房管局小區(qū)物業(yè)管理方案

1、1.0 目的本方案是根據(jù)服務實現(xiàn)的策劃程序，對房管局物業(yè)服務中心所管轄小區(qū)實施的物業(yè)管理服務的有關內(nèi)容、具體措施和管理方法而制定的物業(yè)管理方案。確保有關質(zhì)量活動按計劃有效實施，確保公司制定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標在小區(qū)管理服務中得以貫徹執(zhí)行并如期實現(xiàn)。2.0 適用范圍本方案適用于對房管局管理項目和對住戶各項服務的過程控制，以及方案編制管理過程的控制。3.0 職責1、房管局物業(yè)服務中心負責編制房管局物業(yè)服務方案，并負責全面實施。2、公司品質(zhì)管理部負責策劃質(zhì)量活動、檢查和歸口管理質(zhì)量計劃。3、公司管理者代表負責審核質(zhì)量計劃。4、公司總經(jīng)理負責批準質(zhì)量計劃。5、公司相關部門負責督導物業(yè)服務中心實施質(zhì)量計

2、劃。6、公司各相關職能部門具體負責管理方案中與本部門相關部門內(nèi)容的實施。4.0 工作程序4.0.1 管理方案編制時機根據(jù)程序文件7.1的要求，對房管局應予進行質(zhì)量策劃。住戶入住達到預期要求時，進行編制小區(qū)的管理方案。本方案是結(jié)合公司2000版質(zhì)量管理體系文件中的有關程序文件要求而編制的。4.1 房管局物業(yè)概況4.1.1 小區(qū)概況官渡區(qū)房管局位于春城路側(cè)東臨風情旅行社， 規(guī)劃道路15米，位置十分重要，本項目由主樓、副樓、職工宿舍組成。其中主樓為辦公綜合樓、副樓內(nèi)容涵蓋地產(chǎn)交易，銀行、房管處辦公室，房地產(chǎn)檔案室，會議多功能廳，職工餐廳等內(nèi)容，場地以春城路方向為入口，15米的規(guī)劃道路為次入口，形成消

3、防環(huán)路?？偨ㄖ娣e約31359.2，占地面積；15.1畝。容積率2.81，綠地率41.6%。職工宿舍區(qū)共有 3幢5個單元，總戶數(shù)66戶，建筑層數(shù)辦公樓主樓12層,有2部電梯（主樓建筑高度由地面到檐口46米）、副樓6層，宿舍樓8層地下室1層，A、B幢每幢2個單元，C幢1個單元。小區(qū)地下車位共67個、停車泊位地面11個。車庫分別有1個出入口，車庫位于主樓和副樓下面，車庫墻壁無精美壁畫，每個車位沒有專用車位鎖。電梯一共2部，小區(qū)配有配電室、水泵房、監(jiān)控中心、等控制室，配備有相應設備。各單元安裝門磁感應鎖，電梯內(nèi)安裝監(jiān)控探頭、周界有紅外對射及監(jiān)控探頭以確保秩序維護安全。4.2 管理方式堅持“住戶至上，

4、服務第一”的宗旨，遵循“有章可循”、“有章必循”、“質(zhì)量必嚴”的管理原則，綜合管理，為住戶提供一個安全、整潔、有序、舒適的生活環(huán)境。公司從“全天候服務，全過程管理”的管理方針出發(fā)，提供如下服務：a、保潔服務：負責小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域和辦公樓樓道的清掃、拖洗；負責對廢棄雜物、垃圾的清運，確保小區(qū)衛(wèi)生清潔。b、秩序維護服務：設置小區(qū)各個門崗，24小時安排專人職守，維護小區(qū)秩序，進行防火、防盜工作，盡力避免小區(qū)內(nèi)不發(fā)生安全事件。c、綠化管理：負責小區(qū)范圍內(nèi)的花草樹木噴淋、修剪、施肥、殺蟲、擺設；每日巡視小區(qū)管理區(qū)域內(nèi)綠化植物生長動態(tài)是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、處理。d、消防管理：定期組織工作人員進行消防訓

