售后服務(wù)接待禮儀 PPT課件

1、,售后服務(wù)接待禮儀,培訓(xùn)目標,理解顧客的含義 了解接待顧客的禮儀 掌握接待顧客的技巧,要求理解:,誰是我們的顧客？,對于特約店來講，凡是特約店以外的 人都是顧客!,怎樣理解“顧客就是上帝”,工作是顧客給的,工資是顧客發(fā)的,顧客需要的是什么？,顧客,轉(zhuǎn)換,時間,出售,技術(shù),顧客需要的是什么？,解決顧客的問題是我們的職責(zé)，完成維修項目，更換需要更換的零部件，滿足顧客的需求，更要在承諾顧客的維修預(yù)算的范圍之內(nèi)完成作業(yè)內(nèi)容。,質(zhì)量,時間,價格,售后服務(wù)人員的作用,是江鈴汽車和特約店的代言人 是顧客與江鈴汽車的橋梁 向顧客提供超越其期望的服務(wù) 回答并解決顧客的所有問題 向江鈴汽車提供市場、產(chǎn)品及品質(zhì)的信

2、息 爭取更多的江鈴汽車的顧客,售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),為顧客服務(wù)的態(tài)度和意識：,售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),自身所具備的素質(zhì)和能力：,售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),自身所具備的知識水平：,服務(wù)顧客的思想準備,始終以感激的心情接待顧客 熱心為顧客著想 無論何時都要以誠相待,重要的第一印象,什么是第一印象： 所謂第一印象就是初次見面 時瞬間的“感覺”,重要的第一印象,重要性： 第一印象會左右顧客對特約店的評價、以及以后是否還能光臨。尤其對新店，因為大多數(shù)顧客是第一次來店，所以一定要做到無論什么時候，都能給顧客留下好的印象 。 （決定著顧客是否再次光顧）,重要的第一印象,根據(jù)你的經(jīng)驗，初次見面的瞬間，

3、以什么作為依據(jù)來評價一個人？,對“外表”的感覺（穿戴、儀表） 對“態(tài)度”的感覺（禮貌、姿勢） 對“語言”的感覺（說話方式） 對“說話內(nèi)容”的感覺（語言表達、組織能力）,外表評價 外觀性的評價，尤其是穿著、 儀表（面部、發(fā)型、服裝等） 態(tài)度評價 對態(tài)度的評價 （寒喧、禮貌、姿勢等） 語言評價 措詞 （尤其是禮貌用語使用等） 內(nèi)容評價 說話的內(nèi)容 （說話的內(nèi)容、想要表明什么）,（60%）,（20%）,（15%）,（5%）,請對這四項打分,重要的第一印象,整理穿戴、儀表端莊 每天在我們特約店里都要接待許多光臨的顧客，和顧客接觸的機會很多，而且有時還要去拜訪顧客。所以，必須注意保持穿戴整潔、儀表端莊，

4、給誰都留下一個好的印象。,重要的第一印象,重要的第一印象,整理穿戴, 工作服臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔 帽要干凈、大小合適，不要歪戴，要戴得端正 鞋鞋帶要結(jié)好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下 襪子拜訪顧客的時，可能被請進屋，不要穿臟和破的 手帕（抹布）手帕要帶干凈的， 另外再帶一快干凈的白抹布，抹布可用 來擦除印在顧客車上的指痕和污跡。,“衣裝是人的門面” 莎士比亞,重要的第一印象,端正儀表, 頭發(fā)（發(fā)型）洗發(fā)、理發(fā)，給所有的顧客都留一個好 印象。應(yīng)當有合適的發(fā)型； 面部表情表情要明快，這很重要。陰沉著臉會損 壞顧客對你的印象； 眼睛不要有眼屎。要有精神； 牙齒每次飯后要刷牙，口氣清

5、新； 胡須每天刮干凈。否則會覺得你不修邊幅； 鼻子注意不要讓鼻毛長到外面來； 耳朵耳垢、臟污的地方要洗干凈； 手、指甲手臟了就要洗干凈。保持清潔； 指甲中的污垢、指甲長得過長都要注意，要 整理干凈。,男員工儀表方面注意事項：,整理穿戴 端正儀表,女員工儀表方面注意事項：,整理穿戴 端正儀表,職場著裝“六忌”: 過分鮮艷 過分雜亂 過分暴露 過分透視 過分短小 過分緊身,整理穿戴 端正儀表,員工飾物的佩戴： 皮帶、皮夾、名片夾、 手表、筆、公文包、 眼鏡、提包、首飾 員工飾物佩戴規(guī)則： 搭配規(guī)則 質(zhì)地規(guī)則 體型規(guī)則,色彩規(guī)則 數(shù)量規(guī)則 季節(jié)規(guī)則,不影響工作、 不炫耀財力、不展示性別魅力,整理穿戴

