想讓下位客人入住他的房間，并共同承擔(dān)房費(fèi)。事由:夏天,酒店紗窗的防蚊效果不理想,酒店購進(jìn)了一批電蚊香,店客房經(jīng)理安排將電蚊香放在效勞中心,等客人要時發(fā)放給客人。

一天晚上2:00左右客人到總臺說:"被蚊子咬了,無法入睡"。接待員給了他一個電蚊香。處理過程:客房經(jīng)理認(rèn)為：“電蚊香不放在房內(nèi),是怕客人浪費(fèi)蚊香片,到效勞中心領(lǐng)取,這樣就可以節(jié)約蚊香片〞。經(jīng)驗教訓(xùn):1.客房經(jīng)理效勞意識有偏差,提供給客人最根本的設(shè)施設(shè)備,應(yīng)考慮方便客人.效勞行業(yè)是以人為本,處處為客人著想.等客人感覺咬了再到效勞中心拿,著就已經(jīng)打攪了客人睡眠.2、將電蚊香放在效勞中心增加了接待員的工作量,也增加了客房效勞員回收的工作量,員工多做了無謂的勞動.3、酒店為了節(jié)約資源，因從酒店內(nèi)部管理方面加強(qiáng)控制,不應(yīng)節(jié)約在客人頭上.4、作為管理者要培訓(xùn)員工主動關(guān)心客人的意識,了解客人的需求,捕捉客人的信息,及時反映,建立超前效勞的意識.樹立“損害了客人的利益,就永遠(yuǎn)得不到客人的利益"的思想.事由312的袁先生到效勞臺辦理退房手續(xù)，客房值臺查房報下來說床單上有血跡，總臺接待員要求袁先生作出相應(yīng)的賠償，袁先生不肯賠償，并說原來就有的，并在大堂里大吵大鬧。事由：凌晨1點，從外面進(jìn)來了兩位臺灣人，效勞中心接待員仍是很熱情的招呼他們：“您好，歡送光臨！是住宿嗎？〞只聽到嗯嗯，“請出示一下您的證件〞“我們沒有帶〞，“先生，對不起！如果沒有證件是不能住宿的。〞“誰說沒有證件不能住宿，今天我偏要在這里住下，看你敢不給我住〞?？偱_人員為客人辦理入住手續(xù)時,接受問詢,預(yù)定等,較忙,查驗好身份證后,在沒有向客人收取預(yù)付金的情況下就直接讓其在寫好的預(yù)付金憑證上簽字確認(rèn)，在20:00交接班時，晚班人員發(fā)現(xiàn)預(yù)付金現(xiàn)金少300元，早班接待員〔在沒有得到主管同意〕看過總臺監(jiān)控錄像后發(fā)現(xiàn)是自己忘記向客人收取，隨后立即打至客人房間催討〔客人已休息〕，并告訴客人有錄像為憑，要求客人馬上下來補(bǔ)交，客人表示非常不滿，感到人格受到侮辱，并憤而投訴至部門經(jīng)理處，要求解決。處理過程:1.由當(dāng)班接待員誠懇地向客人賠禮抱歉，爭取客人的諒解。2.由主管及部經(jīng)理出面向客人抱歉,使客人的激憤情緒降低到最低.為表示歉意并為客人在店內(nèi)的所有消費(fèi)打折〔可視當(dāng)時情況靈活處理〕。如客人愿意補(bǔ)交預(yù)付金，那么可在征求總經(jīng)理的同意后贈送一張會員卡給客人，歡送客人下次還能光臨.經(jīng)驗教訓(xùn)1,接待員在效勞頂峰期時要做到忙而不亂，不能因為自己一時的工作過失而一錯再錯。收取預(yù)付金一定要按規(guī)定操作。2.規(guī)定以后在未得到主管以上允許，不得私自倒看錄像。3.在發(fā)生問題后，應(yīng)及時匯報，在上級領(lǐng)導(dǎo)的指示下妥善處理，不能善自打催收，操作錯在接待員，更不能以有錄像為憑，請客人補(bǔ)付。顧客：我沒有電了,但匆匆忙忙出來,忘記充電了.你們這里有沒有充電器？

