《市場(chǎng)客服工作報(bào)告》PPT課件.ppt

1、2009年度市場(chǎng)客服工作總結(jié),大連眾聯(lián)達(dá)秋云,報(bào)告前言,2009年，對(duì)我們部門(mén)的每個(gè)人來(lái)說(shuō)，是成長(zhǎng)、挑戰(zhàn)的一年，在這一年中，我們付出了N多的辛苦和汗水，也收獲了N多的成果和歡笑。 當(dāng)回首2009時(shí)，我們?cè)谖⑿Γ驗(yàn)槲覀兒捅娐?lián)達(dá)、和為眾聯(lián)達(dá)而奮斗的全體員工在一起，在學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)、收獲、奉獻(xiàn) 2010年，迎著陽(yáng)光、帶著希望，我們相信我們是一支有素質(zhì)，有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，2010肯定會(huì)取得新的成績(jī)！,市場(chǎng)報(bào)告目錄,市場(chǎng)情況分析 09年集客分析 集客渠道分析 媒體效果評(píng)估,主要市場(chǎng)活動(dòng) 09年費(fèi)用管控 09年工作不足 10年工作重點(diǎn),市場(chǎng)情況分析,2004年-2008年全國(guó)的汽車市場(chǎng)獲得迅猛的發(fā)展，尤其在汽

2、車產(chǎn)銷方面，每年都以百萬(wàn)輛的速度增長(zhǎng)。雖然2004年-2008年我國(guó)汽車銷量每年都呈現(xiàn)出遞增的狀態(tài)，但整個(gè)市場(chǎng)依然遵循著市場(chǎng)銷售的普遍規(guī)律。 但從08年6月開(kāi)始我國(guó)經(jīng)濟(jì)受到美國(guó)金融危機(jī)的影響可謂每況愈下，在09年年初國(guó)家出臺(tái)幾項(xiàng)重大的民生政策和4萬(wàn)億的救助資金，國(guó)家一系列的救市舉措，重新樹(shù)立了百姓的消費(fèi)信心，所以中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)擺脫了08年的動(dòng)蕩不跌，出現(xiàn)了09年異常繁華的銷售格局。 促成09年汽車市場(chǎng)火熱原因有四：1.國(guó)家的宏觀政策；2.中國(guó)金融市場(chǎng)相對(duì)穩(wěn)定；3.供求關(guān)系的變化；4.消費(fèi)信心強(qiáng)，購(gòu)車意愿高。5.汽車已然成為生活的必需品。,大連經(jīng)濟(jì)概況,由于2009年第四季度的數(shù)據(jù)為尚未公示，

3、只能從前三季度分析， 2009年前三季度大連地區(qū)的平均GDP(生產(chǎn)總值增長(zhǎng)速度)增速為11.93%，超出國(guó)家預(yù)期近4個(gè)百分點(diǎn)，CPI (消費(fèi)價(jià)格總指數(shù))均值為99.78%，PPI(工業(yè)品出廠價(jià)格指數(shù))均值為98.19。 此組數(shù)據(jù)表明，前三季度我市的經(jīng)濟(jì)正在迅速發(fā)展，區(qū)域內(nèi)收支結(jié)構(gòu)平衡，就業(yè)率相對(duì)穩(wěn)定，居民消費(fèi)意愿高。CPI一直健康保持，說(shuō)明國(guó)家所有的民生政策，在我市依然會(huì)發(fā)揮顯著效用，繼續(xù)刺激我市的居民消費(fèi)。,大連汽車市場(chǎng)概況,2009年1月-9月，大連市共銷售汽車9.6377萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)44.6%，銷售總額136.4億元。國(guó)產(chǎn)汽車銷售在前三季度增速相對(duì)較快，說(shuō)明國(guó)產(chǎn)汽車越來(lái)越受到廣大消費(fèi)者

4、的親睞。在近10萬(wàn)輛消費(fèi)量當(dāng)中，轎車銷售6.0414萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)53%，越野車銷售0.7945萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)47.4%，面包車銷售1.2657萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)30%，貨車銷售1.2439萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)38.2%。 （市場(chǎng)相關(guān)精確數(shù)字無(wú)法找到，只有前三季度的相關(guān)數(shù)據(jù)）,我店銷量分析,2008年銷量655臺(tái)(含廣西96臺(tái)），2009年銷量900臺(tái)（展廳542臺(tái)），08年大連地區(qū)390臺(tái)，09年大連地區(qū)609臺(tái)，大連地區(qū)銷售遞增56.1%，與大連汽車市場(chǎng)年度同比遞增。 2008年度3-5月銷量較高原因：B6補(bǔ)進(jìn)前2個(gè)月的銷量，所以銷量突增。 2009年度8月銷量突增，不似2008年較平穩(wěn)上升，表明我

