營銷溝通技巧最新版本

1、營銷溝通技巧,1,學(xué)習(xí)交流PPT,測試一：如何實(shí)現(xiàn)“青蛙”變“王子”,青蛙王子,白馬王子,同樣的產(chǎn)品：銷售人員看的全是優(yōu)點(diǎn)，客戶看到的更多是缺點(diǎn)，只能換角度，才能達(dá)到共識,銷售人員,顧客,2,學(xué)習(xí)交流PPT,測試二：你更喜歡坐哪個(gè)車?,相信我們心中都有一個(gè)共同答案,老王出差外地乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務(wù)。 1.安全、快捷、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地； 2.上車時(shí)，司機(jī)禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪里”，下車時(shí)又說“下車請走好，帶好您的隨身物品”，態(tài)度很友善，說話很禮貌； 3.在叫停車之后，司機(jī)下車幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打開車門，還提供一些當(dāng)天的報(bào)紙供他閱讀，并且出租

2、司機(jī)在老王喜歡的情況下介紹當(dāng)?shù)氐娜怂罪L(fēng)情，隨后留下自己的名片，方便下次乘坐；,3,學(xué)習(xí)交流PPT,1.1銷售定義,銷售技巧,要求一個(gè)決定，無論大小，并能夠證明這個(gè)決定對對方有利,成交高于一切！,4,學(xué)習(xí)交流PPT,成功的銷售人員基本特征,正確的態(tài)度,成功的欲望,強(qiáng)烈的自信,鍥而不舍的精神,合理的知識構(gòu)成,純熟的銷售技巧,做為一名銷售員你將擁有全公司最神圣的一份職業(yè) 施樂銷售手冊,公司知識,產(chǎn)品知識,客戶知識,5,學(xué)習(xí)交流PPT,1.2 了解需求四步驟：,口訣： 微笑打先鋒，傾聽第一招，贊美價(jià)連城，人品做后盾。,6,學(xué)習(xí)交流PPT,引起注意開場白,1、稱贊 讓對方覺得舒服 2、探詢 澄清對方的需

3、求 3、引發(fā)好奇心 引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇心的心理 4、訴諸于好強(qiáng) 滿足向別人眩耀的自尊 5、提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題 6、建議創(chuàng)意 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 7、戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧 客親自體會商品的感覺 8、以第三者去影響 將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí) 9、驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力,建立良好的第一印象是成交的前提。,7,學(xué)習(xí)交流PPT,第一印象為何如此重要人定性思維決定,A組觀看此圖10秒,游戲：分成AB 2組,B組觀看此圖10秒,兩組一起觀看此圖,8,學(xué)習(xí)交流PPT,初次拜訪注意問題：,1、營造良好

4、的氛圍 （盡量說好的方面） 2、顯示積極性 3、抓住客戶的興趣及注意力（溝通時(shí)留意客戶眼神） 4、進(jìn)行對話性質(zhì)的拜訪 （溝通是對話不是講話） 5、主動控制談話方向 6、保持相同的談話方式 （語速、語調(diào)等） 7、有禮貌 8、表現(xiàn)出專業(yè)性,9,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶需求分析：,遠(yuǎn)離痛苦 實(shí)現(xiàn)快樂,生理需求 安全需求 社會交往的需求 尊重與愛的需求 自我實(shí)現(xiàn)的需求,備注：解決問題型產(chǎn)品和服務(wù)通常采用危機(jī)行銷法，也就是告知客戶如果問題不解決，將會產(chǎn)生什么樣的后果，使客戶產(chǎn)生危機(jī)感，從而愿意購買產(chǎn)品或服務(wù)來解決問題。實(shí)現(xiàn)快樂型產(chǎn)品和服務(wù)通常采用精神催眠法的行銷方式，即通過描述客戶獲得產(chǎn)品后的美妙情景，對他