5、練和消防設施設備檢查；消防設施、設備有明顯的標志并保持完好、放置合理，消防通道保持暢通。e、車輛管理：對機動車、非機動車實施規(guī)范管理，指揮車輛進出和停放。f、裝修管理：告之業(yè)主裝修管理的有關規(guī)定，并由裝修管理員監(jiān)督和檢查住戶遵照規(guī)定進行裝修，對違章裝修，物業(yè)服務中心有權(quán)干涉、制止。g、房屋、公共設施、設備的維修和管理：維修員按計劃對房屋、公共設施、設備開展維修養(yǎng)護工作；及時處理住戶報修，在分清修理責任人的基礎上盡快完成修理工作。h、代收代繳服務：在住戶委托的情況下，物業(yè)服務中心可為住戶代收代繳水費、電費等費用。l、家政服務和其他有償服務：根據(jù)住戶的要求，在協(xié)商收費的情況下可因地制宜為住戶提供多

6、層次全方位的家政服務和其他有償服務。j、社區(qū)文化：在力所能及的情況下，物業(yè)服務中心根據(jù)自身和小的條件開展社區(qū)文體活動，推進社會主義精神文明建設。 4.2.1 管理目標a、小區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大治安消防責任事故；b、住戶對服務滿意率達98%以上；c、住戶報修處理及時率達98%以上，完成率和滿意率達98%以上；d、房屋完好率達95%以上；e、費用收繳率達95%以上。4.3 組織機構(gòu)設置和資源配備情況4.3.1 組織機構(gòu)設置：房管局物業(yè)服務中心實行垂直管理方式，物業(yè)服務中心主任為主要責任人。物業(yè)服務中心下設辦公室、計費組、秩序維護組、保潔綠化組、維修組共五個班組。房管局物業(yè)服務中心組織機構(gòu)房管局物業(yè)服務中

7、心辦公室計費組維修組秩序維護組保潔綠化組4.3.2 人員配置：主任：1名 管理員：2名 維修組：維修員1名 秩序維護組：主管1名 隊員16名合計：物業(yè)服務中心共有人員21人（此外，保潔綠化承包給專業(yè)公司，保潔員8名、綠化員1名）4.3.3 素質(zhì)要求物業(yè)服務中心主任：要求有三年以上的物業(yè)管理經(jīng)驗，大專以上文化，有敬業(yè)精神，能吃苦耐勞，政治面貌好，有一定組織能力、表達能力、寫作能力、應變能力和較強的公關能力，有中級以上的物業(yè)管理從業(yè)人員資格證。資料管理員：具有一年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，中專以上文化素質(zhì)，會熟練操作電腦，具有一定的協(xié)調(diào)能力、溝通能力，文字和語言表達能力；有敬業(yè)和吃苦耐勞精神，工作認真

8、負責，有上進心，政治面貌好，有物業(yè)管理從業(yè)人員資格證。收費員：中專以上文化，懂一定的財務知識，誠實可靠，認真負責，工作有上進心。秩序維護主管：具有一年以上秩序維護工作經(jīng)驗，高中以上學歷；持有市公安局發(fā)放的秩序維護員資格證書；具有一定的協(xié)調(diào)、溝通能力；具有較高的軍事素質(zhì)和身體素質(zhì)；懂一定的法律和安全消防知識，有秩序維護管理和訓練經(jīng)驗，工作認真負責，高中以上文化，有上進心，政治面貌好。性別男性、年齡不限。秩序維護員：要初中以上文化，工作認真負責，能吃苦耐勞，懂一定的法律和安全消防知識，有秩序維護工作經(jīng)驗或是退伍軍人，政治面貌好，身體素質(zhì)良好。性別男性、年齡為18-28歲。維修員：要懂水、電、煤氣的