主管：對不起,我們沒有這種效勞,你可以到路邊賣的小店里去問問,他們可能有。

總經(jīng)理：〔正巧在旁邊〕請問先生，您的是什么型號？

顧客：我的是愛立信718，是老式的那種。

總經(jīng)理：請稍等,我們幫您想想方法(讓主管到客人遺留的充電器查看,不一會兒就找了

顧客:(喜出望外)太好了！我正在等一個重要的。要是沒有你們的幫助，那可慘了。

沖完電后，客人又要求把電板借給他，我們滿足了他的要求。經(jīng)驗教訓(xùn):1.把客人的需要看成是對我們工作的要求，從總經(jīng)理到每個員工力爭把公司倡導(dǎo)的“讓客人完全滿意〞的效勞理念表到達(dá)平時的接待之中。2,對客效勞不講“不〞字，能夠做到的事要立馬去做，自己認(rèn)為做不到的事，也要想盡一切方法去嘗試，“讓客人完全滿意〞是我們永遠(yuǎn)的追求。3,這件事情如果把事情做在前面，而不是等總經(jīng)理要求后再做會更好，許多小事做好了，飯店的效勞檔次會上升一個臺階，實際操作人員可能會麻煩一點，但給客人的感受會大不一樣。處理過程:值班經(jīng)理急忙跑到了客人的房中核實情況，客人已經(jīng)把床單和床墊全部翻開，在仔細(xì)檢查。“先生，實在是很抱歉，我們房中的床單已經(jīng)換過，可能我們沒有檢查仔細(xì)的緣故才造成這樣的情況。〞“你看看，床單上有頭發(fā)和污跡。〞“對不起，先生，我馬上幫你們房中的床單重新更換，請稍等。〞重新?lián)Q過后，客人發(fā)現(xiàn)床單上還是有頭發(fā),“小姐你看還有，今天的房費(fèi)我可不付了。〞我馬上幫你再重新?lián)Q，好嗎？〞客人看到值班經(jīng)理臉上亮晶晶的汗水，全部重新檢查過后說：“這樣還差不多。〞聽他這樣說，值班經(jīng)理馬上向他表示了感謝。改進(jìn)方法1,用真誠換回客人的信賴。2、由管理部給洗衣房發(fā)出整改通知，要求洗滌干凈，減少粘有的毛發(fā)；3、要求客房效勞員在整理房間時，發(fā)現(xiàn)有斑點的布件不能使用，對干凈床單上的極少量毛發(fā)做好清理，再進(jìn)行鋪床操作。住店臺灣客人留條在寫字臺上，說明要求效勞的內(nèi)容，并留下假設(shè)干人民幣寫明是給做該房清潔的效勞員的小費(fèi)?？头壳鍧崋T看到留言后，及時按客人的要求做好了他所提出的效勞內(nèi)容，并留條給客人：“為您效勞是我應(yīng)該做的工作，不需要給小費(fèi)，請您把錢收好。〞處理過程:領(lǐng)班在查房時發(fā)現(xiàn)了以上內(nèi)容，及時逐級進(jìn)行了匯報，飯店專門為此召開全體客房人員會議，表揚(yáng)了該員工，借此事例教育和培訓(xùn)大家對做好效勞工作重要性和必要性的認(rèn)識。改進(jìn)方法1.加強(qiáng)對員工崗位責(zé)任和思想品德教育，提高員工對客房效勞范疇的了解和認(rèn)識，盡最大可能使“客人完全滿意〞。2.采取多種多樣的手段“鼓勵〞員工，當(dāng)眾表揚(yáng)是一個很好的方式，同時得到客人的表揚(yáng)是對效勞人員工作的極大肯定。3.許多酒店都采取多種形式與客人溝通，如在床頭由效勞員請筆寫下“我為您清潔了房間，我的名字是××，感謝您下踏我們酒店〞這樣客人有種親切感，感到了酒店效勞的人性化，同時對效勞員的效勞也是一種無形的監(jiān)督和鼓勵。事由：幾位客人就餐時點了一瓶“和酒〞。效勞員當(dāng)客人面把酒翻開，并倒在杯中。效勞員離去后，客人喝酒時，發(fā)現(xiàn)酒的味道已經(jīng)發(fā)臭，顏色渾濁。立即投訴，并要求我們當(dāng)場賠償精神損失費(fèi)500元。處理過程：1、因這幾位客人都是律師，我們在處理過程中非常慎重。2、首先向客人賠禮抱歉，并免去買單?！彩潞笥蓮S家付費(fèi)〕同時介紹進(jìn)貨渠道，決沒有假冒偽劣產(chǎn)品。經(jīng)驗教訓(xùn)：1、嚴(yán)格把好進(jìn)貨關(guān)、驗收關(guān)。2、對效勞員加強(qiáng)培訓(xùn)，使效勞員能了解各類酒的特點，初步掌握識別酒的能力。事由：一天，客人在餐廳用餐，向效勞員說：“我們是老客人，經(jīng)常來，你們是否換廚師了，今天菜肴的味道感覺不是很好，有道菜太咸。〞效勞員聽后，當(dāng)即向老顧客表示歉意，表示可以為客人重新加工一份，客人說：“不用了，謝謝〞效勞員說：“幫你退掉吧〞客人說：“不要了〞。隨后該效勞員將此情況向主管作了匯報，提出是否可以為老客人打個折？但主管置假設(shè)罔聞，沒有作答。處理：客人結(jié)帳時，該效勞員覺得對不起客人，便直接要求帳臺給予打折處理。事后，該主管以效勞員無權(quán)打折為由，批評了該效勞員。該效勞員覺得十分委屈，流下了眼淚。經(jīng)驗教訓(xùn)；1、效勞員效勞細(xì)至入微，對客人提出的意見能及時采納，并努力加以彌補(bǔ)。2、效勞員對退菜和打折處理，應(yīng)屬超出職權(quán)范圍，應(yīng)匯報主管不能私自讓帳臺給予打折處理。3、主管應(yīng)教育效勞員，遇事要匯報，對此事的處理要認(rèn)可效勞員站在客人立場，同時教育她下次不應(yīng)善自提出打折和退菜。事由：婚宴上因人多，效勞員在上菜時，不小心將油滴在客人掛在椅背上的外衣上，酒店雖反復(fù)致謙但客人非常生氣，說這件衣服是剛買的，第一次穿就給搞臟了，要求酒店洗去油跡，但衣服不能褪色，如果褪色或洗不掉就要索賠。當(dāng)天客人把衣服穿回去，她將一處油跡洗掉了，但洗過的地方已明顯褪了色。第三天她送來了衣服，還送來了發(fā)票，共599元。后經(jīng)洗衣廠干洗后雖洗掉了油跡，但褪了色，客人要求賠償。處理：拿去洗衣店免費(fèi)給客人干洗，但洗后已沒有客人自己洗過后留下的色差，說明衣服整體褪了色，經(jīng)反復(fù)交涉，客人堅持要求賠償，最后給客人賠償了150元。教訓(xùn)：

