餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)

1、餐飲服務(wù)技能培訓(xùn),形象窗口,影響大 要求高 難度大,餐飲從業(yè)人員基本素質(zhì)要求,思想政治素質(zhì)要求： 1、要有高尚的職業(yè)道德。 2、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。 3、樹立自覺的紀(jì)律觀念。,角 色 定 位,1、客人真的是上帝嗎？ 2、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？ 3、我怎么做？,服務(wù)態(tài)度要求,服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性和責(zé)任感。 餐飲從業(yè)人員的工作態(tài)度可簡單概括為“真誠的服務(wù)”，即要用熱情、主動(dòng)、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度去接待每一位賓客。,具體體現(xiàn),好的表情 好的語言 好的行為 好的儀表,微笑：像空姐一樣微笑！ 防止別人偷走你的微笑！ 笑要有數(shù)量和質(zhì)量！,您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見,親愛的： 你的衣著會(huì)

2、說話，而且聲音很大。在你打扮最漂亮的時(shí)候，才是你工作最出色的時(shí)候。,合體 合適 規(guī)范 自然 整潔,業(yè)務(wù)素質(zhì)要求,1、具有良好的文化素質(zhì) 2、掌握各種服務(wù)禮節(jié) 3、熟練掌握專業(yè)操作技能,餐廳主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及操作規(guī)范,餐前準(zhǔn)備 1、餐前衛(wèi)生,餐飲環(huán)境衛(wèi)生,設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生,服務(wù)用品衛(wèi)生,服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生,餐 前 檢 查,是對(duì)餐廳準(zhǔn)備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財(cái)物以最佳狀態(tài)投入到賓客接待工作中。,召開餐前例會(huì),時(shí)間：開餐前30分鐘，時(shí)間10-20分鐘。 內(nèi)容： 1、總結(jié)昨日或前一餐營業(yè)及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和存在的問題，及時(shí)表揚(yáng)好的服務(wù)員。 2、通報(bào)客情，交待vip接待事項(xiàng)； 3、告知當(dāng)日特別菜肴及其服務(wù)方式，告知

3、缺菜品種； 4、進(jìn)行分工； 5、檢查服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表和精神風(fēng)貌；,迎賓服務(wù),1、敬語迎賓 、姿態(tài)優(yōu)美 2、存放衣帽 3、休息廳服務(wù) 4、迎領(lǐng)入座 5、呈遞菜單、酒水單 動(dòng)作規(guī)范 注意次序,就餐服務(wù),入席服務(wù)： 拉椅讓座、斟禮貌茶 撤花瓶、席號(hào)卡、小毛巾 鋪餐巾、脫筷套,點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù),時(shí)機(jī) 建議/推介 記錄 復(fù)述 傳遞 推薦酒水,思 考,1、菜單落好后，若遇到客人要求更改或退菜時(shí)，怎么處理？,先請(qǐng)客人稍等，立即與廚房聯(lián)系，如該菜還未做，可為客人取消；如菜已做好上桌了，應(yīng)向客人解釋該菜式的特點(diǎn)，請(qǐng)客人品嘗；如介紹后客人仍不想要，而該菜又未動(dòng)用過的，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明需收回該菜的損

4、失賠償費(fèi)，并立即退回廚房處理。,酒水服務(wù),酒水服務(wù)程序,示瓶（驗(yàn)酒）： 凡顧客點(diǎn)用整瓶酒時(shí)，在開啟之前應(yīng)讓顧客過目。 一是對(duì)顧客尊重 二是核實(shí)有無錯(cuò)誤 三是證明酒品質(zhì)量的可靠性,開 瓶,使用正確的開瓶器具。 開瓶時(shí)動(dòng)作要輕，盡量減少瓶體的晃動(dòng)，一般將瓶放在桌上開啟，動(dòng)作要正確、敏捷、果斷。 開啟瓶塞以后，用干凈的布巾仔細(xì)擦拭瓶口，檢查瓶中酒是否存在質(zhì)量問題；檢查時(shí)可以嗅聞瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分的氣味是否正常。,斟 倒,中餐倒酒的順序： 中餐宴會(huì)一般是從主賓位置開始、按照順時(shí)針方向依次進(jìn)行斟酒服務(wù)，有時(shí)也從年長者或女士開始斟倒；,大型宴會(huì)一般提前5分鐘左右時(shí)間將預(yù)備酒斟上。 散客從年長者或女士開始

