項目溝通與沖突管理(ppt 41頁).ppt

1、第八章 項目溝通與沖突管理,.項目溝通的方式與渠道,一、項目溝通的一般概念 、溝通的概念 、溝通的模型 、項目經理的溝通職能,溝通的概念,為了設定的目標,把信息,思想,情感在個人或群體之間傳遞,并達成協(xié)議的過程. 定義要素: 目標goal 信息information 思想mind 情感feeling 協(xié)議agreement,Source,溝通模型,信息源,項目 經理,N(N-1)/2,18(18-1)/2,306/2=153,溝通關系（N（N-1）/2）？,團隊,項目經理,項目需要者 （最終用戶）,上層經理,銷售商轉包人,法律部門,質量部門,市場部門,制造部門,研發(fā)部門,二、溝 通 障 礙？,

2、技術語言方面的困難 缺乏清晰的溝通渠道 溝通雙方的時空距離 敵對的情緒 懷疑,溝 通 分 析,重視身體語言詞匯7%、語音38%、身體55% 注重聆聽45%聆聽、30%交談、16%閱讀、9%寫作,有 效 溝 通 的 基 本 步 驟,事前準備,確認需求,闡述觀點,處理異議,達成協(xié)議,共同實施,溝通的四大特點,隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式的影響 互賴性 溝通的結果是由雙方決定的,無效溝通可能會導致的結果,事業(yè)受損失 家庭不和睦 個人信譽降低 身心疲憊 失去熱情和活力 產生錯誤和浪費時間 自尊和自信降低 團體合作性

3、差 失去創(chuàng)造力,有效的溝通,傾聽,表達,反饋,有效的溝通從傾聽開始,傾聽的六大好處 準確了解對方 彌補自身不足 善聽才能善言 激發(fā)對方的談話欲 發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵 獲得友誼信任,傾聽的六個技巧 積極的傾聽 排除“情緒” 積極回應 理解真義 設身處地 學會發(fā)問,聽永遠比說更重要！,沒有表達就沒有溝通,向誰表達上級、專家、下屬、客戶、同事？ 表達什么交流信息、聯(lián)絡感情、影響態(tài)度、引發(fā)行為？ 有效表達完整符合邏輯、恰當?shù)臅r間地點、語言清晰、輔助形體語言、考慮聽眾情緒。 表達技巧 開始：感謝、迅速切入主題、態(tài)度誠懇 陳述：一次只說一個重點、說明動機與期望、少發(fā)牢騷，多提建議 交談：專心傾聽、換位思考、

4、不責難、多提供相關信息、控制情緒 結束：總結概述共識、出現(xiàn)僵局時點破、心平氣和結束交談,行為風格,強,弱,強,弱,果斷,情感 性,表現(xiàn)型,結果型,順從型,分析型,分析型的人考慮存在什么問題 順從型的人考慮如何達到目標 表現(xiàn)型的人對問題高談闊論 結果型的人對問題當機立斷 注意： -自己的個性是獨一無二的 但同時要尊重別人的個性,江山易該、本性難移,果敢 與 合作,合作 (Collaboration): 雙方都能夠闡明各自所擔心的問題 積極并愿意解決問題 共同研究解決問題的方案 對事不對人，不揭短，不指責 達成雙贏的目的，大家都獲益最多 雪中送炭與錦上添花,注意反饋,尋求反饋 給予反饋 針對對方需

5、求、把握時機、明確具體、確保理解、在對方可及范圍內 接受反饋 傾聽、提出問題、澄清事實、總結信息、表明可能采取的行動、理解對方,信任是有效溝通的基礎,如何建立信任 善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點 樂于在困難的情況下給別人提供幫助 寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當?shù)奶嵝?適當表達自己對別人的關心 愿意合作并保持言行一致 努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平 實事求是，避免夸大其詞更不要說謊 暴露一定的脆弱之處 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風度,改變從你的行動中展開,三、溝通方式、方法和渠道,溝通是項目經理的主要工作（70%以上的時間）,（一）溝通方式,、按組織系統(tǒng) 正式溝通、非正式溝通 、按

6、方向 下行、上行、平行溝通 、按照是否進行反饋 單向溝通和雙向溝通,單向溝通與雙向溝通的比較,（1）正式溝通渠道：通過正式的組織程序,評價：權威但刻板,（二）、溝通渠道,溝通網(wǎng)絡：有若干信息渠道按一定的方式 集結而成的。,(2)非正式溝通渠道：,存在的必然性：滿足人們的需要（信息、情感、友誼、思想交流） 優(yōu)點：形式不拘、傳播速度快 缺點：失真現(xiàn)象嚴重,非正式溝通網(wǎng)絡（小道消息）：,單線式 流言式 偶然式 集束式（最普遍）,小道消息對項目目標有不良影響改善的辦法：,使正式溝通渠道暢正本清源 制止流言：手段是澄清事實,明了溝通的重要性，明確溝通目的。 培養(yǎng)“聽”的藝術 創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通

7、的小環(huán)境 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性 建立特別委員會，定期加強上下級的溝通 組成非管理工作組 加強平行溝通，促進橫向交流,.項目溝通管理（有效溝通的實現(xiàn)）,一、項目溝通管理的特點 二、項目溝通的管理過程、方式 溝通管理：為了確保項目信息合理收集和傳遞，對項目信息的內容、傳遞的方式、傳遞的過程等所進行的全面的管理活動（計劃、執(zhí)行和控制）。具體包括項目溝通計劃編制、信息分發(fā)、項目執(zhí)行情況報告（績效報告）、項目行政收尾四個管理過程。,（）溝通計劃編制（屬于計劃過程組） 溝通計劃編制的含義：在項目實施之前確定項目的有關信息發(fā)布給誰、頻率、發(fā)布的時間、方法、誰來發(fā)布，以確保

8、信息暢通。 （）信息分發(fā)（屬于執(zhí)行過程組） 即項目干系人適時獲得所需信息的過程（按照溝通計劃把合適的信息、以合適的方式通知到合適的人的過程）。,、項目溝通的管理過程,（）項目行政收尾 是為了將整個項目或項目階段正規(guī)化完成而產生、收集與發(fā)布信息的過程。 特別注意：此過程應該在每個壽命周期階段結束時進行，而不應在項目結束是進行，因為項目結束時再執(zhí)行管理收尾，大量信息會丟失。,編制項目溝通計劃,項目關系人分析： Who? Identify Whats their expectation Whats their power Whats the information they need How can they help the project,編制項目溝通計劃,信息,溝通計劃編制,確定項目干系人的信息需求 列出項目外部、內部信息需求 信息要滿足需求、及時、準確、完整 明確溝通的頻率、內容、格式 尋求反饋 建立標準文檔,編制