1、吃飯時脫下的衣服應(yīng)馬上用衣套給套起來，教育員工上菜時一定要注意不要把菜的湯水滴到客人的衣服上，注意上菜的動作和要領(lǐng)。2、處理問題要及時，應(yīng)主動要求幫客人免費(fèi)干洗，盡力除去油跡，不要讓客人把衣服穿回去自己洗，為事后處理事情留有余地，這樣處理更圓滿，客人被真誠打動，未必會要賠償。事由：某日二樓餐廳客人點了兩桌菜，其中共點了四條鱸魚，兩條清蒸，兩條根據(jù)客人的要求燒，但等到結(jié)帳時客人講我們只吃到了兩條，還有兩條沒有吃到，故不肯買單，并講我們效勞不夠仔細(xì)，要求打折扣。處理：當(dāng)班主管進(jìn)行了解后，魚缸講出了四條魚，廚師講應(yīng)該是燒了四條，走菜員〔當(dāng)時有兩人〕講好似是上了兩條，席間效勞員講記不得上了幾條了，檢查桌上的盆子也只有兩只，當(dāng)班主管當(dāng)時同意免去兩條鱸魚的價錢，并同意打折，還送水果。教訓(xùn)：1缺乏對魚缸的監(jiān)管，不知道確切的海鮮數(shù)量。加強(qiáng)對魚缸海鮮的管理，稱海鮮時效勞員必須在場，并監(jiān)督他送入廚房。2、廚師燒完菜后少一個統(tǒng)一劃菜的人，造成是否出菜也不得而知。廚師應(yīng)對自己燒的菜肴了解，并有廚師長親自把關(guān)劃菜，保證每只菜的供給正常。3、走菜員缺乏根本知識，連自己出的多少菜都不知道。加強(qiáng)對走菜員的培訓(xùn)，要求他們牢記所走的菜肴的桌號和數(shù)量，不能夠有遺漏。4、席間效勞員對自己照看的客人關(guān)心不夠，不知道客人要的菜是否上，上了多少。加強(qiáng)對席間效勞員的培訓(xùn)，上菜時應(yīng)先看該菜是否是這客人的，上完后應(yīng)及時從菜單上將此菜劃去。5、效勞上缺少最后一道程序，即所有菜上完后應(yīng)該對客人講菜已上齊，問客人還有什么需要。防止出現(xiàn)等到買單時才發(fā)現(xiàn)有菜沒上的為難場面。要求當(dāng)班主管加強(qiáng)對席間的巡視和管理，并隨時掌握客人的上菜情況，監(jiān)督效勞員按標(biāo)準(zhǔn)化的操作進(jìn)行，杜絕類似情況的再次出現(xiàn)。６、及時做好效勞中缺乏的彌補(bǔ)工作，如確為酒店原因，應(yīng)請客人原諒，并請客人理解，不要為了投訴而解決投訴，投訴也是一次對酒店的高水平的銷售時機(jī)。事由：晚餐的時間，包廂的客人都陸續(xù)到齊了，可預(yù)定的姜先生自己卻還沒有來。餐廳主管與姜先生聯(lián)系?！拔铱斓骄频炅?，但車胎爆了，天又下著雨，你讓客人先等我以下〞。處理：1、餐廳主管向上級匯報后，直奔停車場。2.、您先去招呼客人！我先幫您把車停好，在想想方法。〞將姜先生帶到餐廳。3、主管回到酒店后與工程人員聯(lián)系。工程人員講，可以找定點維修單位來酒店維修，但費(fèi)用會很高，也可以就近找個修車部。4、餐廳主管冒著雨，一路小跑找到了一家維修部，請了為師傅，帶上工具回到酒店，不一會兒，車胎修好了。5.當(dāng)餐廳主管把車鑰匙交給姜先生時，姜先生的眼里充滿了感謝和驚訝。經(jīng)驗：1、餐廳主管節(jié)約了客人的時間，幫助客人及時趕到了餐廳，為客人節(jié)約了費(fèi)用，始終站在客人一邊來考慮問題。真正的動力來自干部隊伍的以身作那么。2、只有超前的、人性化的效勞，才能讓客人從心里對酒店產(chǎn)生感情。培養(yǎng)了酒店的忠實的消費(fèi)者和擁護(hù)者。3、使酒店贏得了良好的市場口碑，翻開市場奠定了憨實的根底。事由：客人使用信用卡結(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)卡的最后數(shù)字已模糊不清。

