專職調(diào)解員績效管理辦法

專職調(diào)解員績效管理辦法?一、前言在當(dāng)今社會，各類矛盾糾紛日益復(fù)雜多樣，高效、公正地化解糾紛對于維護(hù)社會和諧穩(wěn)定、保障企業(yè)正常運(yùn)營至關(guān)重要。專職調(diào)解員作為糾紛解決的關(guān)鍵力量，其工作成效直接影響著糾紛處理的質(zhì)量和效率。為了更好地激發(fā)專職調(diào)解員的工作積極性和主動性，提升調(diào)解工作的整體水平，特制定本績效管理辦法。本辦法旨在依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司/組織實際運(yùn)營情況，建立一套科學(xué)合理、公平公正且易于操作的績效管理制度，以實現(xiàn)對專職調(diào)解員工作的全面、客觀評價，推動調(diào)解工作持續(xù)優(yōu)化。二、適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)所有專職從事調(diào)解工作的人員。三、績效管理原則1.公平公正原則：確?？冃гu價過程透明、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，對所有專職調(diào)解員一視同仁，避免主觀偏見和人為干擾，使評價結(jié)果真實反映調(diào)解員的工作表現(xiàn)。2.客觀全面原則：從多個維度、采用多種方式收集績效信息，全面考量調(diào)解員在調(diào)解工作中的各個方面表現(xiàn)，包括但不限于調(diào)解成功率、當(dāng)事人滿意度、工作態(tài)度等，避免片面評價。3.激勵導(dǎo)向原則：通過合理設(shè)置績效指標(biāo)和激勵措施，引導(dǎo)專職調(diào)解員積極提升工作質(zhì)量和效率，鼓勵創(chuàng)新調(diào)解方法和思路，為公司/組織的糾紛解決工作做出更大貢獻(xiàn)。4.溝通反饋原則：在績效管理過程中，注重與專職調(diào)解員的溝通交流，及時反饋績效評價結(jié)果，幫助他們了解自身工作的優(yōu)點與不足，共同探討改進(jìn)方向，促進(jìn)個人與團(tuán)隊的共同成長。四、績效指標(biāo)設(shè)定1.調(diào)解成功率（40分）-定義：成功調(diào)解的糾紛案件數(shù)量與受理糾紛案件總數(shù)的比例。成功調(diào)解是指雙方當(dāng)事人達(dá)成一致協(xié)議，糾紛得到妥善解決。-計算方法：調(diào)解成功率=成功調(diào)解案件數(shù)÷受理案件總數(shù)×100%。-評分標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)解成功率達(dá)到80%及以上得30-40分；60%-79%得20-29分；40%-59%得10-19分；40%以下得0-9分。我們鼓勵調(diào)解員不斷提升自身調(diào)解能力，努力提高調(diào)解成功率，為公司/組織高效解決糾紛。2.當(dāng)事人滿意度（30分）-定義：通過對接受調(diào)解的當(dāng)事人進(jìn)行回訪調(diào)查，了解他們對調(diào)解過程和結(jié)果的滿意程度。-調(diào)查方式：采用問卷調(diào)查、電話回訪等方式，在調(diào)解結(jié)束后的一定時間內(nèi)（如15個工作日）對當(dāng)事人進(jìn)行滿意度調(diào)查。-評分標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)事人滿意度達(dá)到90%及以上得20-30分；80%-89%得15-19分；70%-79%得10-14分；70%以下得0-9分。希望大家在調(diào)解過程中，始終以當(dāng)事人為中心，注重溝通技巧和服務(wù)態(tài)度，切實提高當(dāng)事人的滿意度。3.調(diào)解效率（15分）-定義：從受理糾紛案件到成功調(diào)解或作出調(diào)解終結(jié)決定所花費(fèi)的時間。-計算方法：以工作日為單位計算調(diào)解周期。對于復(fù)雜案件，可根據(jù)實際情況設(shè)定合理的調(diào)解期限。-評分標(biāo)準(zhǔn)：在規(guī)定調(diào)解期限內(nèi)完成調(diào)解工作且用時較短的，得10-15分；超過規(guī)定期限但在合理延長時間內(nèi)完成的，得5-9分；超出合理延長時間仍未完成的，得0-4分。我們倡導(dǎo)調(diào)解員合理安排工作時間，優(yōu)化調(diào)解流程，提高調(diào)解效率，及時解決糾紛。4.調(diào)解文書質(zhì)量（10分）-定義：調(diào)解文書應(yīng)格式規(guī)范、內(nèi)容完整、表述準(zhǔn)確、邏輯清晰，能夠準(zhǔn)確記錄調(diào)解過程和結(jié)果。-評價方式：定期對調(diào)解員制作的調(diào)解文書進(jìn)行抽檢，由專業(yè)人員按照文書質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價。-評分標(biāo)準(zhǔn)：文書格式規(guī)范、內(nèi)容完整、表述準(zhǔn)確無誤的得8-10分；存在少量格式或表述問題但不影響文書效力的得5-7分；存在較多問題影響文書質(zhì)量的得0-4分。希望大家認(rèn)真對待調(diào)解文書的制作，確保文書質(zhì)量，為調(diào)解工作留下規(guī)范、準(zhǔn)確的記錄。5.工作態(tài)度與團(tuán)隊協(xié)作（5分）-工作態(tài)度：主要考察調(diào)解員的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性等方面。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動的得2-3分；態(tài)度一般的得1分；存在消極怠工等不良態(tài)度的得0分。