質(zhì)量管理課件2

1、Introduction,1,第二章 質(zhì)量管理與IS09000族標(biāo)準(zhǔn),Introduction,2,第一節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展歷史,單純質(zhì)量檢驗階段（SQI） 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SQC） 全面質(zhì)量管理階段（TQC） 國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及認證階段,Introduction,3,單純質(zhì)量檢驗階段（SQI）,時間分布：20世紀(jì)四十年代六十年代 主要質(zhì)量職能：檢驗工作 質(zhì)量檢驗手段：各種檢驗工具設(shè)備和儀表 質(zhì)量檢驗方式：嚴格把關(guān), 對產(chǎn)品進行全數(shù)檢查 質(zhì)量檢驗的執(zhí)行者： 操作者本人（操作者的質(zhì)量管理） 工長（工長的質(zhì)量管理） 專職的質(zhì)量檢驗人員（檢驗員的質(zhì)量管理）,Introduction,4,單純質(zhì)量檢驗階

2、段（SQI）,本階段的質(zhì)量管理缺陷： 缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念 事后把關(guān) 百分百檢驗,Introduction,5,統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SPC Statistical Process Control）,時間分布：20世紀(jì)二十年代初到四十年代 質(zhì)量管理的方法：休哈特（ Walter A. Shewhart ）-控制圖 質(zhì)量檢驗的手段：道奇（HFDodge ）-抽樣檢驗 質(zhì)量管理的特點： 數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合 變事后把關(guān)為事前預(yù)防 變?nèi)珨?shù)檢驗為抽樣檢驗,Introduction,6,統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SPC）,本階段的質(zhì)量管理缺陷： 過分強調(diào)統(tǒng)計方法 忽視了組織的管理作用 未能重視人的因素,Int

3、roduction,7,全面質(zhì)量控制階段（TQC）,20世紀(jì)60年代初費根堡姆（A. V. Feigonbaum）首次提出了全面質(zhì)量控制的科學(xué)概念 采用科學(xué)的系統(tǒng)的方法滿足用戶需求 以預(yù)防為主的事先控制的新時期 管理的對象和范圍都是全面的 突出人的因素，強調(diào)全員參與,Introduction,8,國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化階段,1987年ISO9000標(biāo)準(zhǔn)問世 全球掀起認證高潮 以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ) 強調(diào)以過程為模式，進行系統(tǒng)的管理 強調(diào)以預(yù)防為主和持續(xù)改進 寫所做，做所寫，記所做，查所記，改所錯,Introduction,9,第二節(jié) 各國質(zhì)量管理模式和發(fā)展歷程,美國模式 日本模式 歐洲模式 我國質(zhì)量

4、管理發(fā)展歷程,Introduction,10,美 國 模 式,質(zhì)量管理的發(fā)源地 經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理、馬克姆波里奇獎4個階段 美國國家質(zhì)量大獎馬克姆波里奇獎 (The Malcolm Baldrige National Quality Award，MBNQA) 強調(diào)程序化、規(guī)范化,重視組織和標(biāo)準(zhǔn)的作用 定點超越,Introduction,11,日 本 模 式,質(zhì)量管理后來居上 日本國內(nèi)被譽為“企業(yè)諾貝爾獎” 戴明國家質(zhì)量獎 堅持以質(zhì)量求生存（強烈的憂患和危機意識） 提出全公司質(zhì)量管理（CWQC），首創(chuàng)QC小組、5S現(xiàn)場管理 ，歸納了“老七種”、“新七種”質(zhì)量管理工具 充分

5、發(fā)揮人的作用，強調(diào)自我超越（重視人的自發(fā)性、自主性、自律性） 重視企業(yè)的社會責(zé)任 全面推動質(zhì)量教育,Introduction,12,歐 洲 質(zhì) 量 管 理,質(zhì)量管理發(fā)源地，世界現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展最為成熟的地區(qū)之一 成立歐洲質(zhì)量管理基金委員會EFQM（European Foundation For Quality Management）設(shè)立了歐洲EFQM卓越獎 制定并實施比ISO9000認證標(biāo)準(zhǔn)更高要求的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn) 注重硬件技術(shù)的發(fā)展 以計量和標(biāo)準(zhǔn)為堅實的基礎(chǔ) 不斷發(fā)展完善的質(zhì)量保證體系,Introduction,13,我國質(zhì)量管理發(fā)展歷程,起步晚，底子薄，沒有經(jīng)歷嚴格意義的檢驗質(zhì)量和統(tǒng)計質(zhì)量管

