員工入職培訓(xùn)42

團(tuán)隊精神公司企業(yè)員工培訓(xùn)CORPORATECULTUREDISPLAY演講人:鳳凰時間:.三.一零目錄CONTENT一.認(rèn)識團(tuán)隊二.團(tuán)隊激勵三.團(tuán)隊溝通四.團(tuán)隊沖突五.團(tuán)隊執(zhí)行力第一部分認(rèn)識團(tuán)隊認(rèn)識團(tuán)隊PLEASEENTERTHETITLE團(tuán)隊是由員工和管理層組成de一個共同體,為了共同de目de和業(yè)績目標(biāo)組合在一起,該共同體合理利用每一個成員de知識和技能,協(xié)同工作,相互信任并承擔(dān)責(zé)任解決問題,以期實現(xiàn)共同de目標(biāo).認(rèn)識團(tuán)隊PLEASEENTERTHETITLE平等友善謙虛謹(jǐn)慎善于溝通交流樂于接受批評及時化解矛盾富有創(chuàng)造性認(rèn)識團(tuán)隊PLEASEENTERTHETITLE行政者推進(jìn)者創(chuàng)新者協(xié)調(diào)者信息者凝聚者完美主義者團(tuán)隊角色分為認(rèn)識團(tuán)隊PLEASEENTERTHETITLE角色齊全用人之長尊重差異容人之短主動補位第二部分團(tuán)隊激勵團(tuán)隊激勵PLEASEENTERTHETITLE激勵概述影響工作de心理因素包括激勵、影響、權(quán)力、和效率.在項目管理中,項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)了解項目成員de需求和職業(yè)生涯設(shè)想,對其進(jìn)行有效地激勵和表揚,讓大家心情舒暢de工作,才能取得好de效果,激勵機制在團(tuán)隊建設(shè)中十分重要.團(tuán)隊激勵PLEASEENTERTHETITLE激勵de方法以統(tǒng)一de目標(biāo)引導(dǎo)員工同舟共濟(jì)

把公司目標(biāo)分懈到個人

讓激勵成效顯著

——目標(biāo)可視化天天看到“夢想板”

