過程方法與過程控制PPT講稿—中級質(zhì)量工程師培訓(xùn)內(nèi)部資料.ppt

1、2009年度質(zhì)量工程師 繼續(xù)教育開班儀式 山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督干部學(xué)校 2009.11.7,過程方法和過程控制,張守真 2009,1,自我介紹,姓名：張守真 1、山東大學(xué)研究生導(dǎo)師、山東大學(xué)質(zhì)量研究中心研究員 2、中國認(rèn)可協(xié)會（CCAA）注冊審核員面試考官 3、全國質(zhì)量經(jīng)理推進(jìn)委員會專家委員會委員 4、全國6SIGMA推進(jìn)委員會專家委員會委員（6SIGMA黑帶） 5、中國質(zhì)量協(xié)會學(xué)術(shù)和培訓(xùn)委員會委員 6、國家注冊質(zhì)量工程師培訓(xùn)教師 7、國家注冊工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員培訓(xùn)教師 8、國家注冊工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證高級審查員 9、質(zhì)量管理體系國家注冊高級（驗證）審核員 10、國家注冊環(huán)境管理體系、職業(yè)安

2、全衛(wèi)生體系審核員 11、上海朱蘭學(xué)院、天津質(zhì)量研究中心研究員 12、中國質(zhì)量檢驗協(xié)會專家委員會委員 Z關(guān)于過程的基本概念 （第一章）,張守真 2009,5,學(xué)習(xí)目標(biāo),1、定義過程； 2、討論過程中發(fā)生的變異及其原因； 3、討論造成變異的一般原因及特殊原因； 4、把變異一般原因當(dāng)成特殊原因處理的后果； 5、討論質(zhì)量的環(huán)境； 6、提出質(zhì)量的三種類型：設(shè)計及更新（再設(shè)計）的質(zhì)量、一致性的質(zhì)量、性能的質(zhì)量； 7、討論質(zhì)量與成本、質(zhì)量與生產(chǎn)率之間的關(guān)系； 8、闡述提高質(zhì)量的益處。,第一節(jié),過程的基礎(chǔ),7,1.1.1 過程的定義,過程 GB/T19000-2008標(biāo)準(zhǔn)的定義：一組

3、將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運行。 注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。,8,過程方法,GB/T 19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求：本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時采用過程方法，旨在通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 為使組織有效運行，需確定和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。通過使用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出可直接形成下一個過程的輸入。,9,過程方法,為了產(chǎn)生期望的結(jié)

4、果，組織內(nèi)諸過程組成的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。 過程方法的一個優(yōu)點就是實現(xiàn)了對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。,11,過程方法,在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過程方法時，強調(diào)以下方面的重要性： a)理解和滿足要求； b)需要從增值的角度考慮過程； c)獲得過程績效和有效性的結(jié)果； d)基于客觀的測量，持續(xù)改進(jìn)過程。,12,PDCA模式,PDCA模式可簡述如下： P策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立實現(xiàn)結(jié)果所必需的目標(biāo)和過程； D做：實施過程； C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量

5、，并報告結(jié)果； A處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程績效。,13,過程的目標(biāo),過程就是為了組織共同的目標(biāo)（我們把這些目標(biāo)稱為組織使命），從而把投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的所有活動的集合。 管理的任務(wù)就是使整個過程最優(yōu)化，并要朝著既定目標(biāo)發(fā)展。 這可能需要過程的各個活動都要為實現(xiàn)最優(yōu)化做出貢獻(xiàn)，例如組織中的一個部門可能必須為了其他某個資源短缺的部門而放棄一些資源，從而使整個組織的利益達(dá)到最優(yōu)化。,14,過程的轉(zhuǎn)化,過程的轉(zhuǎn)化包括增加或創(chuàng)造關(guān)于時間、空間或形式三者中某一個方面或幾個方面的組合的價值。,16,過程的轉(zhuǎn)化的三種結(jié)果,所謂一項產(chǎn)出有“時間價值”，是指使用者在需要時可以及時獲得。 例如在你饑餓時，你得到了

6、食物，或者在生產(chǎn)開始前原材料已經(jīng)按日程表上的安排準(zhǔn)備就緒。,17,過程的轉(zhuǎn)化的三種結(jié)果,所謂一項產(chǎn)出有“空間價值”，是指使用者在需要時可以找到它。 例如汽油在你的汽車油箱里（而不是在油田里等待開發(fā)），或者原木切片在造紙（紙漿）廠里（而不是在森林里）等待加工。,18,過程的轉(zhuǎn)化的三種結(jié)果,所謂一項產(chǎn)出有“形式價值”，是指使用者在需要時可以得到它合適的形式。 例如面包被切成薄片從而可以被制成吐司，或者被打了三個孔的紙張就可以被用來裝訂。,22,1.1.2 過程中的變異,所有過程和它們的組成部分的結(jié)果都會隨著時間而發(fā)生變化。,23,引起變異的兩種原因,引起變異的一般原因通常指過程本身。 過程能力通常

