網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項目

1、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項目3、具體服務(wù)內(nèi)容投標(biāo)人需要向采購單位提供至少以下服務(wù)：l 設(shè)備和軟件故障修復(fù)服務(wù)（含遠程技術(shù)支持、現(xiàn)場技術(shù)支持）l 電話技術(shù)支持服務(wù)l 巡檢服務(wù)l 重點保障服務(wù)l 應(yīng)急方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)l 輔助故障定位服務(wù)l 技術(shù)人員設(shè)置要求l 現(xiàn)場備品備件設(shè)置要求l 系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計及實施服務(wù)（1）設(shè)備和軟件故障修復(fù)服務(wù)總體要求中標(biāo)人應(yīng)根據(jù)采購單位報障的故障級別，采取必要的服務(wù)措施（包括調(diào)整），盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備和軟件的正常運行。中標(biāo)人可通過電話指導(dǎo)、遠程登錄或現(xiàn)場等方式進行故障報修，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級中相應(yīng)故障級別所規(guī)定的時限。根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級

2、別由低到高分為三級故障、二級故障、一級故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)或解決時，故障級別將自動升級。一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)；其他造成業(yè)務(wù)中斷1小時以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備或軟件基本功能不能實現(xiàn)，如冗余設(shè)備單側(cè)故障等；系統(tǒng)設(shè)備或操作系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿2小時的，如系統(tǒng)復(fù)位等；三級故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運行過程中出現(xiàn)的，影響系

3、統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。A. 服務(wù)要求中標(biāo)人應(yīng)能提供不同服務(wù)等級的服務(wù)，至少應(yīng)提供以下三個級別的服務(wù)，從服務(wù)水平由高到低分為A、B、C三級。ABC等級服務(wù)的基本區(qū)別見表。服務(wù)等級服務(wù)描述A級7*24*47*24小時接受報障，4小時內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)B級7*9*47*9小時接受報障，4小時內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)C級5*9*Next Day5*9小時接受報障，第二天內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)B電話響應(yīng)中標(biāo)人設(shè)立7*24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受報障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時，采購單位通過中標(biāo)人指定的值班響應(yīng)電話進行報障。當(dāng)中標(biāo)人需要檢閱相關(guān)資料再對采購單位的問題進行回復(fù)時，對于A和B級服務(wù)確保在10分鐘內(nèi)

4、回復(fù)，C級服務(wù)將在半小時內(nèi)進行回復(fù)。對于一級故障，中標(biāo)人應(yīng)在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現(xiàn)場。C.遠程支持服務(wù)對于通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，如果采購單位設(shè)備或軟件具備提供遠程技術(shù)支援的能力，中標(biāo)人在征得采購單位同意后，通過遠程接入手段，登錄到故障設(shè)備或軟件，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場維護人員處理故障。具體要求：中標(biāo)人服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備或軟件，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決方案后，應(yīng)電話通知采購單位，待技術(shù)方案經(jīng)批準(zhǔn)（采購單位批準(zhǔn)的時間不包含在承諾的服務(wù)等級時間內(nèi)）后，才能進行故障解決方案的具體實施。對于支持下述功能的設(shè)備或軟件，在遠程登錄過程中，中標(biāo)人技術(shù)人

5、員通過遠程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給采購單位。D現(xiàn)場服務(wù)對于通過電話支持和遠程支持都不能解決的設(shè)備或軟件故障，中標(biāo)人應(yīng)迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。具體要求：中標(biāo)人服務(wù)人員在進行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)做好以下準(zhǔn)備：查閱采購單位用戶檔案，了解用戶設(shè)備或軟件運行情況及設(shè)備或軟件以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。中標(biāo)人服務(wù)人員抵達現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請給用戶負責(zé)簽字確認(rèn)。中

