房地產(chǎn)日常管理與銷(xiāo)售經(jīng)典售樓部案場(chǎng)管理

1、房地產(chǎn)日常管理與銷(xiāo)售經(jīng)典售樓部案場(chǎng)管理與制度目 錄第一部分、組織架構(gòu)及剛位職責(zé)第一節(jié)、銷(xiāo)售部組織架構(gòu) 第二節(jié)、主要崗位職責(zé) 第二部分、案場(chǎng)管理制度第一節(jié)、日常管理制度一、工作守則 二、考勤管理制度 三、項(xiàng)目例會(huì)制度 四、業(yè)務(wù)管理規(guī)范五、禮儀行為規(guī)范六、業(yè)績(jī)分配制度七、薪酬福利制度第二節(jié)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范一、來(lái)電流程管理二、來(lái)訪流程管理三、成交、簽約流程管理四、退房流程管理五、相關(guān)表格及填寫(xiě)要求第三部分、銷(xiāo)售培訓(xùn)第一節(jié)、銷(xiāo)售培訓(xùn)流程一、培訓(xùn)工作流程二、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程第二節(jié)、銷(xiāo)售培訓(xùn)內(nèi)容一、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)二、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)三、房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)名詞四、房地產(chǎn)面積的測(cè)算第三節(jié)、市場(chǎng)調(diào)研一、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的含

2、義二、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的重要性三、市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容四、調(diào)研方法第四節(jié)、銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)、禮儀和形象一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)三、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售能力的自我提升四、儀表和裝束五、名片遞、接方式六、微笑的魅力七、語(yǔ)言的使用八、禮貌與規(guī)矩第五節(jié)、電話禮儀及技巧一、接聽(tīng)電話規(guī)范要求二、電話跟蹤技巧第六節(jié)、房地產(chǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程與銷(xiāo)售策略一、尋找客戶二、介紹項(xiàng)目三、帶看現(xiàn)場(chǎng)四、談 判五、客戶追蹤六、簽 約七、售后服務(wù)第七節(jié)、房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧一、分析客戶類(lèi)型及對(duì)策二、逼定的技巧三、說(shuō)服客戶的技巧四、如何處理客戶異議第四部分、操盤(pán)流程第一節(jié)、市場(chǎng)調(diào)查一、市場(chǎng)調(diào)查流程二、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查的主要內(nèi)容第二節(jié)、項(xiàng)目

3、定位與概念設(shè)計(jì)一、項(xiàng)目定位二、客戶定位三、形象定位四、產(chǎn)品定位五、價(jià)格定位六、項(xiàng)目概念性規(guī)劃設(shè)計(jì)顧問(wèn)第三節(jié)、總體營(yíng)銷(xiāo)推廣第五部分、各項(xiàng)表格一、合同領(lǐng)取登記表二、客戶檔案卡三、工作日記四、個(gè)案分析表五、認(rèn)購(gòu)書(shū)六、銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表七、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶登記表八、來(lái)電客戶登記表九、每周（月）來(lái)訪客戶分析表十、項(xiàng)目已成交客戶檔案十一、項(xiàng)目每周工作統(tǒng)計(jì)十二、每周（月）銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表十三、項(xiàng)目成交周(月)報(bào)表第一部分、組織架構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié)、銷(xiāo)售部組織架構(gòu)一、組織架構(gòu)示意圖 項(xiàng)目總監(jiān)銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售主管案場(chǎng)財(cái)務(wù)案場(chǎng)助理置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)二、人員數(shù)量 銷(xiāo)售經(jīng)理一名，銷(xiāo)售主管一名，案場(chǎng)助理一名

4、，案場(chǎng)財(cái)務(wù)兩名，置業(yè)顧問(wèn)若干名。第二節(jié)、主要崗位職責(zé)一、銷(xiāo)售部經(jīng)理1、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部日常管理工作；2、完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售部的各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù)；3、根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷(xiāo)售部人員安排及調(diào)動(dòng)4、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；5、制定項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)體系和銷(xiāo)售價(jià)格策略6、業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。二、銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售主管由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，銷(xiāo)售主管向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作和案場(chǎng)管理工作。l 案前準(zhǔn)備期1、接手項(xiàng)目或進(jìn)駐案場(chǎng)時(shí)負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商交接所有銷(xiāo)售相關(guān)的資料：2、與銷(xiāo)售經(jīng)理討論制定案場(chǎng)人員編制3、參與案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)的招聘4、制定售前培訓(xùn)計(jì)劃5、編寫(xiě)銷(xiāo)講資料、答客問(wèn)、各類(lèi)統(tǒng)一說(shuō)辭6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目

