【企業(yè)納稅服務(wù)滿意度研究的國內(nèi)外文獻綜述6000字】

企業(yè)納稅服務(wù)滿意度研究的國內(nèi)外文獻綜述目錄TOC\o"1-3"\h\u11670企業(yè)納稅服務(wù)滿意度研究的國內(nèi)外文獻綜述 13218一、國外相關(guān)研究現(xiàn)狀 115642二、國內(nèi)相關(guān)研究現(xiàn)狀 37738三、對現(xiàn)有國內(nèi)外研究的評價 520767參考文獻 6一、國外相關(guān)研究現(xiàn)狀（一）與納稅服務(wù)相關(guān)的研究納稅服務(wù)的概念來自20世紀50年代的美國，稅務(wù)機關(guān)提供的各項幫助納稅人履行納稅義務(wù)的活動被定義為納稅服務(wù)，主要是指稅法宣傳、納稅輔導(dǎo)等。直到20世紀80年代，納稅服務(wù)的內(nèi)容又增加了納稅人權(quán)益維護。與此同時，優(yōu)化納稅服務(wù)的各種構(gòu)想通過各種稅收法律文件的頒布逐漸在各國政府間實踐。新公共服務(wù)理論、公共財政理論、稅收遵從理論都對納稅服務(wù)研究起著至關(guān)重要的作用，為納稅服務(wù)實踐提供理論基礎(chǔ)。不同于傳統(tǒng)稅收理論將稅務(wù)機關(guān)與納稅人視為管理者與被管理者之間的關(guān)系，新公共服務(wù)理論將二者視為平等合作的關(guān)系，主張納稅服務(wù)應(yīng)該從納稅人的需求出發(fā)，應(yīng)該將納稅服務(wù)滿意度作為衡量納稅服務(wù)績效的標尺。公共財政理論則從根本上探討了征納雙方之間的關(guān)系，從根源上揭示了稅務(wù)機關(guān)提供納稅服務(wù)的原因。稅收遵從理論則闡明了納稅服務(wù)并不是稅務(wù)機關(guān)的最終目的，而是降低稅收遵從成本進而提高納稅遵從度的一個有效途徑?；谛鹿卜?wù)理論的相關(guān)納稅服務(wù)研究該理論認為是公眾給予管理者以權(quán)力管理公共事務(wù)，所以管理者對待公眾應(yīng)該恪守服務(wù)意識，評判公共管理活動優(yōu)劣也應(yīng)該以公眾的滿意度為最終標準，這對納稅服務(wù)觀念的形成起著尤為關(guān)鍵的作用。以登哈特夫婦為代表的美國公共管理學(xué)學(xué)者提出政府機構(gòu)要樹立服務(wù)精神，公共管理不再是側(cè)重“管”和“制”，而應(yīng)該考慮幫助公民實現(xiàn)公共利益，要體現(xiàn)一種服務(wù)精神[1]。稅務(wù)機關(guān)作為提供服務(wù)的一方，應(yīng)該認識到納稅服務(wù)是發(fā)展的趨勢，即使提供納稅服務(wù)有可能會增加稅務(wù)機關(guān)的征稅成本，但納稅服務(wù)能帶來的效益更不容小覷[2]。新公共服務(wù)理論揭示了納稅服務(wù)的重要意義，也掀起了各國學(xué)界對納稅服務(wù)的研究。基于公共財政理論的相關(guān)納稅服務(wù)研究公共財政理論認為市場是存在瑕疵的，公共產(chǎn)品不能完全依靠市場，以市場化的方式經(jīng)營公共產(chǎn)品，就一定會存在“搭便車”的現(xiàn)象，最終演變成無人為公共產(chǎn)品買單，所以公共產(chǎn)品需要公共財政的支持。而納稅服務(wù)也是一種公共產(chǎn)品，同樣納稅服務(wù)也需要有人買單，不能全部依賴市場的納稅服務(wù)同樣需要公共財政的支持。而稅收作為公共財政的主要組成部分，在其中發(fā)揮不可或缺的作用。公共財政理論則有效地說明了納稅服務(wù)的必要性，揭示了對稅務(wù)機關(guān)而言，納稅服務(wù)并不是一種或然的選擇，而是履行其職責(zé)的必然義務(wù)。雖然納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)的必然義務(wù)，但稅務(wù)機關(guān)作為國家機構(gòu)，履行義務(wù)所需成本仍需公共財政負擔(dān)，所以基于公共財政理論的納稅服務(wù)研究強調(diào)：公眾所接受的公共服務(wù)應(yīng)該與公眾所繳納的稅款相匹配，這二者的匹配程度越高，公眾的納稅遵從度越高[3]?