6、標(biāo)人了解設(shè)備或軟件的運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備或軟件進行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案。中標(biāo)人須保證優(yōu)先實施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進行徹底故障修復(fù)。如果確定為設(shè)備硬件故障，中標(biāo)人需免費提供設(shè)備硬件為采購單位進行更換。如果是軟件故障，中標(biāo)人需免費為采購單位修復(fù)軟件故障；如果無法修復(fù)，中標(biāo)人需免費提供重新安裝服務(wù)。 中標(biāo)人服務(wù)人員在處理故障時不能影響到設(shè)備或軟件的正常運行，并應(yīng)有采購單位用戶維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，需經(jīng)采購單位用戶維護主管部門批準(zhǔn)方可實施。若因中標(biāo)人服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給采購單

7、位帶來損失的，采購單位有權(quán)向中標(biāo)人提出索賠。中標(biāo)人服務(wù)人員在處理故障后，要向采購單位維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預(yù)防措施。中標(biāo)人服務(wù)人員在處理故障時，要認(rèn)真填寫故障處理報告，并在離開現(xiàn)場前交采購單位客戶主管部門存檔，同時加入中標(biāo)人的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。E對故障恢復(fù)和故障解決時限的要求中標(biāo)人在規(guī)定時間到達現(xiàn)場，即開始不間斷工作，直到故障排除。對于影響業(yè)務(wù)的一級故障，在進行故障處理時，中標(biāo)人應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)，然后再徹底解決故障。如有疑難故障，中標(biāo)人必須提供以最快速度提供備機。故障級別服務(wù)級別A服務(wù)級別B服務(wù)級別C一級故障解決小于2小時小于4小時小于8小時二級故障解決小于24

8、小時小于24小時小于72小時三級故障解決小于48小時小于48小時小于72小時注：如中標(biāo)人已經(jīng)選用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢復(fù)超時時限的，經(jīng)雙方協(xié)商可將該次故障的時限適當(dāng)延長。（2）電話技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)描述中標(biāo)人通過電話為采購單位提供技術(shù)支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運行中的問題。服務(wù)要求中標(biāo)人應(yīng)設(shè)立7*24小時的技術(shù)支持熱線，保證采購單位獲得設(shè)備和軟件日常維護的技術(shù)支持，保證采購單位關(guān)于設(shè)備和軟件的技術(shù)性問題得到及時、有效的解答。中標(biāo)人設(shè)計7*24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受報障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時，采購單位通過中標(biāo)人制定的值班響應(yīng)電話進行報障。當(dāng)中標(biāo)人需要查閱相關(guān)資料再

9、對采購單位的問題進行回復(fù)時，對于A和B服務(wù)等級，確保10分鐘內(nèi)回復(fù)；對于C服務(wù)等級，確保半小時內(nèi)回復(fù)。（3）巡檢服務(wù)服務(wù)描述中標(biāo)人為采購單位此次招標(biāo)維護保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)運行中存在的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行。服務(wù)要求中標(biāo)人每月提供1次現(xiàn)場巡檢服務(wù)，對采購單位的系統(tǒng)進行細致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括機房環(huán)境檢查，包括溫度、濕度、電源情況等，檢查硬件設(shè)備和外圍設(shè)備運行情況，系統(tǒng)備份，檢查系統(tǒng)硬件指示燈情況，硬件檢測診斷，檢查系統(tǒng)錯誤報告（Error Log）以及其他的記錄文件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)置檢測，對系統(tǒng)存在的漏洞能及

10、時提出并協(xié)助技術(shù)人員完善，針對檢查結(jié)果提供報告，客戶要求的其他一般技術(shù)支持，必要時做設(shè)備除塵。中標(biāo)人完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件巡檢后需配合采購單位工程師填寫巡檢記錄表。中標(biāo)人在巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交巡檢報告（報告模板由中標(biāo)人提供），采購單位可以根據(jù)需要要求中標(biāo)人增加或修改巡檢內(nèi)容。中標(biāo)人需為采購單位建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中中標(biāo)人需根據(jù)采購單位需要對采購單位工程師進行現(xiàn)場培訓(xùn)。（4）重點保障服務(wù)服務(wù)描述采購單位根據(jù)需要向中標(biāo)人呢提出重點保障服務(wù)請求（包括但不僅限于機房搬遷服務(wù)、設(shè)備應(yīng)用功能調(diào)整），中標(biāo)人收到請求后與采購單位