9、修理知識和操作經(jīng)驗，各種設施設備的保養(yǎng)及一般維修，高中及技校以上文化，能吃苦耐勞，工作有上進心，政治面貌好，有中級以上專業(yè)資格證書。綠化員：初中以上文化，能吃苦，肯奉獻，工作有上進心，認真負責，懂一定的綠化養(yǎng)護、殺蟲、修剪等專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗。保潔員：初中以上文化，能吃苦，肯奉獻，工作有上進心，認真負責，懂保潔方式方法，有一定工作經(jīng)驗。4.3.4 管理措施4.3.4.1 每一個員工從入職之日開始，就必須接受不同階段的培訓，以使每一個員工成為一名合格的員工，公司人力資源部也將根據(jù)各崗位的需要，安排不同的培訓內(nèi)容，幫助員工提高業(yè)務知識，專業(yè)技能。培訓遵守以下規(guī)定：a. 公司行政人力資源部嚴格按照培

10、訓計劃組織實施并做好培訓記錄；b. 物業(yè)服務中心按照部門培訓計劃組織實施培訓并做好培訓記錄；c. 各員工遵守時間、紀律，認真聽講做好培訓筆記；d. 培訓完畢，物業(yè)服務中心定期進行考核評定；e. 公司保安維修部、品質(zhì)管理部負責檢查物業(yè)服務中心的培訓考核、評定；f. 物業(yè)服務中心員工因業(yè)務工作需要可參加各類培訓班和專業(yè)進修班，參加培訓或進修的內(nèi)容，原則上要與本人從事的專業(yè)相關，以業(yè)余時間為主，不能影響本職工作；g. 物業(yè)服務中心員工因業(yè)務需要，要求參加各類培訓或進修的均要經(jīng)物業(yè)服務中心同意，寫申請報公司領導批準后，行政部辦理相關手續(xù)，自己參加培訓（進修）的，公司不負擔一切費用。h. 經(jīng)公司領導同意

11、，參加培訓（進修）的員工，其學費、報名費、資料費、教材費用等一律先由本人支付，待獲得合格證后方可回公司報銷，否則不予報銷（上級主管部門發(fā)文指令參加培訓的除外）。4.3.4.2 考核為了及時地掌握每個員工的動態(tài)，公正、合理的評價員工，從而為員工的獎勵、晉級、升遷提供客觀依據(jù)，建立正常的人事考核制度。考核分為試用期考核、平時考核、年終考核。A、試用期考核聘任員工試用期滿由試用部門負責考核。如試用部門認為必要延長時間或解雇，應附試用考核表，注明員工表現(xiàn)事實情節(jié)，報公司主管領導審批。延長試用期不得超過3個月，如試用部門認定可以轉(zhuǎn)正，應附轉(zhuǎn)正申請表，報分管領導和總經(jīng)理審批。B、平時考核主要根據(jù)員工的工作

12、情況、培訓情況進行考核，如果有的考核經(jīng)物業(yè)服務中心主任決定有無必要時，可以取消。C、年終考核a、年終考核于每年12月底舉行，考核年度為1月1日起至12月31日止。b、有下列情況者不參加考核：試用期人員；不屬于物業(yè)服務中心正式人員。C、物業(yè)服務中心平時考核、年終考核將相關知識筆試、評議和技能測試結(jié)合起來對員工的德、能、勤、績分細目考評，以各明細數(shù)評出分數(shù)及等級。4.3.4.3 獎懲制度為增強物業(yè)服務中心員工的主人翁責任感，鼓勵工作者的積極性、創(chuàng)造性，并對違反勞動紀律和規(guī)章制度的員工給予應有的懲處。在管理中將嚴格貫徹“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，既“有功必獎，有過必罰”，“小過即改，既往不咎”，“制度面