5、“催眠”，讓他處在快樂的想象之中，為了得到這份快樂而產(chǎn)生購買行為,馬斯洛人性需求學(xué)：,10,學(xué)習(xí)交流PPT,E.K.Strong銷售技巧了解客戶的需求,當(dāng)你說句號時(shí)，客戶心門將關(guān)閉；當(dāng)你說問號時(shí)，客戶心門將打開,了解客戶最好的方式提問,開放式提問希望客戶盡情的表達(dá)需求,封閉式提問客戶跑題可以用封閉式提問回到話題,只能用是或不是、對或錯(cuò)、買或不買等來回答的問題,“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”,11,學(xué)習(xí)交流PPT,了解需求,問需求,問投資,問定義,問決策者,滿意,目前狀況,理想狀況,需 求,整套解決方法,誰用？誰掏錢？,顧客傾向,12,

6、學(xué)習(xí)交流PPT,技巧： 5W1H法,5W1H分析法是一個(gè)有效的手段。通過分析，企業(yè)可以掌握目標(biāo)客戶到底在哪里，是誰在購買企業(yè)的產(chǎn)品，為什么要購買企業(yè)的產(chǎn)品，他們經(jīng)常在何時(shí)、何處購買，一次會購買多少等等,13,學(xué)習(xí)交流PPT,SPIN提問技巧,就是Situation （背景性問題），即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題； 就是Problem （難點(diǎn)性問題），即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難； 代表Implication（暗示性問題），即一種引申的牽連性問題，它能夠引申出更多的問題； 就是Need-Payoff （效益性問題），即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題,國際營銷通用提問方法,14,學(xué)習(xí)交流PPT,E.K.Str

7、ong銷售技巧了解客戶的需求,客戶關(guān)心的問題,客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn) 客戶的特殊需求 客戶希望的結(jié)果 客戶以往經(jīng)歷 客戶個(gè)人信息,和客戶的溝通不是講話，是對話,15,學(xué)習(xí)交流PPT,營銷4P與4C,關(guān)于價(jià)格的回答口徑： 我不想你是因?yàn)榈蛢r(jià)而買這臺產(chǎn)品，而是因?yàn)槟愕拇_需要這個(gè)產(chǎn)品才買 除了價(jià)格，你還在乎其它的方面嘛？,我們賣的是價(jià)值 不是價(jià)格,16,學(xué)習(xí)交流PPT,產(chǎn)品介紹,行業(yè)信息（對手都在買什么）,競爭優(yōu)勢（品牌、功能、外觀、價(jià)格、服務(wù)）,信心（客戶永遠(yuǎn)停留在體驗(yàn)階段）,1、信自己 2、信公司 3、信產(chǎn)品,FAB法則,特征 優(yōu)勢 利益,每天起床，對著鏡子給自己一個(gè)微笑！,17,學(xué)習(xí)交流PPT,例：

8、數(shù)碼產(chǎn)品培訓(xùn)：FAB原則(E60),特征（Feature),優(yōu)勢（Advantuge),利益（Benefit),1080I/60fps全高清攝像,千萬像素傳感器,預(yù)錄制功能,慢拍攝,定時(shí)拍攝,世界最頂級的安霸A5系列芯片,符合目前市場主流，且每秒可錄制60幀畫面，是普通高清攝像機(jī)2倍。,意味著您,-是什么,-做什么,安霸相當(dāng)于電腦中的INTEL芯片是攝像行業(yè)頂級專業(yè)芯片，以拍攝圖像穩(wěn)定真實(shí)著稱。拍攝可以更加清晰自然逼真,抓拍更多細(xì)節(jié)解密劉謙魔術(shù),標(biāo)準(zhǔn)拍照1000萬,一機(jī)兩用,提前3秒拍攝,不錯(cuò)過任何精彩瞬間,單秒拍攝120幀，再以30幀每秒的速度回放，實(shí)現(xiàn)精彩慢拍,無需任何軟件操作即可實(shí)現(xiàn)滿鏡