5、模型、展板等各類(lèi)講解演練及考核7、參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場(chǎng)銷(xiāo)售帶看路線8、根據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化案場(chǎng)管理制度9、參與制定銷(xiāo)控表10、與銷(xiāo)售經(jīng)理討論制定薪酬制度11、參與開(kāi)盤(pán)策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練l 項(xiàng)目銷(xiāo)售期1、負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)2、組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略3、負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作4、負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)策略的貫徹執(zhí)行5、每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題6、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)7、與公司各部門(mén)及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作8、解決案場(chǎng)的突發(fā)事件9、關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力10、

6、認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力11、按公司要求完成相關(guān)報(bào)表12、配合銷(xiāo)售經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時(shí)回籠l 項(xiàng)目結(jié)案期1、調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭(zhēng)取順利結(jié)案2、配合業(yè)務(wù)資料的歸檔3、人員撤場(chǎng)業(yè)務(wù)資料交接4、督促置業(yè)顧問(wèn)對(duì)余款的催繳，確保資金回籠三、案場(chǎng)助理 案場(chǎng)助理由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)工作l 案前準(zhǔn)備期1、根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資2、建立本項(xiàng)目的各類(lèi)文件夾及檔案夾3、建立本項(xiàng)目各類(lèi)報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)4、建立銷(xiāo)售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)5、收集項(xiàng)目的各類(lèi)重要文件并建立檔案6、熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品7、申報(bào)并采購(gòu)所需用品8、本項(xiàng)目銷(xiāo)售合同

7、的管理l 項(xiàng)目銷(xiāo)售期1、完成項(xiàng)目各階段的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào)2、銷(xiāo)售軟件數(shù)據(jù)的登記、檢查與核對(duì)3、物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳4、項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的管理5、項(xiàng)目組備用金的管理與登記6、考勤的監(jiān)督7、認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力8、配合銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)商鋪銷(xiāo)售合同的審查與管理9、日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔10、配合相關(guān)部門(mén)在項(xiàng)目組開(kāi)展工作11、與財(cái)務(wù)核對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表l 項(xiàng)目結(jié)案期1、案場(chǎng)物資的盤(pán)點(diǎn)與核對(duì)2、人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督3、業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接4、客戶所欠余款的統(tǒng)計(jì)四、案場(chǎng)財(cái)務(wù)案場(chǎng)財(cái)務(wù)由公司任命，由銷(xiāo)售經(jīng)理管

8、理，向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)工作。 1、收取房款和案場(chǎng)交辦的費(fèi)用 2、保證所收錢(qián)幣的真實(shí) 3、按天、周、月編制會(huì)計(jì)報(bào)表，并進(jìn)行匯總，報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理備案 4、及時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、應(yīng)收（付）款憑證、應(yīng)收（付）票據(jù)，做到帳款、票據(jù)數(shù)目清楚 5、負(fù)責(zé)編制案場(chǎng)會(huì)計(jì)憑證，審核、裝訂及保管各類(lèi)會(huì)計(jì)憑證，登記及保管各類(lèi)帳簿 6、與銷(xiāo)售助理核對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和結(jié)傭統(tǒng)計(jì) 7、及時(shí)處理案場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。五、置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，向銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管匯報(bào)工作。l 案前準(zhǔn)備期1、項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況2、熟記銷(xiāo)講和答客問(wèn)的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品3

9、、認(rèn)真登記來(lái)電、來(lái)訪登記表4、在銷(xiāo)售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開(kāi)盤(pán)演練5、遵守各項(xiàng)管理制度6、完成銷(xiāo)售前期的其它準(zhǔn)備工作l 項(xiàng)目銷(xiāo)售期1、認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶，做好來(lái)訪、來(lái)電登記2、按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷(xiāo)售任務(wù)和其他工作任務(wù)3、遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程4、對(duì)周邊市場(chǎng)及項(xiàng)目定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源5、認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力6、認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶余款，保證開(kāi)發(fā)商的資金回籠l 項(xiàng)目結(jié)案期1、與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范2、做好結(jié)案的各項(xiàng)相關(guān)工作3、余款的催繳 第二部分、案場(chǎng)管理制度第一節(jié)、日常管理制度一、工作守

