案例分析 - 邁點酒店人論壇

案例分析〔一〕

查C/O及差異房培訓目標:課程結(jié)束后,你將能夠:1.說出如何查C/O房2.說出查C/O房的本卷須知和為什么要注意3.說出什么是差異房，它包含那些狀況４.差異房應該如何處理案例一2月15日，4619房客退房，樓層報查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時，樓層報說少了一個便簽夾，客人堅持說沒有拿，AM與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他效勞人員也陷入為難境地。AM和樓層效勞員一起向客人表示歉意，客人建議客房部查房一定要認真、細致，以免造成造成其他客人投訴。分析及預防:效勞員要在提高查房速度的同時要注意質(zhì)量，認真執(zhí)行查房程序，工作要更細致化，增強責任心。前臺收銀員在接到樓層關于客房有不見物品的通知時，應委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒效勞員仔細尋找，防止此類為難發(fā)生。案例二分析及預防:效勞員要在提高查房速度的同時要注意質(zhì)量，認真執(zhí)行查房程序，工作要更細致化，增強責任心。對客人遺留物品要及時上報上交,并在工作表上記錄，任何人不得私留，對于客人贈送禮物，不管大小，都應及時上交.如何查C/O房:11〕檢查衛(wèi)生間門后、恭桶、12〕檢查衛(wèi)生間臺面13〕檢查浴缸、毛巾架14〕檢查淋浴間15〕檢查衛(wèi)生間地面16〕檢查棉織品17〕檢查垃圾捅18〕報查房結(jié)果19〕關門20〕記錄案例三11月13日，4803房退房時，效勞員報收銀，稱客人動用了可樂和小依云各一瓶，客人質(zhì)疑，要求復查。稍后，效勞員又報小依云沒動用，由于客人對效勞員前后所報結(jié)果產(chǎn)生疑心，拒絕買4803酒水單。經(jīng)查為4803房原本無小依云，因交班不清導致誤報。已向客人致歉，可樂由樓層效勞員賠償。分析及預防:提高效勞員查房的速度和質(zhì)量，OK房在報出之前必須保證客用品配備齊全，合格前方可通過。假設確因客觀原因配不齊全的，各班次應嚴格按標準作好交接，效勞員在查房之前一定要仔細閱讀交班本，也要防止忙中出錯。查C/O房的本卷須知:客人在房是不允許查房〔1.不禮貌2.查房沒有結(jié)果〕接到房間退房一定要確認房號并在3分鐘內(nèi)完成檢查。檢查C/O房前應注意客人有無借用物品。檢查C/O房時如發(fā)現(xiàn)房間顯示DND或客人在房間內(nèi)均應立即與客房中心聯(lián)系以便進一步確認。檢查C/O房時如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有行李時應立即與客房中心聯(lián)系以便進一步確認。不可擅自移動或處理。檢查C/O房前應注意仔細閱讀交班本.案例四３月５日，４５２０客人拒付一天房費．４５２０的王先生是酒店的協(xié)議客戶，他在３月４日中午１２點就到前臺結(jié)帳，而且在退房時還跟樓層效勞員說了．經(jīng)查由于前臺員工的失誤，未既是將房間及時切出而樓層效勞員發(fā)現(xiàn)差異房也未及時上報應此導致多滾了一天房費．分析及預防:１.對于客人提出退房的要求，如果是通知到前臺，前臺應該在第一時間內(nèi)通知樓層查房，并在電腦內(nèi)作相應處理；如果是通知到樓層效勞員，效勞員應該及時查房，并將查房情況及通知前臺。如發(fā)現(xiàn)實際房況與電腦房況不符，應及時上報客房中心并做好交班．小組討論：請大家用５分鐘討論一下，１.這種狀況的客房，我們稱為什么房？２.你遇到這種情況是如何處理的？每組派一名代表更大家分享一下.差異房差異房是指房間的實際狀況和電腦的房況不一致．它包含了以下幾種狀況：ＶＯ－－空房有人ＯＶ－Ｎ／Ｂ無行李－Ｌ／Ｂ少行李－Ｓ／Ｏ外宿－人數(shù)差異如何處理差異房１.當工作單顯示住人房，實際查房時發(fā)現(xiàn)是差異房時，效勞員要通知辦公室文員核查當時的電腦房態(tài)，核查電腦后是住人房，要將此情況匯報給大堂副理決定并作好記錄。２.工作單顯示空的干凈房間，但發(fā)現(xiàn)房間是空的臟房，要立刻通知辦公室文員和主管，辦公室文員要立刻將房態(tài)改成臟房，經(jīng)主管核查后上報給樓層經(jīng)理。決定權(quán)在樓層經(jīng)理大堂副理和樓層經(jīng)理需核查房間，調(diào)查結(jié)果馬上匯報行政層。３.如房間登記人數(shù)與實際人數(shù)不符，