7、取決于其引起內(nèi)部變異的一般原因，比如糟糕的招聘、培訓(xùn)或管理、不允許的燈光、壓力、管理風(fēng)格、政策和程序，或者是產(chǎn)品的設(shè)計和服務(wù)。 員工是無法控制這些一般原因的，當(dāng)然他們也不應(yīng)該為這些變異所造成的結(jié)果負(fù)責(zé)。 管理者必須明白，除非改變過程內(nèi)部的變異，過程能力將仍然一樣。,24,引起變異的兩種原因,引起變異的特殊原因是指外部的事件對系統(tǒng)的正常功能造成的影響。 新材料、破產(chǎn)或新的運營者都會是引起變異的特殊原因。,25,變異的后果,組織內(nèi)各過程產(chǎn)生的變異會造成產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性和一致性方面的差異，這些差異會給消費者帶來麻煩。,26,變異的后果,因此，管理者必須懂得如何去減少或控制變異，員工必須掌握一定的統(tǒng)

8、計學(xué)方法，這樣一般原因和特殊原因就能被區(qū)別。 特殊原因可以因此被解決，一般原因也可以被管理措施所控制或逐步減少，這樣就會帶來產(chǎn)出的提升和創(chuàng)新，就能夠最大限度地滿足顧客的需求。,27,1.1.3 過程中反饋回路,反饋回路是任何一個過程的重要方面。 反饋把有關(guān)產(chǎn)出的信息從某個環(huán)節(jié)傳遞到其他環(huán)節(jié)，所以任何關(guān)于過程的分析都可以由它得出。 質(zhì)量管理的一個重要目的是為過程決策相關(guān)的行動提供信息（通過反饋回路）。,29,三種情況的回路,一般情況下，回路有三種情況：沒有反饋回路，僅有特殊原因的反饋回路以及特殊和一般原因共存的反饋回路。 1、沒有反饋回路的過程是注定要退化和衰敗的，因為利益相關(guān)方無法從產(chǎn)出獲得信

9、息和數(shù)據(jù)，進(jìn)而對整個過程改進(jìn)。 一個很明顯的沒有反饋回路的例子是兩個人（老板和員工、丈夫和妻子、顧客和商人）之間缺乏媒介來討論在未來建立長期穩(wěn)定關(guān)系的問題。,30,三種情況的回路,2、若把所有的反饋信息都當(dāng)成特殊原因，將導(dǎo)致與實際產(chǎn)出結(jié)果嚴(yán)重不符的情況，一個僅有特殊原因的反饋回路依然能被看成是兩個人的關(guān)系問題，不過這次過程的退化是因為關(guān)系的雙方把一般問題特殊化而采取的連續(xù)過激反應(yīng)。 而事實發(fā)生的問題可能是自然的重復(fù)，或是由于結(jié)構(gòu)本身的問題（一般原因）造成的。,31,三種情況的回路,3、最后，一個過程的反饋回路信息被分為兩種不同的類型，即一般原因和特殊原因。 特殊原因的解決、一般原因的改變，都將

10、體現(xiàn)組織的變革。 例如，關(guān)系問題可以歸結(jié)為一般或特殊原因。 統(tǒng)計學(xué)的方法可以用來識別特殊原因或一般原因，并為解決特殊原因和改變一般原因提供指引。,32,1.1.4 漏斗試驗,愛得華戴明說過：“如果有人調(diào)整一個穩(wěn)定的過程（只顯示一般變異）去糾正一個過好或過壞的結(jié)果，那么結(jié)果可能比不去調(diào)整更糟糕?！?這被稱為過度控制或干預(yù)。如果管理者沒有掌握充分的統(tǒng)計學(xué)知識，而去干預(yù)一個過程，那么他將加大過程的變異，并削弱自己對過程的控制力。,33,1.1.4 漏斗試驗,正如戴明所指出的那樣：“一個普通的例子是處理一個失控項目或是顧客投訴。他努力去改善的結(jié)果只會加倍問題的嚴(yán)重性，甚至導(dǎo)致系統(tǒng)的最后崩潰。 真正需要

11、的是系統(tǒng)的基礎(chǔ)性的提高，而不是簡單的干預(yù)?！?34,漏斗試驗,為了說明一般原因和特殊原因，下面讓我們看漏斗試驗，這個試驗可以比較清楚地說明什么是一般原因，什么是特殊原因，以及兩種原因的相互關(guān)系。 試驗條件：進(jìn)行這個試驗（如圖1-7所示）我們需要： 一個漏斗； 一個能夠從漏斗滾出的小球； 一個平面（比如桌面）； 一支鉛筆； 安裝漏斗的支架。,35,漏斗試驗,36,試驗包括5個步驟,選定平面上的一點作為靶心，它是兩維空間的起點， x和y分別代表平面的兩軸，這樣靶心的坐標(biāo)是(x,y)=(0,0)； 讓小球從漏斗中平穩(wěn)地滾下； 用鉛筆標(biāo)明小球在平面上停下的點； 把小球放回漏斗，讓其再次平穩(wěn)地滾下，再次

