售后服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)方案

（售后服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)

方案

多年的企業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗，經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地執(zhí)行的卓越管理方案，值得您下我擁有

裕民小區(qū)

物

業(yè)

管

理

投

標(biāo)

書

物業(yè)管理服務(wù)員名額

名稱裕民小區(qū)物業(yè)管理人數(shù)

主任1人

管理員1人

封1人

水電工1人

保安班長2人

保安10人

綠化2人

保潔8人

垃圾清運工1人

27人

投標(biāo)單位（蓋章）：

法定代表人（簽字、蓋章）:

日期：2011年10月1日

公司簡介

紹興欣和物業(yè)管理XX公司成立于2001年，注冊資金100萬元人民幣，到目

為止，先后接管了市區(qū)城南雙牌婁小區(qū)，中興住商樓，濱江花園，柯橋鏡水苑小區(qū)，鏡

水區(qū)住商樓,安置小區(qū)興越西區(qū)興越東區(qū).聚賢花苑累計管理面積50多萬平方.隨

著公司的發(fā)展，著眼本地，拓展上海,現(xiàn)將接管上海外高橋保稅區(qū)20多萬平方的倉

儲。學(xué)習(xí)上海物業(yè)管理先進的質(zhì)量管理模式和先進的服務(wù)技術(shù)，以此為手段開展

科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)公司，使公司的管理水平更上壹層樓.

公司管理機構(gòu)健全，下設(shè)物業(yè)管理部、工程維修部、環(huán)境保潔部、服務(wù)開發(fā)部、

財務(wù)部、辦公室。下設(shè)管理處5個。各部協(xié)調(diào)配合。公司具有壹支高素質(zhì)的管理

隊伍，其中主要管理人員均具有大專之上文憑，且經(jīng)過關(guān)聯(lián)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)取得崗

位證書。各部門負責(zé)人均具有壹定的技術(shù)職稱。高素質(zhì)的管理隊伍，使我們的管

理、服務(wù)更加到位。

公司多年來，嚴格遵循"規(guī)范管理，服務(wù)第壹〃的服務(wù)宗旨，和秉承〃熱誠

服務(wù)、精益求精、盡忠職守、進取創(chuàng)新”的工作作風(fēng)。為業(yè)主和住戶提供“安全、

清潔、舒適、方便”的居家生活和工作環(huán)境。

公司把打造〃平安社區(qū)〃作為物業(yè)管理的重點，做到安防軍事化，對小區(qū)實

行“巡查無疑點，監(jiān)控?zé)o盲點，時控?zé)o漏點〃的封閉管理。接管的安置房小區(qū)，

興越西區(qū)，興越東區(qū)的規(guī)范化管理受到城中村改造辦公室的好評，去年接管的華

舍街道聚賢人才小區(qū)也受到了街道辦的好評和獎勵，鏡水苑小區(qū)也多次被評為優(yōu)

秀小區(qū)。

欣和物業(yè)于各級政府的指導(dǎo)下，和開發(fā)商的通力合作，和廣大業(yè)主的共同努力，

把所轄物業(yè)的管理建設(shè)成為和楷社區(qū)、平安社區(qū)和優(yōu)秀住宅小區(qū)。

壹、管理架構(gòu)

為規(guī)范裕民小區(qū)物業(yè)管理工作，特設(shè)立管理處組織架構(gòu)（機構(gòu)設(shè)置）如下：

物業(yè)部

管

理

成

本

核

算

為了充分體現(xiàn)〃裕民小區(qū)”智能化、多功能的生活環(huán)境，必須培養(yǎng)出壹支踏

實肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保"裕民

小區(qū)”物業(yè)管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)。

(1)確立員工年度培訓(xùn)于150課時之上；

(2)新員工培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%；

(3)管理人員持注上崗率100%;

(4)特殊工種人員持證上崗率100%;

(5)員工年度培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%;

(6)確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。

2.培訓(xùn)方式

(1)自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及關(guān)聯(lián)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)

素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。

(2)外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)I,業(yè)余人員及服務(wù)人員選派參加行

業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)I。

(3)理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及

時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的

管理途徑或管理措施。

(4)參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開

拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。

3.培訓(xùn)工作程序

3.培訓(xùn)課程

A、基本培訓(xùn):

?管理員工的職責(zé)

?管理員工于物業(yè)扮演的角色

?禮貌及紀律

?員工手冊

B、專業(yè)培訓(xùn)

(1)物業(yè)部

?管理規(guī)則及文件的使用：

---業(yè)戶守則

---裝修守則

?電話用語及客戶服務(wù)培訓(xùn)

?投訴處理程序

?緊急事件的處理程序

(2)保安部

?保安崗位的職責(zé)

?投訴處理職責(zé)

■緊急事件的處理程序

?災(zāi)難發(fā)生時的緊急方案

■防火知識及消防裝置

?無線通話機的應(yīng)月

(3)財務(wù)部

?管理費預(yù)算案的制定和執(zhí)行

?發(fā)展商和管理處帳戶的處理方法

(4)行政人事部

彳亍政系統(tǒng)

