史上最全 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 微笑禮儀 微笑服務(wù)禮儀 禮儀培訓(xùn) ppt課件

1、,微笑服務(wù)禮儀,課程安排,第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我 -服務(wù)禮儀新理念 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表 第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀 第六模塊：服務(wù)技巧 第七模塊：服務(wù)用語(yǔ) 第八模塊：電話(huà)禮儀,介紹游戲疊羅漢,自我介紹要求： 介紹自己 姓名（怎么稱(chēng)呼） 工作時(shí)間 的職務(wù)（工作內(nèi)容） 平時(shí)的愛(ài)好 最想學(xué)的禮儀內(nèi)容 重復(fù)之前所有學(xué)員的姓名 注意眼神與微笑,行為循環(huán)的四個(gè)階段,無(wú)意識(shí) 無(wú)能力,有意識(shí) 無(wú)能力,有意識(shí) 有能力,無(wú)意識(shí) 有能力,你正處在哪個(gè)階段？,學(xué)習(xí)目標(biāo),培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 客戶(hù)交往的基本常識(shí),給您的建議,任何時(shí)

2、候可以提出任何問(wèn)題 Ask questions at any time 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) Share knowledge and experience 在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣 Be happy in fun,第一模塊,“微笑著認(rèn)識(shí)自我” 兩大理念,服務(wù)禮儀,微笑服務(wù),一：關(guān)于禮儀,什么是禮儀 ？,什么是服務(wù)禮儀？,小問(wèn)題：,你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門(mén)，是你先進(jìn)，還是讓客人先進(jìn)？,禮儀的作用,內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值 增進(jìn)與他人的交往,成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)： “世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng),做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊

3、重開(kāi)始 禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定,二：關(guān)于微笑服務(wù),美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。,微笑如鹽,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 微笑是可以訓(xùn)練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作,甜美的微笑能拉近彼此的距離,面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑,微笑的要素,成都光大銀行職員,誠(chéng)懇的笑 純

4、凈的笑 眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。,服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是 愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。”,案例分析他為什么為難他,顧客慌忙跑進(jìn)銀行,營(yíng)業(yè)廳里靜悄悄,一個(gè)人也沒(méi)有，ATM機(jī)前卻排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。 營(yíng)業(yè)員問(wèn)：“先生，你取多少錢(qián)？”“3000元?！睜I(yíng)業(yè)員，“對(duì)不起，請(qǐng)你到ATM機(jī)去取。”顧客這才看到窗口上貼著一紙規(guī)定，說(shuō)為了減輕銀行人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，取錢(qián)在5000元以下的，到自動(dòng)取款機(jī)取。顧客只好對(duì)營(yíng)業(yè)

5、員解釋說(shuō)：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營(yíng)業(yè)員正色到：“這是規(guī)定?！?顧客靈機(jī)一動(dòng)，又把儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員。他有點(diǎn)生氣“不是說(shuō)讓你到外面取嗎？”顧客說(shuō)“我取5000元！“這次營(yíng)業(yè)員無(wú)話(huà)可說(shuō)了，他乖乖地給顧客取了5000元。顧客從取出的錢(qián)里面抽出1000元，連同儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員：“存1000?！睜I(yíng)業(yè)員張嘴想說(shuō)什么，卻什么也沒(méi)有說(shuō)出來(lái)。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元”營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)直有些惱怒了：“你為何不一塊存！” “ 這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存1000元，不能多存?！?思考：,如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？ 你是什么樣的服務(wù)人員？,微笑服務(wù)意識(shí),用心服務(wù)-

6、假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿(mǎn) 意才是目標(biāo) 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度,假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,小故事101%的服務(wù),有一次，一位顧客在肯德基用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿起一把湯勺。服務(wù)生微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來(lái)了，手里卻不見(jiàn)湯勺，只見(jiàn)一張潔凈的白紙。顧客生氣了！就在這時(shí)，那位員工伸出手掌，翻開(kāi)紙巾的時(shí)候，顧客會(huì)心的笑了。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o悄悄地躺著一把湯勺。,第二模塊,“禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識(shí),想一想： 我為什么而工作？ 我為誰(shuí)而工作？,誰(shuí)為你發(fā)工資？,我應(yīng)該怎么做呢？,態(tài)度=100% 技能=100% 如何分配？,