6、 端正儀表,小提示： 檢點自己的禮儀小節(jié)： 忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打噴嚏、打哈欠 男士不佩帶顯眼首飾，衣服敞開、露出胸膛，理過時的發(fā)型，擦的頭油或摩絲過多 感冒不外出參加活動 忌戴墨鏡、口罩與人交談,整理穿戴 端正儀表,要做好尊敬對方以禮相待的心理準備 謙虛的態(tài)度首先是對顧客的尊重 尊敬對方的謙虛態(tài)度會給顧客 留下極好的印象,謙虛誠懇,不用說接待顧客時要表情自然明快，在工作崗位上與同事之間也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容，和藹可親。,保持明快的表情,“微笑是全世界通用的語言?！?“我寧愿雇用一位隨時帶微笑，即使她是一位連中學(xué)都沒畢業(yè)的女孩：也絕不愿雇用一位撲克臉孔

7、的博士?！?紐約某家大百貨公司的人事主管針對“微笑”說過一句發(fā)人深省的話,保持明快的表情,角色扮演： 提問：笑有多少種？ 小組討論、表演： 5分鐘寫海報，每組派代表輪流表演各種笑 目的：體驗笑的感覺和魅力,保持明快的表情,迅速的動作產(chǎn)生于尊重對方，為對方著想的態(tài)度和精神準備。繁忙的時候、疲勞的時候，確實很難保持快樂的心情，但是始終有笑容，動作積極是很重要的。,動作要迅速,說話時要注意不要傷人、傷害感情。對顧客如此，對工作崗位上的同事也要注意言詞。,措辭要準確,談話內(nèi)容要簡單明了，有條不紊， 要有邏輯性，鍛煉自己的表達能力。,談話內(nèi)容簡單明了,寒喧時的注意事項,臉上要顯得明快表情要豐富（表情）

8、動作要迅速干凈利索（動作） 說話要有精神要禮貌問候（語言）,情、動、言的一致,注意表情和姿勢,手、肩、腿、腰、眼、面部表情,歡迎光臨 !,應(yīng)該注意的姿勢、表情,不要將手插在褲袋里。 兩肩放松不要緊張。 說話的時候挺直腰板。 不要撥弄手指、筆等。 不要叉手翹腿，說話時面部表情要明快。 眼睛要有精神。,規(guī)范的站姿與坐姿,站姿、坐姿圖解： 【站姿】 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字形、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。,【坐姿】 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分

9、開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛 【男員工】 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 【女員工】 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下,接待顧客時的7大用語,問候 （工作場所及同事之間）,早晨問候,為了使我們心情愉快地開始一天的工作與自 己部門的同事相互問候是必不可少的。 同時也要主動和其他部門的同事打招呼。 作為晚輩要主動向前輩打招呼； 要主動向別人打招呼。,問候 （工作場所及同事之間）,中間休息問候,在中間休息、午飯等離開座位時，一聲不

10、響 地離開，不如向大家打聲招呼。,工作結(jié)束時的問候,不要匆匆地收拾東西就走，已經(jīng)是忙碌的一 天過去了，向周圍的人誠懇地打聲招呼。,爽快點,問候 （工作場所及同事之間）,應(yīng)答時的問候,當被叫到名字的時候，應(yīng)清楚地回答一聲。 回答代表你的存在 也是對招呼你的人的一種禮貌,來訪客人的接待,你代表著公司,為顧客引路的方法,上下樓梯,（上樓梯）,（下樓梯）,客,客,來訪客人的接待,你代表著公司,為顧客引路的方法,開門,（朝外開）,（朝內(nèi)開）,客,客,接打電話的基本知識,打電話的時候由于對方看不見你，因此、顧客判斷的根據(jù)只能通過接電話時的感覺：禮儀、用詞、語調(diào)來判斷你的態(tài)度，因此我們更要慎重。同時我們也只