12、用鉛筆標(biāo)明小球在平面上停下來的點； 重復(fù)步驟4直到完成50次。,37,試驗包括5個步驟,管理者試圖讓小球能夠停止在靶心的位置上，因此，試圖根據(jù)小球與靶心的距離來調(diào)整漏斗的位置。 這里共有4種規(guī)則，且第二種規(guī)則可以有兩種不同的操作方法。,38,規(guī)則1,把漏斗放在靶心(0,0)之上，然后進(jìn)行50次試驗，本規(guī)則會使平面上的點呈現(xiàn)出穩(wěn)定的圖形，點的分布將呈現(xiàn)出圓圈分布，如圖1-8所示。另外，我們將看到，重復(fù)規(guī)則1所得圓圈直徑的偏差要比其他4種規(guī)則下的偏差要小得多。 管理上第一種規(guī)則的應(yīng)用，體現(xiàn)了一種對于一般變異和特殊變異在不同變異條件下所需的管理決策的理解。規(guī)則1意味著過程由懂得變異知識，知道怎樣減少

13、變異的人員進(jìn)行管理的。,39,規(guī)則一,40,規(guī)則2,漏斗放在靶心之上(0,0)之上，進(jìn)行第1次試驗。把(xk,yk)記為第k次試驗小球在平面上停留的點。 規(guī)則2規(guī)定，漏斗需要從上次的位置移動(-xk,-yk)距離進(jìn)行下次試驗。事實上，這是基于上一次的點的位置的調(diào)整。,41,規(guī)則2,本規(guī)則也將使平面上呈現(xiàn)出一種穩(wěn)定的圖形：大致也是圓圈，然而，重復(fù)規(guī)則2所得圓圈直徑的偏差是規(guī)則1下的偏差的兩倍，見圖1-9。,42,規(guī)則二,43,規(guī)則2的應(yīng)用,把規(guī)則2應(yīng)用到管理上，意味著過程由那些沒有充分掌握如何減少過程變異知識的人員管理著。它意味著把一般變異當(dāng)成特殊變異來處理。 (1)自動的過程管理。在一定限度下

14、的自發(fā)的對于過程的調(diào)整來控制產(chǎn)出是規(guī)則2的一個實例，它假設(shè)過程的調(diào)整是基于上一個環(huán)節(jié)的衡量。這種過程的調(diào)整計劃通常被叫做基于規(guī)則的過程控制(RPC)，RPC在行業(yè)中被廣泛采用。,44,規(guī)則2的應(yīng)用,(2)操作者調(diào)整。對于偏離目標(biāo)或低于正常水平的產(chǎn)出而進(jìn)行的頻繁調(diào)整，它是所用到的規(guī)則2的一個例子。 假設(shè)過程的調(diào)整是基于上一個環(huán)節(jié)的測量，這種過度控制的方式通常會導(dǎo)致產(chǎn)出均值的鋸齒形分布。 (3)股票市場。股票市場對于利好或不利的消息的反應(yīng)是一種過度反應(yīng)的現(xiàn)象，這符合規(guī)則2的情形。,45,規(guī)則2a,產(chǎn)業(yè)中經(jīng)常采用規(guī)則2的變形規(guī)則。規(guī)則2a規(guī)定如果點(xk,yk)是在以(0,0)為圓心，d為半徑的圓內(nèi)

15、。那漏斗的位置就不需要再調(diào)整了。 但是如果點(xk,yk)是在該圓的外面。則漏斗就需要按照規(guī)則2的方式進(jìn)行調(diào)整。 規(guī)則2a制造了一個“限制區(qū)域”，在此區(qū)域內(nèi)，我們不需要調(diào)整。 研究成果證明在規(guī)則2a下，無論限制區(qū)域的半徑是多少，所得圓圈直徑的偏差仍大約是規(guī)則1下偏差的兩倍。,46,規(guī)則2a,成本計算中的變異分析可以看做是規(guī)則2a的一個例子。 組織績效控制中有一種方法就是利用有效的制定變異范圍來控制勞動力、原材料以及一般費用。這通常被稱為“變異分析”。 傳統(tǒng)上講，制造商通常依靠變異分析來評估績效。如果某個變異是可接受的，那么也就是說工作完成得非常出色。如果某個變異是不利的，那說明工作沒有很好地進(jìn)

