物業(yè)管家考核管理辦法

物業(yè)管家考核管理辦法總則目的為了提高物業(yè)管家的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范物業(yè)管家的工作行為，確保物業(yè)項(xiàng)目的各項(xiàng)服務(wù)工作能夠優(yōu)質(zhì)、高效地完成，提升業(yè)主的滿意度和忠誠度，特制定本考核管理辦法。適用范圍本辦法適用于公司旗下所有物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管家崗位人員。考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確、客觀，考核過程公開透明，確保對(duì)每一位物業(yè)管家的評(píng)價(jià)公平公正。2.量化考核原則：盡可能將各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行量化，以數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，減少主觀因素的影響。3.注重實(shí)績?cè)瓌t：以物業(yè)管家的實(shí)際工作業(yè)績和服務(wù)效果為主要考核內(nèi)容，重點(diǎn)關(guān)注其為業(yè)主解決問題的能力和服務(wù)質(zhì)量。4.激勵(lì)與約束相結(jié)合原則：通過考核結(jié)果的應(yīng)用，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)管家給予獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的物業(yè)管家進(jìn)行督促和約束，促進(jìn)其改進(jìn)工作?？己私M織與職責(zé)考核小組公司成立物業(yè)管家考核小組，由物業(yè)部經(jīng)理擔(dān)任組長，各物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、客服主管等相關(guān)人員為成員?？己诵〗M職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和修訂物業(yè)管家考核管理辦法。2.組織實(shí)施物業(yè)管家的考核工作，包括確定考核周期、考核內(nèi)容和考核方式等。3.審核考核結(jié)果，確?？己私Y(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性。4.對(duì)考核過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理。5.根據(jù)考核結(jié)果提出對(duì)物業(yè)管家的獎(jiǎng)懲建議?？己藘?nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度（20分）1.禮貌用語（5分）：在與業(yè)主溝通交流時(shí)，使用文明、規(guī)范的禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。每發(fā)現(xiàn)一次未使用禮貌用語扣1分，扣完為止。2.主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（5分）：主動(dòng)了解業(yè)主需求，及時(shí)為業(yè)主提供幫助和服務(wù)。每月主動(dòng)走訪業(yè)主不少于[X]戶，未達(dá)到要求的，每少一戶扣1分。積極響應(yīng)業(yè)主的咨詢和訴求，不推諉、不拖延。每出現(xiàn)一次推諉、拖延情況扣2分。3.耐心細(xì)致（5分）：在處理業(yè)主問題時(shí)，耐心傾聽業(yè)主意見，不急躁、不厭煩。能夠細(xì)致地為業(yè)主解答問題，提供詳細(xì)的解決方案。每出現(xiàn)一次因態(tài)度不耐煩引起業(yè)主投訴的扣3分。4.微笑服務(wù)（5分）：在與業(yè)主接觸時(shí)，保持微笑，展現(xiàn)良好的服務(wù)形象。每發(fā)現(xiàn)一次未微笑服務(wù)扣1分，扣完為止。業(yè)務(wù)能力（30分）1.物業(yè)知識(shí)掌握（10分）：熟悉物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)、政策制度以及本小區(qū)的物業(yè)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過定期的業(yè)務(wù)知識(shí)考試進(jìn)行考核，考試成績?cè)赱X]分以上得10分，[X1]至[X10]分之間得[X10]分，[X11]分以下不得分。2.問題解決能力（10分）：能夠獨(dú)立解決業(yè)主提出的一般性問題，對(duì)于復(fù)雜問題能夠及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。每月成功解決業(yè)主問題的比例達(dá)到[X]%以上得10分，[X1]%至[X10]%之間得[X10]分，[X11]%以下不得分。每出現(xiàn)一次因問題解決不及時(shí)或解決不當(dāng)引起業(yè)主二次投訴的扣3分。3.溝通協(xié)調(diào)能力（5分）：與業(yè)主、同事、相關(guān)部門之間保持良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，能夠有效地傳達(dá)信息和協(xié)調(diào)工作。每月因溝通不暢導(dǎo)致工作失誤的次數(shù)不超過[X]次，每超過一次扣1分。4.應(yīng)急處理能力（5分）：在遇到突發(fā)事件時(shí)，能夠迅速響應(yīng)，采取有效的應(yīng)急措施進(jìn)行處理。通過模擬應(yīng)急演練和實(shí)際應(yīng)急事件處理情況進(jìn)行考核，表現(xiàn)優(yōu)秀得5分，表現(xiàn)一般得3分，表現(xiàn)較差不得分。工作業(yè)績（40分）1.業(yè)主滿意度（20分）：通過定期的業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)管家服務(wù)的滿意度。