總臺接待流程及管理制度.ppt

1、總臺接待流程及管理制度,總臺管理 展示廳參觀接待 收發(fā)室管理,2、總機(jī)電話轉(zhuǎn)接作業(yè)。,3、會議（客）室管理。,1、前臺日常訪客接待。,前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。 應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。,形象要求,執(zhí)行規(guī)范,堅(jiān)守崗位、熱情服務(wù)，隨時(shí)保持最佳狀態(tài)，靈活謹(jǐn)慎，維護(hù)一流公司的形象和榮譽(yù)。 每日上班前做好總臺桌上的衛(wèi)生清理工作，并前往門衛(wèi)處領(lǐng)取早報(bào)，做好各類早報(bào)的分發(fā)工作。 日常訪客引導(dǎo)至大廳會客區(qū)稍候。若需進(jìn)入辦公區(qū)者應(yīng)詢問來訪目的及洽訪人員再進(jìn)行電話聯(lián)系，由公司人員帶領(lǐng)下方可入內(nèi)。 接待員在崗位上一

2、般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找-位？”、“有預(yù)約嗎”?、 需要幫助嗎？”在問明洽訪對象后予以電話聯(lián)系，并請客人至大廳兩側(cè)的沙發(fā)區(qū)稍候。,通過電話可以粗略判斷對方的人品、性格，而總機(jī)不僅僅展示的是個(gè)人素質(zhì)，更代表著企業(yè)的形象，因而掌握正確的、專業(yè)化的、禮貌待人的接電話方法非常的重要。,電話禮儀,執(zhí)行規(guī)范,電話玲響應(yīng)及時(shí)接聽（最好在三聲內(nèi)），接聽電話時(shí)需語氣親切，言簡意賅，并使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，廈華公司?！贝齺黼娬邎?bào)上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候！”，并立即轉(zhuǎn)接； 如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接

3、聽，請稍后打來”。 如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我再幫您轉(zhuǎn)接。” 若是找高階主管的電話，需問清對方身份再予,執(zhí)行規(guī)范,以轉(zhuǎn)接。 在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人。 轉(zhuǎn)接方法:“閃斷+分機(jī)” 電話轉(zhuǎn)接后若是聽到占線聲音，應(yīng)按“閃斷”轉(zhuǎn)回并告訴對方占線，請其稍候再拔，或告知對方直撥方法。,一、會議（客）室 以下稱會議室 湖里總部1#樓公共區(qū)域現(xiàn)有19間會議室、火炬廠區(qū)有1間會議室，共計(jì)20間會議室可提供各主管同仁討論事務(wù)、接待來訪客戶等使用。 其中：湖里視頻會議室是公司各單位召開開視頻會議及大型會議、

4、接待重要客戶的重要場所； 多功能廳是供公司接待重要來賓（播放公司介紹片）、內(nèi)部培訓(xùn)及技術(shù)業(yè)務(wù)交流需要；火炬廠區(qū)會議室依規(guī)定為接待重要來賓的專用場所。 二、預(yù)約規(guī)范 1、原則上請?zhí)崆?天進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約，合理選擇會議室；,預(yù)約規(guī)范及使用規(guī)定,2、使用人請于公司內(nèi)部網(wǎng)職能模塊公共服務(wù)會議室流程中，詳細(xì)填寫會議室申請單進(jìn)行預(yù)約，由總臺工作人員確認(rèn)后，系統(tǒng)直接回復(fù)使用人預(yù)定情況； 3、使用前10分鐘，由總臺通知茶水室人員開門并準(zhǔn)備茶水；使用結(jié)束，使用人應(yīng)在第一時(shí)間通知總臺，總臺在會議室申請單上注明流程結(jié)束，由總臺通知茶水室人員及時(shí)清理會客室，做到干凈整潔，桌椅擺放整齊并將門鎖好。 三、使用規(guī)定 1、為了加

5、強(qiáng)對會議室的管理，合理有序的安排使用，禁止個(gè)人以各種借口占用會議室，或在會議室里閑聊、喧嘩、休息、吃東西等，以免影響會議室的使用率。,預(yù)約規(guī)范及使用規(guī)定,2、請勿擅自挪動會議室里的設(shè)備，如有需要請總臺人員進(jìn)行調(diào)配； 3、會議室使用時(shí)間以不超過1.5小時(shí)為宜；請同仁按預(yù)定時(shí)間使用、結(jié)束，以免造成后面使用者的不便；若需延長使用時(shí)間，請?zhí)崆?5分鐘通知總臺，總臺人員按實(shí)際情況進(jìn)行靈活調(diào)配。 4、若有同仁在使用會議場所時(shí)不按規(guī)定操作，沒有申請會議室，總臺有權(quán)禁止其使用。 5、為倡導(dǎo)環(huán)保和健康意識，原則上湖里總部的會議室均禁止吸煙；但考慮到少數(shù)來訪客戶的需要，安排總臺后面少數(shù)會議室允許吸煙，包括15#、