10、則1、微笑服務(wù)：置業(yè)顧問(wèn)的職責(zé)包括推銷(xiāo)項(xiàng)目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在任何時(shí)間 都要維持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對(duì)精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問(wèn)部門(mén)負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶2、守 時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見(jiàn)客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。3、紀(jì) 律：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。4、保 密：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露

11、公司策略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、著 裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類(lèi)活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無(wú)統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。二、考勤管理制度（一）工作時(shí)間1、銷(xiāo)售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為： :00 :00；晚上下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則，銷(xiāo)售人員休息由主管安排調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷(xiāo)期全體員工將不安排休息。2、銷(xiāo)售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，若有特殊情況需事先向銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理， 原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。（二）考勤制度：1、考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。2、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同

12、意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的， 應(yīng)于上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向案場(chǎng)助理提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。3、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情。上班時(shí)間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)主管同意，虛報(bào)外出理由者，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。4、請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，由銷(xiāo)售主管簽署意見(jiàn)，經(jīng)經(jīng)理導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填請(qǐng)假申請(qǐng)單。請(qǐng)假申請(qǐng)單請(qǐng)假人員所屬部門(mén)請(qǐng)假時(shí)間歸來(lái)時(shí)間請(qǐng)假原因經(jīng)理批準(zhǔn)工作移交人緊急聯(lián)系方式5、病、事

13、假以半天為最小單位，按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請(qǐng)假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。6、銷(xiāo)售人員在沒(méi)有加班的情況下，不能事先借休。（三）、缺勤的處理1、上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄者及被記錄者各扣款（ ）元；2、員工上下班忘記記錄者每次扣款（ ）元；3、員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫(xiě)考勤表者，每次扣款（）元；4、員工因私事外出而在外出登記表上虛報(bào)公出者，扣（ ）元；外出登記表外出人員所屬部門(mén)外出時(shí)間歸來(lái)時(shí)間外出原因經(jīng)理批準(zhǔn)工作移交人緊急聯(lián)系方式5、員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣（）元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；6、員工每月累計(jì)遲到三次以

14、上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰；7、早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。8、曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離職處理。9、有下列情況之一者，按曠工處理：（1）未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；（2）請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；（3）請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者；（4）不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效,未按指定時(shí)間到崗者；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者。（四）、加班的管理1、銷(xiāo)售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成，凡屬

15、處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，晚上值班不按加班計(jì)算。2、同時(shí)符合以下四種情況的才算加班：由公司統(tǒng)一組織的；加班時(shí)間在半日以上的；經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的；當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)比公司規(guī)定的出勤天數(shù)多出的。（特殊節(jié)假日的安排除外）。3、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)月休完，不準(zhǔn)跨月補(bǔ)休。4、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。（五）、辭職管理 1、公司員工因故辭職時(shí)，本人應(yīng)提前十五天向直接上級(jí)提交辭職申請(qǐng)2、收到員工辭職申請(qǐng)報(bào)告后，主管負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實(shí)原因，并將信息反饋給經(jīng)理 ,以保證及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的工作改進(jìn)。3、員工辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對(duì)客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資4 、案場(chǎng)助理統(tǒng)

16、計(jì)辭職員工考勤，計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金5、該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團(tuán)獎(jiǎng)未發(fā)放的將全部作廢。三項(xiàng)目例會(huì)制度（一）早會(huì)1、時(shí) 間：X：XXX：XX2、地 點(diǎn)：售樓處3、主 持：銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）4、出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)5、會(huì)議主題：（1）檢查儀容儀表、出勤情況；（2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；（3）公布前一天的銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；（4）銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；（5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃；（6）置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。

17、（二）周會(huì)1時(shí) 間：每周一X：XXX：XX2地 點(diǎn)：售樓處3主持人：銷(xiāo)售經(jīng)理4出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)5會(huì)議主題：（1）總結(jié)每周工作；（2）對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶意見(jiàn)并提出合理化建議；（3）討論每周議題；（4）由銷(xiāo)售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展，包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù)；（5）市場(chǎng)分析；（6）主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流；（7）下達(dá)部門(mén)工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；（8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷(xiāo)售技巧等培訓(xùn)。（

