安安國際如何提高導(dǎo)購效果

安安國際內(nèi)部培訓(xùn)資料如何提高導(dǎo)購效果第一章:認(rèn)識自己推銷自己第二章：了解顧客尋找對策第三章:推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧第四章:工作紀(jì)律及要求導(dǎo)購員培訓(xùn)分解促銷導(dǎo)購人員首先必須積極、主動、自信適度的打扮：淡妝上崗，首飾佩帶與服飾和諧，顧客會樂于接受你的效勞，當(dāng)然亦可噴一點(diǎn)香水，這會使你更加充滿自信。但決不能標(biāo)新立異，上班時間理怪異的發(fā)型、夸張的染發(fā)；指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常洗剪，如涂指甲油盡量用淡色。第一章：了解自己推銷自己一、儀容儀表：給予良好的第一印象，足以給顧客有信賴的親切感。真誠的微笑：使顧客對你產(chǎn)生親切感，樂于親近；溫和的表情：使顧客樂意和你交談；優(yōu)雅的站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45℃，腰背挺直，胸膛自然，頭微向下，使人看清你的臉孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間；第一章：了解自己推銷自己熱誠的態(tài)度：你熱誠的效勞態(tài)度，顧客會永遠(yuǎn)記著你；得體的應(yīng)對：對顧客的建議要中肯，介紹要正確以滿足顧客的需要；永遠(yuǎn)有禮貌：我們要牢記住公司尊奉公眾誓言-----“公眾是我們的衣食父母；公眾總是對的；公眾利益決定公司決策和運(yùn)作〞。第一章：了解自己推銷自己信心十足：對自己推薦的產(chǎn)品品質(zhì)、品牌形象絕對有信心，對銷售前景持樂觀的態(tài)度；品質(zhì)保證：安安國際的各品牌產(chǎn)品包括安安，安安金純，佩安婷等系列均是知名度較高的日化品牌。二、對產(chǎn)品有絕對的信心：正確地認(rèn)識產(chǎn)品會產(chǎn)生自信，充分了解產(chǎn)品方能說服顧客。第一章：了解自己推銷自己產(chǎn)品特點(diǎn)：必須熟悉掌握全部產(chǎn)品的特性、賣點(diǎn)、主要成分、與競爭品之間的差異性、保質(zhì)期及正確的使用方法，對產(chǎn)品知識〔含相關(guān)知識〕越豐富越容易取信于顧客；正確介紹：要向每一位顧客針對性地介紹適合于她〔他〕的產(chǎn)品，因?yàn)槊糠N產(chǎn)品都有自己的特性；第一章：了解自己推銷自己第一章：了解自己推銷自己要在最短的時間內(nèi)了解你的消費(fèi)者購置的動機(jī)，她〔他〕的需求，以推薦消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。了解消費(fèi)者能承受的心理價位〔可通過穿著、儀表判斷〕，因地制宜，因人而導(dǎo)的推薦產(chǎn)品。了解你的不同購置心理的顧客，并伺機(jī)作出相應(yīng)反響。第二章：了解顧客尋找對策

了解你的顧客顧客購買心理圖示顧客心理導(dǎo)購人員的反響↓↓路過時掃視商品一眼→注目→伺機(jī)、期待、準(zhǔn)備對商品抱有興趣→興趣→接近、招呼聯(lián)想使用時的效果→聯(lián)想→提示、詢問考慮購置何種最正確→比較→分析、試用信任該產(chǎn)品的品質(zhì)→依賴→建議購置下決心購置→行動→收銀、包裝對所購產(chǎn)品及效勞滿意→滿足→送客第二章：了解顧客尋找對策消費(fèi)者如何分類？按“消費(fèi)者購置意向〞消費(fèi)者可分為

第二章：了解顧客尋找對策①強(qiáng)意向消費(fèi)者②弱意向消費(fèi)者③零意向消費(fèi)者按“消費(fèi)者心理傾向〞消費(fèi)者可分為①果斷型②優(yōu)柔型③沉默型④心直口快型按“消費(fèi)者購置意向〞消費(fèi)者可分為：①強(qiáng)意向消費(fèi)者特征：他們購置目標(biāo)明確，對產(chǎn)品的用途和使用方法也比較清楚。他們也許使用過同類產(chǎn)品，也許就是你的品牌的忠實(shí)消費(fèi)者。對策：一般無須導(dǎo)購人員幫其選購，向其推薦。但必須以保護(hù)和固定，同時應(yīng)向其介紹新品種，以進(jìn)一步提高忠實(shí)度，并爭取擴(kuò)大口碑效應(yīng)。不過這類占全部消費(fèi)者的比例較小。