處理：1、針對這種情況，收銀員完全可以說，卡號已看不清，無法使用，請改用現(xiàn)金付款。2、但客人可能沒有攜帶足夠現(xiàn)金，如果拒絕客人刷卡，客人雖然可以請他朋友付帳，但會使客人感到為難。3、收銀員幫客人仔細(xì)查詢，區(qū)分，并打到銀行核對。終于查出了最后一個數(shù)字，順利地為客人辦好了刷卡手續(xù)。4、客人臉上露出了贊許、滿意的笑容。經(jīng)驗；1、餐廳收銀員有著賓客至上的效勞理念，保全了客人的面子，永遠(yuǎn)站在客人一邊為客人著想。2、餐廳收銀員掌握了效勞心理學(xué)，用心效勞的理念，客人的需求就是我們的努力的方向。3、餐廳收銀員相關(guān)業(yè)務(wù)十分熟練，能在發(fā)生了特殊情況后，盡力為客人找到事情的解決方法。事由：用餐時，客人指著剛上桌的鱖魚，大聲對效勞員說：“我們點的是鱖魚，這不是！〞他這么一說，同桌的其他客人也隨聲附和，要求效勞員退換。處理：1、正當(dāng)效勞員左右為難時，領(lǐng)班張小姐到客人座位旁仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)確實是鱖魚，心里明白是客人弄錯了?！策@位客人反響比較強(qiáng)烈，其余的客人都含混不清地點頭，主人雖然要求效勞員調(diào)換，但卻縣得比較難堪時，立即明白著鱖魚是主人點的，而他對那位客人的錯誤又不好指出。2、領(lǐng)班對客人說：“先生，如果是這樣，那您不妨再點一條鱖魚，請您親自到海鮮池挑選好嗎？〞3、恰好其他客人也在點鱖魚，看到效勞員將魚從池子里撈出，客人露出了驚訝的神情。4、等點魚的客人走后，領(lǐng)班對客人說：“這就是鱖魚。〞最后她征求客人的意見“您看您現(xiàn)在點還是等一會在點？〞“這......等一會兒吧。〞5、回到座位，客人面帶愧色地向張小姐和效勞員抱歉，而主人那么向張小姐投來了感謝的目光。經(jīng)驗：1、領(lǐng)班張小姐的處理問題的方法有可取之處，她沒有當(dāng)面指出客人的不對，采取了比較婉轉(zhuǎn)的方式解決問題。2、但她不能以教訓(xùn)的口吻講，這就是鱖魚。要認(rèn)為客人永遠(yuǎn)是對的，要保全客人的面子，永遠(yuǎn)站在客人一邊為客人著想。3、每次處理投訴，都是一次促銷時機(jī)，處理得好，不但可以挽回不好的影響，而且可能創(chuàng)造新的忠實客戶。事由:某月某日一位客人用餐結(jié)帳離店時，突然提出西裝內(nèi)裝的2500元現(xiàn)金沒有了，認(rèn)定是效勞員套衣套時偷了，當(dāng)時主管得知此事后，出面請客人仔細(xì)回憶一下是否忘了帶出或其它情況，但客人還是一口認(rèn)定是效勞員拿了，出現(xiàn)較為難局面事由:某日，客人在餐廳用餐，點一只芋艿老鴨砂鍋，在食用時發(fā)現(xiàn)砂鍋中有幾段鴨頸，明顯不止一只老鴨的頭頸，客人提出投訴，說是別人吃剩的，經(jīng)了解后，由于廚房間平時習(xí)慣把老鴨砂鍋中的頭頸去掉，放在冰箱內(nèi)另做它用，當(dāng)時因為配菜員的失誤，將幾只老鴨的頭頸全部放入該砂鍋中，才導(dǎo)致出現(xiàn)一只老鴨幾段頭頸的事。