5、店國(guó)際車展的絕對(duì)成功。12月份銷量突增主要原因是購(gòu)置稅上調(diào)引發(fā)的年前搶購(gòu)。,集客達(dá)成分析,09年我店共集客6018批,月平均集客量為501批,完成年初的5400批的預(yù)定目標(biāo)，達(dá)成率為111.44%,同比增長(zhǎng)36.59%,集客量的大幅增加，說(shuō)明我店在產(chǎn)品宣傳、品牌推廣.活動(dòng)促銷.店頭集客等方面都取得了很大的成績(jī)。 1月份沒(méi)完成目標(biāo)的原因是春節(jié)期間，去年同期是利好政策公布初期，兩個(gè)原因，導(dǎo)致1月份未超過(guò)去年同期。 其余月份均較好達(dá)成目標(biāo)并且超過(guò)去年同期。,集客渠道分析,09年集客渠道總數(shù)為6933批，其中店頭為主要集客渠道，占比27%；明年工作重點(diǎn)加強(qiáng)店頭包裝設(shè)計(jì)，吸引客戶進(jìn)店并長(zhǎng)時(shí)間駐足。 車展

6、因其獨(dú)有的集中、高效、低成本的特點(diǎn)被我店主要運(yùn)用，并發(fā)揮極大的作用，以后也是我店長(zhǎng)期運(yùn)用的方式，09年集客占比23%。 網(wǎng)絡(luò)因廣泛、隨時(shí)、不失效、低成本的特點(diǎn)集客占比19%，10年我店應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)的投入、方式不僅局限于會(huì)員，應(yīng)加入熱點(diǎn)車型、主推車型等的圖片式廣告或FLISAN、視頻等。 老客戶842批，展廳銷量540批，平均2次客戶到店成交，此數(shù)據(jù)無(wú)原始數(shù)據(jù)，無(wú)法評(píng)估。 其他指戶外大牌、電視、廣播、雜志、候車亭等其他非主要方式。,網(wǎng)絡(luò)媒體效果評(píng)估,網(wǎng)絡(luò)集客是我店重要集客之一，09年我店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道共積累客戶1296批，占我店全年集客量的21.53%。由于無(wú)法估量廠家投放網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，無(wú)法計(jì)算網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)確

7、的集客成本。 基于網(wǎng)絡(luò)渠道的重要性，我店于今年4月份成立了網(wǎng)絡(luò)小組，專門(mén)在網(wǎng)絡(luò)的推廣和服務(wù)。通過(guò)考核制度，每月培訓(xùn)，成果分析，網(wǎng)絡(luò)小組于10月份步入正軌。 09年共發(fā)貼909篇軟文，直接集客為89批，成交14輛。 除此之外，市場(chǎng)部對(duì)每個(gè)主要活動(dòng)、展廳促銷、車主關(guān)愛(ài)活動(dòng)、包括車主感謝信，在包裝潤(rùn)色后，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布，有預(yù)熱、有后續(xù)報(bào)導(dǎo)、形成全面的、多角度的、階段性的眾聯(lián)達(dá)宣傳。使眾聯(lián)達(dá)、馬自達(dá)在網(wǎng)絡(luò)有很多的積累，形成積極正面的品牌宣傳。眾聯(lián)達(dá)就是我們的品牌。,平面媒體效果評(píng)估,2009年我店通過(guò)平面媒體共發(fā)稿37篇（廠家31次、自投6次），直接集客193批。按每篇廣告費(fèi)均價(jià)1萬(wàn)元計(jì)劃 ，平均集客成

8、本是1907元。平面媒體的集客效果很差。 分析原因，廠家直投的廣告多為品牌宣傳，有意境、重推廣、輕促銷，而這樣的宣傳澗物細(xì)無(wú)聲，很難有迸發(fā)的集客效果。 所以，平面廣告，一定要有即時(shí)性的促銷信息。我店從10月份開(kāi)始，在平面媒體宣傳時(shí)多采用即時(shí)性促銷廣告，集客量是品牌性廣告的34倍，效果相對(duì)非常理想。 10年可嘗試請(qǐng)廠家在特殊情況下改用有地方特色的促銷版平面廣告。,車展效果評(píng)估,車展集客也是我店即網(wǎng)絡(luò)之后，又一個(gè)重要的集客手段。 2009年我店共通過(guò)車展方式收集意向客戶資料1324批，占全年集客量的22%。成交量為152輛（其中國(guó)際車展112臺(tái)，其他小型車展合計(jì)40臺(tái)），占全年成交量16.8%。

