商務(wù)中心工作程序(23P)

1、商務(wù)中心工作程序1、復(fù)印程序：主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。如客人要掛帳，請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。如客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單

2、的二三聯(lián)一起交給前廳收銀。把帳單號(hào)碼、房號(hào)金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。2、打印程序：主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。告知客人大概完成的時(shí)間。文件打出后，必須請(qǐng)客人校對(duì)。修改后，再校對(duì)一遍。將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi)，請(qǐng)客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀。填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。每個(gè)文件都要詢問客人是否存盤及保留時(shí)間，如不要求保留，則刪除該文件?？腿硕嗷驎簳r(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會(huì)打電話到客房，請(qǐng)客人前來校對(duì)

3、。3、發(fā)送傳真程序：根據(jù)客人提供的傳真號(hào)碼核實(shí)、識(shí)別：國家地區(qū)代碼、傳真號(hào)。收費(fèi)：在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及付費(fèi)方式。傳真稿上機(jī)：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁都準(zhǔn)確發(fā)送。核對(duì)發(fā)送報(bào)告：核對(duì)出報(bào)報(bào)告上的面數(shù)及結(jié)果。結(jié)算：按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)。遞交：將文件和出報(bào)報(bào)告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號(hào)、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。4、接收傳真程序：取報(bào)：進(jìn)報(bào)、報(bào)文、報(bào)告及時(shí)完整。整報(bào)：報(bào)文按頁序排列，核實(shí)頁數(shù)。分報(bào)：識(shí)別收?qǐng)?bào)人姓名及房號(hào)，裝入信封。核實(shí)：通過電腦查詢無姓名、無房號(hào)的死報(bào)。（1）無房號(hào)、無姓名，在信封上注明無

4、主收?qǐng)?bào)，存放10天，歸檔。（2）客人已離店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入。進(jìn)報(bào)登記本，姓名、房號(hào)、日期、頁數(shù)，進(jìn)報(bào)時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。遞交：（1）電話通知客人來取，或請(qǐng)行李員送到房間。（2）留言通知FAXIN，記錄時(shí)間及留言人姓名?？腿藖砣『?，取消留言。結(jié)算：打出賬單請(qǐng)客人簽字。清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號(hào)。5、結(jié)帳程序：每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。每班必需分開入賬，而且每班次進(jìn)行封班（不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中）。集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。上交的賬單，都必需為入

5、賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生。交班時(shí)，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單）項(xiàng)（13-5）。打印商務(wù)中心當(dāng)天營業(yè)收入報(bào)表2份，本班班結(jié)有2份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表2份。匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫投幣記錄表，請(qǐng)見證人簽字。取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺(tái)。第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。匯總所有賬單，與電腦核對(duì)金額后，和當(dāng)天的報(bào)表（除當(dāng)日營業(yè)日?qǐng)?bào)）一起交夜審。在收銀電腦中，對(duì)轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)行平賬。打印傳真記錄、1128電話記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日?qǐng)?bào)一同交于部門經(jīng)理辦公室；營

6、業(yè)收入日?qǐng)?bào)留一份在本崗位。進(jìn)入SW系統(tǒng)，結(jié)束當(dāng)日營業(yè)。6、無主取報(bào)程序：填寫進(jìn)報(bào)記錄：無姓名、無房號(hào)。初查：查電腦上、查總臺(tái)。待查：初查無結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。保存期10天：繼續(xù)再查。交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。 銷毀：存檔三個(gè)月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進(jìn)報(bào)泄密。追查：當(dāng)天無人來取報(bào)，中班下班之前必須根據(jù)房號(hào)與客人聯(lián)系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查。7、交接班程序：文件：核對(duì)傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。設(shè)備：檢查打字機(jī)的電源是否

7、切斷，傳真機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周圍環(huán)境是否整潔等。現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。單據(jù)：核對(duì)賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。交班本：交代登記本上所有遺留的問題。鑰匙：移交鑰匙。其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報(bào)的事。8、飛機(jī)票預(yù)定客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時(shí)刻、折扣、機(jī)型、票價(jià)?？腿送ㄖ喥睍r(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)，并記錄客人聯(lián)系方式，房號(hào)等?？腿私煌昶笨詈?，給客人開好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并