處理1.將芋艿老鴨砂鍋退掉，其余菜肴給予打折，并奉送水果。2.該砂鍋由廚房間人員買單。教訓(xùn)1.要求廚師長加強(qiáng)對手下員工的工作督導(dǎo)，增強(qiáng)平時工作時的責(zé)任心。2.酒店提供給客人的食品必須是完整的，不允許出現(xiàn)留下頭頸另做它用的做法。3.舉一反三，在廚房召開一次會議，分析原因及細(xì)節(jié)，防止以后再出現(xiàn)類似情況。事由:客人在用餐結(jié)帳時，要求查看用餐明細(xì)帳，發(fā)現(xiàn)多算了一瓶花雕酒，向效勞員提出。處理:效勞員應(yīng)向客人說對不起、請稍等。讓我去查看一下，在確實多開的情況下，應(yīng)對客人說：“對不起，讓您久等了，由于我們的過失耽誤了您的時間，請您原諒。〞同時為客人斟酒、加茶，并征求客人對菜肴的意見，歡送下次再次光臨我們旅館。經(jīng)驗:帳臺應(yīng)將客人用餐小票明細(xì)都輸入電腦，客人要求結(jié)帳時，打印客人消費(fèi)明細(xì)單交用餐客人確認(rèn)，確認(rèn)無誤后，再開發(fā)票，客人提出異議，應(yīng)在仔細(xì)核對效勞員開出的小票。事由:有三桌重要客人用餐，其中一桌客人提出清蒸鱸魚有異味，極不滿意。