9、國(guó)際車展廠投預(yù)估費(fèi)用為30萬(wàn)，算出車展集客成本為223元。 通過(guò)圖表可以看出，4月份開(kāi)始我店正視車展集客和促銷方式，同時(shí)市場(chǎng)和銷售也分別加強(qiáng)了車展的物料準(zhǔn)備充分、人員管理、目標(biāo)管理及抽查監(jiān)督，后期對(duì)車展員工人性化地提高餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 所以車展所起到的效果也是非常讓人滿意的，10年仍將繼續(xù)車展這種有效高產(chǎn)的方式。,09年主要市場(chǎng)活動(dòng),為了吸引顧客來(lái)店，增加顧客在店停留時(shí)間，爭(zhēng)取更多的洽談時(shí)間以實(shí)現(xiàn)銷售，09年我們共策劃組織各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)34次，其中店頭促銷15次，戶外活動(dòng)19次。 一季度主要活動(dòng)：1月份主要活動(dòng)為大型店內(nèi)促銷及大商集團(tuán)車展；2月份主要活動(dòng)為年貨大集大商17位中獎(jiǎng)車主交車儀式；3月份3.

10、15大商車展和店內(nèi)團(tuán)購(gòu)。 二季度主要活動(dòng)：4月主要活動(dòng)為新車上市；5月份主要活動(dòng)為5.1大商車展；6月份主要活動(dòng)為激情試駕party。 三季度主要活動(dòng)：7月份主要活動(dòng)為戶外宣傳；8月份主要活動(dòng)為大連國(guó)際車展；9月份主要活動(dòng)為汽車運(yùn)動(dòng)會(huì)。 四季度主要活動(dòng)：10月份主要活動(dòng)為馬自達(dá)女孩的評(píng)選；11月份主要活動(dòng)為天健團(tuán)購(gòu)會(huì)；12月份主要活動(dòng)為圣誕大抽獎(jiǎng)。自主活動(dòng)為8次。,2月14日情人節(jié)，來(lái)店總量達(dá)到45批次（玫瑰和糖全部發(fā)放完畢），意向客戶為27批次，試駕2批（在10：45時(shí)由于下雪禁止試駕），訂車4輛。,09年主要市場(chǎng)活動(dòng)情人節(jié)促銷,2月18日，大連眾聯(lián)達(dá)與大連商場(chǎng)共同舉辦，年貨大集獎(jiǎng)品車交車儀

11、式。 利用各界媒體在將交車儀式的橫向推廣，提高馬自達(dá)品牌的社會(huì)關(guān)注度。,09年主要市場(chǎng)活動(dòng)年貨大集交車儀式,3.3.143.15店頭團(tuán)購(gòu)會(huì)，集客56批客戶，訂車13臺(tái)。,09年主要市場(chǎng)活動(dòng)315團(tuán)購(gòu),09主要市場(chǎng)活動(dòng)品牌推廣告,4月我店將閉店?duì)I銷和立式酒會(huì)集合在本次mazda2超值版和mazda3天窗版的上市活動(dòng)中，并取得了非常理想的成績(jī)。本次活動(dòng)共集客50余批，產(chǎn)生6張訂單。,09主要市場(chǎng)活動(dòng)試駕活動(dòng),5月30日，我店協(xié)助廠家在大連最著名的星海廣場(chǎng)舉辦了一次最為激進(jìn)的試駕活動(dòng)。本次活動(dòng)共集客58批客戶，產(chǎn)生11張訂單。,09主要市場(chǎng)活動(dòng)促銷活動(dòng),6月是我店的生日，所以我店特別將6月作為促銷月