完美目標(biāo)目標(biāo)激勵讓員工每天都有奔頭獎勵激勵把握好獎懲時機該出手時就出手

獎勵推陳出新運用合理de不公平讓員工有壓力

獎勵不當(dāng),反受其亂

搭建合適de薪酬模式發(fā)展激勵全力打通所有de晉升渠道

把事情做在前面者獲得晉升

別“捧殺”好“士兵”滿足人de事業(yè)心參與激勵讓員工參與決策

以人名命名某項事物

征詢意見,傾聽對方de心聲

讓激情像“病毒”一樣傳染在員工充分參與中實現(xiàn)自我滿足第三部分團(tuán)隊溝通團(tuán)隊溝通PLEASEENTERTHETITLE溝通概述在團(tuán)隊中能否進(jìn)行有效de溝通,關(guān)系到一個單位de決策de質(zhì)量,也關(guān)系到能否調(diào)動全體員工de工作積極性,關(guān)乎單位內(nèi)部de和諧發(fā)展.那么,如何才能進(jìn)行有效de溝通呢?團(tuán)隊溝通PLEASEENTERTHETITLE溝通de功效溝通是創(chuàng)造和提升團(tuán)隊精神和企業(yè)文化,完成共同愿景de主要途徑和工具溝通是管理de核心和靈魂.沒有溝通,就沒有管理上de創(chuàng)新,就沒有良好de人際關(guān)系,溝通是維持團(tuán)隊良好de狀態(tài),保證團(tuán)隊正常運行de關(guān)鍵過程與行為.團(tuán)隊溝通PLEASEENTERTHETITLE溝通de方法與技巧零一零二零三零四零五零六零七講故事聊天幫員工制定發(fā)展計劃鼓勵越級報告動員員工參與決策培養(yǎng)自豪感口頭表揚第四部分團(tuán)隊沖突團(tuán)隊沖突PLEASEENTERTHETITLE團(tuán)隊沖突概述指de是兩個或兩個以上de團(tuán)隊在目標(biāo)、利益、認(rèn)識等方面互不相容或互相排斥,從而產(chǎn)生心理或行為上de矛盾,導(dǎo)致抵觸、爭執(zhí)或攻擊事件.什么是沖突?過于融洽、和諧、安寧和合作de組織容易對變革表現(xiàn)出靜止、冷漠和遲鈍,使組織缺乏生機和活力,因此沖突并不是完全有害de,適當(dāng)de沖突反而有利于組織de健康發(fā)展.沖突完全有害嗎?團(tuán)隊沖突PLEASEENTERTHETITLE沖突是如何產(chǎn)生de?資源競爭在此錄入上述圖表de綜合描述說明,在此錄入上述圖表de綜合描述說明.相互依賴性在此錄入上述圖表de綜合描述說明,在此錄入上述圖表de綜合描述說明.地位斗爭在此錄入上述圖表de綜合描述說明,在此錄入上述圖表de綜合描述說明.目標(biāo)沖突在此錄入上述圖表de綜合描述說明,在此錄入上述圖表de綜合描述說明.責(zé)任模糊在此錄入上述圖表de綜合描述說明,在此錄入上述圖表de綜合描述說明.溝通不暢在此錄入上述圖表de綜合描述說明,在此錄入上述圖表de綜合描述說明.團(tuán)隊沖突PLEASEENTERTHETITLE沖突de應(yīng)對交涉與談判交涉與談判是解決問題de較好方法,這是因為:通過交涉,雙方都能了解、體諒對方de問題,交涉也是宣泄各自情感de良好渠道.具體來講,要將沖突雙方召集到一起,讓他們把分歧講出來,辨明是非,找出分歧de原因,提出辦法,最終選擇一個雙方都能接受de解決方案.團(tuán)隊沖突PLEASEENTERTHETITLE第三方仲裁當(dāng)團(tuán)隊之間通過交涉與談判仍無法解決問題時,可以邀請局外de第三者或者較高階層de主管調(diào)停處理,也可以建立聯(lián)絡(luò)小組促進(jìn)沖突雙方de交流.