18、三）項(xiàng)目月例會(huì)1時(shí) 間：（另行擬定）2地 點(diǎn)：（售樓處）3主持人：銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管4出席人：全體置業(yè)顧問(wèn)5會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃（1）項(xiàng)目重大銷(xiāo)售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；（2）市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析；（3）競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析；（4）總結(jié)月度工作；（5）布置下月度工作；（6）分析置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。（四）項(xiàng)目推廣會(huì)議（視具體情況）1時(shí)間：（另行擬定）2地點(diǎn)：（另行擬定）3主持人：項(xiàng)目總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管4出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)及需協(xié)作的相關(guān)部門(mén)人員5會(huì)議主題：（1)項(xiàng)目會(huì)分工：部門(mén)內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門(mén)人員分工；（2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流

19、程安排；（3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；（4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。四、業(yè)務(wù)管理規(guī)范1、所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2、工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜物一律不置于銷(xiāo)控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時(shí)倚靠沙盤(pán)和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生；3、所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得

20、有損害公司和開(kāi)發(fā)商的整體利益之行為，對(duì)開(kāi)發(fā)商的活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給以處罰，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4、置業(yè)顧問(wèn)不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5、置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6、置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷(xiāo)講資料執(zhí)行，凡有疑問(wèn)應(yīng)向銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 7、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備獨(dú)立完成銷(xiāo)售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提

21、高房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8、房源銷(xiāo)控統(tǒng)一由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷(xiāo)售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u(mài)，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)未交定金的客戶，置業(yè)顧問(wèn)不得私自承諾保留房號(hào)；9、置業(yè)顧問(wèn)不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開(kāi)發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。10、所有銷(xiāo)售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書(shū)等文件），除銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、案場(chǎng)秘書(shū)外，其他置業(yè)顧問(wèn)不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷(xiāo)售

22、及業(yè)務(wù)狀況；11、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五、禮儀及行為規(guī)范（一）儀容著裝規(guī)范1.必需穿著公司當(dāng)季制服。2.女生，化淡妝，配深色皮鞋 。3.男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。4.試用員工無(wú)公司制服，上班時(shí)間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。5.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。（二）優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作1.站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢(shì)：兩腳腳跟并攏，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長(zhǎng)時(shí)間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開(kāi)，

23、并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤(pán)過(guò)程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。在會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式時(shí)，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。3.行姿：不搖不擺，兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩。4.禮貌：公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓?zhuān)荒軗屝校辉谌魏螆?chǎng)合見(jiàn)到董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司高級(jí)主管時(shí)，應(yīng)暫停手中工作，主動(dòng)起立，大聲問(wèn)候，并行注目禮。5.走姿：走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司

24、，還是在被訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。6.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要等待機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：對(duì)不起，打擾。7.遞交物件時(shí)，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。8.握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 （三）日常

25、業(yè)務(wù)中的禮儀1.以職務(wù)尊稱上司，以學(xué)長(zhǎng)姐弟妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。2.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。3.柜臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品；且要及時(shí)清理、整理工作臺(tái)上的文件、帳簿，對(duì)印章盒等使用后及時(shí)蓋好蓋子。4.借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。5.愛(ài)惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對(duì)待或挪為私用。六、業(yè)績(jī)分配制度（一）業(yè)績(jī)判定1為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)成交按照業(yè)績(jī)分配制度執(zhí)行，制度未有規(guī)定的，由銷(xiāo)售經(jīng)理分配處理；2家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一

26、客戶，其他不作為同一客戶處理；4熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待；5如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。（二）業(yè)績(jī)分配1置業(yè)顧問(wèn)在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關(guān)部門(mén)同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。置業(yè)顧問(wèn)如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問(wèn)享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問(wèn)親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。2客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客

27、人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷(xiāo)售員姓名，則應(yīng)交由A銷(xiāo)售員跟進(jìn)。如A銷(xiāo)售員不在場(chǎng)，則由排首位的B置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷(xiāo)售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問(wèn)平分。如當(dāng)天無(wú)法成交，客戶歸還A置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問(wèn)。3已成交的A客戶介紹B客戶來(lái)買(mǎi)房時(shí)，B客戶提出找A置業(yè)顧問(wèn)而其不在場(chǎng)的情況下，由銷(xiāo)售主管打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)或時(shí)間緊迫，由銷(xiāo)售主管指定輪班置業(yè)顧問(wèn)C接待，當(dāng)天成交后，則A、C置業(yè)顧問(wèn)各得50傭金。如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)跟進(jìn)。4A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同接待

