處理顧客異議培訓(xùn)課件(ppt 58頁).ppt

1、2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,1,處理顧客異議培訓(xùn),主講：蔣東青,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,2,情景案例一：旅游線路銷售門店,顧客：報3個人有優(yōu)惠嗎？ 銷售人員：沒有，都是統(tǒng)一價！所有的旅行社沒有一家會給您優(yōu)惠的，因為旅行社的利潤已經(jīng)非常薄了,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,3,改進(jìn)模式：,顧客：報3個人有優(yōu)惠么？ 銷售員(微笑、點頭)：買東西都希望能以優(yōu)惠的價格買到稱心如意的產(chǎn)品（表示出在關(guān)注顧客）。只是，旅行社的利潤真的已經(jīng)很薄了，所以，非常不好意思，不能在價格上幫到您。不過，我們一定會在產(chǎn)品的服務(wù)上隨時隨地周到貼心地為您服務(wù)！請先生相信xx旅行社的品牌與品

2、質(zhì)。,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,4,情景案例二：珠寶銷售專賣店,一顧客在選購了一款6600元的金項鏈后，突然要求：你能不能將發(fā)票開高一點，這樣我拿給夫人看時讓她大吃一驚，我來補差價的稅款！ 銷售員：不可以的，公司有專門的財務(wù)規(guī)定。,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,5,改進(jìn)模式：,銷售員：呵呵，先生真是個風(fēng)趣的人，平時一定很會哄夫人開心，能想到這么有創(chuàng)意的辦法。我個人還真想幫您這個忙，只是公司制度我也無能為力。 我們再來想想看還有什么其他讓您夫人大吃一驚的方法先生要不您看看這一款，雞心相嵌56面切割，不管從哪個角度都會折射出動人心魄的夢幻寶石藍(lán)光，這款我想一定能讓您夫人大吃

3、一驚的！,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,6,考慮每一個正面和負(fù)面因素,采用深思熟慮的方式購買,讓銷售人員講些細(xì)節(jié)問題,看一下反對被如何處理,對個人和所出售的東西進(jìn)行評價,因為采購者想,客戶異議處理,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,7,第八章 處理顧客異議,內(nèi)容提要： 一、顧客異議的類型 二、處理反對意見的基礎(chǔ)及基本程序 三、處理顧客異議的方法 四、處理特定異議的策略 五、不同風(fēng)格推銷員處理異議的方法,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,8,一、顧客異議的類型,隱含式敷衍式異議 無需求式異議 價格式異議 產(chǎn)品式異議 貨源式異議,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,9,2

4、020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,10,虛假異議很常見,在實際推銷活動中，虛假異議占顧客異議的比例比較多。日本有關(guān)推銷專家曾對387名推銷對象做了如下調(diào)查：“當(dāng)你受到推銷人員訪問時，你是如何拒絕的？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有71名，占18. 8%；沒有明確理由，隨便找個理由拒絕的有64名，占16.9%；,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,11,因為忙碌而拒絕的有26名，占6.9%；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有178名，占47.1%；其他類型的有39名，占10.3%。 這一結(jié)果說明，有近七成的推銷對象并沒有什么明確的理由，只是隨便地找個理由來反對推銷人員的打擾，把推銷

5、人員打發(fā)走。,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,12,小黃為一家公司推銷新型打印紙時，一般客戶還沒聽說過這種產(chǎn)品，雖然該公司產(chǎn)品的質(zhì)量人人信得過，但消費者用慣了其他品牌的打印紙，誰都沒興趣為買這點小東西而多跑幾家廠，多比幾家貨。 小黃最初上門推銷時，除了一個客戶正巧舊打印紙用完，為了偷點懶不去商店才買下一批以外，其余的客戶都搖搖頭說：“我們不需要。”,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,13,“我可以用你的打印機嗎?”第二天，小黃來到客戶辦公室寒暄之后，第一句就這么問。 客戶怔了怔，便點點頭：“當(dāng)然可以。”得到了允許，小黃就把自己帶來的打印紙夾到打印機里，然后在電腦前坐了下來，在屏幕

6、上輸入這么一行字：“您用普通打印紙，能打出這么清晰的字嗎?”接著便發(fā)出打印命令。,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,14,小黃從打印機上取下打印紙拿給客戶看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比較一下。不用多說，您就會相信我們的新型打印紙一定適合于您。” 客戶仔細(xì)地比較了一番，非常信服地看著小黃：“你們的質(zhì)量的確一流?！闭f完后，爽快地向小黃訂購了一批為數(shù)不少的新型打印紙。,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,15,以后幾天，小黃滿懷信心地來到前些天說不需要的客戶那里，也用同樣的辦法推銷，結(jié)果客戶都紛紛愿意購買新型打印紙。,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,16,顧客異議,服務(wù)異

7、議、貨源異議、推銷人員異議,源于推銷一方,需求異議、財力異議、權(quán)力異議,源于顧客一方,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,17,請指出下列顧客異議的類型,顧客（一中年婦女）：“我這把年紀(jì)買這么高檔的化妝品干什么，一般的護膚品就可以了?！?顧客：“算了，連你（推銷員）自己都不明白，我不買了?！?顧客：“這種鞋設(shè)計太古板，顏色也不好看?！?2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,18,顧客：“萬達(dá)公司是我們的老關(guān)系戶，我們沒有理由中斷和他們的購銷關(guān)系，轉(zhuǎn)而向你們公司購買這種產(chǎn)品?！?顧客：“給我10%的折扣，我今天就給你下訂單?！?2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,19,二、處理顧客異議