強制即借助或利用組織de力量,或是利用領(lǐng)導(dǎo)地位de權(quán)力,或是利用來自聯(lián)合陣線de力量,強制解決沖突.這種解決沖突de方法往往只需要花費很少de時間就可以解決長期積累de矛盾.團(tuán)隊沖突PLEASEENTERTHETITLE回避當(dāng)團(tuán)隊之間de沖突對組織目標(biāo)de實現(xiàn)影響不大而又難以解決時,組織管理者不妨采取回避de方法.通過沖突造成de不良后果,沖突雙方能夠意識到?jīng)_突只會造成“兩敗俱傷”,因此自覺由沖突轉(zhuǎn)向合作.第五部分團(tuán)隊執(zhí)行力團(tuán)隊執(zhí)行力PLEASEENTERTHETITLE什么是團(tuán)隊執(zhí)行力?所謂“執(zhí)行力”就是一種通過準(zhǔn)確理解組織意圖、實施方案進(jìn)而實現(xiàn)組織目標(biāo)de能力,通俗地說,就是把事情做成功de能力.團(tuán)隊執(zhí)行力PLEASEENTERTHETITLE執(zhí)行力不佳?管理者沒有常抓不懈——虎頭蛇尾；管理者出臺管理制度時不嚴(yán)謹(jǐn)——朝令夕改；制度本身不合理——缺少針對性,可行性；執(zhí)行de過程過于繁瑣——困于條款,不知變通；缺少良好de方法——不會把工作分解匯總；缺少科學(xué)de監(jiān)督考核機制——沒人監(jiān)督,沒有方法監(jiān)督；這有形式上de培訓(xùn)——忘了改造人de思想和心態(tài)；缺少大家認(rèn)同de企業(yè)文化——沒有形成凝聚力.團(tuán)隊執(zhí)行力PLEASEENTERTHETITLE執(zhí)行力構(gòu)成核心要素一二三四企業(yè)要幫助員工做好角色認(rèn)知,正確de角色認(rèn)知會激發(fā)員工無限de工作熱情,會為企業(yè)帶來強勁de執(zhí)行力角色要素態(tài)度激情信念心態(tài)要素工欲善其事,必先利器.沒有合適de工具,空有一腔熱血很難成就事業(yè)工具要素創(chuàng)建以流程為基礎(chǔ)de結(jié)構(gòu)域執(zhí)行體系流程要素團(tuán)隊執(zhí)行力PLEASEENTERTHETITLE企業(yè)執(zhí)行力文化de塑造與建立通過企業(yè)執(zhí)行力文化de塑造與建立,逐步影響員工,進(jìn)而提升企業(yè)員工執(zhí)行力.因為在企業(yè)文化中蘊含執(zhí)行力文化,會對員工在執(zhí)行力方面de改變有著重要和長期作用,起到非常重要de積極作用.團(tuán)隊執(zhí)行力PLEASEENTERTHETITLE讓員工積極參與提出合理化建議因為讓員工參與提合理化建議和制作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等,既能利用員工智慧,又能員工感受到被重視,同時還使得員工在執(zhí)行自己參與制定de內(nèi)容時積極性更高,進(jìn)而有效地提升執(zhí)行力;讓員工了解企業(yè)愿景與戰(zhàn)略,使得員工認(rèn)識到企業(yè)發(fā)展前景,進(jìn)而認(rèn)識到發(fā)展de空間等,使得自身逐步融入企業(yè),有助于員工提升執(zhí)行力.團(tuán)隊精神感謝各位de觀看CORPORATECULTUREDISPLAY演講人:鳳凰時間:.三.一零謝謝你的觀看客戶關(guān)系管理綜合市場部培訓(xùn)——匯報人:鳳凰匯報時間:xx年xx月30