,人事系統(tǒng)

?人事管理

?庫房管理

(5)維修部

?機電維護的措施及程序

?維修工具維護及保管

?物業(yè)設(shè)施的操作流程

三.各項指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施

我公司于〃裕民小區(qū)”管理過程中，將按照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考

核標(biāo)準》對以下各項指標(biāo)做出承諾，且將相應(yīng)的保證措施匯列如下：

序質(zhì)量

指標(biāo)名稱指標(biāo)計算依據(jù)采取的措施

號標(biāo)準

采用小圍合管理和管

理中心控制相結(jié)合的

(完好房建筑面積+基本完好工作方法，分區(qū)負責(zé)，

房屋及配套

198%房建筑面枳)?總的房屋建筑面責(zé)任到人。建立完善的

設(shè)施完好率

積xlOO%巡查制度，嚴格審批裝

修管理，健全檔案記

錄。

序質(zhì)量

指標(biāo)名稱指標(biāo)計算依據(jù)采取的措施

g標(biāo)準

建立嚴格的修繕制度，

要求維修人員接到急

修請求后攜帶，具五

分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零

房屋零修、〉及時完成的次數(shù)X100%

299%修工程及時完成，急修

急修及時率2零修、急修次數(shù)

工程不過夜。且建立回

訪制度和回訪記錄。以

優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行

24小時維修制度。

I（方案期評定為合格的單位工分項監(jiān)督，工程維護處

維修工程質(zhì)100程建筑面積）-I（方案期驗收嚴格把關(guān)，按照工序壹

3

量合格率%鑒定的單位工程建筑面積）步到位，杜絕返工，且

X100%及時回訪，確保功效。

維修工程嚴格監(jiān)督，嚴格把關(guān)，

4〉維修優(yōu)良數(shù)

優(yōu)良率確保功效。

W維修總數(shù)

建立維修回訪制度，及

維修工程質(zhì)I維修住戶滿意人數(shù)時征求意見，保證反饋

5

量回訪率2維修住戶人數(shù)渠道暢通，以確保維修

服務(wù)質(zhì)量。

序質(zhì)量

指標(biāo)名稱指標(biāo)計算依據(jù)采取的措施

g標(biāo)準

區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每

天進行15小時保潔工

作，巡查記錄完善，監(jiān)

〉已保潔的面積

6清潔保潔率99%督檢查得力，嚴格考核

2區(qū)內(nèi)保潔總面積

制度，確保小區(qū)垃圾日

產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無

環(huán)境污染現(xiàn)象.

化糞池、雨每天進行巡查，巡查記

〉化糞池、雨水井完好數(shù)xlOO%

7水井、污水錄完善，監(jiān)督檢查得

2化糞池、雨水井總數(shù)

并完好率力。

大型及重要建立完善的巡查制度，

2大型機電設(shè)備完好數(shù)xioo%

8機電設(shè)備99%嚴格管理，健全檔案記

》大型及機電設(shè)備總數(shù)

完好率錄。

公共文體設(shè)

每天進行巡查，巡查記

施、休息設(shè)I完好數(shù)

9錄完善，監(jiān)督檢查得

施及小品雕E公共設(shè)施、小品雕塑總數(shù)

力，確保設(shè)施完好。

塑完好率X100%

每天進行巡查，巡查記

排水管、明、完好數(shù)X100%

10錄完善，監(jiān)督檢查得

暗溝完好率'排水管、明暗溝總數(shù)

力C

序質(zhì)量

指標(biāo)名稱指標(biāo)計算依據(jù)采取的措施

g標(biāo)準

、完好道路面積

11道路完好率95%落實責(zé)任人，堅持對道

W區(qū)內(nèi)道路總面積

路、路燈及停車場等公

用設(shè)施進行日常巡視、

檢修和定期維護保養(yǎng)，

停車場、單

由工程維護處監(jiān)督執(zhí)

1295%下完好數(shù)

車棚完好率行，各物業(yè)主管配合檢

E停車場、單車棚總數(shù)查落實。且建立健全檔

案記錄，確保公共設(shè)施

13路燈完好率95%5完好路燈盞數(shù)完好且正常使用。

E區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)

實行24小時保安巡

小區(qū)內(nèi)

〉治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)查，分快速、中速、慢

14治安案件1%0

W區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)速巡查，由中央調(diào)度中

發(fā)生率

X1000%o心24小時值班，接受

序質(zhì)量

指標(biāo)名稱指標(biāo)計算依據(jù)采取的措施

g標(biāo)準

報警及實施調(diào)度，根據(jù)

實際情況，確立入住期

"人防為主、技防為

自行車、

輔“，日常期"技防為

摩托車、

1%0、車輛總被盜數(shù)主，人防為輔、全面防

法

E大廈登記車輛總數(shù)范"的治安思路。明確

被盜率

保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，

以確保小區(qū)居民人身

財產(chǎn)安全。

每天進行巡查，巡查記

消防設(shè)施設(shè)