13、前，人人平等”。1、獎勵A、獎勵條件員工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎勵：a、對改進公司經(jīng)營管理、提高企業(yè)效益方面有重大貢獻的；b、在完成工作任務、提高服務質(zhì)量方面有顯著成績的；c、在發(fā)明、技術改進或提出合理化建議，取得重大成果或在經(jīng)營管理中取得顯著效益的；d、防止或挽救事故有功，使公司企業(yè)或業(yè)主利益免受重大損失的；e、檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違規(guī)行為，抵制歪風邪氣，事跡突出的；f、一貫忠于職守，積極負責，廉潔奉公，舍己為人或做好人好事事跡突出的；g、見義勇為；h、其他應當給予獎勵的。B、獎勵形式：a、口頭或通報表揚；b、晉升工資或獎金；c、實物獎勵或獎金；d、授予榮譽稱號。C、獎勵

14、程序：凡符合獎勵條件者，由所在部門直接向上級將事跡書面報告呈報公司行政部，經(jīng)公司總經(jīng)理簽署后執(zhí)行。2、處罰過失種類：員工過失分一般過失、嚴重過失、重大過失三類，觸犯其中任何一條都要給予相應的處罰。A、一般過失（以下行為視為一般過失）a、上班時間吃東西；b、工作時間不穿工作服，不佩戴上崗證；c、用辦公電話聊天；d、在工作場所高聲喧嘩或言語不檢點；e、未經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準，私下?lián)Q休或自行換班；f、亂扔廢紙、廢物、隨地吐痰及其它破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為；g、浪費辦公用品或其它耗材的；h、上班時間竄崗、怠崗或閱讀與工作無關的其它書籍（如小說、雜志、報紙等）；i、無故遲到、早退、曠工的（參見遲到、早退、曠工

15、管理制度執(zhí)行）；j、未按崗位職責要求填寫各項質(zhì)量記錄表格的或填寫不詳細、不準確、字跡潦草的；k、未經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準，不參加公司舉辦的各項活動及各層次培訓；l、上班時間聽音樂及做其它與工作無關的事。B、嚴重過失（以下行為視為嚴重過失） a、代人簽到、簽退； b、未經(jīng)部門主管批準，擅自將公司物品帶離公司； c、將公司受控文件復制、轉(zhuǎn)借、遺失、帶離公司以做其它用途的；d、拾遺不報；e、無故拒絕執(zhí)行上級或部門主管下達的指令；f、未經(jīng)許可，擅自使用應由公司專門人員使用的設施設備；g、在工作場所飲酒或帶醉上班；h、工作時間睡崗的；i、未經(jīng)許可，在公司范圍內(nèi)，私自張貼個人告示或撕毀管理部門的通知、規(guī)定、

16、宣傳品等；j、因工作粗心大意或未按規(guī)范操作而造成輕微損失的；k、故意破壞公物或在墻上、設施設備上亂涂亂畫等；l、不論任何理由與業(yè)主發(fā)生吵鬧甚至打架的；m、因服務態(tài)度不好，服務質(zhì)量不高招致業(yè)主投訴的。n、不遵守會議、培訓、文體活動紀律管理制度的規(guī)定，有遲到早退現(xiàn)象、不攜帶筆記本和鋼筆、不著制服、交頭接耳講小話、手機和傳呼機未調(diào)整在振動上或未關機的。C、重大過失（以下行為視為重大過失）a、因違反或不遵守公司安全及消防的有關條例、制度，而由此造成公司重大經(jīng)濟損失或業(yè)主生命財產(chǎn)受到侵害的；b、煽動公司內(nèi)的同事惡意滋事；c、偷竊公司、業(yè)主或同事財物；d、在公司范圍內(nèi)打架、斗毆；e、在公司范圍內(nèi)鼓勵或參與