16、行。,47,規(guī)則2a,變異分析導(dǎo)致員工過分的關(guān)注和計算變異，也就是說變異分析使得員工似乎只在關(guān)注特殊變異而不關(guān)注一般變異。 長此以往，變異分析就會使在成本計算原則下穩(wěn)定的過程變異雙倍增加。,48,規(guī)則3,漏斗放在靶心(0,0)之上，把(xk,yk)點記為第k次試驗小球在平面上所停留的點。規(guī)則3規(guī)定漏斗下次位置需要從靶心(0,0)移動(-xk,-yk)距離進(jìn)行下次試驗。 事實上，這個調(diào)整是不依賴上次試驗中小球的落點位置的。本規(guī)則將使平面上的點出現(xiàn)一個不穩(wěn)定的擴(kuò)散性的圖形。隨著k值的不斷增加，圖形會較為對稱地離靶心越來越遠(yuǎn)，正如圖1-10所示的弓形一樣。,49,規(guī)則3,規(guī)則3類似于規(guī)則2，通常被用

17、做一種改進(jìn)過程的嘗試。 規(guī)則3意味著過程正在被那些沒有充分掌握如何減少過程變異知識的人員來進(jìn)行調(diào)整。 它意味著把一般變異當(dāng)成特殊變異來對待。,50,規(guī)則三,51,規(guī)則3的5個例子,下面列舉的是應(yīng)用規(guī)則3的5個例子： 1、自動的過程管理。 在一定限度下，自發(fā)地對過程進(jìn)行調(diào)整來控制產(chǎn)出是規(guī)則3的一個實例，它假設(shè)過程的調(diào)整是基于目標(biāo)而不是基于上一個環(huán)節(jié)的衡量。,52,規(guī)則3的5個例子,2、操作者調(diào)整。 用于對偏離目標(biāo)或低于正常水平的產(chǎn)出進(jìn)行的操作者調(diào)整是規(guī)則3的體現(xiàn)。 它假設(shè)過程的調(diào)整是基于目標(biāo)而不是基于上一個環(huán)節(jié)的測量。,53,規(guī)則3的5個例子,3、把當(dāng)前時期的目標(biāo)建立在上一時期的盈虧上。 一種銷

18、售配額政策：如果你本月的銷售情況低于25000美元，那么你下個月的銷售目標(biāo)必須高于25000美元。這是規(guī)則3的實例。,54,規(guī)則3的5個例子,4、在第k-1次材料管理的基礎(chǔ)上，為第k次材料管理建立監(jiān)督政策?；谝郧暗那闆r，制定一種或緊或松的監(jiān)督機(jī)制來管理大量原材料是一個規(guī)則3的實例。 一個更好的政策應(yīng)該是采用kp檢驗規(guī)則，我們將會后面討論kp檢驗規(guī)則及其應(yīng)用，并將涉及對過程穩(wěn)定性和過程能力的分析（SPC）。,55,規(guī)則3的5個例子,5、在現(xiàn)階段去彌補上階段的短缺。 一種生產(chǎn)政策：要求生產(chǎn)人員本月的生產(chǎn)能夠彌補上個月的生產(chǎn)短缺。這是規(guī)則3的實例。,56,規(guī)則4,漏斗放在靶心(0,0)之上，把點(

19、xk,yk)記為第k次試驗小球在平面上所停留的點。規(guī)則4規(guī)定漏斗需要移動到點(xk,yk)進(jìn)行下次試驗。 事實上，本規(guī)則既不基于上次的位置，也不基于靶心。 本規(guī)則將導(dǎo)致平面上的點出現(xiàn)一個不穩(wěn)定、擴(kuò)散性的圖形。隨著k值的不斷增加，圖形會朝某一方向離靶心越來越遠(yuǎn)，正如圖1-11所示的圖形一樣。,57,規(guī)則4,規(guī)則4通常被用做一種提高過程的嘗試。規(guī)則4意味著過程正在被那些沒有充分掌握如何減少過程變異知識的人員調(diào)整著。 它意味著把一般變異當(dāng)成特殊變異來對待。以下的10個例子中，很多的例子經(jīng)常被戴明在研究會中提到。,58,規(guī)則四,規(guī)則4的10個例子,1、按照上一個生產(chǎn)。 把上一個產(chǎn)出作為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)會導(dǎo)

20、致最終的產(chǎn)出與初始要求有巨大的差別這是一個應(yīng)用規(guī)則4的實例。 一種解決方法是采用控制樣品作為參考對象。經(jīng)常的抱怨是“我們早就把樣品賣了?！边@樣比較的標(biāo)準(zhǔn)也就不存在了。 另一個類似的現(xiàn)象是“操作者只是根據(jù)批量與批量之間顏色的相配性來確定原材料的可接受性，而不是以初始的樣本為參照物”。一個可能的解決方法是使用一個標(biāo)準(zhǔn)的色板，或使用原始的顏色樣板，假設(shè)這些原始樣板沒有隨時間褪色。,60,規(guī)則4的10個例子,2、在職培訓(xùn)。 戴明說過“關(guān)于規(guī)則4的一個令人擔(dān)心的實例是在職培訓(xùn)，被培訓(xùn)的員工將在不久之后培訓(xùn)新員工，這種方式將導(dǎo)致情況不斷惡化，但是并沒人發(fā)覺?！?可能的解決方式是利用影像資料進(jìn)行正規(guī)化的培訓(xùn)