；诙愂兆駨睦碚摰南嚓P(guān)納稅服務(wù)研究該理論從“服務(wù)”、“成本”、“遵從”三者之間的關(guān)系入手，幾經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：納稅服務(wù)水平越高，稅收遵從成本越低；稅收遵從成本越低，則稅收遵從度越高?；诖耍岢鎏岣呒{稅服務(wù)水平能有效降低稅收遵從成本，從而提高稅收遵從度的觀點。具體來說就是：納稅人會將遵從成本與不遵從成本進行比較，當(dāng)遵從成本高于不遵從成本時選擇不遵從，當(dāng)不遵從成本高于遵從成本時選擇遵從，而這個遵從成本的臨界點會被納稅服務(wù)所影響。這種觀點與服務(wù)范式下的稅收征管是吻合的，不同于傳統(tǒng)強制范式認為納稅人履行納稅義務(wù)是基于稅務(wù)機關(guān)震懾作用的觀點，服務(wù)范式下關(guān)注納稅服務(wù)對稅收遵從度的影響，有利于激發(fā)納稅人自愿遵從的內(nèi)在動力[4]。（二）與滿意度相關(guān)的研究滿意度即顧客滿意程度，指顧客感知到的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量與期望質(zhì)量的對比，二者越接近則說明產(chǎn)品或服務(wù)越能滿足顧客的期待，即顧客滿意的程度越高。企業(yè)可以通過開展顧客滿意度調(diào)查來了解顧客對于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是否滿意，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果反映的問題，展開改進提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的活動，從而獲取顧客的忠誠度。隨著顧客滿意度在市場營銷領(lǐng)域的廣泛運用，引申到公共領(lǐng)域則是公眾滿意度，即公眾對公共產(chǎn)品或公共服務(wù)的滿意程度。納稅服務(wù)屬于公共服務(wù)范疇，對納稅服務(wù)滿意度的研究也屬于公眾滿意度的研究范疇。國外對公共領(lǐng)域的滿意度研究發(fā)展較為成熟，經(jīng)歷了各個階段，形成了諸多自成一派的研究成果。從現(xiàn)有的文獻資料可知，研究首先在滿意度模型的構(gòu)建上取得了較突出的成就，涌現(xiàn)出的許多模型，諸如卡諾模型、SCSB模型 SwedenCustomerSatisfactionBarometer，即瑞典顧客滿意度晴雨表，是世界上第一個顧客滿意度指數(shù)模型。 SwedenCustomerSatisfactionBarometer，即瑞典顧客滿意度晴雨表，是世界上第一個顧客滿意度指數(shù)模型。 AmericanCustomerSatisfactionIndex，即美國顧客滿意度指數(shù)模型，由SCSB模型發(fā)展而來。二、國內(nèi)相關(guān)研究現(xiàn)狀（一）與納稅服務(wù)相關(guān)的研究國內(nèi)對納稅服務(wù)的研究較國外晚，在理論的運用上也大量地借鑒了國外的研究成果，運用新公共管理理論、公共財政理論、稅收遵從理論來研究納稅服務(wù)還是主流。所以，筆者在查閱相關(guān)文獻的過程中，整理了前人學(xué)者運用這三個理論研究納稅服務(wù)的相關(guān)成果?；谛鹿补芾砝碚摰南嚓P(guān)納稅服務(wù)研究該理論具有強調(diào)市場導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向的特征，基于此國內(nèi)相關(guān)納稅服務(wù)研究強調(diào)稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，改變傳統(tǒng)意義上的為了征收而“管理”的思路，轉(zhuǎn)而開始重視“服務(wù)”，并致力于以提高服務(wù)的質(zhì)量促進稅收征管[5]。這對納稅服務(wù)觀點的形成和納稅服務(wù)工作的踐行有極大的促進作用，納稅服務(wù)研究逐漸深入，納稅服務(wù)質(zhì)量越發(fā)受到重視。研究顯示明確稅收崗位職責(zé)、嚴格服務(wù)績效考核、合理恰當(dāng)?shù)募顚{稅服務(wù)質(zhì)量的提高有促進作用[6]。