1598%〉消防設(shè)備完好數(shù)錄完善，監(jiān)督檢查得

備完好率

E消防設(shè)備數(shù)力，確保設(shè)施完好。

全員義務(wù)消防員制，定

〉火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)xl000%°期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣

W區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)傳和檢查力度面保安

16火災(zāi)發(fā)生率1%0

進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱

患及時處理，確保小區(qū)

安全。

序質(zhì)量

指標(biāo)名稱指標(biāo)計算依據(jù)采取的措施

a標(biāo)準

建立交叉巡視制度，跟

蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時

17違章發(fā)生率1%0〉違章發(fā)生次數(shù)處理，加強宣傳工作，

E區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)杜絕違章發(fā)生且建立

相應(yīng)的回訪記錄。

建立交叉巡視制度，跟

X100%蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時

違章處理率

18、及時處理數(shù)處理，加強宣傳工作，

及時率

E違章發(fā)生數(shù)杜絕違章發(fā)生且建立

相應(yīng)的回訪記錄。

管理人員加強培訓(xùn)力度，且對培

19專業(yè)培訓(xùn)、培訓(xùn)合格數(shù)訓(xùn)過程進行有效的監(jiān)

合格率￡參加培訓(xùn)數(shù)控和檢查。

序質(zhì)量

指標(biāo)名稱指標(biāo)計算依據(jù)采取的措施

a標(biāo)準

按照政策規(guī)定做好做

XI000%。

方有效投訴次數(shù)細各項工作，興取措

業(yè)主有效2區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)施，加強和住戶的溝

投訴率2%o，完成處理投訴次數(shù)通，定期走訪住戶，征

20業(yè)主投訴95%￡有效投訴次數(shù)求管理意見，強化服務(wù)

處理率95%XI00%意識，提高員工素質(zhì)，

投訴回訪率IB回訪投訴住戶數(shù)及時為住戶排憂解難。

2投訴住戶總數(shù)投訴處理有結(jié)果，有記

錄和回訪。

采用現(xiàn)代化的科學(xué)管

理手段，開展溫馨服

務(wù)，親情服務(wù)、助殘服

業(yè)主對物業(yè)務(wù)，個性社區(qū)服務(wù)，于

21管理的95%￡調(diào)查住戶滿意人數(shù)日常工作中注意收集

滿意率W調(diào)查住戶人數(shù)業(yè)主的廣泛意見，加強

住管雙方的溝通交流，

以確保業(yè)主對物業(yè)管

理工作的滿意。

序質(zhì)量

指標(biāo)名稱指標(biāo)計算依據(jù)采取的措施

a標(biāo)準

建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊

，完好綠化覆蓋面積伍，責(zé)任到人，片區(qū)負

2區(qū)內(nèi)綠化總面積責(zé)和巡視制度相結(jié)合，

22綠化完好率95%發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確

保小區(qū)公共綠化無破

壞、無踐踏、無黃土裸

露。

完善機電設(shè)備的運作

制度和維護保養(yǎng)制度，

配備專業(yè)工程技術(shù)人

機電設(shè)備

2395%》運行完好臺日數(shù)員，所有維修人員全部

完好率

￡計劃運行臺日數(shù)持證上崗，實行24小

時專人值班，出現(xiàn)故障

及時排除。

序質(zhì)量

指標(biāo)名稱指標(biāo)計算依據(jù)采取的措施

a標(biāo)準

應(yīng)急反應(yīng)分隊由巡邏

人員組成，受中央調(diào)度

中心統(tǒng)壹調(diào)度，熟悉小

應(yīng)急反應(yīng)區(qū)內(nèi)仕壹治安角落，于

24模擬測試

速度接到信息后，由最臨近

事件發(fā)生位置的崗位

人員分隊及時到達現(xiàn)

場處理.

!1!,全面提升日常物業(yè)管理服務(wù)水平

日常管理和服務(wù)的水平能全面反映物業(yè)管理公司的物業(yè)管理水平。我司已建

立起壹套嚴謹規(guī)范的物業(yè)管理運作體系，對各階段物業(yè)管理運作均有成熟的經(jīng)

驗。我們將從治安管理、保潔管理、車輛管理、消防管理、綠化保養(yǎng)及節(jié)日布置

安排、建立業(yè)戶服務(wù)中心等六個方面全面提升〃裕民小區(qū)〃的物業(yè)管理水準。

壹、治安管理

我們將針對實際情況制訂出相應(yīng)的治安防范措施，以確保區(qū)域內(nèi)治安情況良好。

合理安排治安崗

保安班長（壹崗）

B、姐空中心崗位（壹句）

C、車場崗位（大樓車道口壹崗）

D、大堂崗位（壹崗）

E、機動巡查（壹崗）

2、力口強門崗的監(jiān)控力度

人流出區(qū)控制圖

其他人員一^放行

(3)物流出區(qū)控制圖

二、保潔管理

L垃圾分流

于狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)業(yè)主環(huán)保意識的基礎(chǔ)上，我們將對生活垃圾實施"三化〃