9、頭播放，更簡單。,分別按照1秒/幀，3秒/幀，5秒/幀進(jìn)行間隔。,提升拍攝的趣味性，拍攝花朵由骨朵綻放。,18,學(xué)習(xí)交流PPT,例： 數(shù)碼產(chǎn)品培訓(xùn)：FAB原則(T70),特征（Feature),優(yōu)勢（Advantuge),利益（Benefit),1200萬像素,3寸觸摸屏,戀人自拍,智能防抖,智能場景,單張最高支持4000*3000像素,意味著您,-是什么,-做什么,照片效果更清晰，精洗可達(dá)26寸,23萬像素高清屏,屏幕預(yù)覽細(xì)節(jié)更清晰,當(dāng)鏡頭前定格2個(gè)或2個(gè)以上人像時(shí)，相機(jī)自動拍攝,戶外拍攝更簡單，便捷,內(nèi)置電子防抖,持機(jī)拍攝更穩(wěn)定，省去因抖動造成的模糊,可以根據(jù)拍攝場景自動對應(yīng)拍攝,操作簡單

10、，且可以得到清晰圖片,SHARP原裝CCD,高靈敏度觸摸,操作更簡單，性能更時(shí)尚,28MM廣角,提供76度視角，相比35mm鏡頭僅支持62度；,視角更寬闊；能將40米遠(yuǎn)距離拉近到10左右,4倍光變,19,學(xué)習(xí)交流PPT,銷售技巧概述產(chǎn)品益處,買點(diǎn),賣點(diǎn),本人非常在意和希望獲得的任何東西從私，要利益鮮明,大家都認(rèn)可的觀點(diǎn)或東西從公， 要理直氣壯,人們都是因?yàn)樽约旱脑蚨徺I，并非你的理由而購買,個(gè)人關(guān)系,使用感受,產(chǎn)品質(zhì)量好,產(chǎn)品服務(wù)好,成交,失敗,20,學(xué)習(xí)交流PPT,成交技巧,成交這個(gè)環(huán)節(jié)是我們在說服的過程中，一個(gè)非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。假如說最后，沒有得到這個(gè)結(jié)果，你沒有收到顧客的錢，產(chǎn)品沒有

11、賣給他，你前面做的所有工作都是白做的。 成交的關(guān)鍵在敢于成交，首先要敢做出這一步。同時(shí)成交的方法一定要對，這里有一個(gè)很好的方法，叫做二選一成交法。,賣豆?jié){案例,21,學(xué)習(xí)交流PPT,銷售技巧,假定 選擇 總結(jié) 口頭證明 讓步 告誡 隔離,提出要求,22,學(xué)習(xí)交流PPT,顧客購買中的信號識別,臉部表情 肢體語言 語氣言辭 氣 氛,臉部表情 . - 頻頻點(diǎn)頭 - 定神凝視 - 不尋常的改變 .,肢體語言 . - 探身望前 - 由封閉而開放 (撫摸機(jī)器) - 記筆記 .,語氣言辭 . - 語氣略帶微笑 - 可以,不錯(cuò) - 贊美直銷員 .,氣 氛 . 語氣靈活 ,頻頻發(fā)問 咨詢售后與服務(wù) - 叫人泡茶

12、 .,23,學(xué)習(xí)交流PPT,電話回訪,銷售技巧,通過電話回訪使意向客戶成交。,回訪內(nèi)容： 1、活動 2、新品上市 3、咨詢意見 4、祝福短信 5、祝福郵件,24,學(xué)習(xí)交流PPT,理念糾偏：,觀念一、客戶永遠(yuǎn)是對的？,觀念二、客戶就是上帝,我們就不能縱容客戶。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對問題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶。,只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級對待。,案例：花旗銀行會員收費(fèi),25,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶抱怨,

13、銷售技巧,解決客戶抱怨提升客戶忠誠度,購買前滿意,使用中滿意,故障時(shí)滿意,成交時(shí)滿意,顧客四項(xiàng)滿意,讓客戶的抱怨變?yōu)樯虣C(jī),26,學(xué)習(xí)交流PPT,應(yīng)對客戶的反對意見步奏,您 我們 我,辨別 應(yīng)對,27,學(xué)習(xí)交流PPT,解決客戶抱怨的四個(gè)方法：,1、正確看待客戶的抱怨,據(jù)調(diào)查，只有4%的客戶會將抱怨表達(dá)出來，其他96%的不滿意客戶只是進(jìn)行無聲的抗議，比如說以后不再光顧，?？梢哉f抱怨是一種信任，客戶表達(dá)出的抱怨句句是黃金，是給企業(yè)的寶貴意見?？蛻粼敢馇皝硗对V，說明他對我們還有期待，就像松下幸之助所說：“挨罵是進(jìn)步的原動力”，企業(yè)最危險(xiǎn)的事情莫過于聽不到任何抱怨聲。,2、保持誠懇的接待態(tài)度,態(tài)度就是滅