隨著納稅服務(wù)逐漸為各級稅務(wù)機關(guān)所重視，已成為稅務(wù)機關(guān)實現(xiàn)其職能的重要手段，服務(wù)質(zhì)量成了考核稅務(wù)機關(guān)工作的重要指標。納稅服務(wù)不是獨木之林，提高納稅服務(wù)質(zhì)量稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該致力于構(gòu)建高效、透明的納稅服務(wù)體系，促進稅收征管工作的開展，稅收征管與納稅服務(wù)不是非此即彼的關(guān)系，反而相輔相成。結(jié)合國內(nèi)納稅服務(wù)實踐工作，學(xué)者們提出納稅咨詢輔導(dǎo)、稅法宣傳服務(wù)、納稅人權(quán)益保障、內(nèi)外監(jiān)督和服務(wù)社會化有助于構(gòu)建完善納稅服務(wù)體系[7]?；诠藏斦碚摰南嚓P(guān)納稅服務(wù)研究公共財政理論有效地驗證了納稅服務(wù)“有價無償”的特性?！盁o償”指稅務(wù)機關(guān)不能向納稅人收取服務(wù)費用。稅務(wù)機關(guān)只有認識到提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)是作為公共部門的一項必然義務(wù)，才有可能做到規(guī)范和完善納稅服務(wù)[8]；“有價”指的是：稅務(wù)機關(guān)所提供的服務(wù)成本是有價的，而這個“價”通過稅收間接由納稅人和公共財政共同負擔(dān)?；谶@個特性，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該將納稅服務(wù)貫穿全過程，應(yīng)確保所有納稅人都能公平地享有各項納稅服務(wù)[9]。稅務(wù)機關(guān)提供的服務(wù)水平也應(yīng)當(dāng)與稅收收入相匹配，稅收取之于民用之于民，既然公民間接承擔(dān)服務(wù)的成本，那么服務(wù)就該盡量滿足公民的需求，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該以公民的需求為出發(fā)點開展納稅服務(wù)相關(guān)工作。3.基于稅收遵從理論的相關(guān)納稅服務(wù)研究國內(nèi)基于以上兩種理論的相關(guān)研究大多是定性研究，側(cè)重說明納稅服務(wù)的重要性、必要性，定量研究則少見。而稅收遵從理論對納稅服務(wù)的研究則在定性和定量方面都有涉及，可以通過直觀的數(shù)據(jù)佐證納稅服務(wù)對稅收遵從的影響。國外將稅收遵從分為8種類型，將稅收不遵也分為8種類型，但這些概念直接引用到我國并不完全適用。我國學(xué)者馬國強在西方研究的基礎(chǔ)上結(jié)合中國實情，對這8種遵從和8種不遵從進行了進一步地歸納，并將表述修改為更符合中國的表達習(xí)慣，將稅收遵從分為：制度性遵從、防衛(wèi)性遵從和忠誠性遵從；將不遵從分為：無知性不遵從、自私性不遵從和情感性不遵從[10]。這種歸納分類便于稅務(wù)機關(guān)根據(jù)不同類別的不遵從行為展開對應(yīng)的納稅服務(wù)，可以有效防止“泛納稅服務(wù)”現(xiàn)象發(fā)生。而且這種歸納有利于在研究過程中鑒別出那些主觀上有稅收遵從意愿但客觀上存在遵從困難的納稅人，對于這部分納稅人，納稅服務(wù)具有較為明顯的效果。良好的納稅服務(wù)對納稅人忠誠性遵從有正向的影響，降低稅收遵從成本則有利于降低納稅人自私性不遵從的可能[11]。除此之外，基于稅收遵從理論的納稅服務(wù)研究還致力于構(gòu)建納稅服務(wù)、納稅服務(wù)滿意度和稅收遵從度的關(guān)系結(jié)構(gòu)模型，說明納稅服務(wù)是通過納稅服務(wù)滿意度來影響稅收遵從度的，進而提出提高稅收遵從度應(yīng)該從提升滿意度著手[12]。而納稅服務(wù)滿意度的提高有兩條途徑：一條是從稅務(wù)機關(guān)的角度來說，提升納稅服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素是提高納稅服務(wù)水平，以有效降低遵從成本[13]；另一條從納稅人的角度來說，提升納稅服務(wù)滿意度的關(guān)鍵在于主觀上體驗到的納稅服務(wù)與預(yù)期的納稅服務(wù)水平之間的比較，所以降低服務(wù)預(yù)期或者提高服務(wù)體驗都能提高滿意度。