第二章：了解顧客尋找對策②弱意向消費(fèi)者特征：他們購置目標(biāo)模糊，這類有時好象很有主見，但一經(jīng)推敲就會改變。對策：使這類消費(fèi)者成交的難度最大，除了需要耐心以外，更需要較強(qiáng)的說服力和說服技巧來幫助其選購商品，可一旦你能打動他們，也最容易改變他們。第二章：了解顧客尋找對策③零意向消費(fèi)者特征：他們沒有明確具體的購置目標(biāo)，往往對營業(yè)員、導(dǎo)購人員的依賴性比較強(qiáng)，這類占全部消費(fèi)者的比例較小。對策：導(dǎo)購人員須耐心，并堅持到底，其成交的可能性就很大。第二章：了解顧客尋找對策按“消費(fèi)者心理傾向〞消費(fèi)者可分為：①果斷型特征：無須導(dǎo)購人員多費(fèi)口舌，只需三言兩語一點(diǎn)撥，很快能做出選購的決定。對策：對這類消費(fèi)者，導(dǎo)購人員要觀察準(zhǔn)確，點(diǎn)撥到位，語言簡練。第二章：了解顧客尋找對策②優(yōu)柔型特征：在導(dǎo)購人員反復(fù)說明、解釋、推薦以后，仍遲遲不能作出選購的決策。對策：對這類消費(fèi)者，導(dǎo)購人員需耐心、誠懇、反復(fù)地說明產(chǎn)品，特別要有根有據(jù)〔有說服力〕。第二章：了解顧客尋找對策③沉默型特征：這類消費(fèi)者對你的推薦始終“金口〞難開，很難判斷他心理究竟是怎么想的。這是最難對付的一類。對策：對這類消費(fèi)者，導(dǎo)購人員要先先問、多問。再根據(jù)消費(fèi)者的一舉一動，判斷出他們對那類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計他們感興趣的問話。交談時，注意順從他們的性格，輕聲慢語。第二章：了解顧客尋找對策④心直口快型特征：當(dāng)你向這類消費(fèi)者推薦時，他們會很干脆，或者直接拒絕你推薦的產(chǎn)品，或者指名要某一品牌。但是他們一旦決定購置你推薦的產(chǎn)品，也決不會拖泥帶水。對策：對這類消費(fèi)者，應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著他們的話來對付他們。說話的速度可快一點(diǎn)，介紹產(chǎn)品時，只要說明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可略去。第二章：了解顧客尋找對策在大賣場、超市是一種供消費(fèi)者自由選擇的銷售方式，其特點(diǎn)及要求：品種齊全、色彩繁多的開架陳列，讓顧客無任何壓力下自由購置；同類產(chǎn)品陳列在一起，競品間越來越趨同、差異化不大，產(chǎn)品優(yōu)勢很難表現(xiàn)；第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧按公司要求進(jìn)行終端的產(chǎn)品陳列、POP等商品化工作；陳列架附有試用樣品或展示用樣品〔如橄欖油〕，讓顧客試用、試噴、試聞后再挑選滿意的顏色和品種。各產(chǎn)品均清楚列出該產(chǎn)品的名稱、特性、含量、成份、使用方法、生產(chǎn)日期，讓顧客先認(rèn)識產(chǎn)品再購置產(chǎn)品。第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧根本銷售步驟：充足準(zhǔn)備——使銷售沉著，使顧客感到清潔、整齊。①選擇面向客流的位置；②守住有利位置；③以正確的姿勢來等待顧客；④沒有顧客時，及時檢查并整理商品〔按商品化工作要求〕，但不可為此而冷落顧客；⑤經(jīng)常意識到顧客的存在；⑥不同其他店員閑談。第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧迎接顧客——問候顧客，與顧客建立融洽的關(guān)系。①顧客目不轉(zhuǎn)睛的盯住某商品時；②顧客用手觸摸商品時；③顧客抬頭時；④顧客駐足時；⑤顧客尋找某種東西時；⑥與顧客四目交接時，〔語言：您好，請您看看安安金純的產(chǎn)品〕態(tài)度：微笑，溫和，眼睛看著客人。第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧了解需要——提問并仔細(xì)聆聽，了解顧客的需要；聽話比說話重要，仔細(xì)傾聽將了解顧客的需求。①鑒別顧客的類型〔專家型、新手型、理智型、沖動型〕；②觀察顧客的身體語言；③開放式問答〔讓顧客說話，不給顧客說“不〞的時機(jī)〕；④仔細(xì)聆聽〔以便了解顧客的興趣所在〕；⑤給予希望；⑥再次確認(rèn)顧客的需要〔運(yùn)用非公式化的語言：如果我理解正確，您想要……的效果，對嗎？