零缺陷管理PPT四項原則.ppt

1、零缺陷管理,許前、胡新宇 、陳堅鋼,主要內(nèi)容：,一、“零缺陷”理念的引出 二、“零缺陷”管理的核心和“四項基本原則” 三、零缺陷與質(zhì)量成本 四、“零缺陷”與質(zhì)量改進 五、“零缺陷”與六西格瑪管理 六、零缺陷與其他管理模式的比較,“零缺陷”概念,“人非圣賢，孰能無過”。,凡事有人參與的事，就永遠不可能完美。,釀成錯誤的因素有兩種，缺乏知識和漫不經(jīng)心。,“零缺陷”的理念,犯錯的多寡，由該人對此事的重視程度而定。,人們是不是有一個先天犯錯的比例？,質(zhì)量成本的定義及分類,質(zhì)量成本的定義 為了使產(chǎn)品能滿足顧客的期望，而必須付出的各項費用，或者說是為了預防和消除不合格產(chǎn)品而付出的成本。 它包括積極和消極兩

2、個方面，積極的質(zhì)量成本是指為提高質(zhì)量方面所付出的成本；消極的質(zhì)量成本是指由于不合格產(chǎn)品而造成的損失所付出的成本。,質(zhì)量成本的定義及分類,其它成本,質(zhì)量成本,總營業(yè)成本,其它成本,符合要求的成本 POC,不符合要求的成本 PONC,質(zhì)量成本的定義與分類,符合要求的成本 POC,不符合要求的成本 PONC,質(zhì)量成本的定義與分類,不符合要求的成本（PONC）當要求沒有符合時而產(chǎn)生的額外費用，包括內(nèi)部損失費用（如報廢、返工、返修等費用損失）和外部損失費用（如降級損失、質(zhì)量問題處理、維修服務(wù)、用戶索賠等所發(fā)生的費用）。,實例,勞拉的工資是每小時15美元,她花30分鐘打電話給一個顧客并填寫一些新的有關(guān)丟失

3、貨物的表格。貨物丟失并不是經(jīng)常發(fā)生的事，但本周卻發(fā)生了。公司將重新補發(fā)價值2000美元的貨物，并支付重運費250美元。當勞拉完成文書工作之后，把它轉(zhuǎn)交給巴勃，并問：“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？客戶可真的不耐煩了?！卑筒卮鸬溃骸安?，并不經(jīng)常。估計每年所丟失的貨物僅占2%?！?勞拉想：“我們每年大約有30000批貨物，不常發(fā)生丟失貨物的事的確難得?！?質(zhì)量成本的定義與分類,質(zhì)量成本的定義與分類,計算 1.每次出錯的總成本 2.每年的PONC總值,討論 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因：,0.5 * 15 + 2000 + 250 = 2257.5,2257.5 * 30000*2% = 1354500,“零

4、缺陷”管理的核心與“四項基本原則”,零缺陷管理的核心 第一次把正確的事情做正確，包含了三個層次：正確的事、正確地做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對，三個因素缺一不可。 正確的事 辨認出顧客的真正需求，從而制定出相應的戰(zhàn)略。 正確地做事 經(jīng)營一個組織、生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)以及與顧客打交道所必需的全部活動都符合客戶和市場的客觀要求。 第一次做正確 防止不符合要求的成本的產(chǎn)生，從而降低質(zhì)量成本，提高效率。,“零缺陷”管理的核心與原則,“四項基本原則”之一什么是質(zhì)量？,質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。,什么是質(zhì)量？,區(qū)分,產(chǎn)品質(zhì)量 只要求“符合標準”，并不一定要追求“零波動”、“零故障”、“

5、零缺陷”。事實上，這種要求既無必要也無可能。產(chǎn)品精度要視情況而定，否則會產(chǎn)生不經(jīng)濟的生產(chǎn)狀態(tài)。,過程工作質(zhì)量 過程工作質(zhì)量是要求“零缺陷”的。在理解“零缺陷”的時候，要明確“缺陷”是過程工作質(zhì)量的范疇。而產(chǎn)品質(zhì)量不僅是由質(zhì)量特性體現(xiàn)的，而且也是通過過程工作質(zhì)量形成的。 體系質(zhì)量：組織機構(gòu)、職能分配、配置資源、規(guī)定程序,什么是質(zhì)量？,存在的幾種錯誤假設(shè)：,錯誤理由：任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。,錯誤假設(shè)一：質(zhì)量就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光彩奪目，不但具有相當?shù)膬r值或重量，而且代表著身份和地位。,錯誤假設(shè)二：質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評估或測試。,錯誤理由：事