業(yè)主滿意度達(dá)到[X]%以上得20分，[X1]%至[X10]%之間得[X10]分，[X11]%以下不得分。2.費(fèi)用收繳率（10分）：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)費(fèi)用的收繳工作，確保費(fèi)用收繳率達(dá)到[X]%以上。費(fèi)用收繳率達(dá)到[X]%以上得10分，[X1]%至[X10]%之間得[X10]分，[X11]%以下不得分。3.客戶信息管理（5分）：建立和完善業(yè)主客戶信息檔案，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。每月對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，每發(fā)現(xiàn)一處信息錯(cuò)誤或未及時(shí)更新扣1分。4.社區(qū)活動(dòng)組織（5分）：積極組織和參與社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活。每月組織或參與社區(qū)活動(dòng)不少于[X]次，未達(dá)到要求的，每少一次扣1分。工作紀(jì)律（10分）1.考勤情況（5分）：嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。遲到或早退一次扣1分，曠工一天扣5分，扣完為止。2.工作規(guī)范執(zhí)行（3分）：嚴(yán)格按照公司的工作流程和規(guī)范進(jìn)行操作，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。每出現(xiàn)一次違反工作規(guī)范的情況扣1分。3.保密工作（2分）：保守公司和業(yè)主的機(jī)密信息，不泄露業(yè)主的個(gè)人信息和物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)資料。每出現(xiàn)一次泄密情況扣2分?？己朔绞脚c周期考核方式1.日常考核：由各物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和客服主管對(duì)物業(yè)管家的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和記錄，作為考核的重要依據(jù)。2.業(yè)主評(píng)價(jià)：通過問卷調(diào)查、電話回訪、業(yè)主座談會(huì)等方式收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管家的評(píng)價(jià)意見。3.業(yè)務(wù)知識(shí)考試：定期組織物業(yè)管家進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試，檢驗(yàn)其對(duì)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)的掌握程度。4.應(yīng)急演練考核：通過模擬應(yīng)急事件，考核物業(yè)管家的應(yīng)急處理能力?？己酥芷谖飿I(yè)管家的考核分為月度考核、季度考核和年度考核。1.月度考核：每月末對(duì)物業(yè)管家的當(dāng)月工作進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為月度績效工資發(fā)放的依據(jù)。2.季度考核：每季度末對(duì)物業(yè)管家本季度的工作進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果作為季度獎(jiǎng)金發(fā)放和崗位調(diào)整的參考依據(jù)。3.年度考核：每年末對(duì)物業(yè)管家全年的工作進(jìn)行全面考核，考核結(jié)果作為年度評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升、降職等的重要依據(jù)?？己私Y(jié)果的計(jì)算與應(yīng)用考核結(jié)果的計(jì)算1.月度考核得分=日?？己说梅帧羀X]%+業(yè)主評(píng)價(jià)得分×[X]%+業(yè)務(wù)知識(shí)考試得分×[X]%。2.季度考核得分=各月度考核得分的平均值×[X]%+季度應(yīng)急演練考核得分×[X]%。3.年度考核得分=各季度考核得分的平均值×[X]%+年度業(yè)主滿意度調(diào)查得分×[X]%?？己私Y(jié)果的應(yīng)用1.績效工資：月度考核結(jié)果與績效工資掛鉤，考核得分在[X]分以上的，全額發(fā)放績效工資；考核得分在[X1]至[X10]分之間的，發(fā)放績效工資的[X10]%；考核得分在[X11]分以下的，不發(fā)放績效工資。2.獎(jiǎng)金：季度考核和年度考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分排名，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)管家給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。3.崗位調(diào)整：對(duì)于年度考核得分排名靠后的物業(yè)管家，視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或培訓(xùn)，如仍不能勝任工作的，予以辭退。4.評(píng)優(yōu)評(píng)先：年度考核結(jié)果作為評(píng)優(yōu)評(píng)先的主要依據(jù)，對(duì)表現(xiàn)突出的物業(yè)管家授予“優(yōu)秀物業(yè)管家”等榮譽(yù)稱號(hào)，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)?？己松暝V與處理申訴渠道物業(yè)管家如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向考核小組提出書面申訴。申訴處理考