6、理兩個階段 政府主導(dǎo)推動，認證熱潮流于形式 質(zhì)量管理形到而神未到 企業(yè)對質(zhì)量管理的認識還有很多誤區(qū) 質(zhì)量管理水平與歐美國家及日本尚有很大差距,Introduction,14,第三節(jié) 全面質(zhì)量管理（Total Quality Management TQM）,TQM的概念 TQM思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)朱蘭螺旋曲線 TQM的工作程序PDCA循環(huán) TQM的基本特點“三全一多樣”,Introduction,15,全面質(zhì)量管理(TQM) 的概念,20世紀(jì)60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出 菲氏定義：以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑. ISO9000

7、 標(biāo)準(zhǔn)：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù),把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量,維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系,Introduction,16,全面質(zhì)量管理(TQM) 的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù),朱蘭螺旋曲線,美國質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）提出的一個質(zhì)量螺旋模型 該質(zhì)量螺旋是一條螺旋式上升的曲線 該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來 該模型用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性,Introduction,17,市場研究產(chǎn)品計劃設(shè)計制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購 儀器儀表配置生產(chǎn)工序控制檢驗測試銷售售后服務(wù),Intro

8、duction,18,朱蘭螺旋的啟示 質(zhì)量形成過程是一個系統(tǒng)，要用系統(tǒng)的觀點來進行質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量要不斷改進、不斷提高 全過程的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理是一個社會系統(tǒng)工程 質(zhì)量管理應(yīng)以人為主體,Introduction,19,(PDCA循環(huán)),發(fā)現(xiàn)問題，找出原因 為質(zhì)量改進制定計劃,按預(yù)定計劃 組織實施,計劃是否能夠運行 找出偏差,采取措施糾正 進行改進,1. 計劃(Plan),2. 實施(Do),3. 研究/檢查 (Study / Check),4. 校正(Action),全面質(zhì)量管理(TQM) 的工作程序,休哈特（Shewhart） 提出,Introduction,20,PDCA循環(huán)的內(nèi)容四個

9、階段,計劃階段：包括制訂方針、目標(biāo)、計劃書、管理項目等 執(zhí)行階段：即實地去干，去落實具體對策 檢查階段：對策實施后，評價對策的效果 處理階段：總結(jié)成功的經(jīng)驗，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)進行。對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進計劃提供資料,Introduction,21,PDCA循環(huán)的特點 1. 四個階段缺一不可 2. 大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣 3. 循環(huán)每轉(zhuǎn)一周提升一步 4. 關(guān)鍵在于“處理”階段,Introduction,22,全面質(zhì)量管理(TQM) 的基本特點,“三全一多樣” 全員 全過程 全組織 管理方法多樣,Introduction,23,全員的質(zhì)量管理,每個員

10、工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中 每個人的工作質(zhì)量都會影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé) 實現(xiàn)全員參與要做的工作 抓質(zhì)量教育和培訓(xùn) 制訂質(zhì)量責(zé)任制 開展群眾性質(zhì)量管理活動,Introduction,24,全過程的質(zhì)量管理,質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個環(huán)節(jié)組成 每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會影響最終質(zhì)量 要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素 體現(xiàn)兩個思想： 預(yù)防為主，不斷改進的思想 為顧客服務(wù)的思想,Introduction,25,全企業(yè)的質(zhì)量管理,從組織管理的角度看（縱向）：企業(yè)分為上層、中層和基層 上層制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策，組織協(xié)調(diào) 質(zhì)量管理活動 中層落實領(lǐng)導(dǎo)層決策，確定本部門目標(biāo)和對策，指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管

11、理。 基層執(zhí)行各項決定，按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范生產(chǎn) 從質(zhì)量職能角度看（橫向）： 不同部門承擔(dān)不同的質(zhì)量職能，要保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品， 必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。,Introduction,26,多方法的質(zhì)量管理,應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法 常用的方法包括： 老七種工具、新七種工具 新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造等,Introduction,27,第四節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的原因 質(zhì)量認證 ISO組織和ISO9000標(biāo)準(zhǔn) ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的四個版本 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和TQM之間的關(guān)系,Introduction,28,質(zhì)

12、量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的原因,提高信譽求發(fā)展 企業(yè)發(fā)展的需要 解脫產(chǎn)品責(zé)任的要求 企業(yè)維權(quán)的需要 對產(chǎn)品的安全性要求 消費者維權(quán)的需要 應(yīng)對國際貿(mào)易壁壘 國際貿(mào)易的需要,Introduction,29,質(zhì) 量 認 證,質(zhì)量認證的定義： 質(zhì)量認證的概念是“由可以充分信任的第三方依據(jù)程序證實產(chǎn)品(過程、服務(wù))或管理體系符合規(guī)定并給予書面保證(合格證書)的活動 質(zhì)量認證的特點 第三方認證（確保認證的公正性） 認證的對象是產(chǎn)品、服務(wù)和管理體系 認證的基礎(chǔ)是各類標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)or行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） 質(zhì)量認證包括產(chǎn)品質(zhì)量認證和質(zhì)量管理體系認證,Introduction,30,質(zhì)量認證的種類 產(chǎn)品質(zhì)量認證（Product Qu

