重慶保險(xiǎn)契約管理辦法

重慶保險(xiǎn)契約管理辦法一、引言（一）制定背景隨著重慶保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，保險(xiǎn)契約作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的核心載體，其管理的規(guī)范性和有效性對(duì)于保障保險(xiǎn)市場(chǎng)的穩(wěn)定、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益以及促進(jìn)保險(xiǎn)公司的健康發(fā)展至關(guān)重要。為了加強(qiáng)重慶地區(qū)保險(xiǎn)契約管理，規(guī)范保險(xiǎn)契約業(yè)務(wù)流程，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合重慶保險(xiǎn)市場(chǎng)的實(shí)際情況，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在重慶行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各類保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)以及與保險(xiǎn)契約管理相關(guān)的其他組織和個(gè)人。（三）目的和意義本辦法旨在建立健全保險(xiǎn)契約管理制度，明確契約管理各環(huán)節(jié)的職責(zé)和操作規(guī)范，提高契約管理的效率和質(zhì)量，防范契約風(fēng)險(xiǎn)，確保保險(xiǎn)契約的合法性、有效性和安全性，促進(jìn)重慶保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康、有序發(fā)展。二、保險(xiǎn)契約管理的基本原則（一）合法性原則保險(xiǎn)契約的訂立、履行、變更和終止等各個(gè)環(huán)節(jié)都必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定，確保契約內(nèi)容合法合規(guī)。（二）公平性原則保險(xiǎn)契約的條款應(yīng)當(dāng)公平合理，充分考慮保險(xiǎn)雙方的利益，不得存在免除保險(xiǎn)人依法應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)或者加重投保人、被保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，不得排除投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人依法享有的主要權(quán)利。（三）誠(chéng)實(shí)信用原則保險(xiǎn)契約雙方在訂立和履行契約過程中應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，如實(shí)告知有關(guān)情況，履行承諾，不得隱瞞、欺詐或者故意不履行義務(wù)。（四）完整性原則保險(xiǎn)契約應(yīng)當(dāng)包含必要的條款和內(nèi)容，確保契約信息完整、準(zhǔn)確，能夠明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免因契約內(nèi)容不完整而引發(fā)糾紛。（五）保密性原則保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)在契約管理過程中知悉的投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的個(gè)人信息、商業(yè)秘密等予以保密，不得泄露或者非法使用。三、保險(xiǎn)契約的訂立管理（一）投保環(huán)節(jié)1.客戶信息收集保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在投保環(huán)節(jié)全面、準(zhǔn)確地收集投保人、被保險(xiǎn)人的基本信息、保險(xiǎn)需求、健康狀況、財(cái)務(wù)狀況等相關(guān)信息。收集信息的方式應(yīng)當(dāng)合法、合規(guī)，不得通過不正當(dāng)手段獲取客戶信息。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估根據(jù)收集到的客戶信息，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行評(píng)估，確定保險(xiǎn)費(fèi)率和承保條件。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理，采用適當(dāng)?shù)脑u(píng)估方法和模型，確保評(píng)估結(jié)果準(zhǔn)確可靠。3.條款說明保險(xiǎn)銷售人員在向投保人介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)說明保險(xiǎn)條款的主要內(nèi)容，包括保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)支付方式、理賠條件等，特別是對(duì)免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款應(yīng)當(dāng)以足以引起投保人注意的方式作出提示，并對(duì)該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明。（二）核保環(huán)節(jié)1.核保流程保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立健全核保制度，明確核保流程和標(biāo)準(zhǔn)。核保人員應(yīng)當(dāng)對(duì)投保申請(qǐng)進(jìn)行審核，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果和公司的核保政策，決定是否承保以及承保的條件。核保過程應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格、規(guī)范，確保核保結(jié)果的公正性和準(zhǔn)確性。2.核保權(quán)限保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)核保人員的專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)，合理劃分核保權(quán)限。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)、大額業(yè)務(wù)等特殊情況，應(yīng)當(dāng)實(shí)行分級(jí)核保，由高級(jí)核保人員或者核保委員會(huì)進(jìn)行審核。3.核保結(jié)果通知保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)將核保結(jié)果通知投保人。對(duì)于同意承保的，應(yīng)當(dāng)向投保人發(fā)出保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證；對(duì)于不同意承保的，應(yīng)當(dāng)向投保人說明理由。（三）契約簽訂環(huán)節(jié)1.契約形式保險(xiǎn)契約應(yīng)當(dāng)采用書面形式，包括保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)憑證、投保單、暫保單等。保險(xiǎn)單應(yīng)當(dāng)載明保險(xiǎn)合同的主要內(nèi)容，保險(xiǎn)憑證應(yīng)當(dāng)與保險(xiǎn)單具有同等法律效力。2.簽字確認(rèn)投保人應(yīng)當(dāng)在投保單、保險(xiǎn)單等相關(guān)文件上簽字確認(rèn)，表示其同意保險(xiǎn)契約的內(nèi)容。對(duì)于通過電子方式訂立的保險(xiǎn)契約，應(yīng)當(dāng)采用可靠的電子簽名技術(shù)，確保簽字的真實(shí)性和有效性。3.契約交付保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在契約簽訂后及時(shí)將保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)憑證等相關(guān)文件交付給投保人。對(duì)于通過電子方式交付的，應(yīng)當(dāng)確保投保人能夠方便、快捷地獲取和保存相關(guān)文件。四、保險(xiǎn)契約的履行管理（一）保險(xiǎn)費(fèi)收取管理1.繳費(fèi)方式保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提供多種保險(xiǎn)費(fèi)繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付等，方便投保人繳費(fèi)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向投保人明確告知各種繳費(fèi)方式的操作流程和注意事項(xiàng)。2.繳費(fèi)提醒保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)費(fèi)繳費(fèi)期限屆滿前，通過電話、短信、郵件等方式向投保人發(fā)出繳費(fèi)提醒，提醒投保人按時(shí)繳費(fèi)。對(duì)于逾期未繳費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行催繳。3.