5、斟倒。,斟酒的標(biāo)準(zhǔn),（1）白酒斟八成。 （2）紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， （3）斟香檳酒時(shí)，應(yīng)將酒瓶用服務(wù)巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后，再往杯中續(xù)斟至杯的2/3處為宜。 4）啤酒等含泡沫氣體的酒，斟倒時(shí)分兩次進(jìn)行，以酒水過半，泡沫不外溢為標(biāo)準(zhǔn)。,具體操作,斟酒的姿勢(shì) （1）徒手斟酒 服務(wù)員左手持服務(wù)巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行。,（2）托盤斟酒 左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，但身體不要緊

6、貼賓客。,斟酒注意事項(xiàng),商標(biāo)朝外 瓶杯不碰，相距2厘米左右。 注意流速 掌握分量 略作停頓，略抬高瓶口、并旋轉(zhuǎn)瓶身。 注意觀察，及時(shí)續(xù)酒 防止意外發(fā)生,菜肴服務(wù),上菜是值臺(tái)員將冷熱菜按規(guī)格和一定程序奉 上餐桌的一種服務(wù)方式。 分菜又稱讓菜，派菜。指在賓客觀賞 菜肴后，由值臺(tái)員用服務(wù)叉、服務(wù)勺或其他工具，依次將菜分給賓客的過程。,散 客,時(shí)機(jī)：冷菜盡快上桌。（開胃小品） 位置：空當(dāng)處 ，以不妨礙客人為原則。 注意：桌面整理、換碟、把握好節(jié)奏,宴 會(huì),上菜時(shí)機(jī) 開宴前上冷菜,色澤分布、葷素搭配、菜型正反、刀口逆順、菜盤間距等。,1/3，通知做第一道熱菜 2/3，上第一道熱菜 根據(jù)進(jìn)餐情況，控制快慢

7、和節(jié)奏。,上菜位置,上菜順序,冷菜熱菜湯點(diǎn)心、面飯水果。 注：熱菜順序海鮮、名貴菜肴、肉類、禽 類、蔬菜、甜菜。,上菜要領(lǐng),1）跑菜員 “五不取原則”： 色澤不正 分量不足 溫度不適 調(diào)配料不齊 器皿不潔、破損,值臺(tái)生 ： 仔細(xì)核對(duì) 整理臺(tái)面 報(bào)菜名，作簡單介紹。,*切忌越過客人頭頂上菜 *提醒客人注意安全 * 嚴(yán)禁疊盤子 *注意上菜速度與節(jié)奏 *致辭時(shí)暫停上菜*上最后一道菜時(shí)，告知“菜已上齊”。,分 菜,方法一 工作臺(tái)分菜法（旁桌分菜法） 流程： 上菜報(bào)菜名示菜一周撤至工作臺(tái) 分菜用托盤，從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)送上整理余菜，放上分勺，再次上菜，轉(zhuǎn)至主賓位前。,方法二 托盤分菜法（勺

8、叉分菜法） 流程： 上菜報(bào)菜名示菜一周撤至工作臺(tái) 墊條形口布，拿分菜工具從主 賓左側(cè)開始，順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行,方法三 轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法（二人合作分菜） 流程： 上菜報(bào)菜名、作介紹示菜一周取長柄勺、筷子從主賓右側(cè)開始分菜,分菜注意事項(xiàng),手法衛(wèi)生 動(dòng)作利索 分量均勻 跟上作料,巡臺(tái)服務(wù),撤換骨碟 （1）帶殼、帶骨的菜肴，如油爆蝦、螃蟹等菜肴后需更換干凈餐盤 （2）帶糖醋、濃味汁的菜肴（如咖喱雞、糖醋鯉魚等）要更換餐盤。 （3）口湯碗應(yīng)用一次換一次。 （4）弄臟的餐具應(yīng)立即更換。 （5）上名貴菜前要更換餐具。 （6）上菜不及時(shí)，也可通過更換餐具轉(zhuǎn)移客人的注意力。,撤換餐具的位置與姿勢(shì),中餐在賓客的右邊進(jìn)行，服務(wù)員左手托盤、右手先撤下用過的骨盤，然后送上干凈的骨盤。撤盤應(yīng)從主賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。,需要注意什么？,換煙缸 結(jié)賬 送客服務(wù) 清臺(tái)工