-團(tuán)隊協(xié)作：觀察調(diào)解員在團(tuán)隊中的協(xié)作配合情況，積極參與團(tuán)隊討論、分享經(jīng)驗，與同事相互支持、協(xié)作良好的得2-3分；協(xié)作一般的得1分；不配合團(tuán)隊工作的得0分。我們希望每位調(diào)解員都能秉持積極的工作態(tài)度，注重團(tuán)隊協(xié)作，共同營造良好的工作氛圍。五、績效評價周期績效評價以季度為周期進(jìn)行，每季度末對專職調(diào)解員本季度的工作績效進(jìn)行評價。在每個季度初，向調(diào)解員明確本季度的工作目標(biāo)和績效要求，使其能夠有針對性地開展工作。六、績效評價流程1.自我評價：每季度末，專職調(diào)解員根據(jù)本辦法規(guī)定的績效指標(biāo)，對自己本季度的工作進(jìn)行自我評價，填寫《專職調(diào)解員季度績效自我評價表》，詳細(xì)說明自己在各項指標(biāo)上的完成情況及工作亮點、不足之處等。2.部門評價：調(diào)解員所在部門負(fù)責(zé)人根據(jù)日常工作觀察、相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及當(dāng)事人反饋等信息，對調(diào)解員的工作績效進(jìn)行評價，填寫《專職調(diào)解員季度績效部門評價表》。評價過程中應(yīng)充分考慮調(diào)解員工作的實際情況，確保評價客觀公正。3.綜合評審：由公司/組織成立績效評審小組，成員包括相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、資深調(diào)解員等。評審小組對調(diào)解員的自我評價和部門評價進(jìn)行綜合評審，結(jié)合實際工作情況進(jìn)行討論和分析，最終確定調(diào)解員本季度的績效得分。在評審過程中，如發(fā)現(xiàn)評價存在不合理之處，應(yīng)及時進(jìn)行溝通和調(diào)整。4.結(jié)果反饋：績效評審小組將績效評價結(jié)果反饋給專職調(diào)解員，與調(diào)解員進(jìn)行面對面的溝通交流，肯定其工作成績，指出存在的問題和不足，并共同探討改進(jìn)措施和下一季度的工作目標(biāo)。反饋過程應(yīng)注重方式方法，以鼓勵和引導(dǎo)為主，幫助調(diào)解員提升工作績效。七、績效結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)績效評價得分，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。具體獎金標(biāo)準(zhǔn)如下：-90分及以上：發(fā)放全額績效獎金，并給予額外的獎勵，如榮譽(yù)證書、培訓(xùn)機(jī)會等，以表彰其優(yōu)秀的工作表現(xiàn)。-80-89分：發(fā)放較高比例的績效獎金（如績效獎金總額的90%），肯定其工作成績，鼓勵繼續(xù)保持。-70-79分：發(fā)放一定比例的績效獎金（如績效獎金總額的80%），同時指出需要改進(jìn)的方面，督促其提升工作績效。-60-69分：發(fā)放較低比例的績效獎金（如績效獎金總額的70%），并要求調(diào)解員制定詳細(xì)的績效改進(jìn)計劃，在下一季度重點關(guān)注其改進(jìn)情況。-60分以下：本季度不發(fā)放績效獎金，安排專門的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提升工作能力。若連續(xù)兩個季度績效得分均在60分以下，將根據(jù)公司/組織相關(guān)規(guī)定進(jìn)行崗位調(diào)整或其他處理。2.職業(yè)發(fā)展：績效評價結(jié)果將作為專職調(diào)解員職業(yè)發(fā)展的重要參考依據(jù)。在晉升、評優(yōu)評先、崗位調(diào)整等方面，優(yōu)先考慮績效表現(xiàn)優(yōu)秀的調(diào)解員。對于長期績效不佳的調(diào)解員，將根據(jù)實際情況進(jìn)行相應(yīng)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃調(diào)整，如安排轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)等，幫助其找到更適合的工作崗位。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)績效評價結(jié)果，分析調(diào)解員在工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，為其提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會。例如，對于調(diào)解成功率較低的調(diào)解員，安排調(diào)解技巧提升培訓(xùn)課程；對于調(diào)解文書質(zhì)量不高的調(diào)解員，組織文書寫作專項培訓(xùn)等。通過個性化的培訓(xùn)，幫助調(diào)解員不斷提升自身能力，更好地適應(yīng)工作需求。八、績效申訴1.申訴受理：專職調(diào)解員如對績效評價結(jié)果有異議，可在收到評價結(jié)果后的5個工作日內(nèi)，向績效評審小組提出書面申訴。申訴書應(yīng)詳細(xì)說明申訴理由、相關(guān)證據(jù)等?？冃гu審小組在收到申訴書后，應(yīng)及時進(jìn)行受理登記。2.調(diào)查核實：績效評審小組針對申訴內(nèi)容展開調(diào)查核實工作，通過查閱相關(guān)資料、詢問相關(guān)人員等方式，全面了解情況。調(diào)查過程應(yīng)客觀公正，確保獲取真實有效的信息。3.申訴處理：績效評審小組根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，在受理申訴后的10個工作日內(nèi)作出申訴處理決定。如申訴理由成立，將對績效評價結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整；如申訴理由不成立，將向申訴人說明原因，做好解釋溝通工作。申訴處