保險(xiǎn)費(fèi)處理保險(xiǎn)公司收到投保人繳納的保險(xiǎn)費(fèi)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理，確保保險(xiǎn)費(fèi)的安全和準(zhǔn)確記錄。對(duì)于保險(xiǎn)費(fèi)的退還、減額交清等情況，應(yīng)當(dāng)按照保險(xiǎn)合同的約定和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二）保險(xiǎn)責(zé)任履行管理1.保險(xiǎn)事故通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知保險(xiǎn)公司。通知的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括保險(xiǎn)事故的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、損失情況等。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立健全保險(xiǎn)事故報(bào)案受理制度，及時(shí)受理報(bào)案，并記錄相關(guān)信息。2.查勘定損保險(xiǎn)公司接到保險(xiǎn)事故報(bào)案后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)派人進(jìn)行查勘定損。查勘人員應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)事故的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，收集相關(guān)證據(jù)，確定保險(xiǎn)標(biāo)的的損失情況。查勘定損應(yīng)當(dāng)客觀、公正、準(zhǔn)確，遵循相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。3.理賠處理保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定和查勘定損結(jié)果，及時(shí)進(jìn)行理賠處理。對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)履行賠償或者給付保險(xiǎn)金的義務(wù)；對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒賠通知書，并說明理由。（三）客戶服務(wù)管理1.咨詢服務(wù)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立健全客戶咨詢服務(wù)體系，為投保人、被保險(xiǎn)人、受益人提供及時(shí)、準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)的方式可以包括電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等。2.投訴處理保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴處理部門或者崗位，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴。對(duì)于客戶的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。投訴處理應(yīng)當(dāng)遵循公正、公平、及時(shí)的原則，確?？蛻舻暮戏?quán)益得到保障。五、保險(xiǎn)契約的變更與終止管理（一）契約變更管理1.變更類型保險(xiǎn)契約的變更包括保險(xiǎn)標(biāo)的的變更、保險(xiǎn)金額的變更、保險(xiǎn)期間的變更、保險(xiǎn)責(zé)任的變更等。投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人要求變更保險(xiǎn)契約的，應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)公司提出書面申請(qǐng)。2.變更審核保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)投保人提出的契約變更申請(qǐng)進(jìn)行審核，根據(jù)變更的內(nèi)容和風(fēng)險(xiǎn)狀況，決定是否同意變更。對(duì)于同意變更的，應(yīng)當(dāng)與投保人簽訂變更協(xié)議，并對(duì)保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證進(jìn)行批注或者附貼批單；對(duì)于不同意變更的，應(yīng)當(dāng)向投保人說明理由。3.變更通知保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)將契約變更的情況通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人。變更通知應(yīng)當(dāng)采用書面形式，確保通知內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。（二）契約終止管理1.終止原因保險(xiǎn)契約的終止原因包括保險(xiǎn)期間屆滿、保險(xiǎn)事故發(fā)生并履行賠償或者給付義務(wù)、投保人解除保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)人依法解除保險(xiǎn)合同等。2.終止手續(xù)辦理保險(xiǎn)契約終止時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和保險(xiǎn)合同的約定辦理終止手續(xù)。對(duì)于保險(xiǎn)費(fèi)的退還、保險(xiǎn)單的收回等事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出終止通知，說明契約終止的原因和相關(guān)事宜。六、保險(xiǎn)契約的檔案管理（一）檔案建立保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全保險(xiǎn)契約檔案管理制度，對(duì)保險(xiǎn)契約的相關(guān)文件和資料進(jìn)行分類整理、歸檔保存。檔案內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投保單、保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)憑證、批改申請(qǐng)書、批單、理賠資料、客戶信息等。（二）檔案保管保險(xiǎn)契約檔案應(yīng)當(dāng)采用安全、可靠的保管方式，確保檔案的完整性和安全性。檔案保管期限應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和保險(xiǎn)合同的約定執(zhí)行，一般不得少于保險(xiǎn)期間屆滿后五年。（三）檔案查閱與利用保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立檔案查閱和利用制度，規(guī)范檔案查閱和利用的程序。對(duì)于內(nèi)部人員查閱檔案的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；對(duì)于外部單位和個(gè)人查閱檔案的，應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定和公司的相關(guān)制度進(jìn)行辦理。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)保險(xiǎn)契約管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。內(nèi)部監(jiān)督的內(nèi)容包括契約管理制度的執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性、客戶服務(wù)質(zhì)量等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行整改。（二）外部監(jiān)督保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)重慶地區(qū)保險(xiǎn)契約管理工作的監(jiān)督檢查，依法對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的契約管理行為進(jìn)行監(jiān)管。對(duì)于違反法律法規(guī)和本管理辦法的行為，應(yīng)當(dāng)依法予以處罰。八、法律責(zé)任（一）保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的責(zé)任保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反本管理辦法的規(guī)定，有下列情形之一的，由保險(xiǎn)監(jiān)管部門責(zé)令改正，并處以相應(yīng)的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷業(yè)務(wù)許可證：1.未按照規(guī)定收集、保存客戶信息的；2.未對(duì)保險(xiǎn)條款進(jìn)行明確說明的；3.核保、理賠等業(yè)務(wù)操作不規(guī)范的；4.未按照規(guī)定處理客戶投訴的；5.泄露客戶信息或者商業(yè)秘密的；6.其他違反本管理辦法的行為。（二）工作人員的責(zé)任保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介