21、，或者利用培訓(xùn)管理項目，使得培訓(xùn)者能夠接收到連貫的、他們所需要的信息。,61,規(guī)則4的10個例子,3、預(yù)算。 把下個時期的預(yù)算按百分比折算成上個時期的預(yù)算也是規(guī)則4的實例。 4、政策制定。 如果一個組織沒有任務(wù)描述或是管理方針，那么管理層就會自發(fā)制定相關(guān)政策，但是這些政策將越來越模糊不清，最后這些政策會對組織造成傷害。,62,規(guī)則4的10個例子,5、電話游戲。 這是一個孩子們玩的游戲，第一個孩子把信息悄悄地告訴第二個孩子，第二個孩子再把他聽到的信息悄悄地告訴第三個孩子，這樣繼續(xù)下去。這也是一個規(guī)則4的實例。信息在傳遞的過程中不停地失真，到最后信息可能會完全和開始時不同。,63,規(guī)則4的10個例

22、子,6、小道消息。 根據(jù)“小道消息”或“傳聞”采取行動的人們是規(guī)則4的另一個實例。他們下一步的行為只是基于剛才的行為效果。,64,規(guī)則4的10個例子,7、設(shè)計改變。 設(shè)計人員改變一個產(chǎn)品或者過程完全是基于最近的一次設(shè)計效果，而對原來的最先的設(shè)計不加參考，這是規(guī)則4的實例。最后，現(xiàn)在的設(shè)計會與最先的設(shè)計完全不同。,65,規(guī)則4的10個例子,8、政策調(diào)查。 管理者制定政策基于最近的一次員工調(diào)查，類似于這樣目的的員工調(diào)查，是規(guī)則4的實例。最終得到的政策將與初衷不太一致。,66,規(guī)則4的10個例子,9、調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)目前的績效。 組織調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn)用來體現(xiàn)目前的工作情況，是規(guī)則4的體現(xiàn)。工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該

23、被控制圖和過程能力分析替代，因為控制圖和過程能力分析能夠讓管理者更加了解過程，能夠通過減少變異來提升過程。,67,規(guī)則4的10個例子,10、集體議價。 在聯(lián)盟管理談判中，反映當(dāng)前條件的持續(xù)合約的簽訂，是規(guī)則4的一種體現(xiàn)。,68,漏斗試驗的意義,漏斗試驗說明這樣一個道理：一個系統(tǒng)能力的提高靠的是減少變異，而不是靠過度控制，更不是靠泛泛的空談。 本試驗意味著要減少規(guī)則1中的圓圈的直徑，需要通過讓漏斗靠近平面，或加緊或放松漏斗的管道部分來減少最后點的擴(kuò)散效果。請注意這兩種方法都是通過提升系統(tǒng)的變化。 對于組織來說，相應(yīng)的措施也就是對系統(tǒng)本身進(jìn)行調(diào)整。因為管理是組織的關(guān)鍵，所以只有通過管理才能夠采取相

24、應(yīng)的措施來減少系統(tǒng)中的變異。,1.1.5 紅珠試驗：了解過程的變化,紅珠試驗是另一個證明把一般變異當(dāng)成特殊變異來處理，會造成消極效果的著名試驗。本部分討論此試驗就是為了加強你對引起一般和特殊變異的原因的了解。 試驗包括了一個勺，用它來把珠子從一個裝有4000粒珠子的盒子里取出。如圖1-12所示。盒子里有3200顆白珠子，還有800顆紅珠子。事實上，試驗的參與者并不了解這個情況。試驗中紅珠子的變化接下來將討論。,70,試 驗,在試驗中，質(zhì)量圓珠公司的負(fù)責(zé)人雇用、訓(xùn)練和管理(1)四個十分積極的工人來生產(chǎn)白色珠子，(2)兩個檢驗員負(fù)責(zé)檢驗工人的產(chǎn)品，(3)一個主檢驗員來檢查兩位檢驗員的工作，(4)一

25、個記錄主檢驗員結(jié)果的記錄員。工人的工作是用一個有5排、每排上有10個小洞的勺從裝有珠子的盒子里選出50個珠子。,表1.1 4位員工 3天的工作情況,都高于要求的最多2粒紅珠(2%)的要求，如何解決？全部解雇還是部分解雇??？,圖1-13 關(guān)于每人每天的紅珠控制圖,73,通過紅珠試驗學(xué)習(xí)到以下5點,1、一般變異是過程的一部分，是由系統(tǒng)的人、機(jī)、料、法環(huán)等固有因素決定的。 2、管理者對過程的一般變異負(fù)責(zé)，他們是政策和程序的制定者。,74,通過紅珠試驗學(xué)習(xí)到以下5點,3、員工僅僅對過程發(fā)生的特殊變異負(fù)責(zé)；員工對系統(tǒng)發(fā)生的問題，即引起變異的一般原因不負(fù)責(zé)任。 在某種程度上，系統(tǒng)已經(jīng)決定了員工的績效，在績