7、職業(yè)態(tài)度,青蛙現(xiàn)象解析： 將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開(kāi)水鍋里,它會(huì)馬上跳出來(lái)逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒(méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此孰視無(wú)睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話(huà)，久而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知,第三模塊,打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表,人際交往中的魔鬼數(shù)字 “73855”,你說(shuō)什么,語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),外在形象及肢體,對(duì)待自己-要有卓越的形象價(jià)值,這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。 羅伯特龐德（英

8、國(guó)形象設(shè)計(jì)師）,人的印象形成= 55%外表+38% 自我表現(xiàn)+ 7%語(yǔ)言,儀容儀表禮儀,對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需 二、向交往對(duì)象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” 香奈爾,你希望自己是哪一種呢?,如果你14歲不漂亮，你可以怨父母， 若你40歲還不漂亮，你只能怪自己。 索菲亞羅蘭,儀容儀表禮儀,化妝的技巧 快速化妝3步法 發(fā)型的設(shè)計(jì) 服務(wù)禮儀,小案例,我的一次用餐經(jīng)歷.看來(lái)服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過(guò)于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量 說(shuō)明一個(gè)酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，

9、清潔，美觀，使來(lái)用餐的客人見(jiàn)而生喜，望而生悅。從心里上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的就餐環(huán)境。,服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì),清淡雅致 服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。 簡(jiǎn)潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 適度合宜 既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷,化妝步驟,1涂粉底 2化眉毛 3涂眼影 4化眼線 5夾睫毛 6搽睫毛膏 7搽腮紅 8涂口紅,粉底,注意事項(xiàng) 1先用液體粉底 2打完粉底檢查一下臉和脖子是否顏色

10、一致 3不同膚色先用不同的粉底,底粉是你的第二張皮膚,眉部巧修眉毛提升精神魅力,A：眉頭：鼻頭與眉頭間的垂直延長(zhǎng)線上 B：眉中位于眼白至瞳孔邊緣的垂直延長(zhǎng)線所形成的區(qū)域 C 眉峰眉峰位于瞳孔外圍，約為眉毛2/3處，高度在眉骨上方。 D 眉尾眉尾位于鼻翼與眼角連線的延長(zhǎng)線上，描眉的時(shí)候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉頭略高2MM是最佳比例 橢圓形臉形：標(biāo)準(zhǔn)眉 圓臉形：眉峰適合 挑一點(diǎn)長(zhǎng)臉形/正三角形：一字眉略帶弧形。 方臉形/倒三角臉形：弧形眉較適合。,眼影明亮色彩提升魅力指數(shù),注意事項(xiàng) 1使用平涂法 （單色暈染） 2兩眼距離遠(yuǎn)時(shí)眼影可以化出內(nèi)眼角 3兩眼距離近時(shí)眼影要以眼尾為重點(diǎn),注意事項(xiàng) 1標(biāo)準(zhǔn)

11、眼線畫(huà)法：從睫毛跟部開(kāi)始反復(fù)描畫(huà)至眼尾 2吊眼畫(huà)法：內(nèi)眼角眼線加粗外眼角眼線不可向上揚(yáng)要拉平 3大眼睛畫(huà)法：眼線畫(huà)的要細(xì) 4小眼睛畫(huà)法：眼線可描畫(huà)的粗點(diǎn) 5兩眼距離近的畫(huà)法：眼線不可畫(huà)到內(nèi)眼角，注重畫(huà)外眼角 6兩眼距離遠(yuǎn)的畫(huà)法：眼線的重點(diǎn)放點(diǎn)眼頭，眼尾的眼線不要拉長(zhǎng),眼線,睫毛眼部產(chǎn)生立體動(dòng)感魅力,1 夾睫毛：先夾睫毛根部，在夾睫毛中部，最后睫毛的尖部 2 搽睫毛膏：眼睛的視線要朝下，將睫毛膏置于睫毛根部，左右輕輕移動(dòng)著涂刷。這時(shí)候就需要注意了，不僅僅是單純的由下向上， 而是要沿著從眼角向眼尾的大區(qū)域內(nèi)的扇形進(jìn)行涂刷,善用腮紅透露健康膚色,口紅,唇的標(biāo)準(zhǔn)比例：應(yīng)在眼睛平視前方，延黑眼球內(nèi)側(cè)向下