13、ality Certification）： 由可以充分信任的第三方證實某一產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或其他技術(shù)規(guī)范的活動。 強制認證：對有關(guān)人身安全、健康和其他法律法規(guī) 有特殊規(guī)定 自愿認證：其他合格認證 質(zhì)量管理體系認證（Quality Management Systems Certification ）： 第三方質(zhì)量體系認證機構(gòu)依據(jù)公開發(fā)布的質(zhì)量管理工作體系標(biāo)準(zhǔn)對供方的質(zhì)量管理體系進行合格評定，證明供方有能力提供合格產(chǎn)品的活動,Introduction,31,產(chǎn)品質(zhì)量認證VS質(zhì)量管理體系認證 認證對象 特定產(chǎn)品包括服務(wù) 質(zhì)量管理體系 認證依據(jù) 認證證書和認證 標(biāo)志的使用方式 認證性質(zhì) 強制+自

14、愿 自 愿 安全認證,國家或行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) +質(zhì)量管理體系要求,等同于ISO9000族系列 標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn),認證證書不能用于產(chǎn)品,標(biāo)志可用于獲認證的產(chǎn)品上，一品一證,認證證書和標(biāo)記都不能在產(chǎn)品上使用, 多品一證,合格認證,Introduction,32,質(zhì)量認證的國際互認制度 各國認證制度不同造成的差異，影響了認證制度應(yīng)有優(yōu)點的充分體現(xiàn)(反復(fù)認證、認證壁壘） 為促進國際認證認可互認，打破認證壁壘，國際多邊合作組織IAF作為各國的國家認可機構(gòu)，于1998年1月22日在廣州簽署的國際多邊承認協(xié)議，標(biāo)志著質(zhì)量體系認證國際互認制度正式運行。 首批獲準(zhǔn)簽署國際認可論壇多邊承認的國家認可機構(gòu)共有17個國

15、家的16個認可機構(gòu)：中國CNACR、日本JAB、澳大利亞-新西蘭JAS-ANZ、加拿大SCC、美國ANSI-RAB以及歐洲的部分國家。中國是唯一的發(fā)展中國家，亞洲僅有中國和日本兩個國家。 IAF/MLA集團成員認可的認證機構(gòu)可以將IAF/MLA的標(biāo)識與認可標(biāo)志和認證標(biāo)志一起使用在認證證書上，一張證書，全球承認。,Introduction,33,質(zhì)量認證的作用 提高供方的信譽，增強其市場競爭力 有利于企業(yè)完善質(zhì)量體系，提高管理水平 有利于企業(yè)減少社會重復(fù)評定費用，提高經(jīng)濟效益 有利于企業(yè)和國際貿(mào)易接軌，打破貿(mào)易壁壘 有利于指導(dǎo)消費，保護消費者的利益,Introduction,34,ISO組織和I

16、SO9000標(biāo)準(zhǔn),ISO組織 “國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”英語簡稱 ，全稱是： International Organization for Standardization 前身是國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（ISA） 世界上最大的非政府性標(biāo)準(zhǔn)化專門機構(gòu) 1947年2月23日開始正式運行 中央辦事機構(gòu)設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦 現(xiàn)有成員國140個，中國既是發(fā)起國又是首批成員國,Introduction,35,ISO組織 宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以利于國際物資交流和互助，并擴大知識、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作。 主要任務(wù)：制定國際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，與其他國際性組織合作研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問題。 最高權(quán)

17、力機構(gòu)是ISO全體大會（General Assembly） 國際標(biāo)準(zhǔn)由2700多個技術(shù)委員會(TC)和分技術(shù)委員會(SC)和工作組(WG)經(jīng)過六個階段形成: 申請階段預(yù)備階段委員會階段審查階段批準(zhǔn)階段發(fā)布階段,Introduction,36,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 由ISO組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員ISO/TC176 制定（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會） 是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南 可幫助組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系 不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛使適用于各種類型和規(guī)模的組織 在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解和信任,Introduction,37,ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 核心思想（1