26、效評價時，需要識別一般變異和特殊變異及其兩種變異之間的區(qū)別。,75,通過紅珠試驗學(xué)習(xí)到以下5點,4、只有通過管理才能改變系統(tǒng)。 5、部分員工的績效一直在平均水平之上，而另一些則在平均水平之下；這種分布完全是隨機(jī)因素造成的。 無論什么時候都會存在的“末位”，許多企業(yè)推崇的“末位淘汰制”并不是一個科學(xué)的管理方法。,76,1.1.6 質(zhì)量的環(huán)境,對于質(zhì)量的追求，企業(yè)應(yīng)在全球范圍內(nèi)優(yōu)化它的利益相關(guān)者系統(tǒng)。這個系統(tǒng)包括員工、顧客、投資者、供應(yīng)商、合同商、協(xié)調(diào)人、外部環(huán)境以及其他團(tuán)體。作為一個擁有員工和投資者的組織，必須與供應(yīng)商和合同商一起，去滿足利益相關(guān)者的需求。 在利益相關(guān)者系統(tǒng)的另一端是組織的供應(yīng)商

27、和合同商。組織應(yīng)該把顧客的需求與供應(yīng)商和合同商進(jìn)行溝通，以便于他們協(xié)助組織一起滿足利益相關(guān)者的需求。,77,第二節(jié),質(zhì)量的概念,78,質(zhì)量的概念,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義：一組固有特性，滿足要求的程度。 注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。,79,1.2.1 質(zhì)量的臨界觀點,質(zhì)量是一個逐漸形成的概念。過去，質(zhì)量被認(rèn)為是“有效地滿足顧客的需求”只要產(chǎn)品符合可以接受的標(biāo)準(zhǔn)，叫做規(guī)格限制，或滿足理想的價值，稱為標(biāo)稱值(用m表示)或者目標(biāo)價值，它們就是滿足要求的、優(yōu)質(zhì)的和可接受的。我們把這稱為質(zhì)量

28、的臨界定義。標(biāo)準(zhǔn)限制和標(biāo)稱值是基于顧客的需求。,80,1.2.1 質(zhì)量的臨界觀點,圖1-14展現(xiàn)了臨界理論關(guān)于偏離標(biāo)稱值所造成的損失。那就是，除非超出規(guī)格下限和規(guī)格上限，否則損失將不存在，公差界限就是這樣一個臨界值，只要在公差范圍內(nèi)就是合格品，超過公差界限就是不合格品。 產(chǎn)品或服務(wù)的特性一旦超過公差界限，損失突然變的難以控制，與標(biāo)稱值也沒有關(guān)系了。,圖1-14 臨界理論關(guān)于偏離標(biāo)稱值所造成的損失,知道什么是零缺陷了嗎？,82,一個例子,舉一個臨界理論的例子：不銹鋼小球的直徑是25毫米(標(biāo)稱值)，在此基礎(chǔ)上的偏差5毫米都是可以被接受的。這樣，如果小球的直徑在2030毫米間(包括20毫米和30毫米

29、)，這是符合標(biāo)準(zhǔn)的，如果一個小球的直徑少于20毫米或多于30毫米，那么它就是不符合標(biāo)準(zhǔn)的，它就要以每個1.00美元的成本被打碎。,83,1.2.2 持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量觀點,自從質(zhì)量的定義出現(xiàn)之后，它的含義一直在變化著。 目前的一個定義是：“質(zhì)量是可預(yù)見的統(tǒng)一和可靠程度，并以低成本滿足市場的需要?！眻D1-14呈現(xiàn)出一條更為真實的損失曲線，只要產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特征偏離標(biāo)稱值，損失就開始增加。 按照臨界觀點，一旦達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)限制，不論其與標(biāo)稱值的關(guān)系如何，損失都會變得難以控制。,84,1.2.2 持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量觀點,以上的質(zhì)量觀點是田口玄一博士提出的，這種觀點主要體現(xiàn)在田口損失函數(shù)中。 圖1-15中被稱為損

