客服人員服務(wù)的技巧培訓(xùn)

1、客服人員服務(wù)技巧培訓(xùn) 1,服務(wù)技巧提升 w如何觀察客戶看的技巧 w如何拉近與客戶的關(guān)系聽(tīng)的技巧 w如何提供微笑服務(wù)笑的技巧 w客戶更在乎你怎么說(shuō)說(shuō)的技巧 w如何運(yùn)用身體語(yǔ)言動(dòng)的技巧,領(lǐng)先客戶一步的技巧：看 時(shí)時(shí)提醒自己： 我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個(gè)需求是什么？ 如何讓顧客滿意？ - ！,Look 一、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng) 迅速 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡服飾語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 行為 態(tài)度等,look一、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅 速 觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏、 緊張不安。 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他

2、！,Look,二、觀察顧客要求感情投入 v煩躁的顧客 v有依賴性的顧客 v對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客 v想試一試心理的顧客 v常識(shí)性顧客,Look 三、目光接觸的技巧,生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角,Look 四、揣摩顧客心理,顧客的五種需求：,1) 說(shuō)出來(lái)的需求,2) 真正的需求,3) 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求,4) 滿足后令人高興的需求,5) 秘密需求,Listen 拉近與顧客的關(guān)系,千萬(wàn)不要打斷客戶的話， 除非你想他離你而去！,Listen 為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音意義 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一 組數(shù)據(jù)： v一個(gè)投訴不滿的顧客背后有個(gè)不滿的顧客 v人不滿但并不投訴 v個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題

3、但未發(fā)出抱怨聲 v投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系,Listen 為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音意義 v投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。,Listen 為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音意義 所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。,Listen 為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音意義 有兩類人很少去傾聽(tīng)，一類是很忙的人 ，一類是很聰明的人。 我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候 我們被人埋怨過(guò)“聽(tīng)得太多呢”？,Listen 傾聽(tīng)三步曲,w準(zhǔn)備 w記錄 w理解（5W1H法提問(wèn)）,Listen 聆聽(tīng)的三大

4、原則,w耐心 w關(guān)心 w別一開(kāi)始就假設(shè)對(duì)方的問(wèn)題,Listen 聆聽(tīng)的三大原則,w耐心 不要打斷客戶的話頭 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽(tīng)眾，所以，要耐心地聽(tīng)。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多 讓客戶說(shuō)話,Listen 聆聽(tīng)的三大原則,關(guān)心 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶圖， 順著它可以找到寶藏。 不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說(shuō)的話 ，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的 聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)

5、學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。 如果你能用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn) 真地聽(tīng)，并能記住對(duì)方的話。 不要以為客戶說(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。,Listen 聆聽(tīng)的三大原則,w別一開(kāi)始就假設(shè)對(duì)方的問(wèn)題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是 ”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您需要”等等，以印證你所聽(tīng)到的。,Listen 聆聽(tīng)的三大原則,有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平 靜下來(lái)，那就是 聆聽(tīng)！,Listen 聆聽(tīng)游戲,小烏龜?shù)墓适?smile 服務(wù)的魅力微笑,誰(shuí)偷走了你的微笑？ ？,smile 誰(shuí)偷

6、走了你的微笑,w情景一： 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑,smile 誰(shuí)偷走了你的微笑,w情景二： 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。,smile 誰(shuí)偷走了你的微笑,w情景三： 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑。

7、,smile,誰(shuí)偷走了你的微笑 怎么辦？,smile,誰(shuí)偷走了你的微笑 w安裝過(guò)濾器 w運(yùn)用幽默 w直接面對(duì),smile 訓(xùn)練幽默樂(lè)觀的游戲,你姓氏漢語(yǔ)拼音的第一字母 動(dòng)物名稱,-獅子,-海豹,-猩猩,-熱帶鳥(niǎo),你是否注意到好玩和幽默的情緒會(huì)有助于你在這個(gè)游戲中創(chuàng)造性的發(fā)揮，可能會(huì)使你靈機(jī)一動(dòng)，模仿出種種出人意外的叫聲，獲得滿堂喝采，或者逗得大家捧腹大笑？而在游戲中，感到尷尬的心理卻會(huì)使你羞于開(kāi)口？假如你有幽默感，學(xué)動(dòng)物叫就更容易開(kāi)口。,smile,微笑服務(wù)的魅力 w微笑可以感染客戶 w微笑激發(fā)熱情 w微笑可以增加創(chuàng)造力,smile 微笑練習(xí),1),說(shuō)“”，讓嘴的兩端朝后縮 ，微張雙唇,2),

8、輕輕淺笑，減弱“”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方,3),相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自 然為止,smile 微笑三結(jié)合,w眼晴 w語(yǔ)言 w身體,smile,誰(shuí)偷走了你的微笑 今天我微笑了嗎？,Speak 怎么說(shuō)？,利用FAB法則引導(dǎo)顧客： wF：（特點(diǎn)） w：（優(yōu)點(diǎn)） w：（利益）,Speak 怎么說(shuō)？,（F）說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)： w做個(gè)出色的演員 w要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 w太激進(jìn)的危機(jī) w在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外,Speak 怎么說(shuō)？,（A）優(yōu)點(diǎn)用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)， 強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)：,Speak 怎么說(shuō)？,（B）顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) ；傳達(dá)利益信息時(shí)的注意事項(xiàng)： w 記得提到所有

9、的利益 w 客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái) w 用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō) w 有建設(shè)性、有把握 w 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛,Speak 練習(xí),1、你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又 充滿自信？ 2、你的聲音是否充滿活力與熱情？ 3、你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？ 4、你的聲音是否坦率而明確？ 5、你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？ 6、你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏 味嗎？,Speak 練習(xí),7、你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一 種輕松自在和愉快嗎？ 8、當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己 的嗓門？ 9、你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“嗯?！?、“ 啊”等詞？ 10、你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ) 或

10、姓名？,Speak 客戶更在乎你怎么說(shuō)？,情景一,不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給 您一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的 機(jī)器也賣給我？” 應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給您帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”,Speak 客戶更在乎你怎么說(shuō)？,情景二,不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái) 柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。” 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn) 題，為什么不把它修好呢？” 應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)。”,Speak 客戶更在乎你怎么說(shuō)？,情景三,不要說(shuō)：“我明白您的意思，工程部 的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起?！?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)， 我要解決問(wèn)題。” 應(yīng)該說(shuō)：“我明白您的意思，我會(huì)跟 工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后您一個(gè)答復(fù)。”,Speak 客戶更在乎你怎么說(shuō)？,說(shuō)“我會(huì)?！币员磉_(dá)服務(wù)意愿 說(shuō)“我理解?！币泽w諒對(duì)方情緒（ 3F法則：FEEL、FELT、FOUND） 說(shuō)“您能。嗎？”以緩解緊張程度說(shuō)“您可以?！眮?lái)代替說(shuō)“不”,ACTIVE 身體語(yǔ)言的技巧,我們 如何從他人那里獲 取信息語(yǔ)言：,語(yǔ)言7%,語(yǔ)氣38%,身體語(yǔ) 言55%,ACTIVE 身體語(yǔ)言的技巧,一、頭面部,（頭部動(dòng)作