28、1個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶。5A、B置業(yè)顧問(wèn)共同接待一個(gè)老客戶時(shí),若此時(shí)A置業(yè)顧問(wèn)的老客戶回來(lái)，則A置業(yè)顧問(wèn)有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。6A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買(mǎi)單位，而此期間B置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有跟進(jìn)客人或沒(méi)有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問(wèn)共同跟進(jìn)的，若此客人再由A置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)得。7如遇A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見(jiàn)情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主

29、姓名判別是哪一位銷(xiāo)售員的客戶，而另一位銷(xiāo)售員不可拆分傭金。8如遇A置業(yè)顧問(wèn)的客戶是B置業(yè)顧問(wèn)的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴B置業(yè)顧問(wèn)，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。9對(duì)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)可以讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過(guò)而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。認(rèn)購(gòu)書(shū)上只能寫(xiě)兩位置業(yè)顧問(wèn)的名字。11公司其他部

30、門(mén)職員或外來(lái)公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)顧問(wèn)接待。七、薪酬福利制度 （一）薪 酬 1、原則:以專(zhuān)業(yè)、貢獻(xiàn)、能力、態(tài)度和責(zé)任為分配依據(jù),遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。 2、適用對(duì)象：銷(xiāo)售部所有正式員工。 3、薪酬組成：基本工資（含專(zhuān)業(yè)工資、工齡工資、學(xué)歷工資）、崗位工資、績(jī)效工資、提成工資、獎(jiǎng)金。 （1）崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對(duì)應(yīng)不同的崗位工資級(jí)別。 （2）工齡工資根據(jù)員工實(shí)際參加工作時(shí)間和員工在本公司工作的時(shí)間來(lái)確定。（二）、銷(xiāo)售傭金提成制度1、成交的含義 下列情況之一視為成交： （1）貸款客戶已交足首付款并簽定了市商品房預(yù)售賣(mài)合

31、同但必須達(dá)到貸款銀行將貸款額發(fā)放到發(fā)展商帳戶，并辦理按揭的相關(guān)配合工作和成交客戶來(lái)訪時(shí)的接待工作。（2）一次付款的客戶付清房款并簽定了市商品房預(yù)售合同；但必須完成其后成交客戶來(lái)訪時(shí)的接待工作。2、提成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)經(jīng)理：在當(dāng)月總銷(xiāo)售金額的比例（ ）提取案場(chǎng)主管：在當(dāng)月總銷(xiāo)售金額的比例（ ）提取案場(chǎng)助理：在當(dāng)月總銷(xiāo)售金額的比例（ ）提取案場(chǎng)財(cái)務(wù)：在當(dāng)月總銷(xiāo)售金額的比例（ ）提取置業(yè)顧問(wèn)：按在案場(chǎng)自身獨(dú)立成交的銷(xiāo)售金額的相應(yīng)比例提取傭金：提成標(biāo)準(zhǔn)為月度銷(xiāo)售額的（ ）獎(jiǎng)勵(lì)表彰3、設(shè)置的獎(jiǎng)項(xiàng)（1）銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)： 案場(chǎng)中月度評(píng)選出1名銷(xiāo)售套數(shù)最多的銷(xiāo)售冠軍1名，獎(jiǎng)金（ ）元 案場(chǎng)中季度評(píng)選出1名銷(xiāo)售套數(shù)最多

32、的銷(xiāo)售冠軍1名，獎(jiǎng)金（ ）元 案場(chǎng)中半年評(píng)選出1名銷(xiāo)售套數(shù)最多的銷(xiāo)售冠軍1名，獎(jiǎng)金（ ）元 案場(chǎng)中年終評(píng)選出1名銷(xiāo)售套數(shù)最多的銷(xiāo)售冠軍1名，獎(jiǎng)金（ ）元（2）發(fā)放辦法置業(yè)顧問(wèn)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為月提成70%。余30%作為團(tuán)獎(jiǎng)形式到年終發(fā)放；銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)與提成一同發(fā)放；年終結(jié)算：補(bǔ)發(fā)團(tuán)獎(jiǎng)的30%。（3）發(fā)放時(shí)間于工資在每月10日發(fā)放，加/扣款項(xiàng)。第二節(jié)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范一、來(lái)電流程管理 （一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意 XX，您好詢問(wèn)信息獲知途徑轉(zhuǎn)接置業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目介紹針對(duì)需求估邀約紀(jì)錄來(lái)電情況（二）來(lái)電接聽(tīng)基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的

33、心境；2接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售項(xiàng)目名稱，使用禮貌用語(yǔ)：如“您好，XX”；3原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話；4對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在3分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；5在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等；6接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是“XX”，電話號(hào)碼是XXXXX，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。7根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：