要求納稅人降低服務(wù)預(yù)期顯然不合理，故而這兩條途徑最終的關(guān)鍵都在于稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該提高納稅服務(wù)水平。（二）與滿意度相關(guān)的研究相比于西方國家已日漸成熟的滿意度研究，我國對滿意度的研究時日尚短。最初對顧客滿意度概念的引進僅僅是對西方國家成熟理論的直接借鑒，集中在經(jīng)濟領(lǐng)域，使用中國實際的調(diào)研數(shù)據(jù)驗證西方國家的理論研究。到了1997年，我國才基于ACSI模型發(fā)展出第一個顧客滿意度模型，即中國顧客滿意度模型，模型發(fā)展初期只是運用在經(jīng)濟領(lǐng)域，尚未涉及到公共領(lǐng)域。但從后續(xù)的應(yīng)用情況來看，該模型并未獲得廣泛應(yīng)用，現(xiàn)階段在我國應(yīng)用較為廣泛的還是ACSI模型。現(xiàn)有的研究中，或是大量運用ACSI模型分析稅收征管過程中影響納稅服務(wù)滿意度的各種因素，將影響納稅服務(wù)滿意度的因素進行層次劃分，搭建起納稅服務(wù)滿意度測評體系的框架[14]；或是通過訪談和調(diào)查問卷獲取納稅人的第一手信息，對ACSI模型進行符合中國國情的修正，并針對模型在稅收征管實際工作中的運用提出較為可操作的建議[15]?？傮w上來說，我國納稅服務(wù)滿意度模型的應(yīng)用研究還處于起步階段，但對滿意度的認識卻已逐漸深入。滿意度代表的不僅僅是納稅人對納稅服務(wù)的主觀感受[16]，更是納稅服務(wù)工作質(zhì)量的驗金石，服務(wù)成效如何在滿意度的調(diào)查中都可以展現(xiàn)一二。況且，通過調(diào)查還可以準確掌握納稅人的實際需求，對提升納稅服務(wù)水平，完善納稅服務(wù)體系都十分有利[17]。三、對現(xiàn)有國內(nèi)外研究的評價顧客滿意度研究的是顧客的心理，有很強的主觀性，而對顧客群體的研究必然離不開其所處的社會背景，對被調(diào)查者社會背景的研究在顧客滿意度研究中發(fā)揮舉足輕重的作用。相同文化背景、語言環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣和社會結(jié)構(gòu)對顧客接受服務(wù)時的心理期待有趨同的影響，反之，則會產(chǎn)生較大的差別。尤其是在服務(wù)領(lǐng)域，不同國家的顧客對服務(wù)感知的側(cè)重點會有差別，比如美國的服務(wù)行業(yè)更注重服務(wù)的效率，而日本的服務(wù)行業(yè)則將服務(wù)禮儀發(fā)揮到極致，這都是顧客需求側(cè)重點不同造成的?，F(xiàn)有的運用較為廣泛的顧客滿意度模型主要來自于國外，研究數(shù)據(jù)也是來源于國外顧客的感受，并不能完全適用于我國。事實上，從過往的研究中我們可以發(fā)現(xiàn)存在這樣一種情況：即使采用相同的模型和分析方法，在不同的國家、不同地區(qū)或者不同樣本中，都有可能得出不一致的結(jié)果，尤其是在測量服務(wù)行業(yè)的滿意度時，所以不能盲目地生搬硬套國外的顧客滿意度模型。再者，不同的指標對顧客的重要性是有差別的，比如對于一輛汽車來說，它的安全性能遠遠比車身的油漆重要。除此之外，根據(jù)被測對象的不同，各項指標的重要程度也不同，比如顧客會關(guān)注固定資產(chǎn)的售后服務(wù)，但對低值易耗品的售后服務(wù)則并不在意，所以測量滿意度時被測對象不同關(guān)注點也各異。顧客滿意度調(diào)查面對的這些情況，在納稅服務(wù)滿意度調(diào)查中也同樣面臨。有些指標可能滿意度高但對納稅人來說并不重要，有些指標對納稅人來說很重要卻在實際測評中滿意度低，這種矛盾使得納稅服務(wù)滿意度測評得到的結(jié)果可能會與納稅人的總體滿意情況有較大差距。這就需要我們對納稅服務(wù)的客觀質(zhì)量與實際感知質(zhì)量作出區(qū)分，將納稅人的需求與納稅服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合來看待納稅服務(wù)滿意度的測評問題。參考文獻[1] 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