終端導(dǎo)購培訓(xùn)全面教材0523.ppt

1、,終端導(dǎo)購師培訓(xùn)教材,制作人：帥小林,何謂導(dǎo)購？,導(dǎo)購促銷員、售貨員,終端美容顧問,品牌終端廣告,課程大綱,第一章 基本素養(yǎng) 導(dǎo)購的形象守則、工作職責(zé)、工作指標(biāo) 第二章 專業(yè)知識 皮膚的結(jié)構(gòu)、皮膚的功能 皮膚的種類、皮膚的問題 第三章 銷售技巧 向顧客推銷自己、向顧客推銷利益 向顧客推銷產(chǎn)品、向顧客推銷服務(wù),第一章 基本素養(yǎng) 第一節(jié) 導(dǎo)購的專業(yè)形象,導(dǎo)購的儀表禮儀 導(dǎo)購的肢體禮儀 導(dǎo)購的接待禮儀,BA的儀表禮儀, 服 裝 ,你會把尋求美麗的問題 交給誰？ 為什么？,專業(yè)形象 先外而后內(nèi)印象決定意象！,專業(yè)形象建立,BA的儀表禮儀,服 裝,工作崗位， 按照季節(jié)、場合 著統(tǒng)一制服,服裝要洗滌干 凈

2、、熨燙平整、 紐扣要扣好， 領(lǐng)帶必須結(jié)正,不卷袖口、褲腳。 皮鞋應(yīng)打油擦亮 布鞋應(yīng)經(jīng)常刷洗,品牌制服是最能體現(xiàn) 團(tuán)隊(duì)共識、個(gè)人專業(yè)的視覺行銷,BA的儀表禮儀, 妝 容 ,化妝象征著,亮麗,重視,禮貌,嚴(yán)謹(jǐn),細(xì)心,精致,尊重,自信,妝容,眼影以不 夸張為宜,眼線不要 勾畫太重,眼眉要 畫得自然,不得留長 指甲及涂有 色指甲油,胭脂以潤色和 彌補(bǔ)臉型不足 為基本標(biāo)準(zhǔn),忌用過多 或刺激味 強(qiáng)的香水,BA的儀表禮儀,粉底不能 打得太重,BA的儀表禮儀, 頭 發(fā) ,輕松短發(fā)，俏麗干練！,演習(xí)發(fā)型一：古典髻,盤出美麗，盤出整潔,演習(xí)發(fā)型一：古典髻,盤出美麗，盤出整潔,BA的儀表禮儀,頭 發(fā),工作區(qū)內(nèi)忌 留

3、怪發(fā)型,頭發(fā)要 經(jīng)常清洗,上班必須梳理 整齊并用少量 發(fā)油，預(yù)防頭屑,不準(zhǔn)披頭散發(fā),BA的儀表禮儀, 日常生活習(xí)慣 ,BA的儀表禮儀,日常注意事項(xiàng),飯后漱口 及忌吃有 異味的食物,勤剪指甲 指甲邊緣不 得藏有贓物,胸卡和工牌： 端正的掛在 指定的位置,BA的肢體禮儀, 站 姿 ,BA的肢體禮儀,軀干：含背、搖晃 面部：目光呆滯或 過度仰視俯視 手部：背手、搖晃 腿部：抖腿、雙腳交叉,站 姿,錯 誤,BA的肢體禮儀,軀干：收腹挺胸 面部：面帶微笑,眼睛平視 手部：雙臂自然下垂或交握體前， 腿部：雙腿繃直，雙膝靠緊，雙腳呈“V” 。,正 確,基本站姿,BA的肢體禮儀,面帶微笑，頭部微側(cè)向自己服務(wù)的

4、對象； 雙腳成丁字型，手臂可持物或自然下垂； 全身自然放松，以顧客為主做適當(dāng)調(diào)整。,正 確,接待顧客時(shí)站姿,BA的肢體禮儀, 走 姿 ,BA的肢體禮儀,軀干：低頭、仰視、含背、彎腰、挺腹、挺胯扭臀 面部：無精打采、嘴微張 手部：大幅度搖晃 腿部：大步流星、奔跑、擦地板、反正八字腳,走 姿,錯 誤,BA的肢體禮儀,軀干：挺胸收腹 面部：面對微笑、眼睛平視 手部：兩臂自然下垂擺動 腿部：穩(wěn)、準(zhǔn)、快 備注:應(yīng)講究公德，“禮讓三分”，不能搶先,走 姿,正 確,BA的肢體禮儀日常注意事項(xiàng),肢體禮儀 之禁忌,吸煙,吃零 食,挖鼻 孔,剔牙 齒,挖耳 朵,打飽 嗝,打噴 嚏,打哈 欠,抓頭 騷癢,剪指 甲,