8、的基礎(chǔ)及基本程序,處理顧客意義的基礎(chǔ) 知道應(yīng)該知道的五個熟悉 熟悉自已公司（作風(fēng)、規(guī)定、宗旨） 熟悉自已產(chǎn)品 熟悉你的顧客（性格、特點、愛好） 熟悉競爭品牌 熟悉產(chǎn)品市場（潛力、習(xí)慣、特點）,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,20,做到應(yīng)該做的 耐心聆聽顧客所言,避免提供太多的信息 深入體會顧客需求 體會察覺隱藏抗拒 認(rèn)真分析反對原因,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,21,潛在客戶：“這臺復(fù)印機的功能，好像比別家要差。 銷售人員：“這臺復(fù)印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰”,2020/9

9、/13,卓冠祺管理咨詢公司,22,潛在客戶：“每分鐘20張實在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個按鍵調(diào)整濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了”,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,23,這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復(fù)印機要差？” 客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到牌的復(fù)印機，具有六個刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理.,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,24,如“貴企業(yè)的復(fù)印機

10、非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不知如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。”,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,25,處理反對意見的基本程序,緩沖 * 感謝顧客愿意提出反對意見 * 誠心實意表示要了解，并設(shè)身處地的體 會對方的感覺 探詢 * 以誠心了解更深入的原因，探求真正的 原因 聆聽 * 全神貫注聆聽對方說明 * 從中細(xì)心辨出“話中話”、“弦外音” 答復(fù) * 充分聆聽確認(rèn)真正原因，有針對性答復(fù) * 無法答復(fù)問題請寫下來，并約定下次答 復(fù),2020/9/13,卓冠祺

11、管理咨詢公司,26,三、處理顧客異議的方法,1、轉(zhuǎn)化法（太極法） 能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口 轉(zhuǎn)化法是將顧客的異議轉(zhuǎn)化成購買產(chǎn)品理由的一種方法 太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,27,轉(zhuǎn)化法應(yīng)用實例,保險業(yè)： 客戶：“收入少，沒有錢買保險?！?銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！?服飾業(yè)： 客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。” 銷售人員：“就是身材不好，才需稍加設(shè)計，以修飾掉不好的地方?！?2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,28

12、,兒童圖書： 客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？” 銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！?2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,29,2、反平衡法（補償法） 美國推銷專家約翰溫克勒爾在其著作討價還價的技巧中指出：“如果客戶在價格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果對方在服務(wù)上提出挑剔，就和他們談條件；如果對方在條件上緊逼，就和他們談價格。”,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,30,：“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 ”銷售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不

13、是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。” 艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,31,客戶嫌車身過短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,32,3、直接否定法 當(dāng)顧客對公司或產(chǎn)品有誤解以致阻礙推銷時，用直接否定法。 客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少?！?銷售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%。”,2020

14、/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,33,客戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！” 銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。 我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,34,必須直接反駁的情況：,客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時 客戶引用的資料不正確時,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,35,4、間接否定法 當(dāng)顧客的評論不便于直接反駁時，采用該辦法減緩顧客戒備

15、，然后糾正異議,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,36,請比較下面兩種說法：,A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該” A：“您的想法不正確，因為” B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后”,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,37,一位顧客在購買吸塵器時提出：“這種型號的吸塵器價格太貴，幾乎比另外一個型號貴了一倍?！?推銷員回答到：“先生您說得很對，這個款式的價格確實是比較高。但是它的功能也是其它產(chǎn)品不能相比的，它有內(nèi)置的可

16、以靈活拆卸的垃圾桶，方便您及時清理吸塵器中的垃圾；它內(nèi)置了霧化裝置，確保洗塵過程中不會產(chǎn)生任何揚塵；,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,38,而且它能夠處理一些比較頑固的污垢，使洗塵效果更好，更加省時省力。所以，一分價錢一分貨，它的性價比還是很高的?！?2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,39,潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的。 ”銷售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力。”,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,40,5、

17、詢問法 針對顧客的反對意義提出問題，使客戶重新解釋問題，再次思考反對理由，減少反對理由的重要性,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,41,案例：,客戶：“我希望您價格再降百分之十！”銷售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？” 客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！变N售人員：“報告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？”,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,42,四、處理特定異議的策略,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,43,1、處理價格異議的策略,先談價值，后談價格

18、；多談價值，少談價格 讓步策略 堅持報價，不輕易讓步 不要作無意義的讓步，體現(xiàn)出自己的原則和立場，讓步時提出附加條件,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,44,作出的讓步要恰到好處，一次讓步的幅度不要過大，讓步的頻率不宜過快，要讓對方覺得取得讓步不容易，并由此產(chǎn)生滿足心理，以免對方得寸進(jìn)尺 小問題可主動讓步，大問題則力爭讓對方讓步 可適當(dāng)提高報價，滿足部分顧客喜愛殺價的需求,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,45,心理策略或制造價格便宜的幻覺 報價時，聲明出廠價或優(yōu)惠價，暗示這已是價格底線 采用尾數(shù)定價報價策略 使用盡可能小的單位報價，以減少高額報價對顧客的心理沖擊； 將產(chǎn)品的價格與其他日常支付的費用進(jìn)行比較； 將價格與價值聯(lián)系起來 把價格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,46,例如，茶葉每公斤10元報成每50克05元，大米每噸1000元報成每公斤1元等等。巴黎地鐵的廣告是：“只需付30法郎，就有200萬旅客能看到您的廣告?！?2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,47,例如，“每天少抽一支煙，每日就可訂一份報紙?！薄笆褂眠@種電冰箱平均每天02元電費，只夠吃一根冰棍!”,2020/9/13,卓冠祺管理咨詢公司,48,2、處理“無需