8、請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，確認(rèn)無誤。送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請(qǐng)他在登記本上簽字?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。9、火車票訂票程序：客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)火車時(shí)刻表，注意時(shí)間和車次的變化。當(dāng)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填寫后，請(qǐng)客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后，才可訂票?？腿私煌暄航鸷?，應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)的說明：車次、時(shí)間、日期、車票種類及數(shù)量?？腿擞刑厥庖螅?qǐng)客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。送票員將票送到

9、商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)車票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)車票上的日期、時(shí)間、車次及車票種類。票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬，嚴(yán)格操作。五、新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：（1）自我介紹自己所服務(wù)的飯店。（2）陳述打電話的目的。（3）引起潛在客戶的興趣。（4）要求安排一次會(huì)面。2、實(shí)地拜訪：（1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。（2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）（3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）（4）推銷自己，并介紹飯店基本情況。（5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。

10、（6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹飯店優(yōu)勢。（7）詢問客戶的合作誠意。3、注意事項(xiàng)：（1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是（同時(shí)遞名片），有關(guān)飯店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。（2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請(qǐng)問你是主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）（3）在對(duì)方還沒有說“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。（4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上飯店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。（5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的

11、“好雨知時(shí)節(jié)-要抓住推銷機(jī)會(huì)。-當(dāng)春乃發(fā)生-在感情熱乎的時(shí)候才有生意。“隨風(fēng)潛入夜”-順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾櫸锛?xì)無聲”-不知不覺中把銷售完成的境界。六、會(huì)議銷售的操作程序1、會(huì)議洽談前（1）各種會(huì)議原則上由市場營銷部負(fù)責(zé)，涉及租場、住房、宴會(huì)等方面的大型綜合活動(dòng)由市場營銷部會(huì)同餐飲公司等共同接洽承辦。（2）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談?dòng)涗泦挝坏炔磿r(shí)與客戶見面。（3）帶領(lǐng)客戶參觀會(huì)議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。2、會(huì)議洽談中（1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表；（2）了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人

12、、電話號(hào)碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。（3）確定會(huì)場的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求。（4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。（6）確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價(jià)格。（7）確定支付方式，并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用的20%作為訂金。（8）確定參會(huì)人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。（9）盡量滿足會(huì)議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會(huì)。（10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽定會(huì)議協(xié)議書，一式二份

13、，雙方各執(zhí)一份。（11）根據(jù)洽談要求，填寫會(huì)議接待通知單會(huì)議室使用通知單用餐通知單，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達(dá)。3、會(huì)議期間（1）會(huì)議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對(duì)老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對(duì)待，確保所有款項(xiàng)收齊。（2）如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫變更通知單通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對(duì)方姓名，以便查實(shí)。（3）會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場布置情況。（4）會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會(huì)議客人滿意。4、會(huì)議結(jié)束后（1）會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)

14、系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到飯店則需經(jīng)辦人對(duì)所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。（2）征求會(huì)務(wù)和開會(huì)者的意見，作好記錄，并填寫客戶意見反饋表。（3）由部門文員將會(huì)議協(xié)議書、會(huì)議接待通知單歸類，并登記在會(huì)議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營情況一覽表上。（4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理為會(huì)議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷。七、現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作程序1、約定時(shí)間（1）檢查參觀場地和預(yù)訂情況，盡量避免飯店經(jīng)營高峰。（2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺方便的日期、時(shí)間。2、準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。（2）對(duì)客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。（3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。3、參觀（1）預(yù)計(jì)客人的

15、到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。（2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。（3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等。（4）分發(fā)銷售資料。（5）如果客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。（6）對(duì)客人提出的意見和建議及時(shí)做好記錄。（7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定商務(wù)散客訂房協(xié)議書。4、送客（1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。（2）將客人送出飯店大門。（3）填寫銷售工作詳細(xì)報(bào)告。八、現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個(gè)訪

16、問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。4、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報(bào)告。5、攜帶紙筆，隨時(shí)記錄客人要求。6、簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，飯店方的公章事先蓋好。7、自動(dòng)上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請(qǐng)銷售部經(jīng)理與之洽談。九、客戶掛帳工作操作程序1、如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級(jí)，請(qǐng)客戶如實(shí)填寫掛帳申請(qǐng)表，報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。2、經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定掛帳協(xié)議書，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。3、協(xié)議文本復(fù)印五份，財(cái)務(wù)部、前廳部、餐飲部、康樂部各執(zhí)一份。4、按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助