5、伸懶 腰,BA的接待禮儀, 七大用語 ,接待禮儀的七大用語,BA接待禮儀之禁忌,三不做：大聲說話 經(jīng)?？幢?閑聊嬉戲 三不語：蔑視語 煩躁語 否定語,BA接待三原則,目光柔和、面帶微笑 百拿不厭、百問不煩 謝謝不離口、不說不知道,第一章 基本素質(zhì) 第二節(jié) 導(dǎo)購代表的職責(zé),宣傳品牌 陳列商品 收集訊息 銷售產(chǎn)品,企業(yè)文化-讓無形之手幫你管理,決定戰(zhàn)爭勝負(fù)的因素是 道、天、地、將、法 孫子兵法,安婕妤品牌BA宣傳品牌理念,安婕妤的品牌形象美麗、知性、高貴 安婕妤的品牌訴求國內(nèi)第一抗衰品牌 安婕妤的企業(yè)文化誠信毅力創(chuàng)新共享,BA 職 責(zé) 之 陳 列 商 品,BA 職 責(zé) 之 陳 列 商 品,安婕妤經(jīng)

6、典標(biāo)準(zhǔn)陳列(一）,公司展柜圖片還沒提供,安婕妤熱賣產(chǎn)品陳列（二）,公司展柜圖片還沒提供,安婕妤應(yīng)季促銷陳列（三）,公司展柜圖片還沒提供,BA 職 責(zé) 之 陳 列 商 品,如果你的陳列不能向 消費(fèi)者拋媚眼, 至少它應(yīng)該能向消費(fèi) 者大聲說話!,BA職責(zé)之 收集信息, 終端的反應(yīng) 營收的狀況 (6)市場覆蓋率,導(dǎo)購員的心理定位測試,1.我是誰？在從事什么崗位？ 2.我從事的是什么工作？ 3.我的工作任務(wù)是什么？ 4.我關(guān)心的是什么？ 5.我的個(gè)性是什么？ 6.我的目標(biāo)是什么？,終端導(dǎo)購的例行工作,第二章 專業(yè)知識 了解人體皮膚,皮膚是人體最大的器官 面積：1.52.0平方公尺 重量：占體重的15%

7、厚度：手掌、足底處皮膚最厚約 毫米，眼瞼處皮膚最薄約 毫米。 皮膚會隨著 不同而異。,0.10.3,0.03-0.05,年齡、季節(jié)、性別、部位,皮膚的結(jié)構(gòu),第二章 專業(yè)知識 （1）皮膚的結(jié)構(gòu),皮膚是人體表面的保護(hù)膜，它分為三部分 由外而內(nèi)分別是： a、表皮： （0.072mm） b、真皮： （0.033mm） c、皮下組織： （因人而異） d、皮膚附屬器：皮脂腺、汗腺、毛發(fā)、指、 趾甲。,表皮由外向內(nèi)可分為五層,表皮的最外層,形狀特征,主要成分,由2030層扁平無核的角化死細(xì)胞構(gòu)成，呈鱗片狀。,角蛋白： 具有吸水性 防御化學(xué)物質(zhì),皮膚的第一道 防護(hù)屏障（殺菌）,角質(zhì)層,表皮層第二層,形狀特征,

8、主要成分,數(shù)層融化為一層，扁平無核的透明死細(xì)胞構(gòu)成，呈無色透明狀。,角質(zhì)素和磷脂類的物質(zhì),只有手掌和腳掌角質(zhì)層厚的部位皮膚才有此層,透明層,形狀特征,主要成分,表皮的第三層,由35層扁平的活細(xì)胞組成。,晶樣角素： 折射光線,皮膚的第二道屏 障（防紫外線）,顆粒層,形狀特征,主要成分,表皮的第四層,由812層緊密結(jié)合在一起的多邊形細(xì)胞組成,多邊形細(xì)胞,表皮層中最厚的一 層，透過淋巴將營 養(yǎng)輸送到表皮層,有棘層,形狀特征,主要成分,表皮的最內(nèi)層,單層的立方形至圓柱形細(xì)胞。,由基底細(xì)胞和黑色素細(xì)胞構(gòu)成,黑色素母細(xì)胞分泌黑色素阻擋紫外線,基底層,表皮由外向內(nèi)可分為五層,表皮的角化過程,表皮細(xì)胞由基底層