12、并舉辦“周年慶真情巨獻(xiàn)”活動(dòng)。本次活動(dòng)共集客365人，銷售36輛。,09主要市場(chǎng)活動(dòng)國(guó)際車展,8月我們打響了一年一度的“大連國(guó)際車展”，本次戰(zhàn)役我們戰(zhàn)功顯赫，碩果累累。我們共集客555批客戶資料，銷售112輛車。也成我店本年度濃墨重彩的一筆。,09主要市場(chǎng)活動(dòng)聯(lián)合車展,9月我們聯(lián)合百利加共同在大連最為繁華的地段聯(lián)合舉辦了“馬自達(dá)專場(chǎng)展示”本次活動(dòng)的訴求就是展示馬自達(dá)全系產(chǎn)品和提升馬自達(dá)的品牌形象。本次車展共積累70批客戶資料。,09主要市場(chǎng)活動(dòng)-汽車運(yùn)動(dòng)會(huì),9月19日， “飚行天下”汽車運(yùn)動(dòng)會(huì)，本次活動(dòng)通過(guò)情趣運(yùn)動(dòng)的方式將馬自達(dá)品牌的“ZOOM-ZOOM”的運(yùn)動(dòng)精髓和運(yùn)動(dòng)性格表達(dá)的淋漓盡致。此

13、次活動(dòng)共邀約131批客戶到店。,09主要市場(chǎng)活動(dòng)第二屆馬自達(dá)女孩,金色的10月，09年度馬自達(dá)女孩。入圍的10名女孩通過(guò)自身的柔美和內(nèi)斂的性感將馬自達(dá)品牌的力與美演繹的淋漓盡致，本次活動(dòng)共集客21批。,09主要市場(chǎng)活動(dòng)-羅斯福大堂展,11月份，羅斯福車展本次車展獲得了業(yè)內(nèi)界極高的評(píng)價(jià)。 羅斯福車展共集客120批，產(chǎn)生3張訂單。,09主要市場(chǎng)活動(dòng)-圣誕大抽獎(jiǎng),12月份，圣誕大抽獎(jiǎng)抽獎(jiǎng)，本次活動(dòng)歷時(shí)一個(gè)月，共集客570批，產(chǎn)生訂單為65張。,09年費(fèi)用管控,市場(chǎng)客服部全年費(fèi)用合計(jì)40.0713萬(wàn)，預(yù)算48.69萬(wàn)，節(jié)省預(yù)算8萬(wàn)元。,10年市場(chǎng)預(yù)測(cè),2009年，在政府利好政策的影響下，車市異常的火熱

14、，大連車市出現(xiàn)50%以上的增長(zhǎng)率。10年利好政策回調(diào)，供需漸平衡，同級(jí)家庭用車競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，充滿不確定因素。但從宏觀來(lái)講中國(guó)汽車的普及率不高，市場(chǎng)遠(yuǎn)未飽和，我們?nèi)詫?duì)10年充滿希望。 2010年我店新增一款進(jìn)口馬三車型，產(chǎn)品型號(hào)及品牌形象檔次稍有提升，但進(jìn)口馬三不能大量滿足市場(chǎng)，對(duì)銷量不會(huì)有大量的促進(jìn)作用。我店在前兩年的品牌宣傳中已取得了市場(chǎng)的認(rèn)知，品牌認(rèn)知率達(dá)90%以上，所以10年，我店以營(yíng)銷活動(dòng)為主線，輔以品牌宣傳為副線，進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。 全年展廳目標(biāo)集客6400批，集客吸收率70%，展廳成交率18%.全年展廳銷售800臺(tái)。,09年市場(chǎng)工作不足,行業(yè)數(shù)據(jù)收集： 區(qū)域汽車市場(chǎng)分析相關(guān)數(shù)據(jù)、競(jìng)品的

15、優(yōu)惠、銷量等相關(guān)資料獲取方法沒(méi)有?，F(xiàn)我店采用的方法仍然通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話調(diào)查和熟人的探詢等，收集的數(shù)據(jù)非常失真導(dǎo)致市場(chǎng)部和銷售部在做重大促銷決策時(shí)，因?qū)κ袌?chǎng)競(jìng)品的評(píng)估不足，做出一些不符合市場(chǎng)的銷售政策，這無(wú)疑給產(chǎn)品推廣和產(chǎn)品銷售上帶來(lái)很大影響。 大型活動(dòng)集客： 我們多次的大型活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)邀約集客能力不，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)清冷以，氣氛不熱烈，也無(wú)法達(dá)到有效傳播，促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)訂車的預(yù)期效果，邀約是否成功決定了活動(dòng)是否成功。09年馬自達(dá)女孩店內(nèi)評(píng)選、汽車運(yùn)動(dòng)會(huì)、激情試駕PARTY,因多種原因，集客不足。 集客渠道數(shù)據(jù)收集： 數(shù)據(jù)真實(shí)性的獲取方法缺失，因信息收集過(guò)程無(wú)法監(jiān)控和確認(rèn)，并且客戶的配合度有差，展廳來(lái)店渠道填寫(xiě)不