18、5個字）： 寫所做:企業(yè)的ISO標(biāo)準(zhǔn)文件要把本企業(yè)內(nèi)上至總經(jīng)理、部門經(jīng)理，下到每位員工在其崗位上所承擔(dān)的職責(zé)和所做的工作內(nèi)容用文字詳盡明確地寫出來，達到責(zé)任分明、行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)明確的程度。原則是：該做的務(wù)必寫到。 做所寫:本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件一經(jīng)發(fā)布，人人必須遵照執(zhí)行，原則是：該做的務(wù)必寫到，寫到的一定做到 記所做：對工作有關(guān)的過程用文字和數(shù)據(jù)及時記載下來 查所記：企業(yè)管理層定期檢查記錄的文件，及時發(fā)現(xiàn)存在問題 改所錯：對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題要及時予以糾正,Introduction,38,ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 采用程度等同采用、修改采用、非等效采用 等同采用（IDT identical） ： a)國家

19、標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容、文本結(jié)構(gòu)上完全相同 b)國家標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上相同,但可以包含規(guī)定的小的編輯性修改。（如糾正排版或印刷錯誤；標(biāo)點符號的改變） 修改采用（MOD modified）：國家標(biāo)準(zhǔn)“修改”了相應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)，即允許國家標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)存在技術(shù)性差異，并對技術(shù)性差異進行清楚地標(biāo)識和解釋。 非等效采用（NEQ not equivalent）：國家標(biāo)準(zhǔn)與相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文體結(jié)構(gòu)上不同，它們之間的差異也沒有進行清楚地標(biāo)識。,Introduction,39,ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 四個版本： 1987年：第一版 1994年：第二版（過渡版） 2000年：第三版（戰(zhàn)略性改版） 2

20、008年：第四版（完善版）,Introduction,40,ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的四個版本,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)87版： ISO8402：1986 品質(zhì)術(shù)語 ISO9000：1987 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南 ISO9001：1987 質(zhì)量體系 設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9002：1987 質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9003：1987 質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式 ISO9004：1987 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南 ,Introduction,41,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)87版： 87版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)相互關(guān)系：,Intr

21、oduction,42,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)87版：,Introduction,43,標(biāo)準(zhǔn)的編寫以制造業(yè)為模板，難以適應(yīng)金融、教育、行政和商業(yè)服務(wù)等其他領(lǐng)域 內(nèi)容上看適用于大、中型企業(yè)，小型企業(yè)使用起來過于繁瑣 過分強調(diào)認證，全面質(zhì)量管理中的成功經(jīng)驗、現(xiàn)代管理中的先進理念和方法，尤其是歐洲以外其他各國的質(zhì)量管理經(jīng)驗在系列標(biāo)準(zhǔn)中強調(diào)不夠，對質(zhì)量改進有所忽略 標(biāo)準(zhǔn)之間，標(biāo)準(zhǔn)中的一些內(nèi)容之間協(xié)調(diào)不夠 標(biāo)準(zhǔn)條塊分割，缺乏系統(tǒng)觀念,87版標(biāo)準(zhǔn)的局限性,Introduction,44,保留了87版的基本結(jié)構(gòu)，只對標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容做了技術(shù)性局部修改，修改有限。 增加了大量的新標(biāo)準(zhǔn)，以彌補原來的6個標(biāo)準(zhǔn)之不足，使得

22、標(biāo)準(zhǔn)家族體系龐大，更增加了使用者的不便。 過分強調(diào)“文件化”和符合性，未能充分強調(diào)持續(xù)改進和總體業(yè)績提高。 雖然強調(diào)了體系，但未能充分體現(xiàn)系統(tǒng)的觀念,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)94版,Introduction,45,具有廣泛的通用性，能夠更靈活地適用于各種規(guī)模和類型的組織，而不再需要針對不用的行業(yè)制定專門的指南性標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要通俗易懂，易于翻譯，盡量用非技術(shù)語言來說明專業(yè)技術(shù)概念，避免過多的專業(yè)術(shù)語，使標(biāo)準(zhǔn)能適用于不同文化和語言環(huán)境，易于理解和實施。 體現(xiàn)以顧客為中心的思想，強調(diào)對質(zhì)量體系有效性的客觀評價，并通過持續(xù)改進來滿足顧客不斷變化的需求，達到顧客滿意。 標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量少而精，以利于推廣使用，

23、提高標(biāo)準(zhǔn)的使用價值和實際效果。,改版的目標(biāo)：,Introduction,46,ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語 ISO 9001：2000 質(zhì)量管理體系要求 ISO 9004：2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南 ISO19011：2000 質(zhì)量和環(huán)境審核指南 既用于質(zhì)量管理體系的審核，也用于環(huán)境管理體系的審核,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000版, 取代ISO8402和 ISO9000,追求卓越之路, 取代ISO9001、ISO9002、ISO9003,Introduction,47,ISO 9001：2000,ISO 9000：2000,ISO 9004：2000,ISO19011：2000,Introduction,48,2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點： 通用性強、允許裁減 結(jié)構(gòu)簡單，通俗易