6、17#、19#、28#等 4間會議室。請有需求的同仁通知總臺進(jìn)行調(diào)配使用。,預(yù)約規(guī)范及使用規(guī)定,會議室來往人員較多，總臺及茶水室工作人員須不定時(shí)進(jìn)行6S確認(rèn)，以確保整潔、美觀。 每日下班前需對各會議室設(shè)備進(jìn)行點(diǎn)檢一次，以確保會議設(shè)備的正常運(yùn)作（會議室設(shè)備包括：電子白板、投影儀、視訊設(shè)備及音響設(shè)備等），若有異常應(yīng)及時(shí)通知信息中心/IE這兩個(gè)部門的相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)。 白板筆應(yīng)提前領(lǐng)好備用，以便及時(shí)更換，鐳射筆的電池應(yīng)經(jīng)常檢查，以確保能正常使用。,管理注意事項(xiàng),來賓參觀接待,公司參觀接待工作由公共服務(wù)部負(fù)責(zé)。各單位應(yīng)按以下規(guī)定辦理參觀申請及接待工作： 1、公司各單位的客人來訪，臨時(shí)要求參觀公司展

7、示廳、觀看公司簡介錄像的，必須在總臺“參觀記錄表”（見附件1）上登記后，由總臺人員直接安排并帶往展示廳進(jìn)行參觀及解說介紹。,附件1,2、公司各單位的客人來訪，要求參觀生產(chǎn)線現(xiàn)場和技術(shù)中心等涉及公司技術(shù)和商業(yè)秘密的，相關(guān)單位應(yīng)提前2天填寫“參觀重要現(xiàn)場申請表”（見附件2），公共服務(wù)部確認(rèn)時(shí)間地點(diǎn)的適宜性并報(bào)被參觀單位主管及分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，安排各項(xiàng)接待事宜。,來賓參觀接待,附件2,3、公司上級(政府)主管部門聯(lián)系的參觀，經(jīng)公司領(lǐng) 導(dǎo)審批后由接待部門、公共服務(wù)部安排接待事宜。 4、各新聞媒體前來參觀的，須由品牌推廣部作為接待窗口，提出申請報(bào)批后，由公共服務(wù)部安排。 5、公共服務(wù)部應(yīng)根據(jù)審批后的參

8、觀申請單予以安排各項(xiàng)參觀事項(xiàng)，并將參觀路線與參觀內(nèi)容通知相關(guān)單位及領(lǐng)導(dǎo)，做好各項(xiàng)接待準(zhǔn)備工作。接待任務(wù)完成后，應(yīng)及時(shí)作好接待記錄，以備案存查。 6、對重要來賓或政府調(diào)研工作的接待事項(xiàng)，更要有詳細(xì)的“接待記錄”（見附件3），及時(shí)檢討接待工作中的不足，提出下次接待的優(yōu)化點(diǎn)，報(bào)備存查。,來賓參觀接待,附件3,接到公司高級主管、貴賓蒞臨之禮賓通知后，需做以下準(zhǔn)備： 礦泉水、個(gè)人杯準(zhǔn)備、同時(shí)開啟展示廳及多功能廳內(nèi)的所有設(shè)備。 來賓若是有部分先入公司的，需引導(dǎo)至?xí)褪覂?nèi)休息并提供茶水。 若需用會議室，須提前確認(rèn)會議室各設(shè)備的運(yùn)行狀況，并備好投影儀、鐳射筆及白板、白板筆等。 做好展示廳產(chǎn)品及各類設(shè)備的管理、

9、更新及維護(hù)工作。,注意事項(xiàng),1、公司信件收發(fā)工作。,2、公務(wù)郵政代辦作業(yè)。,1、公共服務(wù)部是全公司公用信件、快件、外來包裹單、匯款單和各種報(bào)刊、雜志收發(fā)的總窗口。 2、為做好公司的收發(fā)信件工作，總臺工作人員需每日對公司所有外來公文、信件（含掛號、快件）匯款單、電報(bào)、包裹單、報(bào)紙進(jìn)行簽收、登記、分發(fā)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確。 3、總臺工作人員對接受的公文應(yīng)仔細(xì)檢查，認(rèn)真登記編號及來信地址。對特快郵遞、掛號信、包裹單等要件，收發(fā)人員造冊登記后，應(yīng)及時(shí)電話通知收件單,收發(fā)規(guī)定,位文員或收件人前來簽收領(lǐng)取。 4、對公司業(yè)務(wù)公函進(jìn)行登記，并負(fù)責(zé)投遞。 5、負(fù)責(zé)公司每年報(bào)刊雜志訂閱工作的通知及辦理。 6、在接受外來包裹時(shí)，如有發(fā)現(xiàn)可疑信包裹，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司安保部處理，同時(shí)