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文檔簡介
客戶信息管理暫行辦法總則制定目的為了加強公司客戶信息管理,規(guī)范客戶信息的收集、使用、存儲和保護等行為,維護客戶的合法權(quán)益,提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力,根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》等相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標準,結(jié)合公司實際情況,特制定本暫行辦法。適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部所有涉及客戶信息管理的部門、崗位及人員,以及與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶信息的收集、使用、存儲、共享、轉(zhuǎn)讓、公開披露等活動。定義1.客戶信息:指公司在與客戶開展業(yè)務(wù)活動過程中所收集、存儲的與客戶相關(guān)的各種信息,包括但不限于客戶的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼、職業(yè)、消費習(xí)慣、交易記錄、信用狀況等個人信息,以及客戶所在單位的名稱、地址、經(jīng)營范圍、財務(wù)狀況等企業(yè)信息。2.敏感客戶信息:指一旦泄露、非法提供或濫用可能危害人身和財產(chǎn)安全,極易導(dǎo)致個人名譽、身心健康受到損害或歧視性待遇的客戶信息,如客戶的身份證號碼、銀行卡號、密碼、驗證碼、生物識別信息等。管理原則1.合法合規(guī)原則:客戶信息的收集、使用、存儲和保護等活動必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準的規(guī)定,不得侵犯客戶的合法權(quán)益。2.安全保密原則:公司應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施,確??蛻粜畔⒌陌踩院捅C苄裕乐箍蛻粜畔⑿孤?、篡改或丟失。3.最小必要原則:公司收集、使用客戶信息應(yīng)遵循最小必要原則,僅收集和使用與業(yè)務(wù)開展直接相關(guān)的客戶信息,不得過度收集或濫用客戶信息。4.知情同意原則:公司在收集、使用客戶信息前,應(yīng)向客戶充分說明信息收集、使用的目的、方式、范圍等內(nèi)容,并取得客戶的明確同意??蛻粜畔⑹占占绞?.公司可以通過以下方式收集客戶信息:與客戶簽訂合同、協(xié)議等業(yè)務(wù)文件時,直接收集客戶主動提供的信息;通過公司網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序、社交媒體平臺等渠道,收集客戶在使用公司服務(wù)過程中產(chǎn)生的信息;從合法的第三方機構(gòu)獲取客戶信息,但應(yīng)確保第三方機構(gòu)的信息來源合法合規(guī),并已取得客戶的同意。2.公司在收集客戶信息時,應(yīng)明確告知客戶信息收集的目的、方式、范圍以及客戶享有的權(quán)利等內(nèi)容,并取得客戶的書面或電子同意。收集范圍公司收集客戶信息的范圍應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)開展的實際需要確定,僅收集與業(yè)務(wù)直接相關(guān)的客戶信息。具體收集范圍如下:1.個人客戶信息:姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼、職業(yè)、收入情況、消費習(xí)慣、交易記錄等。2.企業(yè)客戶信息:企業(yè)名稱、地址、經(jīng)營范圍、法定代表人姓名、聯(lián)系方式、營業(yè)執(zhí)照號碼、財務(wù)狀況、信用狀況等。敏感客戶信息收集公司收集敏感客戶信息時,應(yīng)取得客戶的單獨同意,并采取更加嚴格的安全保護措施。敏感客戶信息的收集應(yīng)遵循以下原則:1.僅在業(yè)務(wù)開展確有必要的情況下收集敏感客戶信息;2.向客戶充分說明收集敏感客戶信息的必要性和風(fēng)險,并取得客戶的明確同意;3.對敏感客戶信息進行加密存儲和傳輸,確保信息的安全性。客戶信息使用使用目的公司使用客戶信息的目的應(yīng)與收集時告知客戶的目的一致,主要用于以下方面:1.為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù);2.進行客戶關(guān)系管理,包括客戶服務(wù)、營銷推廣、客戶反饋處理等;3.進行風(fēng)險評估和管理,包括信用評估、反洗錢、反欺詐等;4.遵守法律法規(guī)和監(jiān)管要求。使用限制公司在使用客戶信息時,應(yīng)遵守以下限制:1.不得超出收集時告知客戶的使用目的和范圍使用客戶信息;2.不得將客戶信息用于未經(jīng)客戶同意的其他目的;3.不得向任何第三方提供客戶信息,除非取得客戶的同意或根據(jù)法律法規(guī)的要求必須提供。營銷使用公司在使用客戶信息進行營銷推廣時,應(yīng)遵守以下規(guī)定:1.向客戶提供明確的退訂方式,確??蛻艨梢噪S時選擇不再接收營銷信息;2.不得對客戶進行騷擾式營銷,尊重客戶的意愿和隱私??蛻粜畔⒋鎯Υ鎯Ψ绞焦緫?yīng)采用安全可靠的存儲方式存儲客戶信息,包括但不限于以下方式:1.本地服務(wù)器存儲:將客戶信息存儲在公司內(nèi)部的服務(wù)器上,采取必要的安全防護措施,如防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等。