17、財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)帳。5、如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。6、如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。十、客戶掛帳工作操作標(biāo)準(zhǔn)1、申請(qǐng)表及協(xié)議書的填寫必須準(zhǔn)確、無誤。2、協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時(shí)間送達(dá)各部門。3、對(duì)于出現(xiàn)的問題必須24小時(shí)內(nèi)給予解決。4、由協(xié)議簽定人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤、服務(wù)工作。十一、大型活動(dòng)安排的操作程序大型活動(dòng)包括店慶、星級(jí)掛牌、節(jié)日慶祝活動(dòng)、特別促銷活動(dòng)等。1、據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前

18、量使其逐步完善；2、調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等；3、將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審閱后進(jìn)行修改；4、根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批。5、制定具體實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生；（1）進(jìn)行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算；（2）細(xì)化活動(dòng)具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人；（3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時(shí)間；（4）制定參加活動(dòng)人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請(qǐng)柬、入場券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單；（5）明確活動(dòng)的目標(biāo)客人，分發(fā)請(qǐng)柬，派員上門推銷入場券；（6）聯(lián)系禮儀隊(duì)伍

19、，演出人員等；（7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；（8）與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式；（9）活動(dòng)中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭取客源并注意收集客人對(duì)活動(dòng)的反映；6、每月搜集其他飯店此類活動(dòng)的信息，并填寫競爭飯店調(diào)查報(bào)告。大型活動(dòng)安排的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃、聯(lián)系、制作、落實(shí)、全程跟蹤等工作。2、主題鮮明，符合飯店整體CIS的要求。十二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作程序1、重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人的范圍（1）來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。（2）上級(jí)旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。（3）與飯店有合作關(guān)系或能為飯店帶來效益及良好聲譽(yù)客人

20、。（4）曾為飯店作過貢獻(xiàn)的名畫家、書法家、藝術(shù)家。（5）為飯店提供幫助、方便的單位，如民航、車站等有關(guān)單位。（6）為飯店帶來客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等。（7）飯店邀請(qǐng)的客人。2、接待分工及程序（1）各部門的重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在飯店安排食宿的，必須事先填寫重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）將簽批后的重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單送至接待部門。（3）如屬于重點(diǎn)賓客，公關(guān)銷售部根據(jù)重點(diǎn)賓客接待通知單，負(fù)責(zé)派人接待。（4）如屬本部門共公關(guān)客人，由營銷總監(jiān)指定人員接待。3、接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（1）VV、VA、VB、VC級(jí)重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)如下（見附表）：（2）公關(guān)銷售部人員可在大堂吧招待臨時(shí)公關(guān)客人

21、，大堂吧提供茶、咖啡、西點(diǎn)，接待后簽單，營銷總監(jiān)簽字確認(rèn)。（3）部門接待的公關(guān)客人，一般不宴請(qǐng)。4、公關(guān)開支的原則和結(jié)算（1）公關(guān)費(fèi)開支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則。（2）接待公關(guān)客人必須按先填寫重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單，經(jīng)報(bào)批后按程序辦理。（3）所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價(jià)格另定。附表： 重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)格項(xiàng)目VVVAVBVC接待對(duì)象中央、各部委辦以上領(lǐng)導(dǎo)省、市重要領(lǐng)導(dǎo)人；與我店密切的同行飯店總經(jīng)理；世界旅游組織知名人士；持飯店至尊卡的客人。經(jīng)同行介紹的飯店總經(jīng)理；旅行社總經(jīng)理；國內(nèi)外知名人士；持飯店鉆石卡的客人。與我店

22、密切的同行飯店隨行人員；與飯店關(guān)系密切的非同行客人如新聞媒介、民航持飯店名人卡的客人。房間配置盆花、什錦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套飯店宣傳冊、晚安卡、晚間點(diǎn)心。盆花、四色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套飯店宣傳冊、晚安卡、晚間點(diǎn)心。鮮花、三色水果、巧克力、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點(diǎn)心。鮮花、二色水果、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點(diǎn)心。迎候標(biāo)準(zhǔn)董事長帶領(lǐng)全體中層干部在飯店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，董事長送主賓進(jìn)房間。總經(jīng)理帶領(lǐng)全體中層干部在飯店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間?？偨?jīng)理帶領(lǐng)全體中層干部在飯店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧

23、花，銷售部經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。全體中層干部在飯店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，銷售部經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。用餐標(biāo)準(zhǔn)（全免客人）250元/人天（早餐30元，午餐100元、晚餐120元）230元/人天（早餐30元，午、晚餐各100元）180元/人天（早餐20元，午、晚餐各80元）140元/人天（早餐20元，午、晚餐各60元）。飯店宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)180元/人150元/人100元/人80元/人用餐地點(diǎn)宴會(huì)包間宴會(huì)包間宴會(huì)餐廳或包間宴會(huì)餐廳或包間住房標(biāo)準(zhǔn)（全免客人）360元/人天260元/人天260元/人天260元/人天，房間類型樓層套房樓層套房標(biāo)間標(biāo)間減免標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)情況付費(fèi)、部分減免或全免其他事項(xiàng)同行飯店人員食宿接待標(biāo)準(zhǔn)

24、如下：用餐標(biāo)準(zhǔn)：100元/人天，住房標(biāo)準(zhǔn)：200元/人天；房間類型：樓層標(biāo)房公關(guān)銷售部可安排一次用餐宴請(qǐng)，標(biāo)準(zhǔn)為60元/人十三、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作標(biāo)準(zhǔn)1、所有公關(guān)活動(dòng)必須堅(jiān)持先上報(bào)、后審批、再執(zhí)行的原則。2、各項(xiàng)活動(dòng)由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、落實(shí)。3、全體人員在整個(gè)接待活動(dòng)中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護(hù)飯店的整體形象。4、有活動(dòng)由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。十四、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序接受預(yù)訂（1）由公關(guān)銷售部經(jīng)理將重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單報(bào)送總經(jīng)理審批。（2）營銷經(jīng)理根據(jù)前廳部下發(fā)的重點(diǎn)賓客接待通知單，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。（3）公關(guān)客人由營銷總監(jiān)根據(jù)

25、接待規(guī)格安排部門人員接待。客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作。（2）與管家部緊密配合，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前三小時(shí)協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。（3）與餐飲公司緊密配合，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前兩小時(shí)，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。（4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。客人到達(dá)時(shí)的服務(wù)（1）按照接待等級(jí)，相關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門口，等候客人到達(dá)。（2）人事培訓(xùn)部保安人員負(fù)

26、責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放。（3）客人到達(dá)時(shí)按照等級(jí)要求鮮花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。（4）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。（5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作。客人住店期間服務(wù)（1）客人在店期間，由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時(shí)解決各類問題。（2）負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安排。（3）如有必要，安排照相事宜。客人離店服務(wù)（1）落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間，通知前廳部等相關(guān)部門。（2）至總臺(tái)了解客人帳務(wù)情況。（3）通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候。（4）提前落實(shí)送客車輛并通知前廳部。（5）前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。（6）與客人握手告別，直至目送客人離去?？腿穗x店后工作（1）公關(guān)銷售

27、部經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。（2）適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。（3）對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫新聞稿送新聞單位。十五、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)。2、對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱呼。3、整個(gè)接待過程確保和每個(gè)人大招呼不少于3次。4、按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。5、新聞稿必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，才可發(fā)稿。十六、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序（一）公關(guān)銷售部與前廳部1、公關(guān)銷售部對(duì)收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)訂房、已確認(rèn)的會(huì)議、已確認(rèn)的長包房，應(yīng)及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。2、公關(guān)銷售部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級(jí)及餐

28、飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。3、預(yù)訂單上有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，公關(guān)銷售部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時(shí)通知前廳預(yù)訂組。4、公關(guān)銷售部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號(hào)、電話、傳真、聯(lián)系人名單及飯店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳部客房預(yù)訂。5、關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長住房的房價(jià)，公關(guān)銷售部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由公關(guān)銷售部將協(xié)商后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。6、公關(guān)銷售部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程報(bào)告通知前廳部。7、公關(guān)銷售部應(yīng)及時(shí)向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來飯店參觀者的有關(guān)工作。（二）公關(guān)銷售部與餐飲部1、公關(guān)銷售部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時(shí)，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。2、公關(guān)銷售部對(duì)特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要