〕。第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧推薦產(chǎn)品——將顧客的需求與產(chǎn)品的賣點(diǎn)〔優(yōu)點(diǎn)〕聯(lián)系起來。①實(shí)是求是，不能夸大其詞，防止使用“也許、大概、可能、比較、還可能、不錯〞等詞；②首選推薦顧客想要的產(chǎn)品，或?qū)λ钣形?、最有用的產(chǎn)品；③試用產(chǎn)品讓顧客觀察到使用時的狀態(tài)，同時了解產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)；④盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量；⑤出示產(chǎn)品，讓顧客看到幾個以上的商品，并從時令品看起；第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧連帶銷售——達(dá)成銷售，并盡可能銷售一種以上產(chǎn)品。①婉轉(zhuǎn)的語氣達(dá)成銷售：您是否想從今天開始就有這么好的效果呢？②滿足顧客的各種要求；③注意連帶銷售，相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品增加銷售時機(jī)；④不要給顧客感覺，您只對大生意感興趣；第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧送別顧客——讓顧客再次光臨，并成為您的長期顧客。①再次確認(rèn)顧客的需求，以求到達(dá)最大的銷售額；②包裝產(chǎn)品；③感謝顧客對您的支持，希望下次光臨。注意：對未購置產(chǎn)品的顧客，必須以同樣的溫和態(tài)度對待，切不怠慢顧客。第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧有一個漂亮的結(jié)尾①充分表現(xiàn)出感謝的心情；②推銷關(guān)聯(lián)的商品，如買洗面奶向她推薦爽膚水；③相關(guān)信息的提供，向顧客介紹如何正確使用產(chǎn)品。第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧顧客退貨：有的顧客，向你購置了一種產(chǎn)品，她突然又表示不要了，你怎么辦？①請不要立刻跟她爭辯，因?yàn)槟阋槐硎尽胺磳Θ暤膽B(tài)度或言辭，那她的理由就會更多，沒有好結(jié)果，你不妨這樣試試看；②向她微笑；③聽她把話講完；④略表同情她的觀點(diǎn)；⑤慢慢地說；⑥慢慢的動作；⑦機(jī)敏的提示她：這種產(chǎn)品不錯啊、實(shí)在不貴嗎、快要賣完了；⑧等待她略微改變態(tài)度時，立刻說“謝謝〞、“您來買，我們很快樂〞之類的好話，準(zhǔn)備扭轉(zhuǎn)形勢；⑨萬一實(shí)在不成，就熱情的“退貨〞，爭取她下次再來光臨，切不可給她看臉色，更不可惡語嘲諷。第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧顧客投訴當(dāng)顧客提出異議及投訴時，首先要穩(wěn)定顧客的情緒，不得與顧客在店堂發(fā)生爭吵，要熱情、誠懇、耐心讓顧客將情況說明并一一記錄，根據(jù)其反映的情況判斷是使用不當(dāng)、使用環(huán)境不匹配還是質(zhì)量確有問題，再進(jìn)行妥善處理該顧客的投訴。如是質(zhì)量投訴，可按質(zhì)量問題的性質(zhì)，能當(dāng)場解決的〔如簡單問題等〕應(yīng)當(dāng)場解決，遇到重大的質(zhì)量問題或直接影響公司聲譽(yù)的問題時，一面穩(wěn)定顧客的情緒，一面及時向公司銷售代表、請示、匯報、征求處理的意見及內(nèi)容，然后在作妥善處理。

第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧顧客可能會問的問題：1、有何區(qū)別?2、3、4、5、6、7、