處理:1.先將在有異議菜品撤下2.巧妙問詢其他客人,并將魚拿進(jìn)廚房由經(jīng)理.廚師長鑒定，3.此條魚是有異味,然后讓客人挑選一只價格相同的菜肴,使客人滿意。同時，由主管向客人致歉，歡送客人多提意見，不得已時作退菜和打折處理。4.假設(shè)檢查無問題,也先換菜,然后結(jié)賬時再與客人勾通經(jīng)驗:廚師長應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，保證每一只菜的新鮮，特別是河海鮮之類的菜肴，如一旦發(fā)現(xiàn)有異味、變質(zhì)，應(yīng)及時在廚房操作中就調(diào)換，保證出菜新鮮程度。以免引起投訴。事由:

客人用餐結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)帳單為514元，客人覺得不悅。

處理:首先請客人看小票認(rèn)可，雖然覺得數(shù)字不吉利，但屬事實，征得客人同意后，加上1元正(1包餐巾紙)，使客人滿意，并向客人解釋，飯店規(guī)定是按實際消費(fèi)收費(fèi)的。經(jīng)驗:以后碰到類似的情況，先請客人看小票，對“14〞及“44〞等數(shù)字是否有意見，先征得客人意見后再加上1元，再通知收銀開發(fā)票。事由:

客人在點菜時點了一只砂鍋大魚頭之后，待上菜時發(fā)現(xiàn)燒法與預(yù)先想象的不同，有上當(dāng)?shù)母杏X。

處理:因燒法不同導(dǎo)致客人不滿意，假設(shè)上菜時客人未動過此菜，可征求客人意見另換一只菜肴，或可讓廚房按客人要求再加工一下，調(diào)整一下口味，并向客人致歉，使得客人滿意，也可向客人解釋，不妨嘗嘗我們飯店的新口味。經(jīng)驗:1.效勞員在點菜時應(yīng)熟悉及了解每只菜的烹飪方法，介紹時應(yīng)詳細(xì)說明其菜口味特點，經(jīng)客人認(rèn)可后再為客人點上此菜。2.餐廳最好將菜的烹飪方法.味型注明,以便客人選擇事由:菜太咸，形成客人投訴?？腿它c了一客“油醬毛蟹〞，實在太咸，沒法吃，引起客人投訴。處理:1.先撤下菜品,同時了解到幾位客人都是廣東人，吃的比較淡，而“油醬毛蟹〞口味較重,我將這種情況向客人作了解釋，2.拿到廚房跟廚師長講明情況，同時征求客人是否再添加一些年糕進(jìn)去沖淡一些，客人表示滿意，并且愉快地結(jié)了帳單。經(jīng)驗:有些事不是客人有意挑剔，而是口味不同，這就需要我們效勞員、領(lǐng)班、主管對向客人作些解釋，這樣不愉快就會平息。事由:一位客人由于同住客把鑰匙帶走無法進(jìn)入房間，在樓面碰到效勞員叫她開門，該效勞員答復(fù)我們不可以隨便開門。處理:效勞員應(yīng)禮貌地對客人講“對不起，先生/小姐，麻煩你到樓下效勞中心聯(lián)系一下，我們不能為客人開房門，這也是為了保證您的平安，請您到效勞中心查詢，效勞中心會核對后通知我們?yōu)槟_房門的〞。并?？腿俗〉暧淇?。經(jīng)驗:值臺效勞員應(yīng)有禮貌地說：“對不起，先生/小姐，請問您的姓名？〞在與總臺核對確準(zhǔn)該房間是此客人后，再可為此客人開啟房門。如發(fā)現(xiàn)客人有可疑處,就巧妙跟進(jìn)房內(nèi),注意客人是否對物品\用品熟悉,借機(jī)判斷\確認(rèn)