34、“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；9當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答10.通話過(guò)程中應(yīng)注意：口齒清楚；語(yǔ)速不要過(guò)快；語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題接聽(tīng)不清楚時(shí)，注意不要叫喊；11.在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”，待客戶切斷電話后再掛電話；12.在來(lái)電登記表上對(duì)客戶來(lái)電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來(lái)電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；13.打電話再次與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避

35、免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)間打電話。二、來(lái)訪流程管理（一）來(lái)訪接待流程示意迎 客介紹項(xiàng)目促其下定入座洽談銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備（銷(xiāo)售夾、名片、筆 ）了解客戶需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算費(fèi)用利用銷(xiāo)售技巧、制造氣氛，促使下定為客戶準(zhǔn)備后續(xù)資料沙盤(pán)講解、展區(qū)圖講、解工地帶看成 交備齊資料，再次邀約客戶洽談暫未下定作好資料登記，準(zhǔn)備以后追蹤送客戶登記（二）來(lái)訪接待基本要求1迎客：首先應(yīng)在門(mén)口歡迎客人前來(lái)參觀（設(shè)置前控臺(tái)）（對(duì)在門(mén)外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀），“客戶到，全體高呼歡迎參觀”“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)參觀我們項(xiàng)目嗎”、“請(qǐng)問(wèn)您是投資還是自營(yíng)”并遞上項(xiàng)目資料及自己的

36、名片，禮貌地問(wèn)候并詢問(wèn)客人的尊稱。2介紹項(xiàng)目（沙盤(pán)介紹）（1）沙盤(pán)講解流程示意地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣(mài)點(diǎn)）規(guī)劃介紹在售產(chǎn)品的概況介紹鋪型、面積、價(jià)格概況介紹（2）說(shuō)明：l 將客戶迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤(pán)處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤(pán)向客人介紹項(xiàng)目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出項(xiàng)目的特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營(yíng)管理公司、物業(yè)管理公司的實(shí)力背景，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；描繪項(xiàng)目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強(qiáng)有力的沖擊。找出整個(gè)沙盤(pán)最亮麗的點(diǎn)描繪路，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤(pán)；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤(pán)，力爭(zhēng)

37、移動(dòng)到亮點(diǎn)處。借助展板看圖說(shuō)話，讓后再介紹項(xiàng)目其他。l 入座洽談（1）看完模型后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、項(xiàng)目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買(mǎi)欲，力爭(zhēng)成交。（2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。l 渲染現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，三組以上客戶需喊控臺(tái)，與銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管和其他置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場(chǎng)兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。l 做好客戶登記（1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)

38、，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。（2)客戶到訪登記之日起三天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買(mǎi)，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。l 送客（1)完成全部銷(xiāo)售程序，客人表示離開(kāi)時(shí)，禮貌地送客人到門(mén)口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢啵?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。（2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。（三）客戶接待程序1.接待規(guī)定（1）客戶接待以個(gè)人單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)清楚自己

39、的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位前控臺(tái)。必須主動(dòng)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問(wèn)，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問(wèn)未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問(wèn)共同客戶”（2）無(wú)論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。（3）當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶明確找某位置業(yè)顧問(wèn)的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問(wèn)接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問(wèn)保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問(wèn)不在，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。（4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定找回原

40、置業(yè)顧問(wèn)接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場(chǎng)的，新客戶在接待時(shí)未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問(wèn)的，原置業(yè)顧問(wèn)七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理。（5）客戶到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問(wèn)在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問(wèn)接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問(wèn)接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)接待。（6）凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接待新客戶一次。（7）若當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪，可委托其他置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待或自行放棄新客戶。（8）置業(yè)顧

41、問(wèn)非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問(wèn)，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。（9）每位置業(yè)顧問(wèn)都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問(wèn)需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。（10）對(duì)于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明情況，讓后備人員接待。（11）對(duì)于退款客戶或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應(yīng)引導(dǎo)至客戶洽談其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。三、成交、簽約流程管理客戶選擇房源核對(duì)銷(xiāo)控表銷(xiāo)售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源客戶選定房源銷(xiāo)售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目填寫(xiě)銷(xiāo)控表簽定認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)簽定購(gòu)房合同財(cái)務(wù)收繳定金登記備案（一）銷(xiāo)控管理1出售之前核對(duì)銷(xiāo)控表（即房源