目錄頁CONTENTSPAGE第一章客戶關(guān)系是什么?第二章第三章關(guān)于客戶管理Q&A如何管理客戶客戶關(guān)系是什么?關(guān)于客戶管理Q&A如何管理客戶一般人認(rèn)為,客戶關(guān)系就是和客戶之間de人際關(guān)系,其實這樣de人為是大錯特錯de.也有人認(rèn)為客戶關(guān)系就是將客戶利益與自己de利益權(quán)衡一直,這樣de人事才剛剛及格.所以,客戶關(guān)系de處理是一種非常微妙而復(fù)雜de工作,我們管理客戶關(guān)系de目de是從要他買,變成他要買.客戶關(guān)系是什么?企業(yè)利用相應(yīng)de技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上de交互,從而提升其管理方式,向客戶提供創(chuàng)新式de個性化de客戶交互和服務(wù)de過程.其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶.成功de將客戶de自主權(quán)轉(zhuǎn)移至企業(yè)并提高客戶忠誠度最終提高公司de利潤率.定義目de內(nèi)容快速及時de獲得問題客戶de信息及客戶歷史問題記錄等,這樣可以有針對性并且高效de為客戶解決問題,提高客戶滿意度,提升企業(yè)形象.客戶關(guān)系是什么?客戶關(guān)系de管理意味著企業(yè)能夠開發(fā)出更大藍(lán)海市場,假如企業(yè)讓客戶休眠,或者放棄了自己營銷出來de客戶,將會在后期為這一錯誤付出巨大de代價.銷售部門會因此而疲于奔命,這是幾乎是每家企業(yè)日復(fù)一日,年復(fù)一年要不斷開展de工作.客戶維系de成本,除了廣告發(fā)布de費用、服務(wù)人員de時間成本、培訓(xùn)de成本等能夠計算出de成本外,還包括關(guān)系惡劣導(dǎo)致de客戶流失、客戶因服務(wù)不滿意造成de投訴糾紛等,這些成本和損失都是無法用金錢衡量de.一、客戶關(guān)系惡劣帶來de影響“想讓一個飯店關(guān)門,就在門口擺幾張臭臉”.--希爾頓客戶關(guān)系是什么?有位作家在家寫稿時,四歲兒子吵著要他陪.作家很煩,就將一本雜志de封底撕碎,對他兒子說:“你先將這上面de世界地圖拼完整,爸爸就陪你玩.”過了不到五分鐘,兒子又來拖他de手說:“爸爸我拼好了,陪我玩！”.作家很生氣:“小孩子要玩是可以理解de,但如果說謊話就不好了.怎么可能這么快就拼好世界地圖！兒子非常委屈:“可是我真de拼好了呀！”作家一看,果然如此:不會吧?家里出現(xiàn)了神童?他非常好奇地問:“你是怎么做到de?”兒子說:“世界地圖de背面是一個人de頭像.我反過來拼,只要這個人對了,世界也就對了.”二、換個思路,世界就對了客戶關(guān)系是什么?客戶關(guān)系管理de核心就是客戶衍生價值de開發(fā)和使用,前提是我們是否將客戶有效de梳理和分類,針對性de提出多樣化de個性服務(wù).二、換個思維,世界就對了客戶關(guān)系是什么?有人認(rèn)為客戶分類就是把客戶按照時間和價值做以簡單區(qū)分,您認(rèn)為呢?請看下面de兩個微博段子:【微博段子:時間和價值改變了什么?】一）一個超市中午換班de時候,來了一名少婦,要求買一種不常見de洗滌劑.值班經(jīng)理不耐煩de一邊整理賬目一邊回答:“這個賣完了.”少婦問:“什么時候會有?”“不一定,貨很少,這周估計都不來.你先走吧.”顧客“離開”了.一下離開了四年.【微博段子:是什么贏得了客戶?】一）一個雨天,一對老夫婦在一家賓館門口避雨.雨很大,瓢潑一般.老人愁眉苦臉.年輕de門童看到了,就從酒店里取出兩條干毛巾,邀請兩位老人進(jìn)大廳坐下,端來兩杯熱咖啡,隨后向大堂經(jīng)理請示,送給兩位老人一把雨傘,送兩人離開.老人“離開”了,但是他們建議自己de四個子女出差或度假都預(yù)訂這里.客戶關(guān)系是什么?什么樣de公司能贏?不是靠產(chǎn)品特色,也不是靠成本領(lǐng)先,而是靠客戶關(guān)系de管理.因此,在這個不斷變化著de高科技驅(qū)使下de商業(yè)環(huán)境中,發(fā)掘和細(xì)分客戶需求,不斷發(fā)現(xiàn)自有客戶de價值衍展將成為企業(yè)競爭de主戰(zhàn)場.三、客戶關(guān)系帶來de是長尾效應(yīng)客戶關(guān)系是什么?還記得前面de少婦么?根據(jù)之前二年de購買記錄,她每周固定消費四零美元,一年=五二周,五二x四零=二零八零元,如果沒有那次離開,她可以一直消費到六零歲,假設(shè)她現(xiàn)在三零歲,那么隱形價值就有?你可以計算一下么?三零x五二x四零=六二四零零！而這只是一個忠誠客戶de消費客戶關(guān)系是什么?關(guān)于客戶管理Q&A如何管理客戶層次一:品牌從屬關(guān)系；層次二:科技疏遠(yuǎn)關(guān)系；層次三:面對面de關(guān)系；層次四:親密無間de關(guān)系；客戶關(guān)系分為四個不同de層級,各個層級de劃分對應(yīng)著客戶de價值點和關(guān)系de遞進(jìn)程度.如何管理客戶財大氣粗:牛！條件所限:捆！走過路過:需！無障溝通:暢！客戶分類de基本原則:“客戶有效信息de收集是分類de前提”.什么是有效de信息:“可以幫助業(yè)務(wù)高效,暢通開展de所有信息,都是有效信息.”建立客戶信息數(shù)據(jù)庫；明確客戶管理工作de原則和標(biāo)準(zhǔn)；定制屬于客戶de專屬服務(wù)；培養(yǎng)客戶de忠誠度；客戶管理“降龍一八掌”；持續(xù)穩(wěn)定提升忠誠度de一零把金鑰匙；.零一零六零二零三零四零五如何管理客戶建立客戶信息數(shù)據(jù)庫零一可以幫助業(yè)務(wù)高效,暢通開展de所有信息,都是有效信息.【討論】這里需要收集多少有效信息?哪些信息時直接de,哪些信息可產(chǎn)生價值?如何管理客戶【可視】身材,性格,樣貌?【相關(guān)】喜好,興趣,習(xí)慣?【延伸】家庭,價值觀,交際圈?建立客戶信息de收集標(biāo)準(zhǔn)→客戶信息模型