16、精確，隨意性、遺漏、憑感覺(jué)填寫(xiě)，客戶隨口應(yīng)承而未能將所有的渠道相告，導(dǎo)數(shù)據(jù)真實(shí)性有偏差。 行銷企劃監(jiān)控評(píng)估： 主要在效果評(píng)估工作還存在欠缺,深入度不夠，沒(méi)有深入挖掘原因，營(yíng)銷環(huán)節(jié)的監(jiān)控缺失。,10年市場(chǎng)工作重點(diǎn),信息管理：67% 加強(qiáng)競(jìng)品調(diào)查，制作競(jìng)品調(diào)查的日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表，月報(bào)表，在信息收集、分析和反饋三方面加強(qiáng)，并且將分析報(bào)告用于后期的分享和高層決策。 信息調(diào)查工作不僅局限于市場(chǎng)部人員，大量的工作需要一線的及時(shí)信息收集，至競(jìng)品店走訪的市調(diào)。每周固定參與銷售部的業(yè)務(wù)溝通會(huì)，及時(shí)收集市場(chǎng)信息。 對(duì)于行業(yè)數(shù)據(jù)的獲取，在爭(zhēng)取得到廠家（購(gòu)買）或集團(tuán)（全國(guó)收集）的支持下，盡可能地在相關(guān)媒體、人際關(guān)系獲取

17、，盡可能地在市場(chǎng)走向、政策影響、消費(fèi)者需求等進(jìn)行研究和分析。 行銷企劃：80% 制定的行銷佱劃具有很強(qiáng)的實(shí)操性，與業(yè)務(wù)部門(mén)結(jié)合力強(qiáng)，真正為業(yè)務(wù)部門(mén)提供有力可行的行銷企劃。 對(duì)大型活動(dòng)的邀約集客，實(shí)行全員參與制，針對(duì)老車主、潛在客戶、協(xié)作單位會(huì)員，甚至親朋好友的埲場(chǎng)，實(shí)行集客目標(biāo)達(dá)成管理考核。 效果評(píng)估工作全面，體現(xiàn)在成本、目標(biāo)達(dá)成、成功原因，不足原因的深度分析，經(jīng)驗(yàn)的分享，要加強(qiáng)深入度。營(yíng)銷計(jì)劃制定與業(yè)務(wù)部門(mén)結(jié)合較弱，營(yíng)銷環(huán)節(jié)的監(jiān)控缺失。再好的計(jì)劃沒(méi)有好的執(zhí)行也是失敗，而要有好的執(zhí)行，沒(méi)有有效的檢核和監(jiān)督就會(huì)形同空談。,10年市場(chǎng)工作重點(diǎn),培訓(xùn)管理：88% 加強(qiáng)部門(mén)、協(xié)作部門(mén)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，明確培

18、訓(xùn)目的、重視培訓(xùn)結(jié)果，實(shí)行培訓(xùn)后的考題或答卷制度，重視培訓(xùn)過(guò)程的文本記錄。 適時(shí)推進(jìn)項(xiàng)目組工作模式，針對(duì)某一問(wèn)題點(diǎn)，集中研討，利用多種分析法，發(fā)揮每個(gè)員工的能動(dòng)性，群策群力。 不定期實(shí)行競(jìng)賽式評(píng)比，可以是集客表的填寫(xiě)規(guī)范、可以是展廳接待的微笑之星、售后前臺(tái)的服務(wù)之星、網(wǎng)上發(fā)貼質(zhì)量等。 店面包裝設(shè)計(jì)： 盡可能地系統(tǒng)化，同步，統(tǒng)一風(fēng)格、主題；店頭店內(nèi)設(shè)計(jì)更加開(kāi)放的多變，在預(yù)算可控范圍內(nèi)，展現(xiàn)展廳的多變多元化。 10年將加強(qiáng)對(duì)服務(wù)前臺(tái)的包裝設(shè)計(jì)、風(fēng)格統(tǒng)一、信息傳遞。 車間部分營(yíng)造出專業(yè)化、熱情服務(wù)、服務(wù)至上、客戶至上、管理嚴(yán)明制度化的4S高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的氛圍。 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷： 盡可能制定符合市場(chǎng)需求、有效