有一客人反映，房間空調(diào)二天了都沒修好。

處理:接到客人投訴后立即派工程部維修工到客人房間急修空調(diào)，如一時不能修好，由主管通知效勞中心為客人調(diào)換一間房型相同的房間，同時請客人原諒，并幫助客人一起搬行李盡量減少客人的麻煩。教訓(xùn):1.事后了解為什么二天未修好？容許客人的事一定要辦到不能半途而廢.2.找出原因，加強(qiáng)對工程部修理工管理，加強(qiáng)查房力度。如確實未修理，要嚴(yán)肅處理。查房時發(fā)現(xiàn)效勞間門敞開，其房內(nèi)空無一人，而樓面鑰匙板就放在工作臺上，效勞員這樣隨便亂放客房備用鑰匙，就會造成飯店鑰匙失控，萬一鑰匙被他人拿走，或是復(fù)制，其后果是非常嚴(yán)重。由此帶來的問題的嚴(yán)重性可想而知。為了杜絕此類事件今后不再發(fā)生，利用班后會，召集全體客房效勞員告知他們鑰匙管理上的漏洞，并適當(dāng)舉例說明遺失給旅客個人和飯店所帶來的危害性，讓他們懂得鑰匙管理的重要性。養(yǎng)成習(xí)慣，做到隨身帶好鑰匙。

晚上21:00點左右，由于331房間浴室下水道堵塞，客人在房內(nèi)洗澡沒有發(fā)現(xiàn)水已經(jīng)從浴室流到房內(nèi)，并從門口流到327房內(nèi)，發(fā)現(xiàn)這一情況后，327客人提出換房。

處理:首先讓維修工，敲門提醒331客人快點洗澡，說明水已溢出，將327房內(nèi)的水揩干。同時將331房內(nèi)的下水道通好，327客人很贊賞我們的工作效率，主管向客人表示歉意，原來要求換房的現(xiàn)在不用換了。經(jīng)驗:1.盡量安撫客人，減少換房2.用行動證明我們的效率.質(zhì)量是最正確安撫客房值臺做305房間時，發(fā)現(xiàn)被子和枕頭沒有，后查登記單時，發(fā)現(xiàn)305和306是一起的，305已換至315房間，被子和枕頭都在306房間內(nèi)。

處理:到306房間向客人打招呼，被子和枕頭是305房間，每間房間的用品都必須保持其完整性，如客人感到不夠溫暖，可以向效勞中心要求加物。了解是否是總臺給予的換房，是否查過房，對失職人員提出批評。教訓(xùn):嚴(yán)格執(zhí)行客人退房，換房必須的查房制度。對客人的一些要求及時滿足，值臺做好記錄交至領(lǐng)班?？腿舜蛑量偱_投訴房間未清掃(時間為晚上10:30左右)處理:值班經(jīng)理首先到房間查看，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)零亂，確實未清掃。向客人賠禮抱歉，詢問客人是否愿意換一間相鄰的空房間，客人不愿換房，馬上通知效勞員對房間進(jìn)行清掃(主要是衛(wèi)生間)，送一份水果，并給予名片，并保證不再發(fā)生類似情況。經(jīng)驗:對客房效勞員進(jìn)行詢查，如客人不要求清掃必須請客人簽字或做相應(yīng)的記錄報領(lǐng)班。嚴(yán)格領(lǐng)班的查房制度，要求主管加強(qiáng)對在店客房間的抽查。長住房的清潔工作，一批長住客人少時20多間，多時30多間，這些客人白天都在房間內(nèi)辦公較少外出，給每天的房屋清潔工作帶來一定的難度，效勞員只能利用客人用餐時，或不在房內(nèi)