房地產現(xiàn)場銷售全程操作流程

1、流程一：接聽電話一、 基本動作：1、接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“xxx項目，您好”。2、通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將樓盤賣點巧妙地融入其中。3、在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊；第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況資訊。第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、房型等樓盤要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。4、最終目的，約請客戶來現(xiàn)場看房。5、將所得客戶資料及客戶需求記錄在客戶來電表上。二、 注意事項： 1、銷售人員在正式進入案場前，應進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說詞。 2、廣告發(fā)布前

2、，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。 3、在來電量特別多時，接聽電話應控制在23分鐘，并牢記要點，以達到約請客戶到現(xiàn)場看房、以及記錄客戶資料的目的。 4、電話接聽時，盡是由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。 5、約請客戶應明確具體時間和地點，并向客戶表達會專程等侯與接待。 6、應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。流程二：迎接客戶一、 基本動作： 1、客戶進門，銷售人員應主動打招呼“歡迎光臨”。 2、銷售人員立即上前，面帶微笑，熱情接待。3、若遇雨天，應主動幫助客戶收拾雨具或放置衣帽等。4、通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。二、 注

3、意事項： 1、銷售人員應身著銷售制服，儀表端莊，態(tài)度親切。 2、接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。3、若不是有效客戶，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。4、做事要善始善終，銷售接待結束后應送客戶至售樓處門外。流程三：介紹樓盤一、基本動作 1、了解客戶的個人資訊。 2、自然而又有重點的介紹產品（著重環(huán)境、風水、產品機能、樓盤概況、主要建材等的說明） 二、注意事項 1、則重強調項目的整體優(yōu)勢點。 2、將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。 3、通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應對策略。 4、當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的

4、決策者，把握他們之間的相互關系。流程四：購買洽談一、基本動作： 1、倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。2、在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一房型作試探性介紹。3、根據(jù)客戶有意向的房型，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。4、針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助客戶逐一克服購買障礙。5、適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。6、在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服客戶下定購買，并簽定購房定購單。二、注意事項： 1、入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內。2、個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。4、注意與現(xiàn)

5、場同仁的交流與配合，及時與專案經(jīng)理溝通，讓專案經(jīng)理了解客戶主要意向。5、注意判斷客戶的誠意、購買能力，預估成效概率。6、現(xiàn)場氣氛的營造應該自然親切，掌握火候。7、對樓盤的解釋不應有夸大、虛構的成分。8、不是職權范圍內的承諾應報專案經(jīng)理通過。流程五：帶看現(xiàn)場一、 基本動作： 1、結合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。2、按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的房型。3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。二、 注意事項： 1、帶看工地路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2、囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交一、 基本動作： 1、將樓書等銷售資料備齊一份給客戶，讓客戶仔細考慮或代為傳

6、播。2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。3、對有意的客戶再次約定看房時間。二、注意事項： 1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。2、及時分析暫未成交或未成交的真正的原因，記錄在案。3、針對暫未成交或未成交的原因，報告專案經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。流程七：填寫客戶資料表一、基本動作：基本動作 1、無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。 2、填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產品的要求條件和成交或未成交的真正原因。 3、根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶

7、。二、注意事項 1、客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。 2、客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。 3、客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。 4、每天或每周，應有現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的措施.流程八：客戶追蹤一、基本動作： 1、繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向專案經(jīng)理口頭報告。2、對于a、b等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調動一切可能，努力說服。3、將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。4、無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶介紹客戶。二、 注意事項： 1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷

8、的印象。 2、追蹤客戶要注意時間間隔，一般以2-3天為宜。 3、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等。 4、二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調行動?？蛻糇粉?、售樓員要主動主擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調查表中查尋），必須主運跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；、所有售樓人員必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報；、原則上在客戶上門后天內要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內容及結論加以記錄，以免混淆；、追蹤客戶時，應促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好幾個適當?shù)恼T因。流程九：成

9、交收定一、基本動作： 1、客戶決定購買并下定金時,及時告訴專案經(jīng)理。 2、恭喜客戶。 3、視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。 4、詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內容。 .總價款欄內填寫房屋銷售的表價； .定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料； .若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于定單上； .與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上； .折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明； .其他內容依定單的格式如實填寫。 5、收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、專案經(jīng)理三方簽名確認。 6、填寫完定單，將定單和定金送交專案

10、經(jīng)理點收備案。 7、將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。 8、確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 9、再次恭喜客戶。 10、送客至售樓處外。二、注意事項:1、與專案經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。2、正式定單的各式一般為一式二聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)。3、當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。4、小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5、小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。6、定金（大定金）為合約的一部分

