客戶退貨產(chǎn)品的處理作業(yè)程序

文件別管理程序制訂日期2017年08月12日版本A文件名稱客退維修管理辦法文件編號(hào)頁數(shù)NUMPAGES3-PAGE31.目的：為了規(guī)范客戶退貨產(chǎn)品的處理作業(yè)程序，使其有章可循，特制訂此管理規(guī)定。

2.范圍：適用于所有客戶退貨的所有產(chǎn)品。3.權(quán)責(zé)：3.1

客戶：發(fā)出退貨信息，特采產(chǎn)品的接收，以及退貨后與市場部溝通再下單；

3.2

市場部：接收客戶退貨信息，與客戶溝通再下單，下補(bǔ)貨銷售訂單

3.3.生管部:接收客戶退貨信息，負(fù)責(zé)下單返工指令，跟進(jìn)返工結(jié)果，并提報(bào)返工數(shù)量，客退品重工后不良品報(bào)廢的評審；

3.4

倉儲(chǔ)部：負(fù)責(zé)接收客戶退貨，點(diǎn)收，重工后良品的入庫，備貨出貨；

3.5

品保部：接收客戶退貨信息，去客戶端確認(rèn)不良信息，給出客退品處理方案，重工后的檢驗(yàn)確認(rèn)，參與不良品的報(bào)廢評審；

3.6

生產(chǎn)單位：負(fù)責(zé)客退品的重工作業(yè)，及時(shí)入庫，重工后不良品的報(bào)廢申請，報(bào)廢評審；

3.7

總經(jīng)辦：客退品重工后不良品報(bào)廢的審批。4.定義：特采：檢驗(yàn)結(jié)果顯示原物料或零組件不良不會(huì)影響產(chǎn)品的功能特性，電性及裝配使用等或依照品質(zhì)記錄和行為經(jīng)驗(yàn)判定在客戶的允收標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，相關(guān)單位可申請?zhí)夭墒褂谩?/p>

5流程圖客退品處理流程圖（見附件）

6.作業(yè)內(nèi)容

6.1

客戶收到貨后，經(jīng)客戶IQC檢驗(yàn)不合格，發(fā)出退貨信息，此退貨屬于批退，退原訂單號(hào)；

6.2

市場部、生管.部、品保部接收客戶的退貨信息。

6.3

品保部接收到客戶退貨信息時(shí)，品保部必須在一個(gè)工作日之內(nèi)安排品保人員去客戶現(xiàn)場確認(rèn)退貨不良信息，并協(xié)調(diào)處理方案；確實(shí)需要退貨時(shí)，原則是一般拉回工廠處理由倉庫派車前去拉貨，品保確認(rèn)退貨異常原因后發(fā)出退貨聯(lián)絡(luò)單至PMC、項(xiàng)目、市場部、相關(guān)制造單位，退貨聯(lián)絡(luò)單必須在2個(gè)工作日簽出。

6.4

如需緊急處理，需與客戶協(xié)商，征得客戶同意后方可在客戶端返工，在客戶現(xiàn)場處理退貨時(shí)，和客戶協(xié)商待退貨的原因及處理方式，盡可能在客戶處解決，或返工或客戶特采接收。退貨到我司倉庫后，由QA及時(shí)安排檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果顯示原物料或零組件不良不會(huì)影響產(chǎn)品的功能特性，電性及裝配使用等或依照品質(zhì)記錄和行為經(jīng)驗(yàn)判定在客戶的允收標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，客戶特采接收。

6.5

對于非批退的或少量不合格的，可以在客戶端直接重工挑選。

6.6

在客戶處重工后的合格品，有駐廠倉管開具手工發(fā)貨單，再次入庫。

6.7

在客戶處重工后的不合格品不可返修品)直接由客戶報(bào)廢處理，在客戶處報(bào)廢后，倉庫虛擬客戶退貨、我司入庫記賬，并虛擬提出報(bào)廢申請、各部門會(huì)簽、銷賬。6.8

確定退貨的，在客戶現(xiàn)場點(diǎn)收，拉回公司；品保部根據(jù)退貨嚴(yán)重性和后續(xù)的影響大小，確定是否必要召開退貨品質(zhì)通報(bào)會(huì)議，會(huì)上分析退貨原因、責(zé)任單位、解決方案等。

6.9

對于客戶退貨后，由業(yè)務(wù)部與客戶溝通下補(bǔ)貨訂單；部分客戶不予下單補(bǔ)貨，而是直接扣款，此情況不再下單補(bǔ)貨。

6.10

業(yè)務(wù)部再次下達(dá)補(bǔ)貨銷售訂單。

6.11

客戶退回的產(chǎn)品，品保部對退貨進(jìn)行總結(jié)，嚴(yán)重的退貨（造成損失、影響后續(xù)生產(chǎn)）由品保部主導(dǎo)召開退貨品質(zhì)檢討會(huì)議，確定處理方案和后續(xù)改善對策、預(yù)防措施。退貨產(chǎn)品還可以返修的，由品保部開出《重工通知單》，由生技評估返工的方法和工時(shí)，PMC安排返工部門。6.12

生產(chǎn)部門依據(jù)要求安排人員返修，一般情況下，返修部門為此產(chǎn)品的制造部門，返修人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)好返修工時(shí)和人員安排，返修過程中品質(zhì)問題及時(shí)提報(bào)。

6.13

返修后，由品質(zhì)QA進(jìn)行再次檢驗(yàn)判定，若檢驗(yàn)不合格，則要求生產(chǎn)部門重新返工，返工合格后的產(chǎn)品檢驗(yàn)后分為良品和報(bào)廢品，標(biāo)識(shí)蓋章。6.14

生產(chǎn)部門將返修的良品再次入庫，倉庫接收將其放置報(bào)廢倉，入報(bào)廢賬。

6.15

接6.10客戶補(bǔ)貨，倉庫依據(jù)發(fā)貨單再次備貨、發(fā)貨。

6.16

針對報(bào)廢品，由生產(chǎn)單位提出報(bào)廢申請，發(fā)出《聯(lián)絡(luò)單》，并填寫《報(bào)廢單》6.17

由部門負(fù)責(zé)人對報(bào)廢申請進(jìn)行審核。

6.18

由生產(chǎn)單位、品保及PMC對報(bào)廢進(jìn)行評