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文檔簡介
銀行短信發(fā)送管理辦法?一、總則(一)目的為規(guī)范銀行短信發(fā)送行為,保障客戶信息安全,提升服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本行實際業(yè)務(wù)需求,特制定本管理辦法。(二)適用范圍本辦法適用于本行各級機(jī)構(gòu)及所有涉及短信發(fā)送業(yè)務(wù)的部門、崗位和人員,包括但不限于總行各部門、分行、支行及附屬機(jī)構(gòu)。(三)定義本辦法所指的銀行短信是指本行以短信形式向客戶發(fā)送的各類信息,包括但不限于賬戶變動通知、業(yè)務(wù)提醒、營銷宣傳、風(fēng)險提示等。二、管理職責(zé)(一)總行層面1.信息技術(shù)部負(fù)責(zé)短信發(fā)送系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和優(yōu)化,確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性;制定短信發(fā)送系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;對短信發(fā)送系統(tǒng)的運行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析。2.運營管理部統(tǒng)籌管理全行短信發(fā)送業(yè)務(wù),制定短信發(fā)送的業(yè)務(wù)規(guī)則和流程;審核短信內(nèi)容的合規(guī)性和準(zhǔn)確性;協(xié)調(diào)各部門之間的短信發(fā)送工作;對短信發(fā)送業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析。3.風(fēng)險管理部評估短信發(fā)送業(yè)務(wù)可能面臨的風(fēng)險,制定相應(yīng)的風(fēng)險控制措施;對短信發(fā)送業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險監(jiān)測和預(yù)警;參與短信內(nèi)容的合規(guī)性審核。4.法律合規(guī)部確保短信發(fā)送業(yè)務(wù)符合國家法律法規(guī)和監(jiān)管要求;對短信內(nèi)容進(jìn)行法律合規(guī)審查;提供法律意見和支持。5.客戶服務(wù)部收集客戶對短信服務(wù)的反饋和意見,及時處理客戶關(guān)于短信的投訴和建議;協(xié)助運營管理部優(yōu)化短信服務(wù)內(nèi)容和方式。(二)分行及支行層面1.負(fù)責(zé)執(zhí)行總行制定的短信發(fā)送管理辦法和業(yè)務(wù)規(guī)則;2.審核本機(jī)構(gòu)發(fā)送的短信內(nèi)容,確保其符合合規(guī)性和準(zhǔn)確性要求;3.配合總行開展短信發(fā)送業(yè)務(wù)的相關(guān)工作,如系統(tǒng)測試、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等;4.及時反饋本機(jī)構(gòu)在短信發(fā)送過程中遇到的問題和建議。三、短信內(nèi)容管理(一)內(nèi)容分類1.賬戶變動通知:包括賬戶的存取款、轉(zhuǎn)賬、消費、理財收益到賬等交易信息。2.業(yè)務(wù)提醒:如信用卡還款提醒、貸款到期提醒、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度提醒等。3.營銷宣傳:推廣本行的金融產(chǎn)品和服務(wù),如信用卡優(yōu)惠活動、理財產(chǎn)品推薦等。4.風(fēng)險提示:向客戶提示賬戶安全風(fēng)險、市場風(fēng)險等。(二)內(nèi)容要求1.合規(guī)性短信內(nèi)容必須符合國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及本行的相關(guān)規(guī)定,不得包含違法、違規(guī)、虛假、誤導(dǎo)性信息。2.準(zhǔn)確性短信內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)信息,避免出現(xiàn)錯別字、歧義或數(shù)據(jù)錯誤。涉及金額、日期、利率等關(guān)鍵信息時,必須確保其準(zhǔn)確性。3.簡潔性短信內(nèi)容應(yīng)簡潔明了,避免冗長復(fù)雜的表述。一般情況下,短信字?jǐn)?shù)應(yīng)控制在合理范圍內(nèi),以確??蛻裟軌蚩焖倮斫舛绦诺暮诵膬?nèi)容。4.規(guī)范性短信應(yīng)使用規(guī)范的語言和格式,避免使用不文明、不恰當(dāng)?shù)脑~匯。同時,應(yīng)統(tǒng)一短信的開頭和結(jié)尾格式,如統(tǒng)一使用本行名稱作為短信開頭,明確短信的發(fā)送方。(三)內(nèi)容審核流程1.各部門在發(fā)送短信前,需填寫《短信內(nèi)容審核申請表》,詳細(xì)說明短信的發(fā)送目的、對象、內(nèi)容等信息,并提交至運營管理部。2.運營管理部收到申請后,首先對短信內(nèi)容進(jìn)行初步審核,重點審核內(nèi)容的合規(guī)性和準(zhǔn)確性。3.