12、兩條垂直延長(zhǎng)線，兩條垂直延長(zhǎng)線之間的距離是唇部的寬度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了 唇型偏大：口紅顏色不要太深，不要突出唇部 唇型偏?。嚎诩t顏色可以亮一點(diǎn),輕點(diǎn)紅唇展現(xiàn)靚麗妝容,快速化妝5步法,發(fā)型設(shè)計(jì),儀表要求,特別提示,第四模塊,專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練,老板與無(wú)賴(lài)的故事,一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢(qián)，便對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢(qián)，改日送來(lái)?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門(mén)。這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴(lài)給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢(qián)，改日送來(lái)?！?誰(shuí)知店老板臉色一變，揪住他，非剝他

13、衣服不可。無(wú)賴(lài)不服，說(shuō)：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？”.店家說(shuō)：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴(lài)我?guī)讉€(gè)錢(qián)。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來(lái)，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無(wú)定室、食無(wú)定餐的無(wú)賴(lài)之徒，我豈能饒你！”.一席話(huà)說(shuō)得無(wú)賴(lài)啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去。 啟示之一：動(dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個(gè)品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢(shì)必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級(jí)、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢(shì)來(lái)的。啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動(dòng)作與姿勢(shì)。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)

14、作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。啟示之三：在人際交往中，我們可以通過(guò)別人的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)衡量、了解和理解別人,服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿,表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜,標(biāo)準(zhǔn)站姿： 接待顧客站姿 重大迎賓活動(dòng)、開(kāi)幕儀式 交談等輕松環(huán)境,不良站姿 身體歪斜 彎腰馱背 雙腿大叉 手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等） 腳位不當(dāng),第一種：雙腳八字步或丁 字步，雙手虎口相交疊放 于臍下三指處，手指伸直 但不要外翹，上身正直， 頭正目平，微收下頜，面 帶微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，雙臂自然下垂，兩 腿相靠站直, 肌肉略有收 縮感。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種站姿。,女士站姿,第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于

15、腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺帲种干熘钡灰饴N，在開(kāi)業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿。,女士站姿,第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。,女士站姿,第一種： 雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。 第二種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶(hù)或同事交流時(shí)使用。 第三種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。,男士站姿,表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武

16、、強(qiáng)壯,男士不良站姿,在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬(wàn)要注意避免的動(dòng)作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺(jué)。,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,女性五種坐姿： 正位坐姿 雙腿斜放式 雙腿交叉式 前伸后屈式 架腿式,坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方,基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平視，表情自然 雙腿并攏 雙手交叉，放于腿上 坐滿(mǎn)椅子的2/3 切忌： 雙腿分開(kāi) 抖

17、動(dòng)雙腿,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,第一種：正位坐姿 身體的重心垂直向下， 雙腿并攏大腿和小腿 成90度角，雙手虎口 相交輕握放在左腿上， 挺胸直腰面帶微笑。,第二種：雙腿斜放式 身體的重心垂直向下，雙腿 并攏大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一側(cè)，雙手虎口 相交輕握放在腿上，挺胸直 腰面帶微笑。,第三種：雙腿交叉式 身體的重心垂直向下，雙 腿并攏大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一側(cè)，雙 腳在腳踝處交叉，雙手虎 口相交輕握放在腿上， 挺胸直腰面帶微笑。,第四種：前伸后屈式 身體的重心垂直向下， 雙膝并攏左腳前伸右腳 后屈或右腳前伸左腳后 屈，雙手虎口相交輕握 放在左腿上，更換腳位 時(shí)手可不必更換，挺胸 直

18、腰面帶微笑,第五種：架腿式 先將左腳向左踏出度， 然后將右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝蓋緊密重疊， 重疊后的雙腿沒(méi)有任何空 隙，猶如一條直線，雙手 虎口相交輕握放在右腿上,女士良好坐姿的要求,1，女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)。即使想蹺腿，兩腿也要合并。2，和客戶(hù)一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座。一般講究左進(jìn)左出.3，不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。4，一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。,男士坐姿要求,一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目