9、開始分裂，逐漸向上推移生長，到表皮的最外層，最后形成角化脫落的過程稱表皮的角化現(xiàn)象。 （也就是角腕細(xì)胞的分化過程）,真 皮 層,皮下組織 與曲線美有密切關(guān)系,皮膚最下層，由纖維交叉之組織，內(nèi)含有大量脂肪細(xì)胞，由脂肪球所組成，其厚度因體表部位、年齡、性別、內(nèi)分泌、營養(yǎng)和健康狀態(tài)等有明顯差異。 可保護(hù)皮膚，主要功能供給能量和儲存能量。,（2）皮膚的八大功能,呼吸 功能,知覺作用,調(diào)節(jié)體溫,吸收功能,分泌功能,角化功能,減少外 力傷害,保護(hù) 護(hù)膚,降低化 學(xué)刺激,第二章 專業(yè)知識 了解人體皮膚,皮膚的新陳代謝什么時(shí)候是強(qiáng)盛？ 皮膚的新陳代謝最強(qiáng)盛的時(shí)候是晚上十點(diǎn)至凌晨二點(diǎn)之間，因此這時(shí)應(yīng)及時(shí)為皮膚補(bǔ)

10、充養(yǎng)分。 皮膚分為哪幾類？ 皮脂腺分泌的多少，可分成四大類型：中性、干性、油性、混合性。,（3）皮膚的類型,第二章 專業(yè)知識 （4）常見的問題性皮膚有哪些？,問題肌膚之面皰,粉刺,丘疹,膿皰,分白頭和黑頭粉刺，多數(shù)長在鼻子及嘴巴周圍較油質(zhì)的地方，脂栓阻塞在毛孔里面，是小粒小粒的。,在皮膚底下，看起來較紅，較大顆， 擠出來大都是血，易形成膿皰。,擠出來有膿、有血，處理不當(dāng)易使皮膚細(xì)菌感染，留下疤痕。,問題肌膚之色斑,黑斑,雀斑,曬斑,好發(fā)于面部。黃褐色色素沉著斑，最初可為多發(fā)性。相互融合形成一小片或一大片，形成不規(guī)則對稱分布在面部。,棕褐色點(diǎn)狀色素沉著斑，多與先天因素有關(guān)， 有遺傳傾向,紫外線過

11、渡照射所致，肌膚底層中麥拉寧色素增加，在皮膚表面漸漸積聚而成。大部分為面狀或塊狀，顏色為黃褐色或褐色,問題肌膚之老/過敏,ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.,皮膚干燥、松弛、皺紋多，甚至機(jī)理粗糙，無光澤，直條、橫條細(xì)紋加深。,老化,起一小粒粒或一片片紅紅的現(xiàn)象，會癢、紅腫、干燥、脫皮，皮膚脆弱，易產(chǎn)生丘疹或微血管有擴(kuò)張現(xiàn)象。,過敏,肌膚問題從何來？,1.產(chǎn)品含有違禁成分。 2.轉(zhuǎn)換品牌產(chǎn)生排斥。 3.產(chǎn)品過期細(xì)菌感染。 4.使用不適合的產(chǎn)品。 5.保養(yǎng)品用

12、量的失當(dāng)。 6.保養(yǎng)程序用法出錯。,1.生理周期或是疾病反應(yīng)。 2.先天遺傳性的體質(zhì)反應(yīng)。 3.季節(jié)的改變環(huán)境的刺激。 4.生活習(xí)慣或是飲食偏好。 5.年齡的增長自然的反應(yīng)。 6.錯誤觀念或是忽略保養(yǎng)。,( 二 ) 消費(fèi)者自身問題,(一) 化妝品使用不當(dāng),我方 可控制因素,我方 不可控因素,本章結(jié)語：,專業(yè)是區(qū)別美容市場的主要差異； 理論是塑造專業(yè)形象的重要關(guān)鍵！,顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的方法！,能把問題處里妥當(dāng)者，才是真正的贏家！,第三章 銷售技巧,向顧客推銷自己 向顧客推銷利益 向顧客推銷產(chǎn)品 向顧客推銷服務(wù),微笑 贊美 注重傾聽 注重禮儀 注重形象,第三章 銷售技巧 第一節(jié)