19、、實(shí)操性強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)推廣方式，制定目標(biāo)、成果數(shù)據(jù)化，如點(diǎn)擊量、集客量、成交量，達(dá)成率考核，深化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的專業(yè)、規(guī)模、分析、網(wǎng)站好的建議。 對(duì)質(zhì)量高的網(wǎng)站實(shí)行多人專項(xiàng)維護(hù)，劃分工作模塊，制定不同的考核制度，有30-100元獎(jiǎng)勵(lì)。 定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)推廣進(jìn)行總結(jié)，分析好的工作方法，質(zhì)量高貼子的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，工作技巧培訓(xùn)培訓(xùn)。 對(duì)本地網(wǎng)站如大連天健網(wǎng)只發(fā)布產(chǎn)品信息的貼子，不進(jìn)行店信息的宣傳，以避免版主刪貼。,客服報(bào)告目錄,客戶檔案構(gòu)成 金卡會(huì)員管理 預(yù)約工作總結(jié) 保養(yǎng)提醒總結(jié) 三日回訪總結(jié),久未回廠分析 客戶滿意度分析 車主關(guān)愛(ài)活動(dòng) 09年工作不足 10年工作重點(diǎn),客戶檔案構(gòu)成,我店截至09年底，客戶檔案1555人

20、，其中展廳占比56%，二網(wǎng)占比38%，百利加占比6%. 展廳占比在逐漸提升，但距離合理占比70%有不小差距。,金卡會(huì)員管理,09年新車主入會(huì)率是56%，相對(duì)來(lái)說(shuō)入會(huì)率偏低。10年入會(huì)率目標(biāo)為70%,即441臺(tái)。 09年金卡續(xù)會(huì)（含轉(zhuǎn)介紹續(xù)會(huì)）工作完成較差，僅39%，未完成50%的即定目標(biāo)。10年將對(duì)金卡業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)滿意度、會(huì)費(fèi)、VIP待遇、到期提醒等方面做改善，讓客戶覺(jué)得物有所值。10年續(xù)會(huì)率目標(biāo)定為50%. 轉(zhuǎn)介紹免費(fèi)會(huì)員方面，利用短信、面訪、公示待方法隨時(shí)提醒客戶，利用朋友介紹的高成功率來(lái)提高銷量。 會(huì)員管理方式利用QQ群管理、短信群發(fā)，殷勤周到的提醒服務(wù)。,客休室管理,為營(yíng)造舒適、溫馨

21、的休息室空間，我們重視兒童在客休室時(shí)的感受，所以，我們加強(qiáng)了兒童區(qū)的物品豐富，增加兒童讀物，豐富飲品，美化陳列和吧臺(tái)區(qū)，并施行禁煙。 為豐富影視生活，特規(guī)定：每個(gè)月更換5部電影 ，即時(shí)的大片隨時(shí)下載。 與外界合作，按摩椅、雜志書(shū)籍免費(fèi)使用。書(shū)籍月更新10本左右，節(jié)省采購(gòu)成本。,預(yù)約工作總結(jié),由于09年我店4月和9月有長(zhǎng)馬的愛(ài)馬活動(dòng)，月預(yù)約量為353人、331人，占據(jù)全年預(yù)約量1125人的的60%。 自10份開(kāi)始，預(yù)約工作略有提升，人數(shù)增加10人左右，但履約率有很大提升，09后期預(yù)約工作有起色。 銷量大增的情況下，預(yù)約工作沒(méi)有大的提升，說(shuō)明客戶還沒(méi)有被培養(yǎng)出預(yù)約的習(xí)慣。除此之外，主動(dòng)預(yù)約沒(méi)能很好

22、地把握客戶保養(yǎng)時(shí)間進(jìn)行預(yù)約、要加強(qiáng)保養(yǎng)提醒的頻率和主動(dòng)性；前臺(tái)被動(dòng)預(yù)約也有可能遺漏錄入，要加強(qiáng)這方面的意識(shí)和管控。,保養(yǎng)提醒總結(jié),09年我店共提醒成功1100人，提醒成功率為93%。 影響提醒成功率的是客戶停機(jī)、錯(cuò)號(hào)、空號(hào)、關(guān)機(jī)等，為提高保養(yǎng)提醒率 ，客服已規(guī)定對(duì)于停機(jī)、關(guān)機(jī)客戶建檔，分別在三日、一周、月底進(jìn)行再次的電話提醒，直到打通為止。如果實(shí)在打不通會(huì)在B6標(biāo)注失聯(lián)客戶，以提醒前臺(tái)更正號(hào)碼。,三日回訪總結(jié),09年面訪工作因人員的流動(dòng)，未掌握一定的職業(yè)素養(yǎng)之前不能進(jìn)行面訪，所以 工作不太穩(wěn)定，全年合計(jì)面訪43例在面訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題同回訪一樣走投訴處理流程，強(qiáng)調(diào)客休專員與客戶的溝通、協(xié)調(diào)能力