11、共同制定重點保障期間的設(shè)備和軟件保障方案。服務(wù)要求重點保障期間采購單位認(rèn)為必要的任意時期。在重點保障期間，如有必要，中標(biāo)人需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場完成重點保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，中標(biāo)人不再另行收取費用。在維保期限內(nèi)，采購單位根據(jù)需要向中標(biāo)人提出此類服務(wù)的日期和時間，中標(biāo)人必須服從。（5）應(yīng)急方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)服務(wù)描述應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計與預(yù)演的目的在于確保設(shè)備和軟件發(fā)生故障或面對意外災(zāi)難時，相關(guān)服務(wù)能在最短的時間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運營繼續(xù)進行，將損失降低到最小限度。服務(wù)要求中標(biāo)人需與采購單位一起了解其業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求的前提下，確定應(yīng)急恢復(fù)計劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計提供應(yīng)急恢復(fù)方

12、案，以保證采購單位業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。雙方需共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案計劃。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達成設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。中標(biāo)人應(yīng)負責(zé)對采購單位維護人員進行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時可以立即啟動。（6） 輔助故障定位服務(wù)服務(wù)描述當(dāng)故障涉及多方設(shè)備和軟件時，采購單位無法進行準(zhǔn)確故障定位情況下，中標(biāo)人需提供技術(shù)支持，并隨時按照采購單位的要求，及時配合采購單位進行準(zhǔn)確的故障定位，直至故障解決，不得以任何理由推諉。服務(wù)說明輔助故障定位服務(wù)技術(shù)支持的手段包括但不限于：電話技術(shù)支持服務(wù)，遠程支持、現(xiàn)場服務(wù)。（7）技術(shù)人員設(shè)置要求服務(wù)描述中

13、標(biāo)人需要為采購單位提供本地化服務(wù)和技術(shù)支持，并至少為本次招標(biāo)項目專門指派1名客戶經(jīng)理和3名擁有高級網(wǎng)絡(luò)工程師認(rèn)證（H3CSE或者CCNP）資深工程師，組織協(xié)調(diào)并有效、快速的解決本次招標(biāo)維護保修范圍的各類故障，同時，要盡量保證人員的穩(wěn)定。如在維保期間，采購單位認(rèn)為中標(biāo)人工程師能力有限，可要求中標(biāo)人更換工程師，中標(biāo)人需按采購單位要求執(zhí)行。（8）本地備品備件庫設(shè)置要求服務(wù)描述中標(biāo)人應(yīng)在本地備足有1年可供本標(biāo)使用的備品備件。若因中標(biāo)人原因造成備品備件不足，中標(biāo)人必須在采購單位要求時限內(nèi)予以補足。如原廠家決定停止生產(chǎn)某種設(shè)備，中標(biāo)人必須提前將備品備件備齊、備足。在緊急情況下，中標(biāo)人需提供與原設(shè)備或模塊的

14、型號相同，或各項性能規(guī)格不低于原有設(shè)備或模塊的備件，以保障故障能及時解決。（9）系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計及實施服務(wù)服務(wù)描述隨著采購單位業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展、改造及業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理能力需求的不斷提高，現(xiàn)有的平臺可能會不能滿足工作需求，需進行系統(tǒng)改造或調(diào)優(yōu)，對平臺設(shè)備和軟件進行重新部署以滿足采購單位需求。服務(wù)要求中標(biāo)人在與采購單位一起了解采購單位系統(tǒng)擴容和改造需求的前提下，確定系統(tǒng)改造和優(yōu)化的范圍和目標(biāo)，設(shè)計并提供調(diào)整優(yōu)化方案，以保證采購單位業(yè)務(wù)的可用及優(yōu)化。雙方需共同討論以完成系統(tǒng)改造和調(diào)優(yōu)方案的設(shè)計。系統(tǒng)改造和優(yōu)化方案設(shè)計完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成方案的測試預(yù)演，以確保其是否滿足設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)和系統(tǒng)的安全穩(wěn)定。中標(biāo)人應(yīng)負責(zé)對采購單