服務質(zhì)量調(diào)查問卷綜述.ppt

1、，服務質(zhì)量問卷概述，課前思考，課后回答，你心目中的服務是什么或提高服務質(zhì)量的前提(請寫在筆記本上)，目錄，1。背景介紹2。SERVQUAL及相關產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述3。問卷設計4。數(shù)據(jù)匯總方法和分析方法。結(jié)論，名詞定義，服務質(zhì)量，服務期望和服務感知測量SERVQUAL模型，目的和意義，模型在銀行的適用性，整理出更適合其他行業(yè)的問卷，找出市場差異，提出有針對性的改進建議，探索提高各行業(yè)服務質(zhì)量的途徑，內(nèi)容，1。背景介紹2。SERVQUAL概述及相關行業(yè)現(xiàn)狀3。問卷設計4。數(shù)據(jù)收集和分析方法。結(jié)論。服務的四個特征，無形的生產(chǎn)和消費，不可分離性，異質(zhì)性和易腐性，SERVEQUAL的五個維度，響應性(準備)，

2、可靠性(實質(zhì)性(基礎設施)，保證(能力類別)，同理心()，SERVEQUAL的發(fā)展階段，內(nèi)容，1。背景介紹2。SERVQUAL概述及相關行業(yè)現(xiàn)狀3。問卷設計4。數(shù)據(jù)匯總和分析方法。結(jié)論、期望部分、問卷設計、服務質(zhì)量感知和服務質(zhì)量期望基礎數(shù)據(jù)、目錄1。背景介紹2。SERVQUAL概述及相關行業(yè)現(xiàn)狀3。問卷設計4。數(shù)據(jù)匯總和分析方法。結(jié)論、分析模型和工具。重要性感知績效模型獨立樣本t檢驗因子分析效度分析信度分析顧客忠誠度分類(1)壟斷忠誠度(2)慣性忠誠度(3)便利忠誠度(4)價格忠誠度(5)價值忠誠度(6)激勵忠誠度企業(yè)服務區(qū)域劃分優(yōu)勢區(qū)域改進區(qū)域機會區(qū)域維護區(qū)域研究課題定義國內(nèi)外合資企業(yè)問卷調(diào)查范圍確定內(nèi)容確定指標確定工具是否需要通過模擬調(diào)查對22個項目進行必要的修改， 研究對象與設計、人口結(jié)構(gòu)樣本結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)收集與整理、客戶實地調(diào)查樣本篩選分布的計算、數(shù)據(jù)處理與分析方法、信度分析與效度分析、獨立樣本T檢驗、重要性感知績效因子分析(SPSS)、樣本統(tǒng)計與描述性分析、樣本分布的信度分析與效度分析的描述性統(tǒng)計分析、目錄1。 背景介紹。SERVQUAL概述及相關行業(yè)現(xiàn)狀3。問卷設計4。數(shù)據(jù)收集和分析方法。結(jié)論該量表具有實用性，在mainland China的研究中具有較高的信度和效度。適當調(diào)整調(diào)查內(nèi)容，真實反映企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢、SERVQUAL的