售后服務(wù)控制程序.doc

1、售后服務(wù)控制程序醫(yī)療投資有限公司 文件編號(hào) XXX-QP7.5.4016 版本版次 B/0 文件名稱 售后服務(wù)控制程序 頁(yè) 數(shù) 3 1目的 為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)控制程序。 2范圍 適用于公司所銷售產(chǎn)品的安裝、維修、技術(shù)支持，對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品的操作與保護(hù)培訓(xùn)，質(zhì)量信息的反饋，和產(chǎn)品備配件的供應(yīng)等。 3權(quán)責(zé) 3.1售后服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的裝機(jī)，和裝機(jī)后調(diào)試和對(duì)客戶進(jìn)行操作培訓(xùn)的工作。 3.2售后服務(wù)人員需經(jīng)過(guò)生產(chǎn)企業(yè)技術(shù)培訓(xùn)并通過(guò)考核后獲得企業(yè)售后服務(wù)上崗證方可上崗。

2、3.3商務(wù)部負(fù)責(zé)電話回訪裝備使用情況、裝機(jī)情況、培訓(xùn)情況，并對(duì)服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。 3.4 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶裝備使用問(wèn)題的報(bào)修、裝備定期上門保護(hù)的工作。 3.5 售后部負(fù)責(zé)解答客戶有關(guān)裝備的技術(shù)咨詢工作。 3.6 售后部負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)檔案。 4 程序要求 4.1 裝機(jī) 4.1.1 產(chǎn)品發(fā)運(yùn)到客戶方后需在銷售人員、物流配送人員和客戶方代表三方在場(chǎng)情況下進(jìn)行開箱驗(yàn)收。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝有明顯破損銷售人員應(yīng)予以記錄，并將情況反饋給物流公司，若因此產(chǎn)品遭到損傷應(yīng)要求物流公司賠付。 4.1.2 產(chǎn)品到貨后由客戶方進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)到貨產(chǎn)品與合同標(biāo)注產(chǎn)品是不是相同，產(chǎn)品配置是不是滿足顧客需求。 4.

3、1.3 顧客驗(yàn)收終了由售后服務(wù)人員進(jìn)行裝機(jī)，裝機(jī)進(jìn)程應(yīng)依照操作規(guī)程履行，嚴(yán)禁蠻橫裝配。 4.1.4 裝機(jī)終了后對(duì)裝備進(jìn)行運(yùn)行調(diào)試、驗(yàn)證，確保裝備性能參數(shù)滿足客戶需求。 4.1.5 裝備調(diào)試、驗(yàn)證完成確認(rèn)無(wú)誤后，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行裝備操作培訓(xùn)，并予以記錄。 4.1.6 裝備安裝完成后需填寫裝機(jī)單并有客戶簽字確認(rèn)。 4.2 報(bào)修 4.2.1 接到客戶報(bào)修信息后售后服務(wù)人員在預(yù)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行裝備維修服務(wù)。 4.2.2 維修進(jìn)程中要避免蠻橫操作，應(yīng)利用攜帶的專用監(jiān)測(cè)裝備進(jìn)行問(wèn)題緣由查找。 4.2.3 問(wèn)題緣由確認(rèn)后應(yīng)告知客戶，如需要更換配件或產(chǎn)生維修費(fèi)用的應(yīng)征得客戶同意后予以處理。 4.2.

4、4 問(wèn)題緣由排除后需填寫維修記錄，并由客戶簽字確認(rèn)，必要時(shí)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行再次培訓(xùn)。 4.3 定期保護(hù) 4.3.1 建立客戶裝備定期保護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)行上門保護(hù)保養(yǎng)。 4.3.2 實(shí)行保養(yǎng)前應(yīng)先與客戶溝通，確認(rèn)上沒(méi)保護(hù)時(shí)間，確保上門保護(hù)工作順利實(shí)行。 4.3.3 保護(hù)工作完成后填寫保護(hù)保養(yǎng)記錄并有客戶簽字確認(rèn)，如需要可對(duì)客戶進(jìn)行在培訓(xùn)。 4.4 以上記錄觸及的各類記錄均應(yīng)歸檔到客戶服務(wù)檔案中以備查閱。 裝機(jī)進(jìn)程 報(bào)修進(jìn)程 定期保養(yǎng) 開箱驗(yàn)機(jī) 預(yù)約保養(yǎng)時(shí)間 報(bào)修信息 到場(chǎng)檢測(cè) 客戶驗(yàn)收 展開保護(hù)保養(yǎng) 裝機(jī) 確認(rèn)緣由 完成告知用戶 調(diào)試 告知客戶 培訓(xùn)（必要時(shí)） 排除緣由 客戶培訓(xùn) 保護(hù)保養(yǎng)記錄

5、培訓(xùn)（必要時(shí)） 裝機(jī)單 維修記錄 客戶服務(wù)檔案 4.5商務(wù)部負(fù)責(zé)電話回訪裝備使用情況、裝機(jī)情況、培訓(xùn)情況，并對(duì)服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。對(duì)客戶反饋的違背售后服務(wù)原則的行動(dòng)，和售后服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、責(zé)任態(tài)度的不良反饋報(bào)告售后服務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)，售后服務(wù)部對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰，并予之內(nèi)部通報(bào)。 4.6 對(duì)客戶以任何方式的技術(shù)咨詢服務(wù)，售后服務(wù)部均應(yīng)及時(shí)響應(yīng)給予客戶滿意解答。并對(duì)客戶咨詢問(wèn)題予以記錄，并且定期匯總。對(duì)客戶咨詢的突出問(wèn)題，采取忠告性通知的情勢(shì)告知全部客戶，履行忠告性通知控制程序。并對(duì)產(chǎn)品操作指點(diǎn)說(shuō)明文件進(jìn)行修訂，使客戶使用更加方便。 4.7 客戶服務(wù)檔案由售后服務(wù)部保存，保存條件依照記錄控制程序履行。 5相干文件 5.1記錄控制程序 Ryzur-Qp4.2.4016 5.2忠告性通知控制