管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現(xiàn)有效的

垃圾分流。

2、8小時保潔制度

小區(qū)實行8小時保潔制度，以保證小區(qū)的衛(wèi)生達到要求，每日的衛(wèi)生清掃于小區(qū)

人流低谷時進行，減少對業(yè)主生活的影響。

三、車輛管理

L對于機動車，我們將根據(jù)小區(qū)的整體規(guī)劃，實施以下管理措施：

(1)了解各戶車輛情況，實行便捷停放。

(2)實施停車專用車/立制度。

2、對非機動車輛的管理措施有：

實行固定停放和臨時停放相結(jié)合的分區(qū)管理辦法，分臨時停車場(區(qū))和固定停

車場(區(qū))，且設(shè)立明顯的區(qū)分和提示標(biāo)識。臨時停放實行收、發(fā)牌管理，進出

登記；固定停放使用月卡，月卡上標(biāo)明車輛的型號、車牌號，每月更改月卡顏色

區(qū)分有效期。

對固定停車場實行專人封閉管理，憑月卡出入，不受理臨時停放保管，且于入口

標(biāo)識牌上指示就近的臨時停車場位置。

對于無牌車不負責(zé)保管責(zé)任。

四、消防管理

消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會，消防管理的

關(guān)鍵環(huán)節(jié)于于下列四個方面。

宣傳教育

開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹〃預(yù)防為主，防消結(jié)合"工作

方針的前提，我們的每壹位員工均是義務(wù)消防隊員和義務(wù)消防救護員，將采取多

樣化的宣傳形式如壹年壹度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收見錄相、發(fā)放

宣傳材料等向業(yè)主宣傳消防知識。

日常檢查

應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；

各種消防標(biāo)識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。

各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否于

規(guī)定的范圍內(nèi)等。

消防栓是否完好，水壓是否符合要求。

業(yè)主參和小區(qū)的消防管理

組織小區(qū)人員開展消防演習(xí)。

請消防支隊做有關(guān)知識講座。

成立義務(wù)消防檢查隊，對小區(qū)消防設(shè)施進行檢查C

消防報警特殊處理程序：

通知往現(xiàn)場

由入口處保安員引至現(xiàn)場

方案往現(xiàn)場

方案掌握現(xiàn)場情況管理處主任

通知往現(xiàn)場

出事業(yè)主

五、綠化保養(yǎng)及節(jié)日布置安排

1、管理處將安排專業(yè)園藝工負責(zé)處理日常綠化景觀的維護工作，以改善物業(yè)環(huán)

境。

2、管理處將于特定節(jié)日，如國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦、春節(jié)等，安排盆栽及燈飾

等布置工作。

六、建立業(yè)戶服務(wù)中心

1、管理處將建立業(yè)戶服務(wù)中心，記錄及跟進所有業(yè)戶的建議和投訴，且于最短

時間內(nèi)處理。

2、管理處將定期發(fā)出通知，報道有關(guān)物業(yè)內(nèi)資訊及其他事項，且知會業(yè)戶最新

或修改之管理規(guī)章。

3、管理將定期拜訪業(yè)戶，以收集有關(guān)改善運作的意見及建議。

五、提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想和策劃

保安工作標(biāo)準及程序

壹、門崗管理服務(wù)工作標(biāo)準及程序

(壹)門崗管理服務(wù)工作要求

1、對出入小區(qū)的人員進行查見，禁止可疑人員進入。

2、根據(jù)管理制度，維護交通秩序，無關(guān)車輛不得進入停車場。

3、門崗設(shè)施，須保持整潔美觀，無關(guān)人員不得進入門衛(wèi)崗?fù)ぁ?/p>

4、可歸納為“六個要素"：即"壹準"、"倆快"、"三查四要"、"五勤"、"五

好"、"八見八對"。

(1)"壹準〃：發(fā)現(xiàn)情況要準。

(2)〃倆快〃：反映情況快,解決問題快。

(3)〃三查〃：查驗出入人員的出入證、車輛的出入證和出入物品的許可證且核

對實物。

(4)〃四要"：執(zhí)行制度要嚴格,查驗人、物要細致，處理問題要靈活，上崗執(zhí)

