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銀行自助網(wǎng)點(diǎn)管理辦法?一、總則(一)目的為加強(qiáng)銀行自助網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化管理,提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率,保障客戶資金安全和合法權(quán)益,根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本行實(shí)際情況,特制定本管理辦法。(二)適用范圍本辦法適用于本行所有自助網(wǎng)點(diǎn),包括但不限于自助取款機(jī)(ATM)、自助存取款一體機(jī)(CRS)、自助終端等自助設(shè)備所在的物理網(wǎng)點(diǎn)。(三)相關(guān)定義1.自助網(wǎng)點(diǎn):指本行設(shè)立的,通過自助設(shè)備為客戶提供自助金融服務(wù)的場(chǎng)所,包括離行式自助網(wǎng)點(diǎn)和在行式自助網(wǎng)點(diǎn)。2.自助設(shè)備:指本行配備的,由客戶自行操作辦理金融業(yè)務(wù)的設(shè)備,如ATM、CRS、自助終端等。3.運(yùn)營(yíng)管理部門:指負(fù)責(zé)本行自助網(wǎng)點(diǎn)整體運(yùn)營(yíng)管理的部門。4.維護(hù)部門:指負(fù)責(zé)自助設(shè)備硬件維護(hù)、軟件升級(jí)等技術(shù)支持的部門。5.安全保衛(wèi)部門:指負(fù)責(zé)自助網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)工作的部門。二、自助網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃與建設(shè)(一)規(guī)劃原則1.市場(chǎng)需求導(dǎo)向:根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人口密度、金融需求等因素,合理規(guī)劃自助網(wǎng)點(diǎn)的布局,確保能夠滿足客戶的金融服務(wù)需求。2.效益優(yōu)先:在規(guī)劃自助網(wǎng)點(diǎn)時(shí),要充分考慮成本效益,確保投入產(chǎn)出比合理。3.合規(guī)合法:嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),確保自助網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)符合規(guī)定。(二)選址要求1.交通便利:選擇位于交通要道、商業(yè)區(qū)、居民區(qū)等人員密集、交通便利的地方,方便客戶到達(dá)。2.安全可靠:選址應(yīng)具備良好的治安環(huán)境,遠(yuǎn)離易燃易爆、嘈雜等不利于設(shè)備安全運(yùn)行和客戶使用的場(chǎng)所。3.配套設(shè)施完善:周邊應(yīng)具備完善的水電、通信等基礎(chǔ)設(shè)施,能夠滿足自助設(shè)備的正常運(yùn)行需求。(三)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1.外觀設(shè)計(jì):自助網(wǎng)點(diǎn)的外觀設(shè)計(jì)應(yīng)符合本行統(tǒng)一的視覺形象標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)識(shí)清晰、醒目,便于客戶識(shí)別。2.內(nèi)部布局:內(nèi)部布局應(yīng)合理,設(shè)備擺放整齊,操作空間寬敞,能夠?yàn)榭蛻籼峁┦孢m、便捷的服務(wù)環(huán)境。3.安全設(shè)施:應(yīng)配備必要的安全設(shè)施,如監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警裝置、門禁系統(tǒng)等,確保客戶和設(shè)備的安全。(四)建設(shè)流程1.立項(xiàng)申請(qǐng):運(yùn)營(yíng)管理部門根據(jù)市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃,提出自助網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)立項(xiàng)申請(qǐng),經(jīng)行內(nèi)相關(guān)部門審批同意后,方可進(jìn)行下一步工作。2.選址勘察:由運(yùn)營(yíng)管理部門會(huì)同安全保衛(wèi)部門、維護(hù)部門等相關(guān)部門對(duì)選址進(jìn)行實(shí)地勘察,評(píng)估選址的可行性。3.設(shè)計(jì)方案制定:根據(jù)選址情況和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),由專業(yè)設(shè)計(jì)單位制定自助網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)方案,報(bào)行內(nèi)相關(guān)部門審批。4.施工建設(shè):選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位進(jìn)行施工建設(shè),確保施工質(zhì)量和進(jìn)度。5.驗(yàn)收交付:施工完成后,由運(yùn)營(yíng)管理部門組織相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后交付使用。三、自助設(shè)備配置與管理(一)設(shè)備選型1.性能要求:選擇性能穩(wěn)定、操作簡(jiǎn)便、功能齊全的自助設(shè)備,能夠滿足客戶多樣化的金融服務(wù)需求。2.兼容性要求:設(shè)備應(yīng)具備良好的兼容性,能夠與本行的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等進(jìn)行無縫對(duì)接。3.安全性要求:設(shè)備應(yīng)具備完善的安全防護(hù)機(jī)制,如防欺詐、防盜竊、防攻擊等功能,保障客戶資金安全。(二)設(shè)備采購(gòu)1.采購(gòu)流程:由運(yùn)營(yíng)管理部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求和設(shè)備選型標(biāo)準(zhǔn),提出設(shè)備采購(gòu)申請(qǐng),經(jīng)行內(nèi)相關(guān)部門審批同意后,按照本行采購(gòu)管理規(guī)定進(jìn)行采購(gòu)。2.供應(yīng)商管理:建立供應(yīng)商評(píng)估和管理機(jī)制,選擇信譽(yù)良好、售后服務(wù)優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商,確保設(shè)備的質(zhì)量和供應(yīng)的穩(wěn)定性。(三)設(shè)備安裝與調(diào)試1.安裝要求:由專業(yè)的安裝人員按照設(shè)備安裝說明書和相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安裝,確保設(shè)備安裝牢固、位置正確。2.