旅行社投訴回訪制度

旅行社投訴回訪制度

一、總則1.目的本制度旨在建立健全旅行社投訴回訪管理體系，及時(shí)、有效地處理游客投訴，提升游客滿意度，維護(hù)旅行社的良好形象，同時(shí)通過回訪深入了解游客需求和意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅行社運(yùn)營(yíng)效益的提升。2.適用范圍本制度適用于旅行社全體員工以及接受本旅行社服務(wù)的游客。3.企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)秉持“客戶至上，品質(zhì)為先”的經(jīng)營(yíng)理念，將游客的滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。在投訴回訪過程中，展現(xiàn)旅行社對(duì)游客的人文關(guān)懷，積極傾聽游客聲音，以解決問題為導(dǎo)向，讓游客感受到旅行社的真誠(chéng)與負(fù)責(zé)，增強(qiáng)游客對(duì)旅行社的信任和忠誠(chéng)度。4.指導(dǎo)原則-及時(shí)性原則：接到游客投訴后，迅速啟動(dòng)投訴處理和回訪流程，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予游客反饋。-客觀性原則：以客觀事實(shí)為依據(jù)，公正、公平地處理投訴和進(jìn)行回訪，不偏袒任何一方。-全面性原則：對(duì)投訴涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行深入調(diào)查和分析，回訪不僅關(guān)注投訴問題的解決情況，還注重收集游客對(duì)整體服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議。-持續(xù)性改進(jìn)原則：通過投訴回訪發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題和不足，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效益。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.投訴處理小組-成員構(gòu)成：由客服部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括客服代表、相關(guān)線路運(yùn)營(yíng)人員、質(zhì)量監(jiān)督人員等。-職責(zé)：負(fù)責(zé)接收、記錄游客投訴信息，對(duì)投訴進(jìn)行初步分類和分析，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，跟蹤投訴處理進(jìn)度，向游客反饋處理結(jié)果。2.回訪小組-成員構(gòu)成：由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括具有豐富旅游服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的員工、市場(chǎng)調(diào)研人員等。-職責(zé)：制定回訪計(jì)劃，選擇合適的回訪方式，對(duì)已處理投訴的游客進(jìn)行回訪，收集游客對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和建議，整理回訪數(shù)據(jù)并形成報(bào)告。3.高層管理團(tuán)隊(duì)-職責(zé)：對(duì)重大投訴進(jìn)行決策和指導(dǎo)，監(jiān)督投訴處理和回訪工作的整體執(zhí)行情況，根據(jù)投訴回訪反饋的問題，制定戰(zhàn)略層面的改進(jìn)措施，確保旅行社的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)方向符合市場(chǎng)需求和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。三、管理流程1.投訴受理-渠道：游客可通過電話、郵件、在線客服、現(xiàn)場(chǎng)反饋等多種渠道向旅行社提出投訴。-記錄：客服人員在接到投訴后，需詳細(xì)記錄投訴游客的基本信息（姓名、聯(lián)系方式、訂單號(hào)等）、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、期望解決方案等，并立即將投訴信息錄入投訴管理系統(tǒng)。-初步分類：根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和涉及的業(yè)務(wù)板塊，將投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴（如導(dǎo)游服務(wù)、酒店安排等）、產(chǎn)品問題投訴（如行程安排不合理、景點(diǎn)與宣傳不符等）、突發(fā)事件投訴（如交通延誤、自然災(zāi)害影響行程等）等類別，以便后續(xù)有針對(duì)性地處理。2.投訴調(diào)查與處理-分配任務(wù)：投訴處理小組根據(jù)投訴類別，將投訴任務(wù)分配給相關(guān)部門或人員進(jìn)行調(diào)查處理。例如，導(dǎo)游服務(wù)投訴分配給導(dǎo)游管理部門，產(chǎn)品問題投訴分配給線路設(shè)計(jì)部門等。-調(diào)查核實(shí)：相關(guān)部門或人員接到投訴任務(wù)后，應(yīng)迅速展開調(diào)查，通過查閱訂單資料、與涉事人員溝通、實(shí)地走訪等方式，核實(shí)投訴情況的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。-制定解決方案：在調(diào)查清楚問題后，與投訴游客進(jìn)行溝通，了解其需求和期望，共同協(xié)商制定解決方案。解決方案應(yīng)明確責(zé)任主體、處理措施、完成時(shí)間等內(nèi)容。-反饋結(jié)果：將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴游客，確認(rèn)游客是否滿意。反饋方式可根據(jù)游客的偏好選擇電話、郵件或短信等。3.回訪安排-確定回訪對(duì)象：回訪小組根據(jù)投訴處理記錄，確定需要回訪的游客名單。一般情況下，應(yīng)對(duì)所有投訴處理完成的游客進(jìn)行回訪，對(duì)于重大投訴或特殊情況的游客，應(yīng)重點(diǎn)回訪。