我們一直在尋找這樣de客戶:能夠與我們de業(yè)務(wù)匹配,能夠有明確de需求.固定de消費周期,良好de消費習(xí)慣.持續(xù)穩(wěn)定de合作.這樣de客戶在哪里?”“??這個輪廓就是客戶信息模型.如何管理客戶【可視】基本信息:年齡,性別,車輛,工作情況,家庭等【相關(guān)】業(yè)務(wù)信息:使用年限,車型,里程,保險等【延伸】衍伸信息:親友,寵物,工作單位,個人喜好,職業(yè)特點等明確客戶管理工作de原則和標(biāo)準(zhǔn)零二客戶管理不是上門送禮,也不是吃吃喝喝（客戶管理到底是什么?）,要落實客戶管理工作就必須要明確工作de原則和工作de標(biāo)準(zhǔn).如何管理客戶一、樹立目標(biāo),反復(fù)強調(diào)二、制定規(guī)矩,欲破先立三、制定流程,穩(wěn)步前進(jìn)四、盤點總結(jié),求異存同定制屬于客戶de專屬服務(wù)零三要定制專屬de客戶服務(wù),不是給客戶打上所謂VIPde標(biāo)簽.同時,也要給客戶VIPde別樣待遇.要做到這一點就需要從產(chǎn)品業(yè)務(wù)入手.一、產(chǎn)品de設(shè)計（市場導(dǎo)向最大化）如何管理客戶定位細(xì)分:產(chǎn)品定位在,細(xì)分客戶整體包裝:外包裝,品牌,話術(shù),價格客戶習(xí)慣:信息傳遞方式要尊重客戶習(xí)慣產(chǎn)品變形:結(jié)算方式變形,促銷手段變形定制屬于客戶de專屬服務(wù)零三一、產(chǎn)品de設(shè)計（市場導(dǎo)向最大化）如何管理客戶成本可分?jǐn)?利潤最大化發(fā)展前景興趣擅長市場認(rèn)知度高、產(chǎn)品成熟難度小,風(fēng)險小產(chǎn)品粘性大,客戶自主循環(huán)購買很難被復(fù)制三六零de商業(yè)模式特點?【可視】免費使用,客戶信息,習(xí)慣培養(yǎng)【相關(guān)】影視娛樂,殺毒瀏覽,手機管家【延伸】羊毛出在豬身上狗來買單（這句話熟悉么?）羊毛出在豬身上狗來買單！定制屬于客戶de專屬服務(wù)零三二、產(chǎn)品de設(shè)計（資源與策劃de整合）如何管理客戶資源整合就是把相關(guān)元素集結(jié)到一起實現(xiàn)多贏策劃就是扯一扯,把不相干de人和事扯到一塊需求—溝通—多贏自己制造廣告載體,把花錢宣傳變成免費傳播會議營銷,免費誘餌—上癮de毒藥把規(guī)模做