6、實上質(zhì)量卻可以被世界上最古老與最具權(quán)威的測量工具“金錢”所評價。,什么是質(zhì)量？,錯誤假設(shè)三：質(zhì)量有經(jīng)濟成本。,錯誤理由：我們必須要知道質(zhì)量管理的真正意義第一次就把事情做對，永遠是比較便宜的。我們不過是設(shè)法用最經(jīng)濟的方式去把事情做對，而且符合要求標準，所以質(zhì)量有其經(jīng)濟成本的說法，其實是似是而非。,什么是質(zhì)量？,錯誤假設(shè)四：認為所有質(zhì)量的問題都是實際在生產(chǎn)線上作業(yè)的人造成的，特別常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線上。,錯誤理由：事實上管理階層才是造成質(zhì)量不良的最大原因，在第一線上的工人或服務(wù)人員的表現(xiàn)固然很容易被挑出錯誤，但他們的一舉一動卻是深受上面管理者的計劃及行動所影響。,錯誤理由：質(zhì)管部門的工作是用各種

7、可行的方式，盡量客觀準確地測試及評估各部門的工作是否符合制定的要求標準，他們激勵眾人，培養(yǎng)大家“以改進質(zhì)量為己任”的積極態(tài)度，并安排適當?shù)慕逃坝柧氂媱?，他們并不是替其他部門做別人應該做的事。,錯誤假設(shè)五：認為要求質(zhì)量是質(zhì)管部門的人所該做的事。,什么是質(zhì)量？,什么是質(zhì)量？,“零缺陷”管理的核心與原則,“四項基本原則”之二質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？,預防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量。,檢驗是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項。 預防發(fā)生在過程的設(shè)計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項的可能性。通過預防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的

8、配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。,“零缺陷”管理的核心與原則,“四項基本原則”之三什么是工作標準？,工作標準是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。,零 缺 陷 標 準,差 不 多 標 準,兩種 工作標準,什么是工作標準？,傳統(tǒng)的工作標準,什么是工作標準？,“差不多就行”,“差不多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標準,我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較: 允許有若干百分比的不符合要求之處 每一工作項目允許若干不符合要求之處 每一時間單位中允許若干次不符合要求之處,采取行動,不符合 要求的件數(shù),衡量工作現(xiàn)狀,工作標準,0,允許不符合要求的限度,“差不

9、多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標準,我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較: 允許有若干百分比的不符合要求之處 每一工作項目允許若干不符合要求之處 每一時間單位中允許若干次不符合要求之處,什么是工作標準？,“差不多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標準,我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較: 允許有若干百分比的不符合要求之處 每一工作項目允許若干不符合要求之處 每一時間單位中允許若干次不符合要求之處,“零缺陷”下的工作標準,什么是工作標準？,采取行動,不符合 要求的件數(shù),衡量工作現(xiàn)狀,工作標準,0,采用零缺陷標準 零缺陷執(zhí)行標準是絕不向任何不符要求妥協(xié)的一種決心

10、. 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標準,我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較.若衡量顯示有不符要求的存在,我們就采取行動來消除不符要求,并加以預防,確保不再重蹈覆轍.,采用零缺陷標準,“零缺陷”管理的核心與原則,“四項基本原則”之四怎樣衡量質(zhì)量？,質(zhì)量是用不符合要求的代價(金錢質(zhì)量成本）來衡量的，而不是用指數(shù)。,指數(shù)是一種把不符合項用相關(guān)的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。,怎樣衡量質(zhì)量？,“,“,“零缺陷”與六西格瑪管理,相同點：“零缺陷”和六西格瑪管理的最終目標都是向缺陷為零目標無限接近。六西

11、格瑪是挑戰(zhàn)“零缺陷”的最高境界。,不同點：“零缺陷”強調(diào)第一次把事情做對，強調(diào)的是做事情的態(tài)度；六西格瑪管理更加強調(diào)運用統(tǒng)計的方法到管理之中。,討論：“零缺陷”與六西格瑪管理的異同點？,克勞士比的“零缺陷”理論為六西格瑪管理指明了“工作方向”： 六西格 瑪管理的對象是過程的“工作質(zhì)量”。因此，對過程要設(shè)計、調(diào)整、優(yōu)化，“ 第一次就把事情做好”，使產(chǎn)品符合質(zhì)量標準。能不能實現(xiàn)工作中的“零缺陷” 目標，不僅是一個理念問題，而且更是一個態(tài)度問題。,零缺陷管理的實施步驟 （PDCA加CCC)把零缺點管理的哲學觀念貫徹到企業(yè)中，使每一個員工都能掌握它的實質(zhì)，樹立“不犯錯誤”的決心，并積極地向上級提出建議

12、，就必須有準備、有計劃地付諸實施。實施零缺陷管理可采用以下步驟進行： 建立推行零缺陷管理的組織。事情的推行都需要組織的保證，通過建立組織，可以動員和組織全體職工積極地投入零缺點管理，提高他們參與管理的自覺性；也可以對每一個人的合理化建議進行統(tǒng)計分析，不斷進行經(jīng)驗的交流等。公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率；要任命相應的領(lǐng)導人建立相應的制度；要教育和訓練員工。 確定零缺陷管理的目標。確定零缺陷小組(或個人)在一定時期內(nèi)所要達到的具體要求，包括確定目標項目、評價標準和目標值。在實施過程中，采用各種形式，將小組完成目標的進展情況及時公布，注意心理影響。 進行績效評價。小組確定的目標是否達到，要由小組自己評議