調(diào)試要求:安裝完成后,由維護(hù)部門對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,確保設(shè)備各項(xiàng)功能正常運(yùn)行,與本行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接。(四)設(shè)備日常管理1.設(shè)備巡檢:維護(hù)部門應(yīng)定期對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行巡檢,檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、外觀狀況、安全設(shè)施等,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障和安全隱患。2.設(shè)備維護(hù):按照設(shè)備維護(hù)手冊(cè)的要求,定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),包括清潔、潤(rùn)滑、校準(zhǔn)等,確保設(shè)備的性能穩(wěn)定。3.設(shè)備故障處理:當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),維護(hù)部門應(yīng)及時(shí)響應(yīng),盡快進(jìn)行修復(fù),確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。對(duì)于無法及時(shí)修復(fù)的設(shè)備,應(yīng)及時(shí)采取臨時(shí)措施,如張貼故障提示、調(diào)配備用設(shè)備等,減少對(duì)客戶的影響。4.設(shè)備升級(jí):根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要,及時(shí)對(duì)設(shè)備的軟件和硬件進(jìn)行升級(jí),確保設(shè)備的功能和性能始終保持領(lǐng)先水平。(五)設(shè)備報(bào)廢與更新1.報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn):當(dāng)設(shè)備達(dá)到使用年限、出現(xiàn)嚴(yán)重故障無法修復(fù)、技術(shù)性能落后無法滿足業(yè)務(wù)需求等情況時(shí),應(yīng)按照本行固定資產(chǎn)管理規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理。2.更新計(jì)劃:運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)根據(jù)設(shè)備的使用情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需求,制定設(shè)備更新計(jì)劃,確保自助設(shè)備的配置始終能夠滿足客戶的金融服務(wù)需求。四、自助網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理(一)人員管理1.崗位設(shè)置:自助網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置運(yùn)營(yíng)管理員、設(shè)備維護(hù)員、安全保衛(wèi)員等崗位,明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限。2.人員培訓(xùn):定期組織對(duì)自助網(wǎng)點(diǎn)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn),提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括金融業(yè)務(wù)知識(shí)、設(shè)備操作技能、安全防范知識(shí)等。3.績(jī)效考核:建立健全自助網(wǎng)點(diǎn)工作人員績(jī)效考核機(jī)制,將工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等指標(biāo)納入績(jī)效考核體系,激勵(lì)工作人員積極履行職責(zé),提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。(二)業(yè)務(wù)管理1.業(yè)務(wù)范圍:自助網(wǎng)點(diǎn)可辦理的業(yè)務(wù)范圍應(yīng)根據(jù)本行相關(guān)規(guī)定和設(shè)備功能進(jìn)行確定,主要包括現(xiàn)金存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶查詢、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。2.業(yè)務(wù)流程:制定規(guī)范的業(yè)務(wù)操作流程,明確各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的操作要求和風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn),確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和安全性。3.業(yè)務(wù)監(jiān)控:運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)建立業(yè)務(wù)監(jiān)控機(jī)制,實(shí)時(shí)監(jiān)控自助網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)交易情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常交易,防范金融風(fēng)險(xiǎn)。(三)現(xiàn)金管理1.現(xiàn)金供應(yīng):根據(jù)自助設(shè)備的使用情況和業(yè)務(wù)需求,合理確定現(xiàn)金供應(yīng)計(jì)劃,確保自助設(shè)備有足夠的現(xiàn)金供應(yīng)。現(xiàn)金供應(yīng)應(yīng)按照本行現(xiàn)金管理規(guī)定進(jìn)行操作,確?,F(xiàn)金的安全和合規(guī)。2.現(xiàn)金清機(jī):定期對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)金清機(jī),清機(jī)過程應(yīng)嚴(yán)格按照本行現(xiàn)金清機(jī)操作規(guī)程進(jìn)行操作,確?,F(xiàn)金的準(zhǔn)確性和安全性。清機(jī)后,應(yīng)及時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行加鈔,確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.現(xiàn)金差錯(cuò)處理:當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)金差錯(cuò)時(shí),應(yīng)及時(shí)進(jìn)行查找和處理,按照本行現(xiàn)金差錯(cuò)處理規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整和責(zé)任認(rèn)定。(四)服務(wù)管理1.