19、光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開(kāi)的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。,男士坐姿禁忌,、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不 自信引起的局促不安。 、絕對(duì)不要把雙腿分開(kāi)伸得很長(zhǎng)，那樣不僅僅讓人產(chǎn) 生這個(gè)人沒(méi)有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對(duì)我?guī)?有滿(mǎn)不在乎態(tài)度的想法。 、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動(dòng)腳尖，這 是一種傲慢無(wú)禮的表現(xiàn) 、坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否 則會(huì)把座位弄響，引來(lái)別人的白眼。 、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座 位當(dāng)中，那樣會(huì)給人憊懶的感覺(jué)。 、千萬(wàn)不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺(jué)缺乏 個(gè)人修養(yǎng)。,走姿要求,

20、1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。4、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。,不受歡迎的走姿 1、只擺動(dòng)小臂。 2、不抬腳，蹭著地走。 3、耷拉眼皮或低著頭走。 4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。,蹲姿要求,職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女

21、士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。,蹲姿的禁忌,、不要突然下蹲、不要距人過(guò)近、不要方位失當(dāng)、不要毫無(wú)遮掩、不要蹲物體上、不要蹲著休息,允許蹲姿的場(chǎng)景,整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自己照顧自己,手勢(shì),手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢(shì)的運(yùn)用：1 請(qǐng)、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意,手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。,小例子,導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三”,手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？,掌心向下有傲慢之意； 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感

22、； 掌心向上，表示謙恭。,點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開(kāi)，“第一位，第二位，”,正確做法,引導(dǎo)與指引手勢(shì),方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式、回?cái)[式 遠(yuǎn)距離：直臂式 邀請(qǐng)引導(dǎo) 小請(qǐng)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里” 中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)” 大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐”,要求： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流,引導(dǎo)禮儀,引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒 行進(jìn)中與顧客打招呼,遞接物品的手勢(shì),-雙手為宜-遞于手中-主動(dòng)上前 -方便接拿 -尖刃內(nèi)向,招手致意,身體直立，面帶微笑 目視對(duì)方，略略點(diǎn)頭 手臂可全

23、部伸直，也可稍有彎曲 掌心向外對(duì)著對(duì)方，四指并攏，指尖向上,手勢(shì)注意事項(xiàng),使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他 部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌,錯(cuò)誤手勢(shì),指指點(diǎn)點(diǎn) 雙臂抱起 擺弄手指 手插口袋 身體動(dòng)作,鞠躬隆重的禮節(jié),據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車(chē)列車(chē)員一天鞠2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)

24、千次。,鞠躬禮儀,15度：你好、請(qǐng)稍等 30度：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走 45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝 90度：更深度的謝意或歉意,注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對(duì)方。行禮起來(lái)后，注意對(duì)方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。,具體要求 身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開(kāi)； 以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭； 目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。 女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏壬?，中指貼于褲縫。,表情禮儀,表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的

25、距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。 表情目光微笑,眼神,人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶(hù)，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶(hù)我一定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。,“一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的?！?泰戈?duì)?眼神,注意視線接觸的向度 目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路 一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。 把握視線接觸的長(zhǎng)度 如果你和一個(gè)人在交往中對(duì)方很少關(guān)

26、注你，而且注視你的時(shí)間不超過(guò)整個(gè)相處時(shí) 間的30，說(shuō)明這個(gè)人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩則要 在與下屬或晚輩見(jiàn)面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大作用。 控制視線接觸的位置 一般來(lái)說(shuō)在初次相見(jiàn)或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果 交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng) 善用目光的變化 每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺(jué)得比較自然,第五模塊,基本接待禮儀,問(wèn)候禮儀,問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng) 問(wèn)候要聲音清晰、響亮 問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛 問(wèn)候的稱(chēng)呼、方式要符合對(duì)方的情況 問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì),介紹禮儀,小故事：酒喝多了,有單位宴請(qǐng)客戶(hù)，這位客戶(hù)喝多了。 客人：“