2.云存儲:選擇具有良好信譽和安全保障的云服務(wù)提供商,將客戶信息存儲在云端,并與云服務(wù)提供商簽訂保密協(xié)議,明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。存儲期限公司應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)的要求和業(yè)務(wù)實際需要,確定客戶信息的存儲期限。存儲期限屆滿后,公司應(yīng)及時刪除或匿名化處理客戶信息。安全保護措施公司應(yīng)采取以下安全保護措施,確??蛻粜畔⒌拇鎯Π踩?.對客戶信息進行加密存儲,防止信息泄露;2.定期對存儲設(shè)備進行備份,防止數(shù)據(jù)丟失;3.限制對客戶信息存儲設(shè)備的訪問權(quán)限,僅授權(quán)相關(guān)人員進行操作;4.定期對存儲系統(tǒng)進行安全檢測和維護,及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患??蛻粜畔⒐蚕?、轉(zhuǎn)讓和公開披露共享公司因業(yè)務(wù)合作等原因需要與第三方共享客戶信息時,應(yīng)遵守以下規(guī)定:1.取得客戶的明確同意,并向客戶充分說明共享的目的、方式、范圍以及第三方的基本情況等內(nèi)容;2.與第三方簽訂保密協(xié)議,明確雙方的權(quán)利和義務(wù),要求第三方對客戶信息進行保密;3.對第三方使用客戶信息的情況進行監(jiān)督,確保第三方按照約定使用客戶信息。轉(zhuǎn)讓公司轉(zhuǎn)讓客戶信息時,應(yīng)遵守以下規(guī)定:1.取得客戶的明確同意,并向客戶充分說明轉(zhuǎn)讓的目的、方式、范圍以及受讓方的基本情況等內(nèi)容;2.確保受讓方具備相應(yīng)的安全保護能力,能夠?qū)蛻粜畔⑦M行妥善保護;3.在轉(zhuǎn)讓前,對客戶信息進行匿名化處理,確??蛻粜畔⒌陌踩浴9_披露公司公開披露客戶信息時,應(yīng)遵守以下規(guī)定:1.僅在法律法規(guī)有明確要求或經(jīng)客戶同意的情況下進行公開披露;2.對公開披露的客戶信息進行脫敏處理,確??蛻舻膫€人隱私和商業(yè)秘密得到保護??蛻粜畔踩芾戆踩芾碇贫裙緫?yīng)建立健全客戶信息安全管理制度,明確各部門、崗位在客戶信息安全管理中的職責(zé)和權(quán)限,制定客戶信息安全管理流程和操作規(guī)范。安全培訓(xùn)公司應(yīng)定期組織員工進行客戶信息安全培訓(xùn),提高員工的安全意識和保密意識,確保員工掌握客戶信息安全管理的基本知識和技能。安全審計公司應(yīng)定期對客戶信息安全管理情況進行審計,檢查客戶信息安全管理制度的執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題,不斷完善客戶信息安全管理體系。應(yīng)急處置公司應(yīng)制定客戶信息安全應(yīng)急預(yù)案,明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工,確保在發(fā)生客戶信息安全事件時能夠及時、有效地進行處置,減少事件造成的損失??蛻魴?quán)利保障知情權(quán)客戶有權(quán)了解公司收集、使用、存儲和保護其信息的情況,包括信息收集的目的、方式、范圍,信息使用的目的、方式,信息存儲的期限和地點等。公司應(yīng)通過網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序等渠道向客戶提供相關(guān)信息查詢服務(wù)。選擇權(quán)客戶有權(quán)選擇是否向公司提供信息,以及是否同意公司使用其信息進行營銷推廣等活動。公司應(yīng)尊重客戶的選擇權(quán),不得強迫客戶提供信息或同意使用其信息。更正權(quán)客戶發(fā)現(xiàn)公司收集、使用的其信息存在錯誤、不準確或不完整的情況時,有權(quán)要求公司進行更正。公司應(yīng)在接到客戶更正請求后的合理時間內(nèi)進行處理,并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。刪除權(quán)客戶有權(quán)要求公司刪除其信息,在以下情況下,公司應(yīng)及時刪除客戶信息:1.客戶撤回同意;2.公司停止提供產(chǎn)品或服務(wù);3.客戶信息存儲期限屆滿;4.法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。投訴和舉報權(quán)客戶對公司客戶信息管理工作有任何意見或建議,或發(fā)現(xiàn)公司存在侵犯其信息權(quán)益的行為時,有權(quán)向公司投訴或向相關(guān)監(jiān)管部門舉報。公司應(yīng)建立健全投訴處理機制,及時處理客戶的投訴和舉報。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督公司內(nèi)部審計部門應(yīng)定期對客戶信息管理情況進行監(jiān)督檢查,檢查內(nèi)容包括客戶信息收集、使用、存儲、共享、轉(zhuǎn)讓、公開披露等環(huán)節(jié)的合規(guī)性,以及客戶信息安全管理制度的執(zhí)行情況。對發(fā)現(xiàn)的問題,應(yīng)及時提出整改意見,并跟蹤整改情況。外部監(jiān)督公司應(yīng)接受相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查,積極配合監(jiān)
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