服務(wù)質(zhì)量.ppt

1、如何提高服務(wù)質(zhì)量,講座綱要 服務(wù)的定義 服務(wù)的特色 服務(wù)利潤鏈 服務(wù)管理的挑戰(zhàn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客戶為中心的服務(wù) 客戶的風(fēng)格模型 提高服務(wù)質(zhì)量的方法,服務(wù)業(yè)在人類經(jīng)濟活動中所扮演 的角色越來越重要. 但是，許多服務(wù)行業(yè)、企業(yè)和 表現(xiàn)卻是非常令人失望。,服務(wù)的定義 服務(wù)是一種經(jīng)濟活動，是向消費者個人或 企業(yè)提供的，旨在滿足對方某種特定需求 的一種活動和好處。其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn) 品有關(guān)，也可能無關(guān)。,客戶的四種類型 經(jīng)濟傾向型（人） 道德傾向型（過程） 個性體現(xiàn)型（人） 方便隨意型（過程）,服務(wù)的特色 不可觸知性 生產(chǎn)與消費的同時性 品質(zhì)差異性 易逝（不可儲存）性,服務(wù)利潤鏈 服務(wù) 內(nèi)部客戶 滿意 生產(chǎn)

2、率提高 保留好的 員工 外部客戶滿意 客戶忠誠度提高 服務(wù)企業(yè)的利潤增加,質(zhì)量管理概念的發(fā)展,19201940196019802000,難 度,制造： 產(chǎn)品、檢驗,制造：程序、預(yù)防,支援功能,銷售與服務(wù),研究、發(fā)展與工程,服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于對客戶 的了解有多深。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是以客戶為 中 心,以客戶為中心的服務(wù) 客戶期望的層次 客戶需要之窗 客戶的風(fēng)格模型 不滿的客戶 如何了解客戶,客戶的期望層次 第三層次 客戶沒有期望得到 的增值特色或服務(wù) 第二層次 客戶可以得到 的選擇 第一層次 客戶假設(shè)一定存在 最近表現(xiàn)水平,客戶服務(wù)的差錯 服務(wù)發(fā)生差錯時，也是我們機會出現(xiàn) 了，應(yīng)該抓住時機作出表

3、現(xiàn)。 （爭取一個新客戶的成本比保留一個 老客戶的成本高得多。）,客戶需要之窗,客戶想得到的,客戶不想得到的,沒有 提供,可以 提供,客戶風(fēng)格模型,“過程” “人” 傾向,需 求,重視效率與能力 渴望地位、權(quán)力 不允許混亂與故障與認(rèn)同,“第一次就把它做好”“總是第一流的”,屈從于過程或系統(tǒng) 需要人際接觸和關(guān)注,“你永遠(yuǎn)斗不過政府” “讓我感覺到你重視我”,了解客戶的方法,高 對 客 戶 的 了 解 程 度 低,第三層次 個人訪談 重點各級訪談 特別設(shè)計問卷調(diào)查 神秘訪客,第二層次 服務(wù)柜臺網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)熱線 銷售資料分析 不定期調(diào)查銷售代表,第一層次 客戶的自愿投訴,被動主動,引起贊揚的潛能,可 引

4、 起 不 滿 的 潛 能,高,低,高,服務(wù)管理方陣,九十年代的客戶 更高的教育程度 更為富裕 信息更靈 選擇更多 要求更高,服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難評價 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價取決于他們的預(yù) 期與實際所感受到的服務(wù)水平之差 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅受服務(wù)結(jié)果 影響，也涉及服務(wù)的過程,服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,服務(wù)質(zhì)量 的內(nèi)涵,感知服務(wù)質(zhì)量,感知服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期 實際感知的服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量結(jié)果體現(xiàn) 功能性質(zhì)量過程體現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量的五個標(biāo)準(zhǔn) 可感知性 (Tangibles) 可靠性 (Reliability) 反應(yīng)性 (Responsiveness) 保證性 (Assurance) 移情性 (E

5、mpathy),如何改善服務(wù)質(zhì)量,從服務(wù)程序著手 從客戶心理著手 從科技應(yīng)用著手 從人員素質(zhì)著手 向先進(jìn)者學(xué)習(xí) 從企業(yè)文化著手,服務(wù)程序的改進(jìn) 關(guān)鍵時刻的管理 服務(wù)瓶頸的鑒定 程序的標(biāo)準(zhǔn)化與精簡化 程序的統(tǒng)計控制 程序的重新設(shè)計,真相（關(guān)鍵）的時刻,查詢班次 領(lǐng)取行李 訂位/購票 驗票/ 下機 檢查 行李 機艙服務(wù) 起飛前檢查 登 機,等待的心理,無事可做時，時間過得特別慢 服務(wù)前的等待比服務(wù)中的等待長得多 焦急與渴望使等待變得難以忍受 不確知的等待比確知、有限的等待長 沒解釋的等待比有解釋的等待長 不平等的等待比平等的等待長 服務(wù)價值越高就越值得等待 單獨的等待比集體的等待難受,科技可以加強服務(wù)素質(zhì),提高服務(wù)效率 提供穩(wěn)定一致的服務(wù) 增加服務(wù)選擇 提供個人化服務(wù) 延長服務(wù)時間,服務(wù)員工素質(zhì) 專業(yè)知識 外表儀態(tài) 待客態(tài)度 精神面貌 獨立自主性 自動自發(fā)性,服務(wù)惡習(xí),冷漠對待顧客 敷衍應(yīng)付顧客 居高臨下待客 機器人般工作 死抱規(guī)章制度 讓顧客東奔西跑 事不關(guān)己、高高掛起,向高手取經(jīng),1. 確定服務(wù)的關(guān)鍵性成功因素 2. 測量服務(wù)差距 3. 尋找學(xué)習(xí)對象 4. 不恥下問 5. 他山之石、可以攻玉,找出質(zhì)量差距 收集與分析關(guān)鍵