聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系的案例分析

1、.聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系的案例分析聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德史密斯有一句名言， 想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走 。由于競(jìng)爭(zhēng)者很容易采用降價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。一、聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)電子商務(wù)的興起， 為快遞業(yè)者提供了良好的機(jī)遇。 電子商務(wù)體系中， 很多企業(yè)間可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的連接，快速傳遞必要信息，但對(duì)一些企業(yè)來(lái)講，運(yùn)送實(shí)體的東西是一個(gè)難解決的題。舉例來(lái)講， 對(duì)于產(chǎn)品周期短、跌價(jià)風(fēng)險(xiǎn)高的計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)品來(lái)講，在接到顧客的訂單后，取得物料、組裝、配送，以降低庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)及掌握市場(chǎng)先機(jī)，是非常重要的課題，因此對(duì)那些通過(guò)大量網(wǎng)絡(luò)直銷

2、的戴爾電腦來(lái)講，如果借助聯(lián)邦快遞的及時(shí)配送服務(wù)來(lái)提升整體的運(yùn)籌效率，可為規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)做出貢獻(xiàn)。有一些小企業(yè)， 由于經(jīng)費(fèi)人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時(shí)就可以借助聯(lián)邦快遞。要成為企業(yè)運(yùn)送貨物的管，聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動(dòng)與信息流通模式，使得企業(yè)能掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦快地，所有顧客可借助其網(wǎng)址edexom同步追蹤貨物狀況， 還可以免費(fèi)下載實(shí)用軟件，進(jìn)入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟(jì)合作組織關(guān)稅資料庫(kù)。它的線上交易軟件BusinessLink可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、 開(kāi)發(fā)票、 庫(kù)存管理一直到將貨物交到收貨人手中。這個(gè)軟件能使無(wú)店鋪零售企業(yè)以較低

3、成本比較迅速地在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售。另外，聯(lián)邦快遞特別強(qiáng)調(diào)，要與顧客相配合，針對(duì)顧客的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦公室地點(diǎn)、客戶群科技化程度、公司未來(lái)目標(biāo)等，一起制定配送方案。聯(lián)邦快遞還有一些高附加值的服務(wù)，主要是三個(gè)方面：提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)聯(lián)邦快遞提供貨物的維修運(yùn)送服務(wù)，如將已壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或所還所有者。扮演客戶的零件或備料銀行扮演業(yè)者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務(wù)處理、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)等功能。協(xié)助顧客簡(jiǎn)化并合并行銷業(yè)務(wù)幫助顧客協(xié)調(diào)數(shù)個(gè)地點(diǎn)之間的產(chǎn)品組件運(yùn)送流程。 在過(guò)去這些作業(yè)是由顧客自己設(shè)法將零件由制造商送到終端顧客手中，現(xiàn)在的快遞業(yè)者可完全代勞。綜上所述。 聯(lián)

4、邦快遞的服務(wù)特點(diǎn)在于， 協(xié)助顧客節(jié)省了倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用， 而且在交由聯(lián)邦快遞運(yùn)送后，顧客仍然能準(zhǔn)確掌握貨物的行蹤，可利用聯(lián)邦快遞的系統(tǒng)來(lái)管理貨物訂單。二、聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有兩個(gè)，一是一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件，如PoerSi 、.FedExSi和FedExinerNeSi，其次是客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（CusomererionsServiesern-lineSysem,CSS）。自動(dòng)運(yùn)送軟件為了協(xié)助顧客上網(wǎng)， 聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本： DS版的 PoerSi 、視窗版的FedExSi 和網(wǎng)絡(luò)版的FedExinerNeSi 。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方

5、便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過(guò)這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。CSS這個(gè)系統(tǒng)可追溯到60 年代，當(dāng)時(shí)航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從 B、Avis 租車公司和美國(guó)航空等處組織了專，成立了自動(dòng)化研發(fā)小組，建起了 CSS，在 1980 年，系統(tǒng)增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997 年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng) Virulrder。聯(lián)邦快遞通過(guò)這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作， 建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， 目前有三分之二的貨物量是通過(guò) PoerSi 、Fed

6、ExSi 和 FedExinerNeSi 進(jìn)行， 主要利用它們的訂單處理、 包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能。三、員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色我們都知道， 良好的客戶關(guān)系絕對(duì)不是單靠技術(shù)就能實(shí)現(xiàn)的，員工的主觀能動(dòng)性的重要性怎么強(qiáng)調(diào)也不過(guò)分。在對(duì)員工進(jìn)行管理以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個(gè)方面：建立呼叫中心，傾聽(tīng)顧客的聲音聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司有 700 名員工，其中 80 人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽(tīng)成千上萬(wàn)的電話外，還要主動(dòng)打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個(gè)媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。 呼叫中心中的員工要先經(jīng)過(guò)一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，

7、然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽(tīng)顧客來(lái)電。另外，聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會(huì)從每個(gè)接聽(tīng)電話員工負(fù)責(zé)的顧客中抽取5 人，打電話詢他們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，了解其潛在需求和建議。提高第一線員工的素質(zhì)為了使與顧客密切接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時(shí)，聯(lián)邦快遞是臺(tái)灣少數(shù)作心理和性格測(cè)驗(yàn)的公司。對(duì)新進(jìn)員工的入門(mén)培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，接下是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個(gè)月，最后才獨(dú)立作業(yè)。.運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工， 才能讓員工熱愛(ài)工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)。 例如聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司每年會(huì)向員工提供平均 2,500 美元的經(jīng)費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語(yǔ)言、信息技術(shù)、演講等，只要對(duì)工作有益即可。另