27、你們單位漂亮女士不多啊?！?主人：只有跟著打哈哈。 客人：再接再厲，“你看那個(gè)人怎么長(zhǎng)得像一頭豬呢？” 主人：不悅地，“她是我老婆?！?客人：馬上改口說(shuō)，“我認(rèn)識(shí)你夫人，我說(shuō)的是你夫人后面的女孩。” 主人：結(jié)果主人還是很不高興，說(shuō)：“那是我女兒。” 那邊就兩個(gè)女的，再也找不出第三個(gè)了。一時(shí)間，場(chǎng)面非常尷尬,問(wèn)題出在哪兒？,介紹禮儀,自我介紹 介紹的時(shí)機(jī) 介紹的動(dòng)作與目光 介紹的語(yǔ)言 為他人作介紹 注意介紹的順序 注意介紹的手勢(shì) 注意介紹的內(nèi)容,想一想：先介紹誰(shuí)？,案例1: 你做為一名小香港的銷(xiāo)售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)給對(duì)方？ 案例2： 新員工第一天上班

28、，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)給對(duì)方？,實(shí)際練習(xí),把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 把公司同事介紹給客戶(hù) 把非官方人士介紹給官方人士 把本國(guó)同事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士,商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀,尊 者 居 后,客 人 優(yōu) 先 知 情 權(quán),奉茶禮儀,茶倒八分滿(mǎn) 注意溫度 兩杯以上要用托盤(pán) 勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語(yǔ),引導(dǎo)禮儀,引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒 行進(jìn)中與顧客打招呼,實(shí)際練習(xí),名片禮儀,什么時(shí)候交換名片? 顧客初次來(lái)訪 希望保持聯(lián)系 對(duì)方索取名片

29、打算獲得對(duì)方的名片,主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正， 上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方， 齊胸送出，清楚報(bào)名,遞送名片,接收名片,感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù),實(shí)際練習(xí),握手禮儀,相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒(méi)有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié),握手的方式： 伸出右手，手掌與

30、地面垂直，五指并攏; 稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒; 身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。 說(shuō)寒暄的話(huà)，并與表情配合,注意事項(xiàng)： 不可濫用雙手 不可交叉握手 不可向下壓 不可用力過(guò)度,握手的次序 男女之間握手 賓客之間握手 長(zhǎng)幼之間握手 上下級(jí)之間握手,要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 力度2公斤，時(shí)間3-5秒 目光與微笑,第六模塊,服務(wù)技巧,看 動(dòng) 笑 說(shuō) 聽(tīng),大家先來(lái)動(dòng)動(dòng)腦！,培訓(xùn)師清晰地說(shuō)出20個(gè)單詞，學(xué)員只能用耳朵認(rèn)真聽(tīng)，不能用筆記。等培訓(xùn)師全部讀完后，學(xué)員把記得的單詞記下來(lái)，比比誰(shuí)的記憶力最好？！,1鋼筆、2鴨子、3耳朵、4軍旗、5紅旗、6蜂窩、7仙女、8豬、9茅臺(tái)、1

31、0手指、11筷子、12星座、13外國(guó)人、14情人、15阿斯匹林、16石榴、17石器、18開(kāi)張、19椰島、20香煙,一、看領(lǐng)先顧客一步的技巧,案例1： 一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見(jiàn)到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！?她的建議即刻得到大家的同意。,案例2： 一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要?！?過(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來(lái)呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)

32、兒，上來(lái)了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。,想一想,“看”什么？,我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 （上揚(yáng)、皺眉） 頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前 眼神：正視、斜視、仰視 手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開(kāi),注意： 目光是親切的、友善的、朋友式的 當(dāng)客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)，要抬起頭，看著客戶(hù)回答 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣,觀察角度： 年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等,二、聽(tīng)

33、拉近與客戶(hù)的關(guān)系,案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。 顧 客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元” 收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清， 概不負(fù)責(zé)。” 顧 客：“那就謝謝你多給的50元了?！?收銀員：,我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多， 有誰(shuí)被埋怨聽(tīng)的太多呢？,聽(tīng)的三大原則,（1）耐心： 不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭。 客戶(hù)喜歡談話(huà)，談的越多，越感到越愉快，就越滿(mǎn)意。所以，要耐心地聽(tīng)。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。,（2）關(guān)心 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。 要真正理解客戶(hù)的話(huà)，這是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式。 始終與客戶(hù)保持目光接觸。 用筆將客戶(hù)說(shuō)的關(guān)