23、，發(fā)揮主觀積極性。 銷售三日回訪900人，成功率為99.89%，服務(wù)回訪4461人，成功率為97.65%，均達(dá)到本年目標(biāo)95%以上； 目前，銷售回訪存在問(wèn)題多次打電話仍然關(guān)機(jī)現(xiàn)象；服務(wù)多為空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、停機(jī)等現(xiàn)象，09年合計(jì)105人未回訪。 減少失聯(lián)客戶的唯一辦法是在客戶到店（含二網(wǎng)）時(shí)，把信息更正。展廳用戶在B6里都有標(biāo)注。二網(wǎng)的更改需要加強(qiáng)溝通和要求。,久未回廠分析,09年共產(chǎn)生客戶流失17例，其中客觀原因流失為8例。 余下的路途遠(yuǎn)、價(jià)格貴原因?yàn)?例，53%的占比。 經(jīng)分析這部分客戶均為北三市客戶。額外產(chǎn)生的油費(fèi)、過(guò)路費(fèi)在40元-260元之間（按百公里8個(gè)油算）。 專程來(lái)維修可能費(fèi)用高，那順

24、路呢，或者不在乎由于信賴和認(rèn)可而不在乎這點(diǎn)費(fèi)用呢？如何招攬這批客戶是10年的工作重點(diǎn)，并且對(duì)待這些游離的客戶，服務(wù)要更加地好，才會(huì)贏得信任信賴，讓客戶舍近求遠(yuǎn)到4S店。,投訴建議分析,2009年，我店共轉(zhuǎn)發(fā)投訴建議單57例，其中服務(wù)25例，占54%，銷售18例，占38%，綜合3例，占6%，客服1例，占2%。產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失共？ 客戶不滿多發(fā)生在兩大經(jīng)營(yíng)部門(mén)。我們的服務(wù)有很大提升的空間。10年我們各部門(mén)必須高度重視客戶滿意度，把提高CS做為首要的工作任務(wù)。 由圖表得出，投訴建議在9月后明顯增多，銷售部由人員流動(dòng)，銷量突增導(dǎo)致在流程、精品、承諾等各環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題；服務(wù)部后期投訴的多為洗車問(wèn)題、維修質(zhì)量的

25、的投訴建議。,銷售抱怨分析,09年銷售產(chǎn)生不滿共41例，其中產(chǎn)品質(zhì)量（異響等）及證件不及時(shí)等客觀原因?qū)е虏粷M占比較大。這類客觀原因引發(fā)不滿暫且不需內(nèi)部整改，加強(qiáng)話術(shù)即可。 銷售流程不順暢，精品方面的排期、完工質(zhì)量引發(fā)不滿是目前存在的較大問(wèn)題，共10例，占比25%；銷售部在保證人員穩(wěn)定性的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)工作流程、公司制度、行業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)以提高SSI。 不競(jìng)現(xiàn)服務(wù)承諾及服務(wù)態(tài)度方面的不滿發(fā)生3例，這樣現(xiàn)象必須杜絕！ 10年將擬定投訴建議的考核辦法，加強(qiáng)對(duì)整改問(wèn)題的管控和監(jiān)督。,服務(wù)抱怨分析,2009年服務(wù)共產(chǎn)生不滿173例。 維修時(shí)間長(zhǎng)、維修質(zhì)量有問(wèn)題、維修價(jià)格高解釋不詳、洗車質(zhì)量差占據(jù)84%的比例