13、 向顧客推銷自己,歡 迎 光 臨,歡 迎 光 臨,第三章 銷售技巧 第二節(jié) 向顧客推銷利益,產(chǎn)品利益 企業(yè)利益 差別利益,產(chǎn)品利益FABE法則,Feature -代表產(chǎn)品賣點(diǎn)（能干啥） Advantage-特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn) (有何長處) Benefit -優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益（好處） Example代表證據(jù),F,A,B,這是一支鉛筆,寫錯字時(shí)字跡可以被擦掉,低年級的學(xué)生用來它做作業(yè) 可隨時(shí)修改，保持卷面整潔,舉 例 說 明,E,剛學(xué)寫字的小朋友都是用鉛筆,貓和魚的故事,一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）。,餓死我了！

14、,銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。” 買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng),好餓呀！,銷售員說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。,好餓呀！,貓吃飽喝足了，需求也就變了 它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦垱]有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變了。,FAB法則實(shí)例運(yùn)用,明星單品PK賽,臻美金純菁華霜/卓顏精華液 白皙潤澤精乳/潤澤晚霜/潤澤緊致眼霜 水漾絲滑化妝水/絲滑乳液/清

15、透粉底液 平衡保濕潔顏乳/調(diào)理乳/毛孔收細(xì)緊致精華液,分組競賽、現(xiàn)場pk、公開公正,1、納入綜合大考成績 2、精美禮品,FAB法則小組競賽,你談“產(chǎn)品”，顧客就會談“太貴了”。 你談“好處”，顧客就會談“太值了”。,利益,第三章 銷售技巧 第三節(jié) 向顧客推銷產(chǎn)品,如何介紹產(chǎn)品 如何化解顧客異議 如何引導(dǎo)顧客成交,如何介紹產(chǎn)品？,產(chǎn)品介紹,語言介紹,演示示范,運(yùn)用工具,展示性能、 優(yōu)點(diǎn)、特色,宣傳資料 媒體廣告 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),如何做好演示示范？,1.準(zhǔn)備-隨時(shí)檢查演示道具是否清潔、完整 2.思考-結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范 3.練習(xí)-反復(fù)演練演示的方法 4.成

16、功案例分享收集,產(chǎn)品介紹必備“四條”,第一，要引起顧客的注意力。 第二，我必須證明給顧客看，我所講的 都是對的。 第三，你一定要讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的欲望 來購買你的產(chǎn)品。 第四，把價(jià)錢放在最后談,如何消除顧客異議？,1你們價(jià)格太貴了。 2真的這么好嗎 ？ 3我沒有時(shí)間啊。 4考慮考慮再說。 5我們現(xiàn)在不需！ ,如何消除顧客的異議？,異議,價(jià)格,需求,產(chǎn)品,補(bǔ),償,法,轉(zhuǎn),處,法,直 析 處 理,詢 問 處 理 法,法,移,理,處,理,處理異議標(biāo)準(zhǔn)化流程,認(rèn)同,贊美,轉(zhuǎn)移,反問,消除異議的好處： 有充足的理由讓顧客愿意購買,回答異議練習(xí),價(jià)格太貴了 認(rèn)同：嗯。其實(shí)呢 贊美：您確實(shí)很有眼光！ 轉(zhuǎn)移：這

17、是我們今年的新款。 反問：我給您試用一下吧？,回答異議練習(xí),真的這么好嗎？ 認(rèn)同：是的。我能理解您的意思。 贊美：這說明您真的很注重保養(yǎng) 轉(zhuǎn)移：或許我還沒有跟您講解清楚 反問：那么您要不要現(xiàn)在體驗(yàn)一下呢？,回答異議練習(xí),考慮考慮再說 認(rèn)同：是啊?？紤]一下是對的。 或這樣重要的事情是要考慮一下 贊美：看來您是個(gè)做事情很細(xì)致/有條理的人 轉(zhuǎn)移：不過，順便問一下 反問：您到底要考慮哪些方面呢？看我是否 能幫到您呢？,回答異議練習(xí),認(rèn)同：是啊。我理解您的感受 贊美：我想您一定是個(gè)很直率的人 轉(zhuǎn)移：您可能誤會我的意思了，我并不 是要向您推銷什么，只是邀請您 感受一下 反問：那您想要了解/平時(shí)愛用 哪方面的產(chǎn)品呢？,我們現(xiàn)在不需要,處理異議的原則,先處理心情 （認(rèn)同）， 再處理事情 （反問）,不好意思不打折,第三章 銷售技巧 第四節(jié) 向顧客推銷服務(wù),顧客 的期