第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧保持“樂人之善〞的美德我們希望促銷導(dǎo)購人員能夠培養(yǎng)一種優(yōu)良的氣質(zhì)------不管有任何不如意的事情，嘴里和臉上均不得表現(xiàn)不滿，且內(nèi)心依然保持一種“樂人之善〞的美德，其真誠的表現(xiàn)，就會贏得顧客。第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧①當(dāng)顧客猶豫不決時，讓他試一試產(chǎn)品，感受產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，就是促成銷售的第一步；②當(dāng)顧客覺得價格異常廉價時，要讓她明白這是安安國際的產(chǎn)品，已經(jīng)有23年歷史，在全國都有銷售。公司的宗旨就是讓每一個人都能用上我們公司的產(chǎn)品，這次正逢特價促銷，所以這個價格就是為了讓所有人都能接受；③當(dāng)顧客覺得價格高時，你應(yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，質(zhì)量的保證，使他感到物有所值；④當(dāng)顧客想要一種不適合他的產(chǎn)品時，你就必須告訴他比較適合于他的產(chǎn)品，顧客不會向你一樣懂得那么多產(chǎn)品知識，他一定回感謝你的建議指導(dǎo)，會成為一個忠實(shí)的“回頭客〞；第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧⑨當(dāng)顧客提出異議時，而你又不知道該怎樣答復(fù)時，你應(yīng)該把它記下，認(rèn)真的分析研究或請教公司同事，那樣，下一次當(dāng)你遇到同樣的異議時，你就知道怎樣去答復(fù)處理。⑩有禮貌的探詢顧客，何以會產(chǎn)生這樣的異議，尤其是你根本就不以為那是個問題，或者是顧客異議所依據(jù)的是不正確的事實(shí)時，因?yàn)橛行╊櫩椭蕴岢霎愖h，可能表示她們對你的產(chǎn)品一點(diǎn)都不感興趣，純粹是想試試你而已。她們或許是想知道，你對自己的產(chǎn)品擁有多大信心，或者是她們想要你來勸誘和說服她們。第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧不要使顧客感受到壓迫感人總是喜歡自己作主，當(dāng)顧客走近柜臺準(zhǔn)備慢慢選一種產(chǎn)品時，最好別打攪他，不要追問“要什么〞，也不要冷淡顧客，總是適時的說一句“歡送光臨〞或“您好〞，顧客既沒有壓迫感，有沒有被冷落的情緒，于是雙方交談融洽，即使不買也皆大歡喜。第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧親切甜美的微笑，優(yōu)雅正確的站姿，端莊、整潔的儀表；顧客來到和架邊，促銷導(dǎo)購應(yīng)該目迎表示歡送；微笑、熱情、主動的先向顧客打招呼〔包括點(diǎn)頭，問聲“小姐或先生，您好〞等等〕，不要冷落熟客的朋友；眼睛看著他的臉，是尊重對方所必須的禮貌，使顧客感到被人重視而心情愉快；第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧誠心傾聽顧客說話，耐心等待顧客，并仔細(xì)聆聽顧客的意見，彬彬有禮，在效勞過程中經(jīng)常運(yùn)用禮貌用語〔如：請、謝謝、對不起、是的、好極了、這樣好嗎、小事別介意、我來效勞等等〕；在適應(yīng)的時候，善意的贊美顧客，看到顧客的容貌、發(fā)型、服飾、皮包、鞋子、小孩時，贊美幾句，無形中讓顧客感到自己有眼光、有榮耀，感到溫馨與振奮，推薦將事半功倍；第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧第三章：推銷準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)與技巧促銷導(dǎo)購人員在正式聘用前，導(dǎo)購人員必須與經(jīng)銷商或廠家簽定協(xié)議。協(xié)議中須約定各自的權(quán)利、責(zé)任、要求、導(dǎo)購人員待遇標(biāo)準(zhǔn)，并界定待遇中底薪標(biāo)準(zhǔn)、提成標(biāo)準(zhǔn)。第四章：工作紀(jì)律及要求準(zhǔn)時上下班，不得曠工、遲到、早退；如需請假，需提前向主管及商場申請；導(dǎo)購人員須遵守賣場的各項制度，服從賣場的管理、作息時間；導(dǎo)購人員每月必須按規(guī)定準(zhǔn)時參加例會及培訓(xùn)，清晰了解自己當(dāng)月的工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)、重點(diǎn)推薦的產(chǎn)品；促銷導(dǎo)購人員