30、失曲線，用來表示在標(biāo)準(zhǔn)之間的偏離標(biāo)稱值的損失情況：左側(cè)的軸是“損失”，水平的軸表示的是質(zhì)量特性度量，m是質(zhì)量特性的標(biāo)稱值，則損失與偏離(x-m)的關(guān)系是：,85,損失與偏離的關(guān)系,式中： x某項產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量特性的值； m質(zhì)量特性的標(biāo)稱值（目標(biāo)值）； k一個常數(shù)。,86,損失與偏離的關(guān)系,式中： C超出標(biāo)準(zhǔn)的損失(成本)(例如，銷毀次品)； d測量標(biāo)準(zhǔn)限制與標(biāo)稱值之間差距的接受度。,87,損失與偏離的關(guān)系,在田口損失函數(shù)下，不斷減少產(chǎn)品的質(zhì)量特性與標(biāo)稱值之間的差距是最經(jīng)濟(jì)的行為。 在圖1-15中，右側(cè)的軸是概率，而水平的軸是質(zhì)量特性的度量。 在系統(tǒng)提升前的產(chǎn)品質(zhì)量的分布情況是曲線A，提升之

31、后的是曲線B。,88,損失與偏離的關(guān)系,提升前的產(chǎn)品間的差異而造成的損失(在損失曲線與曲線A相交下的陰影部分)明顯的大于提升后的產(chǎn)品間的差異而造成的損失(在損失曲線與曲線B相交下的陰影部分)。 這樣的質(zhì)量定義就鼓勵不斷減少產(chǎn)品間的變化，提高質(zhì)量特性與標(biāo)稱值之間的一致性。,89,損失 曲線,概率,提升前的產(chǎn)品間的差異造成的損失,提升后的產(chǎn)品間的差異造成的損失,標(biāo)稱值,標(biāo)稱值(m),損失,規(guī)格上限,規(guī)格下限,質(zhì)量特性,圖1-15 田口損失函數(shù),90,零缺陷的誤區(qū),注意，這個新的質(zhì)量定義意味著規(guī)格需要被超越，并不只是達(dá)到而已。 因為損失是與產(chǎn)品偏離標(biāo)稱值的程度有關(guān)，當(dāng)質(zhì)量特征與規(guī)格一致時，比如僅僅滿

32、足公差的極限要求，產(chǎn)品的一致性仍然存在問題，仍然會產(chǎn)生損失。,零缺陷不一定就是最好??？,91,一個例子,為了說明連續(xù)質(zhì)量定義，我們回到生產(chǎn)不銹鋼小球的例子上。每個大于或小于25毫米的距離都將被損失函數(shù)表現(xiàn)出來：,表1-2 損失隨著小球直徑偏差的增大而不斷增加,93,1.2.3 更多的質(zhì)量案例,一個顧客在購買牛奶時總是希望牛奶足夠的新鮮，至少應(yīng)該在包裝上標(biāo)注的保質(zhì)期之前，并且希望以最低的價格買到它。如果在保質(zhì)期之前，牛奶就已經(jīng)壞了，那么顧客的期望就沒有被滿足，他會認(rèn)為，這種品牌的牛奶質(zhì)量不好。此外，如果這類事情經(jīng)常發(fā)生的話，顧客就會對廠家能否生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的牛奶表示懷疑。換句話說，顧客會對牛奶的新鮮、

33、優(yōu)質(zhì)的信念產(chǎn)生動搖。,94,1.2.3 更多的質(zhì)量案例,如果一個生產(chǎn)線的工人接受到上個環(huán)節(jié)的工人傳送過來的零件，發(fā)現(xiàn)它們的質(zhì)量特性是一致的，并且符合技術(shù)規(guī)范的要求，那么該工人會認(rèn)為這些零件就是優(yōu)質(zhì)的。 如果旅館的顧客發(fā)現(xiàn)房間非常舒適，并且房間內(nèi)包含所有需要的物品，那么他的期望就被滿足了。但是如果他的房間很簡陋或者缺塊肥皂，那么顧客會認(rèn)為旅館的質(zhì)量很差。,95,第三節(jié),質(zhì)量的類型,96,第三節(jié) 質(zhì)量的類型,考慮到產(chǎn)品以一致性、可靠性、低成本去滿足市場的需求，這樣就存在三種對于產(chǎn)品和服務(wù)來說非常關(guān)鍵的質(zhì)量。它們分別是： 1、設(shè)計與再設(shè)計的質(zhì)量； 2、一致性的質(zhì)量； 3、性能質(zhì)量。,97,1.3.1

34、 設(shè)計的質(zhì)量,設(shè)計的質(zhì)量關(guān)注于在一定成本上決定產(chǎn)品的質(zhì)量特征來滿足市場的需求。 設(shè)計的質(zhì)量起始于顧客調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、銷售調(diào)查，并以此來決定產(chǎn)品的概念是否滿足顧客和市場的需要。接著，應(yīng)該設(shè)置產(chǎn)品概念的標(biāo)準(zhǔn)，如圖l-16所示。 開發(fā)產(chǎn)品概念過程包括在組織的所有區(qū)域確立和培育有效的接觸面，比如在營銷、服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計之間。設(shè)計師是營銷部門的顧客，反之亦然。,98,1.3.1 設(shè)計的質(zhì)量,產(chǎn)品和服務(wù)概念不斷地、持續(xù)地改進(jìn)和創(chuàng)新，要求顧客調(diào)查和銷售與服務(wù)在收集信息和分析方面做出不懈的努力。 顧客調(diào)查是了解顧客現(xiàn)在和未來各種需求的過程的集合。顧客調(diào)查的過程包括科學(xué)的和不科學(xué)的分析。 例如研究消費者為什么購買