42、表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單并有銷(xiāo)售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人在銷(xiāo)控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷(xiāo)售表公開(kāi)展示的，須及時(shí)更新和通知，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。2銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)：案場(chǎng)助理及時(shí)更新相關(guān)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，并制作“銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”。銷(xiāo)售控制表姓名電話日期房號(hào)房號(hào)姓名電話日期顧問(wèn)狀態(tài)備注顧問(wèn)狀態(tài)備注姓名電話日期房號(hào)房號(hào)姓名電話日期顧問(wèn)狀態(tài)備注顧問(wèn)狀態(tài)備注姓名電話日期房號(hào)房號(hào)姓名電話日期顧問(wèn)狀態(tài)備注顧問(wèn)狀態(tài)備注（二）簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求1客戶決定購(gòu)買(mǎi)某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)先向銷(xiāo)售經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。2簽署認(rèn)購(gòu)

43、單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書(shū)上的認(rèn)購(gòu)樓座、總房?jī)r(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。3認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫(xiě)特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)。4書(shū)寫(xiě)一定要整齊、清晰，不得涂改，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。5置業(yè)顧問(wèn)不得私自廢除認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。6經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)對(duì)填寫(xiě)的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷(xiāo)售主管或銷(xiāo)售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，要仔細(xì)可對(duì)單價(jià)、總價(jià)、房號(hào)。7簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由案場(chǎng)秘書(shū)負(fù)責(zé)保管。（三）定金、發(fā)票1定金由財(cái)務(wù)收取，開(kāi)據(jù)發(fā)票。如因財(cái)務(wù)人員不

44、在則由銷(xiāo)售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。2開(kāi)出的收據(jù)、發(fā)票一定注明VIP卡號(hào)、房號(hào)、金額及日期。4置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)。（四）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)1認(rèn)購(gòu)單簽訂后，置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽定購(gòu)房合同，并辦理相關(guān)購(gòu)房手續(xù)。2主動(dòng)幫助客戶備齊按揭資料，約請(qǐng)銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開(kāi)發(fā)商辦理按揭工作。（五）合同管理1客戶檔案管理工作由案場(chǎng)助理負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購(gòu)階段客戶資料、銷(xiāo)售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表，銷(xiāo)售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表，依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備購(gòu)房合同。2與客戶簽定完購(gòu)房合

45、同后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由案場(chǎng)助理保管。3案場(chǎng)助理必需使用活頁(yè)文件夾或文件袋對(duì)客戶資料分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行整理，排放?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。4合同的保存與調(diào)閱限于銷(xiāo)售經(jīng)理或主管與案場(chǎng)助理，其他人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。5另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問(wèn)、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)首先婉拒，若客戶堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至案場(chǎng)秘書(shū)處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時(shí)間。對(duì)于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣

46、需辦理借閱手續(xù)；對(duì)于已初始登記合同返還客戶，需專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。（六）客戶資源管理1意向客戶資源管理 （1）置業(yè)顧問(wèn)接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來(lái)訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。 （2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類(lèi)，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。2定金客戶管理（1）客戶認(rèn)購(gòu)后，案場(chǎng)助理將已售商鋪各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購(gòu)房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”，以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。（2）對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。（3）業(yè)主換或退房，要將變更情況

47、輸入“客戶房、退房一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu)鋪明細(xì)表”。（4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。（5）已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)分類(lèi)，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問(wèn)題，加速資金回籠。4資金回籠（1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對(duì)延期付款的客戶及時(shí)報(bào)備開(kāi)發(fā)商并電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。（2）對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。5問(wèn)題客戶管理對(duì)于存在棘手問(wèn)題的客戶，銷(xiāo)售部將情況匯總制作“問(wèn)題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)總部。四、退房流程管理（一）退房流

48、程示意支付定金簽定認(rèn)購(gòu)單客戶原因：填寫(xiě)特需申請(qǐng)單定金處理收回定金發(fā)票商鋪認(rèn)購(gòu)書(shū)更新銷(xiāo)控表退還定金及相應(yīng)費(fèi)用（二）說(shuō)明1客戶提出退房時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)要耐心做客戶的說(shuō)服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管或經(jīng)理。2勸說(shuō)無(wú)效，客戶必須填寫(xiě)特需申請(qǐng)單（見(jiàn)附表），退房申請(qǐng)最好由客戶本人書(shū)寫(xiě)，或有客戶簽字。3公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問(wèn)通知客戶帶齊相關(guān)資料來(lái)售樓處辦理退房手續(xù)。4原銷(xiāo)售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請(qǐng)、公司處理意見(jiàn)等資料一起交給案場(chǎng)秘書(shū)，后提交相關(guān)部門(mén)。五、相關(guān)表格及填寫(xiě)要求（部分）序號(hào)報(bào)表名稱填表人交表時(shí)間01客戶來(lái)電登記表接聽(tīng)人每天下班前02來(lái)訪客戶登記表置業(yè)顧問(wèn)

