追求全面卓越績效之模式.ppt

1、1、全面品質(zhì)管理(TQM)追求全面卓越的模式，林英峰教授2001年六月21日，國立政治大學企業(yè)管理系林英峰教授，2、傳統(tǒng)組織支離破碎的組織結構，國立政治大學企業(yè)管理系林英峰教授，3、TQM是縫合組織，只有平等的團隊合作關系才是追求全面卓越成果的模式所有層次的經(jīng)理都參與進來(包括垂直和水平、部門間和組織間結構)，提高人力資源質(zhì)量，重視知識管理，采用科學方法和工具，通過戰(zhàn)略和系統(tǒng)化的方式不斷改進流程(質(zhì)量、速度、交貨可靠性、靈活性、成本、創(chuàng)新)，這不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，而且是經(jīng)營質(zhì)量以全面質(zhì)量為核心的管理，追求綜合卓越，提高企業(yè)(組織)競爭力。國立政治大學企業(yè)管理系林永峰教授，5，領導，創(chuàng)新和戰(zhàn)略計劃，

2、重點：領導者的領導(Leadership)，卓越的業(yè)績，流程管理，信息，核心價值圍繞客戶和市場為每個利益相關者創(chuàng)造價值，人力資源和知識管理成本增加浪費抱怨錯誤率不良率國立政治大學企業(yè)管理系林永峰教授，7，檢查，殘值分類，確定與等級朱正廷的措施不一致的來源，品質(zhì)管制，開發(fā)質(zhì)量手冊流程績效數(shù)據(jù)自檢產(chǎn)品測試基本質(zhì)量計劃基本統(tǒng)計和應用書面控制，全面品質(zhì)管理，使命和遠景政策(方針)為供應商和客戶集成的各個階段創(chuàng)造價值的運營流程管理績效度量小組(團隊) 國立政治大學企業(yè)管理系林永峰教授，8，品質(zhì)管制(Quality Control)篩選出良品和次品檢查者的角色檢查和驗證(Focus):工作量(The am

3、ount of work)質(zhì)量保證(Quality Assurance) 如何完成工作(The way work is done)，國立政治大學企業(yè)管理系林永峰教授，9，全面品質(zhì)管理(Total Quality Management)都是負責自己工作的質(zhì)量姜潮，但客戶設置質(zhì)量標準為中心(Focus):高級管理層領導已經(jīng)完成的工作的成果不僅僅是問題解決管理組的責任。為了追求卓越，可以改變組織的一切，也可以立即改變。追求全面品質(zhì)管理必須毫不妥協(xié)，公司必須在所有產(chǎn)品、服務和所有流程中實現(xiàn)一流(最高)。質(zhì)量由顧客定義，不能滿足或超越顧客期望的不是質(zhì)量。，國立政治大學企業(yè)管理系林永峰教授，11，費用過高

4、的主要原因是質(zhì)量不好。要消除浪費，消除因重做、處置、檢查和其他第一次不能正確完成而產(chǎn)生的費用，必須有積極的態(tài)度和方法。TQM是高級管理人員推動變革的過程，必須積極參與變革。只有所有員工都把顧客的要求放在心上，通過團隊合作、教育訓練如何提高質(zhì)量，并賦予他們能力、權力、決策、責任、成敗的責任，才能真正滿足或超越顧客的期望。國立政治大學企業(yè)管理學科林英峰教授，12，3，TQM核心價值(1)，以客戶和市場為中心，滿足或超越客戶的需要，為每個利益相關者加強價值，為相互利益(或相互利益而共同合作的伙伴關系)繼續(xù)改善企業(yè)倫理和社會責任，保持創(chuàng)新和靈活性根據(jù)事實或信息進行計劃國立政治大學企業(yè)管理學科林英峰教授

5、， 通過系統(tǒng)集成取得卓越成果，通過組織和個人的持續(xù)學習，鼓勵培養(yǎng)組織各方面的能力，重視各級管理人員的領導能力，國立政治大學企業(yè)管理學科林永峰教授，第十四、四，近年來TQM的新意義，質(zhì)量領導(Leadership)客戶(Customer)供應商(Supplier) 質(zhì)量(1)，質(zhì)量是產(chǎn)品、服務、人、過程、信息、環(huán)境和一切的動態(tài)情況，并且想滿足或超過個人或組織的期望。網(wǎng)站管理員大型字典質(zhì)量定義；某事的優(yōu)越性適合客戶使用(Fitness for use)，是質(zhì)量。國立政治大學企業(yè)管理系林英峰教授，16，1。質(zhì)量(2)、確定服務質(zhì)量的因素1。輕松訪問2。設施美觀3。服務人員的熱情4。按時5。關懷6。清

6、潔7。舒適8。心10。能力11。禮貌的12。彈性13。親切親切的14。需要功能，15。誠實性16?？煽康?7。反應能力18。安全，國立政治大學企業(yè)管理系林永峰教授，18，有形產(chǎn)品質(zhì)量要素確定產(chǎn)品的技術特性：設計規(guī)格，標準產(chǎn)品的操作特性：每加侖可行駛千米數(shù)表示產(chǎn)品的特殊性：其他導航系統(tǒng)表示產(chǎn)品的心理特性：形狀、材料、包裝、時尚、顏色、牌子，商譽表示產(chǎn)品的時間(請參閱溝通領導組織核心價值，對所有會員形成共識，承諾實踐的能力。強調(diào)組織重視倫理和社會責任。朔方組織的質(zhì)量文化及知識分享文化引領著組織在當前穩(wěn)定狀態(tài)下通過變革過程實現(xiàn)未來愿景的能力。國立政治大學企業(yè)管理系林英峰教授，21，3?？蛻魧ふ姨囟óa(chǎn)