勤要文明。

(5)〃五勤"：口勤、眼勤、腦勤、手勤、腿勤。

(6)〃六好〃：執(zhí)行制度好、交通指揮好、形象樹立好、情況處理好、說話態(tài)度

好、情況記錄好。

(7)〃八見八對"：見證件對姓名、見相貌對年齡、見舉止對職業(yè)、見原籍對口

音、見言行對學(xué)歷、見衣著對身份、見物品對來由、見同伴對關(guān)系。

(二)門崗管理服務(wù)標(biāo)準

1、外來人員進出管理

維修施工人員應(yīng)到管理處辦理手續(xù)，經(jīng)核對身份后佩帶《施工人員出入證》方可

進入管理轄區(qū)；離開管理轄區(qū)應(yīng)交回《施工人員出入證》，且做好登記。

2、物品進出門管理辦法

(1)攜帶家電、家具、電腦設(shè)備等大件物品出大門，應(yīng)到安保值班室填寫《出

門條》。業(yè)主簽字，經(jīng)門崗保安人員驗證，核對物品名稱，數(shù)量準確無誤后方可

放行。

(2)進入物業(yè)管理區(qū)域的裝修材料數(shù)多量大時，要有計劃地安排放行。

(3)夜間應(yīng)從嚴控制物品的出入。

3、車輛進出的管理

自行車進入門口時應(yīng)下車推行。

(三)緊急情況處理

1、發(fā)生火災(zāi)時的處理方法：

(1)立即方案。方案時應(yīng)口齒清楚、簡明扼要。

(2)按動緊急電鈴。壹則通知人員撤離危險區(qū)域，二則發(fā)動業(yè)主緊急救火。

(3)緊急撲救。要迅速切斷和滅火無關(guān)的電源，關(guān)掉燃氣總開關(guān)，將易燃、易

爆物品撤離起火現(xiàn)場,且積極有效地啟用滅火器材，努力撲火初起之火。

(4)把好大門。防止無關(guān)人員涌入，防止阻礙火場滅火通道，防止不法之徒混

入趁火打劫，或利用調(diào)虎離山之計和趁混亂進行其他破壞，防止和起火有牽連的

縱火犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場。

2、對有車輛強行闖入、闖出的處置辦法：

(1)要記住牌號、車型、顏色、駛往的方向，且立即方案上級，組織有關(guān)人員

迅速查找。

(2)若強行闖入，則要通知重要崗位人員進入戒備狀態(tài)，以防發(fā)生意外。

(3)若強行闖出，則要設(shè)法圍追堵截。必要時，可通知公安機關(guān)、交警部」協(xié)

助堵截。

3、對遇有瘋、傻、醉漢闖進大門的處置辦法：

(1)要進行勸阻，無出入證禁止入內(nèi)，讓其離開門衛(wèi)責(zé)任區(qū)。

(2)勸阻無效時，應(yīng)采取監(jiān)控措施，對認識的應(yīng)及時通知其家人或工作單」立，

盡快將其領(lǐng)回；對不認識的應(yīng)交有關(guān)部門或送派出所。

(3)防止群眾圍觀造成門口交通堵塞，同時要警惕別有用心的人裝瘋賣傻，假

裝醉酒，趁門口混亂之際趁火打劫，制造事端。

4、小區(qū)內(nèi)剛發(fā)生盜竊或搶竊案件的處置辦法：

(1)立即封閉大門，防止犯罪嫌疑人利用機動車輛闖出大門。

(2)實行門禁制度。嚴格履行驗證手續(xù)，對身份不明者暫不予放行，對攜帶物

品的可疑人要進行核實，嚴防可疑的人員攜帶物品，混出大門。

(3)提高警惕。嚴禁犯罪嫌疑人狗急跳墻、拔刀行兇或奪路而逃。

5、對夜間停電或燈光突然熄滅的處置辦法：

(1)查明原因。立即方案有關(guān)負責(zé)人，迅速查明停電或燈光熄滅的原因。

(2)仔細觀察。注視門口責(zé)任區(qū)內(nèi)可疑對象，防止不法嫌疑人趁機行兇破壞。

6、對有人當(dāng)面或用電話方案緊急情況的處置辦法:

(1)問明情況。應(yīng)詳細詢問緊急情況的內(nèi)容，且問清姓名、地址、工作單,立、

家庭電話等。要記清其相貌、衣著特征等情況，同時做好記錄。

(2)辨明真?zhèn)巍Ψ桨傅那闆r要認真分析，確認要影響的，要迅速向有關(guān)部門

匯報，且采取必要的預(yù)防和控制措施。

(3)處理好見義勇為和堅守崗位的關(guān)系。保安是公安機關(guān)維護社會治安秩序的

重要輔助力量，當(dāng)業(yè)主有困難時要見義勇為；但要防止對有人求救不能分辨真?zhèn)?/p>

時，便擅自崗位去〃見義勇為〃的魯莽舉動。不然，就是舍本逐末，壹則違反保

安職業(yè)道德，二則可能中了"調(diào)虎離山"之計，會使業(yè)主遭受難以估計的損失。

7、對進出人員攜帶的物品有懷疑時的處置辦法：

(1)當(dāng)保安對進出人員攜帶的提包、包裹等有懷疑時，可先禮貌地要求其說出

包裹或提包內(nèi)的物品名稱、數(shù)量，且請其自己打開，拿出物品，壹壹核對。

(2)若無查出問題，應(yīng)禮貌的說聲"謝謝您的合作"，且予以放下。若有可疑物

品時，請其出示有效證明。無正當(dāng)手續(xù)，應(yīng)先扣下物品，且開具清單等及其姓名，

具體工作單位，以備查。

(3)如果對方拒絕打開提包檢查，可禮貌的請其稍等片刻，且立即方案有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)，請有關(guān)負責(zé)人親自檢查、處理。處理期間保安應(yīng)監(jiān)視可疑人的行蹤，防止其