11、有通過用戶的語調(diào)，語速和內(nèi)容了解顧客的狀態(tài),接打電話的基本知識,端正姿勢 電話內(nèi)容一定要記錄 認真聽 善解對方處境 說話的聲音要明快清楚,（1）接聽,接顧客電話時的要領(lǐng),接顧客電話時的要領(lǐng),接顧客電話時的要領(lǐng),給顧客打電話要領(lǐng),（1）準備,給顧客打電話要領(lǐng),轉(zhuǎn)接顧客電話時的要領(lǐng),轉(zhuǎn)接顧客電話時的要領(lǐng),轉(zhuǎn)接顧客電話時的要領(lǐng),接轉(zhuǎn)同事電話時的要領(lǐng),為提高顧客滿意度，留言及傳遞方法,要以負責(zé)的態(tài)度接轉(zhuǎn)同事的電話,行動,要點,交換名片是與人交往的第一步。 通過正確的遞交和接受名片，達到宣傳 自己、宣傳品牌、宣傳特約店的目的。 名片是隨身必備的物品。,交換名片的方法,要領(lǐng),要點,走到顧客至正好遞交 名片

12、的距離 望著對方的雙眼，面 帶微笑進行問候 一邊自我介紹一邊身 體前傾，將名片遞過 去 用雙手遞過去，一定 要親手遞過去 在一次面帶微笑，進 行寒暄,名片要事先準備好， 需要時馬上能拿出來 名片要保存在名片夾 中 不要放在錢包內(nèi) 遞名片時手指不要遮 住公司名及自己的姓 名,遞名片的方法,要領(lǐng),要點,望著對方的雙眼，面 帶微笑進行問候 微微點頭將手心朝 上，先用右手接，立 刻左手跟上講名片接 過來 接過名片后復(fù)述一下 對方的名字和職位 在一次面帶微笑，進 行寒暄,接過名片后要表示感 謝 萬一遇到不會念的字 要當場詢問 不要那在手里玩或隨 意放在桌上,接名片的方法,將全部注意力集中在顧客身上 站在

13、顧客的立場上，表示對顧客的理解 不僅要聽內(nèi)容，還要注意顧客的表情，理解 顧客的需求和擔(dān)心 不要立刻對顧客想法或車輛故障原因做出判 斷 不僅要聽自己想聽的內(nèi)容,積極的傾聽,什么是積極地傾聽,能了解顧客的意圖 了解顧客的實際情況 了解車輛的狀況 使顧客安心、放心 得到顧客的信任,積極的傾聽,積極傾聽的目的,積極的傾聽技巧,用眼神進行溝通 點頭表示在認真地聽，有適當?shù)拿娌勘砬?避免干擾性的動作或姿勢 及時提問 及時說明 避免打斷對方的談話 應(yīng)簡明扼要，不要說的過多 在談話者和傾聽者兩個角色之間自如轉(zhuǎn)換,積極傾聽的要點,意見處理,不滿的顧客中有4%-13%的顧客會來投訴 按照傳播學(xué)理論：一個人不滿，會

14、向9-13個人傳播 口碑的作用是廣告的雙倍影響力,1.意見處理是與顧客建立密切關(guān)系的好機會,顧客提出意見，不能回避，應(yīng)將其看作是與顧客進行交流的好機會，真心實意地進行解決 前來投訴的顧客是給我們一個改正錯誤的機會 意見處理不當，就會失去一位顧客 重要的是盡量不要讓顧客有意見，而不是在顧客有了意見之后再處理,2 .為了不讓意見發(fā)生,熱情地接待顧客 提高技術(shù)水平，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 站在顧客的立場上，進行通俗易懂的說明 遵守與顧客約定的事情,3 .處理意見的基本步驟,首先道歉 傾聽顧客陳述 分析原因 探討解決辦法 向顧客說明解決問題的辦法，并迅速處理 交車說明和進行用戶跟蹤 總結(jié)經(jīng)驗,4 順暢地處理顧客的意見,換一個時間,4 順暢地處理顧客的意見,換一個場所,4 順暢地處理顧客的意見,換一個人 （因人而異）,換小張試試,5 處理意見的心理準備,進行意見處理不是什么難為情的事，需要考慮的只是如何盡快地解決 站在顧客的立場冷靜地處理 用親切的