11、，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的一倍予以賠償。 7、小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 8、折扣或其他附加條件，應報銷售經(jīng)理同意備案。 9、定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 10、收取的定金必須確實點收。流程十：定金補足一、基本動作： 1、定金欄內填寫實收補足金額。2、將約定補足日及應補金額欄劃掉。3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。4、若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定單的內容來填寫。5、詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。6、恭喜客戶，送至售樓處門外。二、注意事項： 1、在約定補足日

12、前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作準備。2、填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。3、將詳盡情況向銷售經(jīng)理匯報備案。流程十一：換戶一、 基本動作： 1、定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。2、應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。3、于空白處注明哪一戶換至哪一戶。4、其他內容同原定單。二、 注意事項： 1、填寫完后，再檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2、將原定單收回。流程十二：簽定合約一、 基本動作： 1、恭喜客戶選擇我們的房屋。2、驗對身份證原件，審核其購房資格。3、出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款；.轉讓當事人的姓名或名稱、住所

13、；.房地產的坐落、面積、四周范圍；.土地所有權性質；.土地使用權獲得方式和使用期限；.房地產規(guī)劃使用性質；.房屋的平面布局、結構、構筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；.房地產支付日期；.違約責任；.爭議的解決方式。4、與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。5、簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。6、將定單收回交專案經(jīng)理備案。7、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8、登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。9、恭喜客戶，送客至售樓處門外。二、注意事項： 1、示范合同文本應事先準備好。2、事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向專案經(jīng)理報告，研究解

14、決辦法。3、簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報專案經(jīng)理。4、簽合同最好由購房業(yè)主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。5、由他人代理簽約，業(yè)主給予代理人的委托書（境外人士需經(jīng)過公證）。6、解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。7、簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。8、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9、簽約后的客戶，應始經(jīng)與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。10、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。11、及時檢討簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。流程十三：退

15、戶一、基本動作： 1、分析退戶原因，明確是否可以退戶。2、報專案經(jīng)理確認、決定退戶。3、結清相關款項。4、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。客戶追蹤、售樓員要主動主擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調查表中查尋），必須主運跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；、所有售樓人員必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報；、原則上在客戶上門后天內要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內容及結論加以記錄，以免混淆；、追蹤客戶時，應促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好幾個適當?shù)恼T因。售樓員洽談技巧關鍵詞：洽談、技巧、談話氛圍記憶點：能說會道與不愛說話者的對比

16、；八點洽談技巧。效用點：掌握洽談技巧，提高成交率。從顧客一進售樓大廳，售樓員就進入了與顧客的洽談階段。洽談是售樓工作中的關鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費心理和行為。一個好的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕祟櫩停暑櫩停?、將準顧客變?yōu)闃I(yè)主。對于洽談，在售樓人中，甚至包括開發(fā)商的高層管理者普遍存在一種認識上的誤區(qū)，即認為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說會道。事實上這是不對的。這里不防將能說會道者與不愛說話者做個比較：能說會道者：、表現(xiàn)欲強只要有表現(xiàn)的機會就會抓住，絕對不會錯過，在表現(xiàn)的過程中，渴望自身的才能得到對方認同，這樣他就能從中找到一種自豪感、優(yōu)越感、成就感

17、、滿足感，否則他就會很失落而變得落落寡歡。因為有很強的表現(xiàn)欲望，常常會令對方反感，影響對方情緒。、愛搶話頭這類型的人，在與人交談時，總會不失時機的爭搶說話的機會，甚至打斷顧客，人為的剝奪了顧客的說話權，很容易引發(fā)顧客的不滿。、辭不達意正因為表現(xiàn)欲強，又喜歡說話，說著說著，就會辭不達意，并且常常會一不小心就丟了漏子，俗話說的“言多必失”就是這個道理。、離題千里因為話多，說起來就沒完沒了，自然很容易脫離主題，原本是去北京的，結果卻跑到廣州來了，容易導致顧客的反感。、冷落顧客往往只顧自己說話，而令顧客沒有插話的余地，說者說了很多，聽者卻半句也沒有入耳，顧客也會有一種被冷落的感覺。不愛說話者：、穩(wěn)重踏

18、實不喜歡滔滔不絕地說話的人，通常是個比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事踏實的印象，可信度較高。、尊重他人與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，這類型的人更能給一種尊重他人的良好印象。容易喚起顧客的好感。、字字珠璣話不多的人，每說出的一句話都相對比較有力，更能打動顧客。、引起注意不喜歡說話的人，一旦開口說話，必定能引起在場人的高度重視，對方會很認真的聽，也急切的想知道他要說什么。話雖不多，但容易讓顧客記住。、讓對方表演不管承不承認，每個人都會有表現(xiàn)欲望，原因中誰都希望自己的價值得到大家的承認。不喜歡說話的人，就巧妙地將表演的機會讓給了顧客，顧客自然高興，容易建立和諧的談話氛圍。從以上對比不難看出，能說會道者往往不如不愛說話者。洽談的技巧很多，歸納起來有如下幾點：