溝通技巧與激勵(lì)技術(shù).ppt

1、2020/8/3,1,溝 通 技 巧 與 激 勵(lì) 技 術(shù),2020/8/3,2,第一篇 雙贏的溝通技巧,一、溝通的種類 二、溝通的共識(shí) 三、溝通的技巧與原則,2020/8/3,3,第一篇 雙贏的溝通技巧,1企業(yè)內(nèi)的溝通有以下幾種 文件溝通 會(huì)議溝通 語言溝通 非語言溝通（肢體語言、形象影響力等） 通過談心，彼此交換意見，互通資訊，達(dá)成對(duì)事的共識(shí)，屬于語言溝通，最為常見，也最需要講究溝通技巧，又可分為三種： 向上溝通 平行溝通 向下溝通,2020/8/3,4,2向上溝通要領(lǐng),奉命時(shí)的注意事項(xiàng) 明朗的態(tài)度 保持愉快的心態(tài)，適當(dāng)語言或肢體語言回應(yīng)，迅速反饋意見等 準(zhǔn)備工具 將筆和筆記本隨身攜帶，養(yǎng)成

2、隨時(shí)記錄的好習(xí)慣 認(rèn)真記錄 將人、事、時(shí)、地、物及做法、做多少等項(xiàng)目，簡單扼要，把握重點(diǎn)作記錄,2020/8/3,5,傾聽 用心聆聽上司的交待，勿輕易插話，將問題待最后再作確認(rèn) 有問題時(shí)應(yīng)反映 疑問，聽不清楚，不了解重點(diǎn) 時(shí)間上無法配合，工作中有困難 屬于他人的責(zé)任或任務(wù) 謙虛、坦率的態(tài)度，當(dāng)問題被駁回時(shí)應(yīng)予接受 復(fù)誦 簡要復(fù)誦5W2H，讓上司確認(rèn)個(gè)人接受是否有偏差 將有關(guān)資料確實(shí)帶走 必要時(shí)，提出需支援事項(xiàng),2020/8/3,6,上司是公司所規(guī)定的組織上之主管人員，對(duì)上司需保持職務(wù)上的禮貌,只有尊重上司的命令，才能使公司的組織運(yùn)營正常； 上司所下達(dá)的命令與規(guī)定應(yīng)注意付諸實(shí)行； 切實(shí)聽取上司的

3、告誡和訓(xùn)示，是對(duì)上司保持禮貌的方式； 能經(jīng)常為上司的立場設(shè)想的人，必然能得到上司的賞識(shí)； 在上司面前唯唯諾諾，在背后又大肆抨擊是最不應(yīng)該的； 在與上司交談時(shí)，要注意自己的言行態(tài)度,2020/8/3,7,3平行溝通要領(lǐng),平行溝通，也可稱為協(xié)調(diào)，應(yīng)注意以下事項(xiàng) 站在對(duì)方的立場考慮問題 從公司的利益的大局出發(fā) 用事實(shí)說話，避免感情用事 應(yīng)用溝通技巧，善用溝通渠道,2020/8/3,8,組織的擴(kuò)大，部門間、同僚間的協(xié)調(diào)多了，使整個(gè)組織的辦事效率下降，因此應(yīng)盡量避免或減少協(xié)調(diào)及協(xié)調(diào)障礙,組織內(nèi)成員應(yīng)建立職務(wù)意識(shí) 制定工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、工作方法 制定工作計(jì)劃與目標(biāo) 建立溝通渠道，學(xué)習(xí)溝通技巧,202

4、0/8/3,9,二、溝通的共識(shí),1.溝通的障礙,2020/8/3,10,2. 主管溝通的禁忌,只要?jiǎng)e人聽你的 只聽自己想聽的 不好的口頭禪 語句威脅 不好的溝通環(huán)境 不穩(wěn)定的情緒,2020/8/3,11,3.溝通的共識(shí),歡迎別人的不同意見 感謝別人的建議 只要員工愿意說出對(duì)企業(yè)的建議，不論正面或反面都是好事，一來主管可以傾聽員工內(nèi)心真正的聲音，二來即使他對(duì)公司政策有諸多不滿，但至少他愿意說出來，就給了公司和主管一個(gè)機(jī)會(huì)，可以再次向他解釋及說服。 不要自我作祟 先聽后說,2020/8/3,12,中間不做情緒的直接反應(yīng)（非理性情緒） 態(tài)度誠懇，說話實(shí)際 溝通無共識(shí)，應(yīng)予協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)未解決，應(yīng)行談判；

5、談判無結(jié)果，申訴裁決 上司與部屬各執(zhí)一案，無法明確何者較佳時(shí) 部屬的立場：若裁決上司的方案，部屬應(yīng)全力支持 上司的立場：若可預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)之下，指出部屬的注意點(diǎn)，并以此培養(yǎng)部屬的某項(xiàng)能力時(shí)，可以裁決用部屬的方案,2020/8/3,13,三、溝通的技巧與原則,1與部屬溝通的步驟 明確溝通的目的 如傳達(dá)訊息、解決問題、糾正錯(cuò)誤、改變做法或想法等 選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?辦公室、會(huì)議室、咖啡館、工作現(xiàn)場等等 建立良好的溝通氣氛 坦誠、互信、對(duì)事不對(duì)人 充分交換訊息 注意傾聽與回應(yīng)；清楚地表達(dá)自己的意見 初步整理結(jié)果 找出共識(shí)的方案 協(xié)助執(zhí)行,2020/8/3,14,2溝通的7C原則,Credibility 可信賴