26、。 11、12月洗車有很大的改善提高，46例不滿多為以前的客戶。 維修價(jià)格高解釋不詳細(xì)，前臺(tái)應(yīng)該加強(qiáng)話術(shù)的培訓(xùn)和執(zhí)行，帳單解釋不詳細(xì)這樣的問(wèn)題應(yīng)杜絕。 維修時(shí)間長(zhǎng)、維修質(zhì)量有問(wèn)題需要服務(wù)部?jī)?nèi)部專題整改提升。,培訓(xùn)、制度、監(jiān)督是改進(jìn)的根本！,客戶滿意度總結(jié),由圖表可以看出： SSI數(shù)值較穩(wěn)定，連續(xù)三個(gè)季度平滑過(guò)渡，第四季度得分未出。10年目標(biāo)較09年遞進(jìn)5名； CSI數(shù)值起伏較大（如果分析月滿意度問(wèn)題可能會(huì)有趨勢(shì)的過(guò)渡），10年目標(biāo)遞進(jìn)加快，年底遞進(jìn)10名。 全國(guó)CS綜合排名計(jì)算方法不詳。,提高滿意度是重中之重的首要任務(wù)！,集團(tuán)CS目標(biāo)：SSI全國(guó)10，CSI全國(guó)18,車主沙龍總結(jié),全年我們車主

27、沙龍及美容沙龍共舉辦了9屆；共召集車主104位，活動(dòng)總費(fèi)用1400.7元。,車主關(guān)愛(ài)活動(dòng)第一屆羽毛球大賽,3月我們?cè)诖筮B25中學(xué)舉辦了備受關(guān)注與喜愛(ài)的第一屆羽毛球大賽，增近了車主與4S店的通溝與距離，本次活動(dòng)共集客31批。,全年度，車主關(guān)愛(ài)活動(dòng)8次（廠家一次）， 參與人數(shù)252人，總費(fèi)用11580元,車主關(guān)愛(ài)活動(dòng)09徒步大會(huì),5月，大連市最受民眾喜愛(ài)的，健身活動(dòng)“徒步大會(huì)”，此次活動(dòng)從星海廣場(chǎng)出發(fā)，分為10公里、20公里、30公里；我們選擇了10公里徒步，此次活動(dòng)集客31批。,車主關(guān)愛(ài)活動(dòng)釣魚(yú)采摘,6月是采摘旺季，我們?cè)诖筮B美麗的金州選擇了釣魚(yú)及采摘活動(dòng)，在閑暇的周未使更多的車主收獲了開(kāi)心與快

28、樂(lè)，本次集客64位車主。,車主關(guān)愛(ài)活動(dòng)愛(ài)心捐贈(zèng),8月，長(zhǎng)安馬自達(dá)協(xié)辦的愛(ài)心活動(dòng)。通過(guò)這次活動(dòng)，使車主們感覺(jué)到送一份愛(ài)心，多一份溫暖，世界更加充滿愛(ài)，本次集客20批。,車主關(guān)愛(ài)活動(dòng)歇馬山莊冰峪溝,8月在馬安馬自達(dá)協(xié)辦歇馬山莊、冰峪溝本次活動(dòng)集客20批。,車主關(guān)愛(ài)活動(dòng)汽車影院,8月，答謝老客戶愛(ài)心影院看電影，此次活動(dòng)共集客19批；,車主關(guān)愛(ài)活動(dòng)成園溫泉山莊,11月，成園溫泉山莊自駕游。此次活動(dòng)集客24批；,車主關(guān)愛(ài)活動(dòng)第二屆羽毛球大賽,12月第二屆的羽毛球大賽。此次活動(dòng)共集客31批。,車主關(guān)愛(ài)活動(dòng)滾子大賽,12月第一屆滾子大賽，大連人將打滾子打到極致。此次活動(dòng)共集客32批。,09年客服工作不足,客戶訴怨：88% 沒(méi)有定期將客戶的訴怨進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)不深入、沒(méi)有財(cái)產(chǎn)損失，人員傷亡等的數(shù)據(jù)； 對(duì)弱項(xiàng)改善工作的重視程度還不夠 對(duì)弱項(xiàng)的分析不到位，不能找到切實(shí)的原因，有針對(duì)性的提出改善方案 改善措施的可量化、階段達(dá)到的結(jié)果和改善標(biāo)準(zhǔn)不明晰；弱項(xiàng)改善的監(jiān)督工作不到位 客戶維系活動(dòng)：50% 沒(méi)有定期針對(duì)老客戶維系活動(dòng)召開(kāi)專題研討會(huì)，由業(yè)務(wù)部門(mén)和客服部共同制定老客戶活動(dòng)計(jì)劃； 對(duì)活動(dòng)后的效果評(píng)估和定期的總結(jié)工作欠缺； 流失客戶管理：63% 流失客戶的分析工作不細(xì)致，基本采用電話詢問(wèn)的方式；流失客戶分析不到位 沒(méi)有針對(duì)流失原因做有針對(duì)性的招攬計(jì)劃；沒(méi)有制定有效的流失招攬