外賣行業(yè)評價管理辦法

外賣行業(yè)評價管理辦法總則制定目的為了規(guī)范外賣行業(yè)的評價管理，維護(hù)消費(fèi)者、商家和配送人員的合法權(quán)益，促進(jìn)外賣行業(yè)的健康、有序發(fā)展，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合外賣行業(yè)的實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中國境內(nèi)從事外賣業(yè)務(wù)的平臺經(jīng)營者、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者（以下簡稱“商家”）以及外賣配送人員?；驹瓌t評價管理應(yīng)當(dāng)遵循客觀、公正、透明、真實(shí)的原則，保障各方的合法權(quán)益，鼓勵良性競爭，促進(jìn)外賣服務(wù)質(zhì)量的提升。評價主體與評價內(nèi)容評價主體1.消費(fèi)者：作為外賣服務(wù)的直接體驗(yàn)者，有權(quán)對商家的菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、配送速度等方面進(jìn)行評價。2.商家：可以對消費(fèi)者的訂單行為、溝通情況等進(jìn)行客觀評價，但不得進(jìn)行惡意評價或報復(fù)性評價。3.配送人員：可對商家的出餐速度、餐品包裝情況以及消費(fèi)者的取餐配合度等進(jìn)行評價。評價內(nèi)容1.消費(fèi)者評價內(nèi)容菜品質(zhì)量：包括菜品的口味、新鮮度、分量、衛(wèi)生狀況等。服務(wù)態(tài)度：如商家的客服響應(yīng)速度、解決問題的能力，配送人員的禮貌程度等。配送速度：指從下單到收到餐品的時間。其他方面：如餐品包裝的完整性、美觀度等。2.商家評價內(nèi)容消費(fèi)者訂單行為：是否按時下單、取消訂單的頻率等。溝通情況：與消費(fèi)者溝通的難易程度、配合度等。3.配送人員評價內(nèi)容商家出餐速度：是否按照約定時間出餐。餐品包裝情況：包裝是否完好、是否便于攜帶等。消費(fèi)者取餐配合度：是否按時取餐、是否給予合理的溝通等。評價方式與流程評價方式1.線上評價：消費(fèi)者、商家和配送人員可通過外賣平臺提供的評價界面進(jìn)行評價，評價形式包括文字評價、星級評價、圖片評價等。2.線下評價：在特殊情況下，如消費(fèi)者與商家或配送人員當(dāng)面溝通后，可通過線下反饋的方式進(jìn)行評價，平臺應(yīng)及時將線下評價信息錄入系統(tǒng)。評價流程1.消費(fèi)者評價流程消費(fèi)者在收到餐品后的一定時間內(nèi)（一般為24小時），可登錄外賣平臺對商家和配送人員進(jìn)行評價。消費(fèi)者填寫評價內(nèi)容，選擇相應(yīng)的星級，并可上傳相關(guān)圖片。平臺收到評價后，對評價內(nèi)容進(jìn)行初步審核，審核通過后將評價信息展示在商家和配送人員的頁面上。2.商家評價流程商家在完成訂單配送后的一定時間內(nèi)（一般為48小時），可對消費(fèi)者進(jìn)行評價。商家填寫評價內(nèi)容，提交評價信息。平臺對商家評價進(jìn)行審核，審核通過后將評價信息展示在消費(fèi)者的頁面上。3.配送人員評價流程配送人員在完成訂單配送后的一定時間內(nèi)（一般為24小時），可對商家和消費(fèi)者進(jìn)行評價。配送人員填寫評價內(nèi)容，提交評價信息。平臺對配送人員評價進(jìn)行審核，審核通過后將評價信息展示在商家和消費(fèi)者的頁面上。評價審核與管理審核標(biāo)準(zhǔn)1.合法性：評價內(nèi)容不得違反法律法規(guī)的規(guī)定，不得包含淫穢、色情、暴力、恐怖等違法信息。2.真實(shí)性：評價內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)反映評價主體的實(shí)際體驗(yàn)，不得進(jìn)行虛假評價。3.客觀性：評價應(yīng)當(dāng)客觀公正，不得進(jìn)行惡意詆毀、誹謗等行為。4.相關(guān)性：評價內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與外賣服務(wù)相關(guān)，不得包含與外賣服務(wù)無關(guān)的信息。審核流程1.自動審核：平臺利用技術(shù)手段對評價內(nèi)容進(jìn)行自動審核，篩選出明顯違反審核標(biāo)準(zhǔn)的評價。2.人工審核：對于自動審核無法判斷的評價，平臺安排人工進(jìn)行審核。