34、鍵點(diǎn)記下來(lái)。 聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？,案例：你關(guān)心他人嗎？,一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競(jìng)爭(zhēng)者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂(lè)禍呢？還是為他人著急？以此來(lái)看求職者是否關(guān)心他人。,（3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶(hù)的問(wèn)題 聽(tīng)完客戶(hù)的話(huà)，記住問(wèn)一句： “您的意思是” “我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話(huà)，你需要” 以印證你所聽(tīng)到的。,有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng),三、笑 一本萬(wàn)利,與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑

35、與語(yǔ)言結(jié)合 不能光微笑不說(shuō)話(huà)或光說(shuō)話(huà)不微笑 要邊笑邊說(shuō) 與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等,實(shí)際練習(xí),微笑如鹽,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 微笑是可以訓(xùn)練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系,微笑練習(xí),（1）像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一樣，說(shuō)“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 （2）減弱“E”的程度，輕輕淺笑。 （3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺(jué)自然。 （4）無(wú)論坐車(chē)、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。,自我檢查,你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容： 當(dāng)顧客對(duì)自己的話(huà)沒(méi)有理解就提出反對(duì)意見(jiàn)或者是抱怨時(shí)； 由于自己的工作失誤，招致顧客

36、的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)； 上班前遇到堵車(chē)使你遲到并受到批評(píng)時(shí)； 這幾天休息不好，上班總是無(wú)精打采； 這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)； 每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒(méi)什么新意，不能漲工資； 我每天工作都挺好的，沒(méi)有微笑顧客也沒(méi)挑出什么毛病，反正也沒(méi)想著提升，笑不笑無(wú)所謂。,四、說(shuō)會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵,實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢(xún)問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？,客戶(hù)不在乎你說(shuō)什么 而在乎你怎么說(shuō),看圖說(shuō)話(huà)：溝通的重要性,溝通的三個(gè)行為,頭腦體操,游戲一：畫(huà)圖游戲 規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述

37、出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。 表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn) 不允許交頭接耳進(jìn)行討論 時(shí)間一到立即停止 利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想 所需用品：筆、白紙2張、夾子,“說(shuō)”的技巧要求,說(shuō)話(huà)時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 熱情、謙遜、親和 措詞要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說(shuō)話(huà) “我能理解您這樣的感受”（平息不滿(mǎn)情緒） “我會(huì)”“我一定會(huì)”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能.”“您可以.嗎”（提出要求） “您可以.”（來(lái)代替說(shuō)“不”）,“客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)”,使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我

38、的責(zé)任,五、動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧,頭部： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢(shì)： 避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。 身體： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。,服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言,說(shuō)話(huà)時(shí)搔癢或抓癢 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或腳不停地抖動(dòng) 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 坐立不安、表情煩燥、打哈欠 嚼口香糖或吃東西 穿著和服飾馬虎，不整潔,第七模塊,服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀,比比哪個(gè)更好？,“跟我說(shuō)吧?！?“若方便的話(huà)，請(qǐng)告訴我。” “就這樣吧?！?“您看這樣怎么樣？” “對(duì)不起了?！?“給您添麻煩了?！?你喜歡哪種表達(dá)方式？,小張 :“你姓什么？” 小王 :“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 小李 :“店長(zhǎng)現(xiàn)在不在?！?小趙 :“店長(zhǎng)剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”,規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美,1、講好普通話(huà)：避免方言土語(yǔ)、行話(huà) 2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有 依據(jù) 3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話(huà)、黑話(huà) 4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。,服務(wù)用語(yǔ),“敬人三A”的說(shuō)話(huà)態(tài)度 尊重對(duì)方(Attention) -真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候 -努力記住顧客的名字 接受對(duì)方(Accept) -體量和尊重顧客的想法 -給予充分的包容 贊美對(duì)方(Admire) -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) -真誠(chéng)而具體的贊