服務(wù)規(guī)范:制定自助網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范,明確工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程,要求工作人員熱情、周到、專業(yè)地為客戶提供服務(wù)。2.客戶投訴處理:建立客戶投訴處理機(jī)制,及時(shí)受理客戶的投訴和建議,認(rèn)真調(diào)查處理,及時(shí)回復(fù)客戶,確保客戶的滿意度。3.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估:定期對(duì)自助網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估,通過客戶滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析等方式,發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和不足,及時(shí)采取改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、自助網(wǎng)點(diǎn)安全管理(一)安全制度建設(shè)1.建立健全安全管理制度:制定自助網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)制度、消防安全制度、信息安全制度等一系列安全管理制度,明確各部門和人員的安全職責(zé),確保自助網(wǎng)點(diǎn)的安全運(yùn)營(yíng)。2.制度執(zhí)行與監(jiān)督:加強(qiáng)對(duì)安全制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查,確保各項(xiàng)安全制度得到嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)于違反安全制度的行為,要嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。(二)安全設(shè)施管理1.安全設(shè)施配備:按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求,為自助網(wǎng)點(diǎn)配備必要的安全設(shè)施,如監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警裝置、門禁系統(tǒng)、消防設(shè)備等。2.安全設(shè)施維護(hù):定期對(duì)安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù),確保安全設(shè)施的正常運(yùn)行。對(duì)于損壞的安全設(shè)施,要及時(shí)進(jìn)行修復(fù)或更換。(三)安全防范措施1.人員安全防范:加強(qiáng)對(duì)自助網(wǎng)點(diǎn)工作人員的安全培訓(xùn),提高工作人員的安全防范意識(shí)和應(yīng)急處理能力。要求工作人員嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程,確保自身安全。2.客戶安全防范:在自助網(wǎng)點(diǎn)顯著位置張貼安全提示,提醒客戶注意防范詐騙、盜竊等安全風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),加強(qiáng)對(duì)自助網(wǎng)點(diǎn)周邊環(huán)境的巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患,保障客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3.應(yīng)急處置預(yù)案:制定自助網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處置預(yù)案,明確在發(fā)生火災(zāi)、盜竊、搶劫、設(shè)備故障等突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。定期組織應(yīng)急演練,提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。六、自助網(wǎng)點(diǎn)檔案管理(一)檔案內(nèi)容1.建設(shè)檔案:包括自助網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)立項(xiàng)申請(qǐng)、選址勘察報(bào)告、設(shè)計(jì)方案、施工圖紙、施工記錄、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等建設(shè)過程中的相關(guān)文件和資料。2.設(shè)備檔案:包括設(shè)備采購(gòu)合同、設(shè)備安裝調(diào)試記錄、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄、設(shè)備故障處理記錄、設(shè)備升級(jí)記錄等設(shè)備管理過程中的相關(guān)文件和資料。3.運(yùn)營(yíng)檔案:包括自助網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理制度、人員培訓(xùn)記錄、業(yè)務(wù)交易記錄、現(xiàn)金清機(jī)記錄、客戶投訴處理記錄等運(yùn)營(yíng)管理過程中的相關(guān)文件和資料。4.安全檔案:包括安全管理制度、安全設(shè)施檢查維護(hù)記錄、應(yīng)急演練記錄、安全事件處理記錄等安全管理過程中的相關(guān)文件和資料。(二)檔案管理要求1.檔案收集與整理:各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)檔案的收集和整理工作,確保檔案資料的完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。2.檔案存儲(chǔ)與保管:建立檔案存儲(chǔ)和保管制度,將檔案資料存放在專門的檔案柜或檔案室中,采取必要的防火、防潮、防蟲、防盜等措施,確保檔案資料的安全。3.檔案查閱與借閱:嚴(yán)格檔案查閱和借閱制度,未經(jīng)授權(quán)不得隨意查閱和借閱檔案資料。查閱和借閱檔案資料時(shí),應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù),并按照規(guī)定的時(shí)間歸還。七、監(jiān)督與檢查(一)內(nèi)部監(jiān)督檢查1.定期檢查:運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)定期組織對(duì)自助網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)管理、設(shè)備管理、安全管理等情況進(jìn)行檢查,檢查周期一般為每季度一次。2.專項(xiàng)檢查:根據(jù)工作需要,不定期組織對(duì)自助網(wǎng)點(diǎn)的特定事項(xiàng)進(jìn)行專項(xiàng)檢查,如設(shè)備安全檢查、現(xiàn)金管理檢查、服務(wù)質(zhì)量檢查等。

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