河南省銀行業(yè)顧客滿意度評(píng)估體系（ppt 23）.ppt

1、河南省銀行業(yè)顧客滿意度評(píng)估體系,-顧客滿意度層次分析法測(cè)評(píng),一、建立評(píng)估體系設(shè)計(jì)方法,運(yùn)用效用理論及顧客滿意理論對(duì)顧客滿意度定性分析，建立完整的顧客滿意度評(píng)估體系。 運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)層次分析理論對(duì)顧客滿意度量化分析。,二、建立評(píng)估體系流程,建立模型,值域界定,.指標(biāo)體系,層次分析,建立模型,值域界定,指標(biāo)體系,層次分析,1.建立模型,根據(jù)顧客滿意度理論,1.建立模型,感知值，直接由數(shù)據(jù)采集得出 期望值,1.建立模型,顧客成本包括： 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 假設(shè)顧客期望讓渡價(jià)值為常數(shù),1.建立模型,根據(jù)效用理論建立效用函數(shù) 感知效用 P=7,感知值高 P=5,感知值一般 P=3,感知值

2、低 P=1,感知值很低,1.建立模型,期望效用 P=7,期望值高 P=5,期望值一般 P=3,期望值低 P=1,期望值很低,1.建立模型,顧客成本效用 P=7,顧客成本高 P=5,顧客成本一般 P=3,顧客成本低 P=1,顧客成本很低 設(shè)顧客期望讓渡價(jià)值效用為常數(shù)5,1.建立模型,CS=F(x1,x2,x3,xn) =E (Perception)-E (Expectance) =EP-E (Customer cost)-E (Delivered value) =EP-ECc-5,2.值域界定,CS= 7,5,3,1 CS=7,顧客非常滿意 CS=5,顧客一般滿意 CS=3,顧客基本不滿意 CS

3、=1,顧客非常不滿意,2.值域界定,顧客非常滿意：顧客對(duì)服務(wù)銀行高度忠誠(chéng)，對(duì)服務(wù)銀行有情感共鳴，會(huì)給朋友推薦本銀行服務(wù)。 顧客一般滿意：顧客暫時(shí)不會(huì)換銀行，但也不會(huì)給朋友推薦現(xiàn)有銀行。 顧客基本不滿意：如果有別的銀行競(jìng)爭(zhēng)，顧客會(huì)選擇換銀行。 顧客非常不滿意：顧客立即換銀行，并進(jìn)行負(fù)面宣傳。,3.指標(biāo)體系,1.態(tài)度 2.速度（單筆業(yè)務(wù)耗費(fèi)時(shí)間、結(jié)算速度、審批周 期） 3.價(jià)格 4.服務(wù)種類 5.繁瑣度 6.服務(wù)環(huán)境 7.銀行品牌 8.關(guān)聯(lián)服務(wù)（個(gè)性化設(shè)計(jì)卡、財(cái)經(jīng)信息、俱樂(lè) 部）,3.指標(biāo)體系,歸總五個(gè)指標(biāo) 價(jià)格（3） 態(tài)度（1） 便利度（2，4，5） 銀行形象（6，7） 關(guān)聯(lián)服務(wù) （8）,3.指

4、標(biāo)體系,指標(biāo)適用對(duì)象：用于衡量顧客感知值,4.層次分析,決策層次結(jié)構(gòu)圖,目標(biāo)層,標(biāo)準(zhǔn)層,決策方案層,4.層次分析,確定指標(biāo)權(quán)重： （1）.確定標(biāo)度,4.層次分析,確定指標(biāo)權(quán)重： （2）.兩兩比較矩陣,4.層次分析,列總合,4.層次分析,確定指標(biāo)權(quán)重： （3）.標(biāo)準(zhǔn)兩兩比較矩陣,總合：1.,4.層次分析,確定指標(biāo)權(quán)重： （4）.指標(biāo)特征向量,結(jié)論分析,應(yīng)用流程,問(wèn)卷采集數(shù)據(jù),模型分析CS值,統(tǒng)計(jì)各銀行ACS值,評(píng)出銀行服務(wù)等級(jí),結(jié)論分析,一些零售銀行為了提高顧客滿意度，為他們提供個(gè)人化及時(shí)響應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。成功者不僅在新技術(shù)中投資，比如無(wú)線存取，為顧客提供更多的靈活性，并完成分散管理顧客信息的軟件，這樣銀行可以更快更全面的作出回饋。他們還對(duì)出納柜臺(tái)雇員進(jìn)行投資，對(duì)提供高品質(zhì)服務(wù)的出納員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，授權(quán)于雇員使他們自己能作出關(guān)鍵的決定。 這樣也有不利的一面，這樣無(wú)疑會(huì)增加銀行成本，事實(shí)上，一些銀行報(bào)告對(duì)他猛地零售