對于涉及重大業(yè)務(wù)或敏感信息的短信,運營管理部應(yīng)組織風(fēng)險管理部、法律合規(guī)部等相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合審核。4.審核通過后,由運營管理部將短信內(nèi)容錄入短信發(fā)送系統(tǒng),并安排發(fā)送。四、短信發(fā)送流程管理(一)發(fā)送計劃制定1.各部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求,提前制定短信發(fā)送計劃,明確短信的發(fā)送時間、對象、內(nèi)容和頻率等。2.營銷宣傳類短信的發(fā)送計劃應(yīng)結(jié)合市場推廣策略和客戶需求進(jìn)行制定,避免過度營銷給客戶帶來困擾。3.發(fā)送計劃應(yīng)提交至運營管理部進(jìn)行審核和備案。(二)發(fā)送對象確定1.短信發(fā)送對象應(yīng)基于合法、合規(guī)的客戶信息。各部門在確定發(fā)送對象時,應(yīng)遵循"客戶自愿、合法獲取、保護(hù)隱私"的原則。2.對于營銷宣傳類短信,應(yīng)確保發(fā)送對象為已明確表示同意接收此類信息的客戶??蛻粲袡?quán)隨時取消接收營銷短信,各部門應(yīng)及時處理客戶的退訂請求。(三)發(fā)送操作1.短信發(fā)送人員應(yīng)嚴(yán)格按照短信發(fā)送系統(tǒng)的操作流程進(jìn)行操作,確保短信準(zhǔn)確、及時地發(fā)送。2.在發(fā)送短信前,應(yīng)再次核對短信內(nèi)容和發(fā)送對象,避免出現(xiàn)錯誤。3.對于批量發(fā)送的短信,應(yīng)進(jìn)行小范圍測試,確認(rèn)無誤后再進(jìn)行大規(guī)模發(fā)送。(四)發(fā)送記錄與監(jiān)控1.短信發(fā)送系統(tǒng)應(yīng)自動記錄每條短信的發(fā)送時間、對象、內(nèi)容、發(fā)送狀態(tài)等信息,形成完整的發(fā)送記錄。2.信息技術(shù)部應(yīng)實時監(jiān)控短信發(fā)送系統(tǒng)的運行情況,及時發(fā)現(xiàn)和處理系統(tǒng)故障、異常發(fā)送等問題。3.運營管理部應(yīng)定期對短信發(fā)送記錄進(jìn)行統(tǒng)計和分析,評估短信發(fā)送效果,為優(yōu)化短信發(fā)送業(yè)務(wù)提供依據(jù)。五、客戶信息安全管理(一)信息收集1.本行在收集客戶信息時,應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則,明確告知客戶信息收集的目的、方式和范圍,并獲得客戶的同意。2.客戶信息的收集渠道應(yīng)合法合規(guī),不得通過非法手段獲取客戶信息。(二)信息存儲與保護(hù)1.信息技術(shù)部應(yīng)采取必要的技術(shù)措施,保障客戶信息在存儲過程中的安全性,防止信息泄露、篡改和丟失。2.客戶信息應(yīng)存儲在安全的數(shù)據(jù)庫中,并進(jìn)行加密處理。對訪問客戶信息的人員應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限管理,只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問相關(guān)信息。(三)信息使用與共享1.各部門在使用客戶信息進(jìn)行短信發(fā)送時,應(yīng)嚴(yán)格按照收集時的目的和范圍使用,不得超出授權(quán)范圍使用客戶信息。2.本行不得將客戶信息共享給第三方,除非獲得客戶的明確同意或根據(jù)法律法規(guī)的要求必須共享。(四)信息銷毀1.當(dāng)客戶信息不再需要使用時,應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀。銷毀過程應(yīng)進(jìn)行記錄,確保信息無法被恢復(fù)。六、應(yīng)急處理與監(jiān)督檢查(一)應(yīng)急處理1.建立短信發(fā)送應(yīng)急處理機(jī)制,當(dāng)出現(xiàn)短信發(fā)送系統(tǒng)故障、短信內(nèi)容錯誤、客戶信息泄露等突發(fā)事件時,能夠迅速采取有效的應(yīng)對措施。2.信息技術(shù)部應(yīng)制定短信發(fā)送系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案,明確故障處理流程和責(zé)任分工。在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時,應(yīng)及時組織技術(shù)人員進(jìn)行修復(fù),盡快恢復(fù)短信發(fā)送服務(wù)。3.如發(fā)現(xiàn)短信內(nèi)容錯誤或可能給客戶造成不良影響,應(yīng)立即停止發(fā)送,并及時向客戶進(jìn)行解釋和道歉。4.一旦發(fā)生客戶信息泄露事件,應(yīng)立即啟動信息安全應(yīng)急預(yù)案,采取措施防止信息進(jìn)一步擴(kuò)散,并及時向監(jiān)管部門報告。(二)監(jiān)督檢查1.內(nèi)部審計部門應(yīng)定期對短信發(fā)送業(yè)務(wù)進(jìn)行審計,檢查短信內(nèi)容的合規(guī)性、發(fā)送流程的規(guī)范性以及客戶信息的安全性等。2.運營管理部應(yīng)加強對各部門短信發(fā)送業(yè)務(wù)
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