6、度 Context 一致性 Content 內(nèi)容上有意義 Clarity 明確性 Continuity 持續(xù)性 Channel 管道 Capability of Audience 被溝通者接受能力,2020/8/3,15,3溝通的技巧,傾聽 傾聽是溝通最重要的技巧，當(dāng)部屬的話匣子打開以后，溝通已經(jīng)成功一大半了。傾聽講究“停、看、聽” 停先想好要說什么，三思而定，不要隨意講話，避免口誤； 看觀察對(duì)方態(tài)度、情緒，了解其興趣話題內(nèi)容 聽保持誠意，不輕易打斷，專注而有回應(yīng),2020/8/3,16,傾聽時(shí)要注意事項(xiàng) 表達(dá)了“想要聽”的誠意 “聽”到了對(duì)方的內(nèi)容、心情、感覺 “聽”清楚了（經(jīng)自己的思考與判

7、斷） 適當(dāng)回饋（將自己的見解回饋對(duì)方）,2020/8/3,17,談吐 注意交談的語調(diào) 考慮時(shí)間、場所、其他 言簡意賅 多使用肯定語句，少使用非肯定語句，不用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺語句,2020/8/3,18,態(tài)度 伸手不打笑臉人，應(yīng)用輕松、微笑的態(tài)度與人溝通 理直氣和、義正詞婉，理性的溝通有利于雙方形成共識(shí) 肯定自己，肯定別人 眼神、姿勢、肢體語言等等的注意 態(tài)度決定人的價(jià)值,2020/8/3,19,指責(zé)部屬的技巧 責(zé)備是一種期許，是對(duì)部屬能力的肯定，而不是主管濫用權(quán)力的表現(xiàn) 在一對(duì)一的情況下責(zé)備 注意責(zé)備的方法和時(shí)間 選擇適當(dāng)場所 明白地說出責(zé)備的理由 提出具體事實(shí),2020/8/3,20,

8、聽他說 不可失于情緒 理性、感性的糾正及期望 指責(zé)語氣因人而異 不要傷害部屬的自尊、自信 抱著教導(dǎo)下屬的心情,2020/8/3,21,待部屬公正、公平 責(zé)備時(shí)態(tài)度要誠懇,2020/8/3,22,第二篇 提升士氣的激勵(lì)技術(shù),一、激勵(lì)的理論 1馬斯洛的需求層次理論(MASLOWS HIERARCHY OF NEEDS) 2赫茲伯的雙因子理論(Frederick Herzberg motivation-hygiene theory) 3弗魯姆的期望理論 4理查丹尼的激勵(lì)定律,2020/8/3,23,我們自己必須 ，才能 激勵(lì)需要有 激勵(lì)奏效后 激勵(lì)需要 式的激勵(lì)效果更佳 看到 可以激勵(lì)自己 當(dāng)你有

9、，挑戰(zhàn)和競爭才具有激勵(lì)性 每個(gè)人都有激勵(lì)的 的激勵(lì)作用,2020/8/3,24,二自我激勵(lì),1用挑戰(zhàn)的精神面對(duì)工作中的困難建立自信、設(shè)定目標(biāo) 要建立未來的愿景 要建立正面的情緒 要建立感恩的心 要覺得自己有價(jià)值 要擺脫藉口 要不怕失敗,2020/8/3,25,2把難題的解決和目標(biāo)的完成當(dāng)作一種樂趣 管理者是來解決問題的，不要成為問題的一部分 每一個(gè)環(huán)境都是自己學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，好的環(huán)境是一種正面的學(xué)習(xí)，不好的環(huán)境也是另外一種磨練，使自己將來獨(dú)擋一面時(shí)更成熟更有經(jīng)驗(yàn) 抱最大的希望，為最多的努力，做最壞的打算,2020/8/3,26,3要想成功，必須要有付出 一寸一寸達(dá)到成功是有把握的事，一尺一尺達(dá)到成

10、功則是很難的事 要求自己、挑戰(zhàn)自我 經(jīng)由激勵(lì)他人來激勵(lì)自己,2020/8/3,27,三、激勵(lì)部屬,1 你對(duì)員工了解有多少,2020/8/3,28,員工期望調(diào)查結(jié)果,2020/8/3,29,2激勵(lì)部屬工作意愿的方法,提高工作興趣 引導(dǎo)部屬了解工作的目的、意義 使工作具有變化性，如工作輪調(diào)等 使作息合理，符合生理或情緒需要 使部屬對(duì)工作有適度判斷、衡量余地 使部屬能隨時(shí)了解工作進(jìn)度及工作結(jié)果,2020/8/3,30,使部屬確知工作評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目、基準(zhǔn) 相關(guān)的獎(jiǎng)懲方式 促進(jìn)部屬積極參與工作 讓部屬參與相關(guān)的工作計(jì)劃 明確工作分配，并給予必要的授權(quán)，使其更有責(zé)任感,2020/8/3,31,使部屬在工作中獲得更多的滿足感 滿足其提高知識(shí)與技術(shù)的欲望進(jìn)修、教育、觀摩、交流等 滿足其自主創(chuàng)造的欲望盡量使其有獨(dú)立完成工作的機(jī)會(huì) 滿足其受同事及上級(jí)重視的欲望表現(xiàn)、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等等 滿足他想發(fā)揮自己能力的欲望 及時(shí)給予必要的物質(zhì)或精神激勵(lì),2020/8/3,32,改善人際關(guān)系 使個(gè)人感受團(tuán)隊(duì)氣氛和諧，而愿意接受、認(rèn)同團(tuán)隊(duì),2020/8/3,33,3如何實(shí)施激勵(lì),與目