35、和不購買某一種牌子的食品，調(diào)查的目的是確定顧客的需求來改進(jìn)產(chǎn)品的口味或包裝，使得產(chǎn)品的特性符合顧客的需求。顧客調(diào)查必須長期堅持，使得公司能夠經(jīng)常與顧客的需求保持接觸。,圖1-16 設(shè)計和再設(shè)計的質(zhì)量,100,內(nèi)部的顧客調(diào)查,顧客調(diào)查同樣可以在組織的內(nèi)部進(jìn)行。例如，員工就是某些管理政策決策的顧客。 在此，員工調(diào)查是一種能夠提升管理政策的顧客調(diào)查。,101,銷售分析,銷售分析包括系統(tǒng)的收集和分析消費者目前和未來的需求，信息應(yīng)該在銷售的過程中收集。 這些分析通過對消費者購買時關(guān)于產(chǎn)品的問題與陳述的檢驗，來決定消費者的需求。銷售分析是了解消費者需求的主要窗口。 銷售分析的一個例子是在個人電腦的分銷商處

36、調(diào)查銷售人員和顧客之間的關(guān)系。 調(diào)查的目的是收集顧客經(jīng)常提出的問題，用這些數(shù)據(jù)來改進(jìn)銷售協(xié)議。,圖1-17 一致性質(zhì)量,103,服務(wù)的設(shè)計質(zhì)量,服務(wù)分析是通過售后服務(wù)渠道對顧客反應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量的問題進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查和分析，服務(wù)分析提供了了解什么樣的產(chǎn)品特征需要被改變?nèi)M足顧客不斷提升的要求的機(jī)會。,104,服務(wù)的設(shè)計質(zhì)量,服務(wù)分析的一個主要的文件來源是服務(wù)記錄票據(jù)，它描述了問題以及解決問題的方式。這些問題可能也是意味著在工作方式或選材中需要提高的地方。比如，重新設(shè)計電視音效，縮短客服的時間等。 服務(wù)分析同樣可以在組織內(nèi)部進(jìn)行，例如，生產(chǎn)區(qū)域管理者從本環(huán)節(jié)的產(chǎn)品出發(fā)檢查下個環(huán)節(jié)將遇到的問題。分析的目

37、的是管理者在自己的領(lǐng)域內(nèi)追求過程的不斷提高和進(jìn)步。,105,1.3.2 一致性質(zhì)量,一致性質(zhì)量是指公司和它的供應(yīng)商生產(chǎn)的產(chǎn)品，在保持設(shè)計質(zhì)量規(guī)定的質(zhì)量規(guī)則下，符合一致性和可靠性的程度。 如圖l-17所示，如果企業(yè)的標(biāo)稱值和標(biāo)準(zhǔn)限制被設(shè)計質(zhì)量所定，那么企業(yè)應(yīng)該不斷地努力去超越這些標(biāo)準(zhǔn)。 最終提升和創(chuàng)新的目標(biāo)是使產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量高于顧客(包括企業(yè)內(nèi)外)要求。,106,1.3.3 性能質(zhì)量,性能質(zhì)量用來表示設(shè)計質(zhì)量所規(guī)定的質(zhì)量特征、一致性質(zhì)量的提升和創(chuàng)新在市場上的表現(xiàn)如何。 如圖l-17所示，性能質(zhì)量的測量工具包括顧客調(diào)查、銷售和服務(wù)分析，通過它們?nèi)チ私怃N售后的服務(wù)、維修、后勤支持甚至顧客不購買產(chǎn)品的原因。,107,第四節(jié),質(zhì)量與成本的關(guān)系,108,質(zhì)量與成本的關(guān)系,一旦顧客對質(zhì)量特征的需求確定，那么市場就會出現(xiàn)分層。 屬性和價格決定了顧客是否會進(jìn)入某個市場。所以，屬性和價格決定了市場的大小。 在初次購買之后，顧客再次購買是基于對產(chǎn)品的經(jīng)驗，即產(chǎn)品的一致性和可靠性。 這兩點決定了產(chǎn)品的成功和市場份額。 最終屬性、可靠性、一致性和價格決定了市場的大小和份額。,109,1.4.1 產(chǎn)品特性,質(zhì)量的欠缺，是指產(chǎn)品偏離了顧客的需求，也就是說，產(chǎn)品或者價格并不適合市場。這種損失可以通過根據(jù)顧客的要求加工產(chǎn)品，或者改動產(chǎn)品