人工審核人員應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)（一般為24小時）完成審核工作。3.審核結(jié)果處理對于符合審核標(biāo)準(zhǔn)的評價，平臺予以展示。對于不符合審核標(biāo)準(zhǔn)的評價，平臺不予展示，并通知評價主體修改或刪除評價內(nèi)容。如評價主體拒絕修改或刪除，平臺有權(quán)采取限制評價權(quán)限等措施。評價管理1.評價修改與刪除評價主體在評價發(fā)布后的一定時間內(nèi)（一般為7天），可自行修改或刪除評價內(nèi)容。如評價內(nèi)容存在錯誤或評價主體與被評價方達(dá)成和解等情況，評價主體可向平臺申請修改或刪除評價。平臺審核通過后，予以修改或刪除。2.評價申訴被評價方如認(rèn)為評價內(nèi)容不真實(shí)、不客觀或存在惡意評價等情況，可向平臺提出申訴。平臺收到申訴后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)（一般為3個工作日）進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。如申訴情況屬實(shí)，平臺應(yīng)當(dāng)修改或刪除相關(guān)評價，并恢復(fù)被評價方的名譽(yù)和信譽(yù)。3.評價數(shù)據(jù)安全與保密平臺應(yīng)當(dāng)采取必要的技術(shù)和管理措施，保障評價數(shù)據(jù)的安全，防止評價數(shù)據(jù)泄露、篡改等情況發(fā)生。平臺不得將評價數(shù)據(jù)用于商業(yè)目的，不得向第三方泄露評價主體的個人信息。評價結(jié)果的應(yīng)用對商家的影響1.排名與推薦：平臺根據(jù)商家的評價結(jié)果，對商家進(jìn)行排名和推薦。評價結(jié)果好的商家在搜索結(jié)果中排名靠前，更容易被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)和選擇。2.流量扶持：平臺對評價結(jié)果優(yōu)秀的商家給予一定的流量扶持，增加商家的曝光率。3.獎懲措施：對于評價結(jié)果長期優(yōu)秀的商家，平臺可給予獎勵，如降低傭金比例、頒發(fā)榮譽(yù)證書等；對于評價結(jié)果較差的商家，平臺可采取警告、限制經(jīng)營、終止合作等措施。對配送人員的影響1.績效評估：平臺將配送人員的評價結(jié)果納入績效評估體系，評價結(jié)果好的配送人員可獲得更高的績效獎金。2.晉升機(jī)會：評價結(jié)果優(yōu)秀的配送人員在晉升、評優(yōu)等方面具有優(yōu)先資格。3.獎懲措施：對于評價結(jié)果長期優(yōu)秀的配送人員，平臺可給予獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、提供培訓(xùn)機(jī)會等；對于評價結(jié)果較差的配送人員，平臺可采取警告、培訓(xùn)、辭退等措施。對消費(fèi)者的影響1.消費(fèi)參考：消費(fèi)者可以通過查看商家和配送人員的評價結(jié)果，了解外賣服務(wù)的質(zhì)量，從而做出更合理的消費(fèi)決策。2.信用評級：平臺可根據(jù)消費(fèi)者的評價行為和訂單行為，對消費(fèi)者進(jìn)行信用評級。信用評級高的消費(fèi)者在平臺上享有更多的優(yōu)惠和服務(wù)。監(jiān)督與責(zé)任平臺監(jiān)督1.外賣平臺應(yīng)當(dāng)建立健全評價管理機(jī)制，加強(qiáng)對評價內(nèi)容的審核和管理，確保評價的真實(shí)性、客觀性和公正性。2.平臺應(yīng)當(dāng)定期對外賣行業(yè)的評價情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)的措施加以解決。3.平臺應(yīng)當(dāng)接受社會監(jiān)督，及時處理消費(fèi)者、商家和配送人員的投訴和建議。行業(yè)監(jiān)督1.相關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對外賣行業(yè)評價管理的指導(dǎo)和監(jiān)督，制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導(dǎo)外賣平臺和從業(yè)者規(guī)范評價行為。2.行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)定期組織開展行業(yè)評價管理經(jīng)驗(yàn)交流活動，促進(jìn)外賣行業(yè)評價管理水平的提升。法律責(zé)任1.對于違反本辦法規(guī)