有任何不法行為。

(4)無特殊情況不能對嫌疑目標(biāo)進行搜身，如確有必要檢查時，可請對方自行

將身上的物品取出檢查，如對方反對，則應(yīng)交有關(guān)負責(zé)人處理。這種檢查應(yīng)避免

于公眾場合執(zhí)行，同時必須有第三人于場證明。

(5)對女性進行檢查要方案安防部，由領(lǐng)導(dǎo)安排女工作人員，以免造成不良影

響。

二.巡邏崗巡視作業(yè)工作標(biāo)準及程序

(壹)巡視作業(yè)標(biāo)準

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實施全天安防巡視服務(wù)。

2、防盜、防火、防災(zāi)和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，按指定的巡視路線。確

保每小時對公共區(qū)域巡視1次。

3、管理區(qū)域內(nèi)制止占用公共區(qū)域場所任意施工的行為。

4、為應(yīng)對突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案且定期演戲(每年1-2次I

5、巡邏中遇到業(yè)主要求應(yīng)及時提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場。

6、當(dāng)接到監(jiān)控中心對講機呼叫時，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場進行處理，且向上級方案，

將處理結(jié)果反饋到監(jiān)控中心。遇到緊急情況按照應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

7、巡邏中遇到可疑人員應(yīng)進行詢問驗證，必要時可帶到安防部處理。

(二)巡視工作任務(wù)

1、預(yù)防和制止以下擾亂公共秩序的行為

(1)擾亂小區(qū)的秩序，致生活不能正常進行；

(2)擾亂小區(qū)內(nèi)的公共交通秩序；

2、制止以下妨礙公共安全的行為

(1)于車輛、行人通行的地方施工，對溝井、坎穴不覆蓋防護板、標(biāo)志、防圍

的或者故意損毀移動覆蓋防護板、標(biāo)志、防圍的C

(2)違反《住宅裝修管理制度》破壞建筑物結(jié)構(gòu)的。

3、預(yù)防和制止以下妨礙社會管理秩序的行為

(1)故意損毀路燈、公用電話或其它公用設(shè)施；

(2)違反物業(yè)公司規(guī)定，破壞草坪、花卉、樹木的；

(3)違反物業(yè)公司規(guī)定，于住宅內(nèi)裝修、使用音響器材等，造成噪音過大，影

像周圍業(yè)主的工作或休息，不聽制止的。

4、預(yù)防和制止違反消防管理的行為

(1)于有易燃、易爆物品的地方違反禁令，吸煙、使用明火的；

(2)故意阻礙消防信道或擾亂火災(zāi)現(xiàn)場秩序；

(3)拒不執(zhí)行火場指渾，影響滅火救災(zāi)的；

(4)指使或者強令他人違反消防安全規(guī)定，冒險作業(yè)；

(5)違反消防安全規(guī)定，占用防火信道或者搭棚、蓋房挖溝、砌墻賭塞消防車

信道的；

(6)埋壓、圈占或損毀消防火栓、水泵、蓄水池等消防設(shè)施或者將消防器材、

設(shè)備挪作它用，經(jīng)物業(yè)公司通知不加改正的。

5、維護小區(qū)正常秩序

(1)保護各類治安事件現(xiàn)場，疏導(dǎo)群眾，維護秩序。

(2)維護小區(qū)內(nèi)交通秩序。

(3)協(xié)助業(yè)主的報警。

(4)為行人、業(yè)主指引帶路，救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人,幫

助遇到困難的殘病人、老人和兒童。

(5)受理拾遺物品，設(shè)法送仍失主或上交。

(6)巡視小區(qū)內(nèi)的安全防范情況，提示公司業(yè)主清除隱患。

(7)發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的廢棄物，影響衛(wèi)生環(huán)境的及時通知保潔員。

(三)巡視工作要求

L巡邏保安要于巡邏過程中，應(yīng)多見、多聽，以確保完成巡視工作任務(wù)。

2、檢查治安、防盜、防火、跑冒、泄漏等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，且方案上

級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。

3、巡查小區(qū)內(nèi)各個重點部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往詢問，檢查

證件，必要時檢查其所帶物品。

4、對于小區(qū)內(nèi)流動擺賣的小販、推銷人員，應(yīng)權(quán)其離開轄區(qū)，屬"三無”人員

按要求對其進行處理。

5、對小區(qū)內(nèi)的裝修工程進行監(jiān)督，對有礙交通或因超時裝修產(chǎn)生噪音影響他人

休息的裝修工程進行管理或制止。

6、巡邏保安應(yīng)重點掌握〃六個要素":即："聽呆"見"、"嗅問"、"想"、〃做

（1）聽（耳聽）——異常聲音（包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、超時裝修聲、

住戶室內(nèi)的異常聲、呼救聲等工

（2）見（眼觀）——周圍情況（人員活動情況、可疑人及物品、風(fēng)機房、公共

照明情況、火災(zāi)隱患、防火門、消防通道、裝修現(xiàn)場、公共設(shè)施、區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、