14、火器，有時(shí)候你講什么并不重要，關(guān)鍵是要保持誠懇的態(tài)度，不管客戶發(fā)多大的火，不管客戶是什么樣的態(tài)度，客戶服務(wù)人員的第一句都應(yīng)該是“真是對不起您了，我們一定會妥善為您安排”,28,學(xué)習(xí)交流PPT,解決客戶抱怨的四個(gè)方法：,3、妥善解決之道,緩解客戶的怒氣 首先要緩解客戶的怒氣，除了保持誠懇的態(tài)度，耐心的傾聽客戶說話之外，還可以通過改變場所和時(shí)間來轉(zhuǎn)移客戶的怒氣，在必要的時(shí)候還可以撤換當(dāng)事人。 對不滿的客戶予以補(bǔ)償 我們要實(shí)事求是地承認(rèn)客戶提出的異議，但是只能承認(rèn)真實(shí)的有效的異議，同時(shí)及時(shí)地提出產(chǎn)品和成交條件的有關(guān)優(yōu)點(diǎn)和利益，有效地解決客戶的異議，并且要針對客戶主要的購買動機(jī)進(jìn)行補(bǔ)償。 處理客戶抱怨

15、的方法 處理客戶抱怨的方法包括詳細(xì)的傾聽客戶的抱怨內(nèi)容，向客戶道歉，并與其一起探討產(chǎn)生問題的原因，找到解決問題的方法。,29,學(xué)習(xí)交流PPT,解決客戶抱怨的四個(gè)方法：,4、正確看待客戶的抱怨,客戶對你的工作素質(zhì)不滿 比如客戶覺得你照顧不周，這時(shí)的正確做法是找出客戶不滿的根源所在，采取補(bǔ)救的措施，可以詢問客戶希望你怎么做。切記不要去想誰對誰錯(cuò)，也不要為自己找借口，除非客戶的要求太過分，否則的話就立即答應(yīng)照做。 你的服務(wù)沒能達(dá)到客戶的預(yù)期效果 比如你事先答應(yīng)客戶的要求，而現(xiàn)在卻不能兌現(xiàn)。這時(shí)的對策只能是想辦法去兌現(xiàn)承諾，哪怕要付出更多的成本，如果不能兌現(xiàn)則要全額地退回客戶的金錢，并且做適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，

16、或者承諾客戶在下一次服務(wù)時(shí)將獲得優(yōu)惠，以此來彌補(bǔ)信譽(yù)上的損失。 你的行為非專業(yè)性 比如對待客戶沒有耐性，或者面無表情，解決的辦法是模仿成功服務(wù)員的待客之道，學(xué)習(xí)并掌握良好的態(tài)度、合適的形象以及溝通交流的技巧等等。 賬單超出了客戶的事先預(yù)計(jì) 客戶常常會抱怨賬單金額太高，解決的方法是一開始就讓客戶明白企業(yè)的收費(fèi)政策，哪些是收費(fèi)的，哪些不是收費(fèi)的，給客戶的估價(jià)應(yīng)該包括其他可能會產(chǎn)生的雜費(fèi)，并且讓客戶及時(shí)地了解工作進(jìn)展和最新的收費(fèi)情況。 客戶想獲得更多的服務(wù) 如果客戶提出的要求超出了你的服務(wù)范圍，你就要坦白地告訴客戶你的服務(wù)內(nèi)容和范圍，并且表示樂意為他提供服務(wù)，愿意幫助他尋找有關(guān)的資料，而不能簡單地說“不”，或不加以任何解釋生硬地拒絕客戶。,30,學(xué)習(xí)交流PPT,營銷溝通對話,您： 這是營銷溝通中最重要的詞語 我們：