-制定回訪計(jì)劃：根據(jù)回訪對(duì)象的數(shù)量和分布情況，制定詳細(xì)的回訪計(jì)劃，明確回訪時(shí)間、回訪方式（電話回訪、問卷調(diào)查、面對(duì)面訪談等）、回訪人員安排等。-實(shí)施回訪：回訪人員按照回訪計(jì)劃，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與游客取得聯(lián)系，進(jìn)行回訪。回訪過程中，要注意語言表達(dá)和溝通技巧，以友好、專業(yè)的態(tài)度與游客交流，確保能夠收集到真實(shí)、有效的信息。4.回訪數(shù)據(jù)分析與報(bào)告-數(shù)據(jù)整理：回訪結(jié)束后，回訪人員將收集到的游客反饋信息進(jìn)行整理，對(duì)游客的滿意度評(píng)價(jià)、提出的意見和建議等進(jìn)行分類匯總。-數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法和數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，找出投訴的主要原因、服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)、游客需求的變化趨勢(shì)等。-撰寫報(bào)告：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細(xì)的回訪報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括回訪基本情況概述、游客滿意度分析、投訴問題總結(jié)、改進(jìn)建議等。回訪報(bào)告應(yīng)及時(shí)提交給高層管理團(tuán)隊(duì)和相關(guān)部門，為決策提供依據(jù)。四、權(quán)利與義務(wù)1.游客的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：游客有權(quán)對(duì)在旅游過程中遇到的不滿意情況向旅行社提出投訴，并要求旅行社及時(shí)、合理地處理。游客有權(quán)了解投訴處理的進(jìn)度和結(jié)果，對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí)，有進(jìn)一步申訴的權(quán)利。-義務(wù)：游客在投訴時(shí)應(yīng)如實(shí)提供相關(guān)信息和情況，不得故意夸大或歪曲事實(shí)。在投訴處理和回訪過程中，應(yīng)積極配合旅行社的工作，提供必要的協(xié)助。2.員工的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：?jiǎn)T工有權(quán)對(duì)投訴處理和回訪工作提出意見和建議，參與相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以提升自身處理投訴和服務(wù)游客的能力。對(duì)于因客觀原因?qū)е碌耐对V，員工有陳述事實(shí)和為自己辯解的權(quán)利。-義務(wù)：?jiǎn)T工有義務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅行社反饋游客的投訴信息，積極配合投訴調(diào)查和處理工作。在處理投訴和回訪過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守旅行社的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，維護(hù)旅行社的形象和利益。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：質(zhì)量管理部門定期對(duì)投訴處理和回訪工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，檢查內(nèi)容包括投訴處理流程的執(zhí)行情況、回訪數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性、改進(jìn)措施的落實(shí)情況等。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)部門整改，并記錄在案。-游客監(jiān)督：鼓勵(lì)游客對(duì)投訴處理和回訪工作進(jìn)行監(jiān)督，通過設(shè)置專門的監(jiān)督電話、郵箱等方式，接受游客的反饋和意見。對(duì)于游客反映的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給游客。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在投訴處理和回訪工作中表現(xiàn)出色的員工，如成功解決重大投訴、通過回訪為旅行社提出有價(jià)值的改進(jìn)建議等，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)深造等。-對(duì)部門的獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于投訴處理和回訪工作整體表現(xiàn)優(yōu)秀的部門，如投訴處理滿意度高、通過回訪有效提升服務(wù)質(zhì)量等，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，如部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)增加、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)稱號(hào)等。3.懲罰機(jī)制-對(duì)員工的懲罰：對(duì)于在投訴處理和回訪工作中存在違規(guī)行為或失誤的員工，如故意拖延投訴處理時(shí)間、對(duì)游客態(tài)度惡劣、回訪數(shù)據(jù)造假等，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職降薪、辭退等。-對(duì)部門的懲罰：對(duì)于投訴處理和回訪工作不力的部門，如投訴率居高不下、游客滿意度持續(xù)下降等，給予通報(bào)批評(píng)、扣減部門績(jī)效獎(jiǎng)金等懲罰，并要求部門制定整改措施，限期改進(jìn)。六、附則1.制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸旅行社所有。如有未盡事宜，旅行社可根據(jù)實(shí)際情況