49、每天下班前03每周客戶跟進(jìn)情況匯總表置業(yè)顧問(wèn)逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售后當(dāng)天05認(rèn)購(gòu)書(shū)置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)后即時(shí)06項(xiàng)目調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日07銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表案場(chǎng)助理當(dāng)日完成08銷(xiāo)售周報(bào)表案場(chǎng)助理當(dāng)周完成09來(lái)電、來(lái)訪統(tǒng)計(jì)表案場(chǎng)助理案場(chǎng)助理10客戶資料統(tǒng)計(jì)表案場(chǎng)助理案場(chǎng)助理第三部分、銷(xiāo)售培訓(xùn)第一節(jié)、銷(xiāo)售培訓(xùn)流程一、培訓(xùn)工作流程1、建立銷(xiāo)售組織框架；2、制訂培訓(xùn)計(jì)劃；3、招聘、組織銷(xiāo)售人員；4、基本知識(shí)培訓(xùn)；5、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)；6、短期全面考核；7、短期實(shí)習(xí)；8、正式上崗；9、在崗培訓(xùn)。二、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程1、前期準(zhǔn)備工作：熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理；熟悉銷(xiāo)售資料，樹(shù)立銷(xiāo)售信心；銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備；2

50、、接待規(guī)范：迎客、站姿、引客；3、介紹樓盤(pán)情況：包括模型介紹、樓盤(pán)介紹、看房路線等；4、洽談?dòng)?jì)價(jià)過(guò)程：包括詢問(wèn)銷(xiāo)控、求助主管、稅費(fèi)計(jì)算、談判促交等5、成交過(guò)程：寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，跟進(jìn)客戶，辦理按揭等第二節(jié)、銷(xiāo)售培訓(xùn)內(nèi)容一、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)（一）房地產(chǎn)的概念1、房地產(chǎn)的含義 房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括：（1)土地（2)建筑物及地上附著物（3)房地產(chǎn)物權(quán)注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、地役權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。2、房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別 房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)

51、開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理及維修、裝飾、服務(wù)等多種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既 有聯(lián)系，又有區(qū)別。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計(jì)、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過(guò)程，它的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費(fèi)提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對(duì)初級(jí)產(chǎn)品進(jìn)行再加工的部門(mén)，屬第二產(chǎn)業(yè)。3、房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異 房產(chǎn)指各種明確了權(quán)屬關(guān)系的房屋以及與之相連的構(gòu)筑物或建筑物；地產(chǎn)是指明確了土地所有權(quán)的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開(kāi)發(fā)和待開(kāi)發(fā)土地。我國(guó)的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括

52、幾個(gè)方面：（1)實(shí)物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分；（2)從價(jià)格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價(jià)格不論是買(mǎi)賣(mài)價(jià)格還是租賃價(jià)格都包含地產(chǎn)價(jià)格；（3)從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。差異包括幾個(gè)方面：（1)二者屬性不同；（2)二者增值規(guī)律不同；（3) 權(quán)屬性質(zhì)不同；（4）二者價(jià)格構(gòu)成不同。（二）房地產(chǎn)的特征1、房地產(chǎn)的自然特征（1)位置的固定性；（2)使用的耐久性；（3)資源的有限性；（4）物業(yè)的差異性。2、房地產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)特征（1)生產(chǎn)周期（2)資金密集性（3)相互影響性（4易受政策限制性（5房地產(chǎn)的增值性注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價(jià)值在較長(zhǎng)時(shí)間序列上呈不斷上升趨勢(shì)的規(guī)律。其主要?dú)w功于房地產(chǎn)的重要組成部分-土地。（三）房地產(chǎn)的類(lèi)型按用途劃分：（1)居住房地產(chǎn)（2)商業(yè)房地產(chǎn)（3)旅游房地產(chǎn)（4）工業(yè)房地產(chǎn)（5）農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定：（1）低層住宅為1-3層（2）