7、品或服務的供應商，以交易方式獲得產(chǎn)品或服務者。在其他地方接受特定產(chǎn)品或服務的客戶可能是患者、服務的民眾、教書的學生、會員或信徒?？蛻艨梢允莻€人，也可以是百貨店、制造商、行政機關或實體。國立政治大學企業(yè)管理系林英峰教授，22，4。提供供應商、需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識、信息或服務，以進行更多的制作或服務。下一個電腦工作站是顧客。那么最后一個電腦工作站是供應商(子)，供應商來自組織內(nèi)部或組織外部。供應商可以是個人，也可以是百貨店、供應商、合作伙伴、政府機構或實體。國立政治大學企業(yè)管理學科林永峰教授，23，發(fā)生的單一事件或一系列活動，有投入、切換程序、輸出和反饋，每個過程都有想要達到的目的，其結果

8、可以預測或衡量。例如，為顧客創(chuàng)造價值就是過程。在制造業(yè)中，有些人把過程稱為過程或過程。經(jīng)濟部標準局翻譯過程。本審查標準并不特別區(qū)分工藝、過程及過程的差異。5 .流程(流程)(Process)，國立政治大學企業(yè)管理系林永峰教授，24，流程是指設計和執(zhí)行一系列旨在為客戶創(chuàng)造價值的任務。流程是部門間組織。流程是由一系列任務組成的鏈，每個任務可以徐璐由其他人、部門、建筑物、工廠(現(xiàn)場)或國家/地區(qū)執(zhí)行。國立政治大學企業(yè)管理系林永峰教授，25，進程鏈，每個作業(yè)的輸出(O)，下一個作業(yè)的投入形成(I)，如果你負責的任務是鏈的第一個項目，那么你的供應商可能在公司之外。如果這是流程的最后一個任務，則客戶可以是

9、公司外部的個人、企業(yè)或實體。在大多數(shù)流程中，上一個任務是下一個任務的供應商，下一個任務是上一個任務的客戶。國立政治大學企業(yè)管理系林永峰教授，26，一家企業(yè)的主要流程：獲取客戶和市場知識客戶訂單購買和供應(物流)開發(fā)新產(chǎn)品或服務戰(zhàn)略計劃生產(chǎn)或服務交付，分配研究和開發(fā)信息管理(信息流)業(yè)績計量培訓和教育顧客服務信用(Credit)和通話流(Money)支持流程對企業(yè)的活動至關重要，但對產(chǎn)品或服務沒有直接附加價值。支持流程包括信息或軟件服務、人力資源、宣傳、法令和法規(guī)、金融、營銷、網(wǎng)絡安全等。一般來說，外部客戶的以需求為中心的流程內(nèi)部客戶的以需求為中心的支持流程，國立政治大學企業(yè)管理系林永峰教授，2

10、8，只要組織能促進整體質(zhì)量和團隊工作，茄子方法就是認識內(nèi)部客戶的存在。內(nèi)部客戶是組織內(nèi)的其他人或集團，依賴他人的工作才能完成他們的工作。例如，制造工廠的機器操作員是維護部門的客戶。如果不做好維修工作，機器就不能制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的大學教授學生圖書館客戶。，國立政治大學企業(yè)管理系林永峰教授，29，產(chǎn)品設計，營銷，研究開發(fā)，購買，制造，銷售，即，組織外部擴張，形成供應網(wǎng)絡。國立政治大學企業(yè)管理系林永峰教授，31，摩托羅拉(Motorola)采用這種觀念，設計和管理那個過程，確認要生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務，我需要在這里做些什么來確定客戶是誰。我為誰工作，確認供應商：我需要什么，從誰那里得到確認程序：該執(zhí)行那

11、件事或程序嗎？每個階段的輸入和輸出是什么？避免流程錯誤：如何刪除或簡化操作？我可以使用那個防誤設備或措施嗎？發(fā)展衡量和控制及改善目標：如何評估牙齒流程？如何進一步改善？國立政治大學企業(yè)管理系林永峰教授，32，在個人層面將客戶與供應商聯(lián)系起來，功能間的過程將更加明確。遲早，大家會更好地理解，他們的角色不僅滿足內(nèi)部客戶，還不滿足外部客戶。推動內(nèi)部客戶的想法并沒有改變很多組織結構，但是開始考慮如何讓員工滿足他的上級(垂直)，現(xiàn)在開始考慮如何滿足流程的下一個人(水平)，把最終客戶拉近了一步。流程的每個階段都是上一階段的客戶。優(yōu)先滿足內(nèi)部客戶是滿足外部客戶的最好方法。國立政治大學企業(yè)管理系林永峰教授，33，進程的持續(xù)改善和創(chuàng)新，P D A C， 績效反饋資料：退貨率、返工、報廢、浪費和庫存水平設施：必須有清潔、安置和具體比較、分析和改進(曹征措施)牙齒。 國立政治大學企業(yè)管理系林永峰教授，36，6.6西格瑪，他是整個公司職員工作態(tài)度的文化價值觀或理念。他是利用統(tǒng)計方法測量變異的制度。他的意思是，在一百萬個產(chǎn)品中，只有3，4個缺點(或