設(shè)備運行情況、消防設(shè)施情況、業(yè)主是否有水溢出門外和門窗有無破損情況等。）

（3）嗅（鼻嗅）——異常味道（焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天

那水味等\

（4）問（詢問）——詢問可疑人（仔細觀察其面部表情及回話神態(tài)，如表情驚

慌，說話語無倫次或無身份證，立即通知領(lǐng)班帶到安防部處理。）

（5）想（動腦想）——分析判斷情況，想方設(shè)法地解決問題。

（6）做（動手做）——發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應(yīng)的處理。（如發(fā)現(xiàn)火警立即方案

且

采取相應(yīng)的行動，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，記錄下來方案有段部門及時處理，見到地

面上的煙頭、紙屑等順手撿起來等。）

（四）常見可疑情況處理

1、冒煙。了解確切的冒煙口，了解冒煙的原因（著火、電線短路等），且上報處

理。

2、冒水。了解冒水的確切位置，冒水的原因（上水管、下水管冒水、下雨等）,

及時堵漏且上報處理。

3、有焦味、硫酸味或其他化學(xué)品異味。尋找味源，如因電源短路造成，要及時

切斷；如是其它化學(xué)品異味，要及時封鎖現(xiàn)場，且通知有關(guān)部門處理。

4、于小區(qū)內(nèi)游蕩（借找人卻說不出被訪者單位及姓名）的人。密切觀察其舉動，

必要時勸其離開。

5、發(fā)現(xiàn)有人身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵器等工具。詢問、核查其攜

帶工具的用途，如用途不明的，帶回安防值班室處理，或者扭送當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>

6、于偏僻、隱蔽地方清理皮包或錢包的人。立即設(shè)法攔截，詢問驗證，如屬盜

竊，搶劫財物的，扭送交公安機關(guān)處理。

7、自行車、摩托車無牌、無行駛證，有撬損痕跡的，或?qū)]開鎖的自行車哈走

或拖走的。應(yīng)詢問，且方案保安部領(lǐng)導(dǎo)處理。

8、機動車拿不出行駛證,說不出車牌號，沒有停車證的。立即聯(lián)系停車場車管

員，查明情況。

9、遇到保安即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的人。設(shè)法攔截（用對講機向其它保安通告）擒

獲，且?guī)У桨卜乐蛋嗍姨幚?，查明原因后根?jù)情況放人或扭送公安機關(guān)處理。

10、遇有踐踏草坪、攀折樹木、破壞花草的人員。應(yīng)進行規(guī)勸說服，不聽規(guī)勸

者，

方案領(lǐng)辦或交安防部處理。

11、拾到物品或?qū)I(yè)主送來的物品的處理。業(yè)主來或業(yè)主遺失的物品，均要壹

壹

登記清楚，且方案安防部領(lǐng)導(dǎo)。處理拾遺物品，拾遺物品中有證件提供失主須立

即交安防部領(lǐng)導(dǎo)處理。如拾遺物品屬于違禁品，登記后由安防部上報管理處領(lǐng)導(dǎo)

和公安機關(guān)協(xié)調(diào)處理。對各種拾遺物品，必須如實方案安防部領(lǐng)導(dǎo)，不得拾物不

報，少報或私自挪用，違者重處，情節(jié)嚴重的以貪污論處。

12、(1)禮貌地詢問，仔細觀察其面部表情及回話神態(tài)，如果表情驚慌，說話

語

無倫次或無身份證，對不良情況要迅速做出反應(yīng)，帶其道安防部處理。

(2)及時和監(jiān)控中心聯(lián)系，掌握可疑人于監(jiān)控范圍內(nèi)的情況或了解附近住戶有

無財物損失。視調(diào)杳材料的情況進行處理。

(3)識別推銷員。推捎員壹般西服革履、手夾公文包，包內(nèi)裝有宣傳廣告，對

此類人員應(yīng)詳細詢問，如屬推銷人員，應(yīng)勸其離開小區(qū)。

(4)識別假身份證。觀察證件上的相片和持證人的相貌，細查臉形、眼、耳、

口、鼻五官特征，以及像片是否有可疑痕跡，印章清晰度等。注意證件上填寫的

出生年月和持證人的實際年齡有無明顯差距。注意持證人的語音和身份證上所填

籍貫或住址是否相符。

(5)遇有可疑的人或事要設(shè)法穩(wěn)住，不露聲色，迅速方案領(lǐng)班前來協(xié)助處理。

13、物品繁多，如電視、音像、筆記本電腦等貴重物品無任何證明的。暫時將

人、

物扣留，待其出具可靠證明后放行，如無彳到可證明，立即報安防部。

14、三五成群、沒有正當(dāng)收入來源、大肆揮霍，且住于住宅樓。密切監(jiān)視，將

情

況向安防部反映。

15、長時間壹個人留于屋里不離開的，上前詢問。非本棟住戶勸其離開，如有

作

案嫌疑要詳細盤查。

16、發(fā)現(xiàn)天臺隔熱層、消防栓或地下室等隱藏部位藏有刀具、鉗、鐵棒等工具。

立即匯報但不動隱藏的工具，采取伏擊的方法，發(fā)現(xiàn)作案者的行動，將其擒獲。

六、綠化和保潔管理方案

壹、綠化管理方案

綠地更新及時率98%;

綠化存活率達到98%之上;

殘枝斷葉控制率98%;

有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理；

及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物；

花卉、綠籬、樹木根據(jù)品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果；

定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍工作。

【綠化面貌】

綠地內(nèi)清潔、整齊。

無明顯病蟲危害，無藥害。

根據(jù)實際情況制定養(yǎng)護、補種計劃，且按期實施C

【土壤綠化性狀要求】

保持綠地土壤疏松、無積水，合理、有效施肥，增強土壤肥力，改善土壤理化性

狀。

【景觀要求】

根據(jù)管理區(qū)域綠地植物分布情況及生長的各個階段，對植物群落合理養(yǎng)護，

保持植物季相分明、色彩豐富、群落完整、層次得當(dāng)、生長茂盛，營造管理區(qū)域

優(yōu)美的整體景觀效果。

《綠地等級景觀要求》：壹級綠地

1.群落結(jié)構(gòu)：群落合理完整，層次豐富黃土不裸露，樹木種間、株間生長空間

和層次處理得當(dāng)，整體觀賞效果好。

2.樹木生長：喬灌木主干挺立，樹形完整優(yōu)美，枝葉茂盛，季相明顯，針葉樹

應(yīng)保持明顯的頂端優(yōu)勢，整形樹木應(yīng)按觀賞要求養(yǎng)護成壹定形態(tài)，花灌木按時開

花結(jié)果，綠籬連續(xù)、無空檔、無死樹枯枝，地被植物應(yīng)為四季常綠的觀花或觀葉

品種。

3.花卉布置：花卉健壯，始花期方可種植，株行距適宜，花期整齊，圖案美觀，

按時開花。

4.草坪鋪植：草種純,生長茂盛，無空禿。

5.雜草控制：無大型野草、無纏繞性、攀援性雜草，基本無雜草。

6.設(shè)備設(shè)施：建筑小品、輔助設(shè)施完好無損。

7.環(huán)境衛(wèi)生：綠地整潔，無垃圾。

【病蟲害防治控制】（壹級綠地）

應(yīng)采取病蟲害綜合防治措施，病蟲害對植物的危害性應(yīng)控制于不影響觀賞效果

的指標(biāo)之內(nèi)。

《綠地等級病蟲害控制指標(biāo)》：

1.病害危害程度：基本無危害跡象。

2.食葉性害蟲為害率：＜5%。

3.刺吸性害蟲為害率：＜10%。

.蛀干性害蟲為害率：

4＜3%0

二、保潔管理方案

清潔管理無盲點；

管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；

合理調(diào)整果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次；

保潔人員應(yīng)統(tǒng)壹著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；

為業(yè)戶、訪客提供壹個清潔、舒適的生活和工作環(huán)境；

操作規(guī)范化、管理科學(xué)化；

適時、及時、準時進行保潔服務(wù)，包括蟲害滅殺；

愛護物業(yè)各項設(shè)施及財物；

及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放；

節(jié)約用電、用水；

［服務(wù)標(biāo)準］

【走廊、過道】

地面、梯級無垃圾雜物、污跡、泥土。每天3次保潔

墻面干凈無臟污，天頂無積灰、蜘蛛網(wǎng)。每月2次保潔

扶手、欄桿干凈。每天1次保潔

目視燈具、燈管無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈罩、燈蓋無積灰。每月1次保潔

門、窗干凈無污漬、浮塵。每周1次保潔

牛奶箱表面無積灰。每天1次保潔

【會所】

游樂設(shè)施表面干凈、光亮無污跡。每天1次保潔

玻璃、鏡面光亮無水跡、手印跡。每周2次保潔

墻面、天頂干凈無浮塵。每月1次保潔

金屬件光亮、無臟污。每天1次保潔

【監(jiān)控探頭】

探頭鏡頭干凈無積灰、浮塵。每周1次保潔

【地下室、地下車庫】

目視標(biāo)識、指示牌無灰塵。每周1次保潔

目視墻面、管道無灰塵。每月2次保潔

下水道暢通無堵塞。每天1次保潔

【道路】

目視地面無垃圾雜物、污漬、積水、泥沙。每天巡回保潔

人行路面無雜物、煙蒂、垃圾和痰跡。每天巡回保潔

【綠化帶】

花園內(nèi)無瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。每天巡回保潔

【垃圾桶、垃圾房】

地面干凈、干燥無異味。每天2次保潔

墻面無污跡、粘附物。每天2次保潔

垃圾桶表面無積灰、污跡，沖洗空桶內(nèi)壁無異味,