17、任何形式的賭博及其它黃色活動；f、私自配制業(yè)主或公司范圍內(nèi)其它房間鑰匙；g、提供假資料或報告，仿造、竄改公司文件、資料、單據(jù)等；h、向他人泄露或提供公司內(nèi)部機密；i、私自在公司內(nèi)外發(fā)表或散布有損公司、業(yè)主、同事形象或聲譽的傳單或言論等；j、私自接受下級或業(yè)主以任何形式饋贈的財物；k、其它任何形式的違法犯罪行為。D、紀律處分公司在需要執(zhí)行紀律處分時，將秉著公平、公正的態(tài)度一視同仁的處理對待。采取教育、引導為主，批評、處罰為輔的方針。從而達到批評、幫助、提高的目的。紀律處分分為以下幾類： 口頭警告 書面警告 開除a、口頭警告員工第一次觸犯一般過失，給予口頭警告處分；b、書面警告員工再犯一般過失，或

18、初次觸犯嚴重過失，給予書面警告處分。書面警告統(tǒng)一采取員工過失通知書的形式，具體處罰辦法視情節(jié)嚴重程度可有：書面檢討；相應的經(jīng)濟處罰(10-100元)；降薪；降職；數(shù)項并罰。c、開除員工若觸犯重大過失或觸犯兩次以上嚴重過失，公司可立即將該員工除名而不給予任何形式的補償。若造成公司及業(yè)主經(jīng)濟損失的，還應同時負擔經(jīng)濟賠償責任；若后果特別嚴重或影響特別廣的，還將送司法機關進行查處。（4）、檢查A、物業(yè)服務中心設專人每天按規(guī)章制度和指導書負責各部門的各項工作檢查，每天1次按日常工作檢查表認真填寫，檢查工作深入、細致，并將檢查表給當事人簽字認可。B、對檢查出的問題在檢查表中詳細記錄，要求現(xiàn)場處理或開列整改

19、通知，問題大而且長期存在的，開列不合格報告,限期內(nèi)完成。C、公司保安維修部、品質(zhì)管理部每周對物業(yè)服務中心進行一次檢查，對檢查不合格服務（項），當場開列整改通知或不合格報告，制定糾正預防措施。D、如上屬檢查部門不認真履行職責，不對物業(yè)服務中心嚴格檢查、監(jiān)督、指導，存在問題時間長、嚴重性大，影響公司質(zhì)量方針、目標的實現(xiàn)，公司將根據(jù)實際情況對部門負責人給予處罰。4.3.5 辦公場地、通信工具及相應配套設施： 物業(yè)服務中心辦公室設在房管局一樓，面積20。物業(yè)服務中心設有一部通信電話，7部對講機。電腦一臺、驗鈔機一臺，保險柜1個、資料柜1組、辦公桌1張、椅子3把。4.3.6 分項方案： 4.3.6.1

20、秩序維護嚴格按照公司保安維修部制定的安全防范計劃及各項制度、措施執(zhí)行，并進行準確、詳細的記錄。4.3.6.2 保潔、綠化（分承包給專業(yè)公司負責）按品質(zhì)管理部制訂的2個作業(yè)指導書開展日常保潔、綠化工作。4.3.6.3 辦公室每天做好住戶意見和投訴電話的接聽及處理，做好記錄，與其他部門溝通聯(lián)系，傳遞信息，對處理不了的問題及時報告上級主管；負責來訪人員的接待。失物招領的歸還登記、保管、上繳等工作；做好物業(yè)服務中心各項資料的歸檔、保管和后勤工作；做好小區(qū)住戶入住手續(xù)的辦理工作。4.3.6.4 計費組做好物業(yè)管理費、水費、停車費及其它費用的收取、核算并做到及時、準確、完整。4.3.6.5 維修組按公司保

21、安維修部制訂的設施設備維護保養(yǎng)計劃、維修保養(yǎng)規(guī)程，全面做好小區(qū)房屋及共用設施設備的維修養(yǎng)護工作，做好住戶報修處理工作。4.3.7 職責描述物業(yè)服務中心職責：1、負責小區(qū)的日常管理服務工作，貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標。2、負責業(yè)主（住戶）入住手續(xù)辦理，簽訂、保管有關合同資料。3、負責各項費用的收取工作，落實和完成公司下達的經(jīng)濟效益指標。4、做好與業(yè)主及辦公樓領導的聯(lián)系與交往工作，與之建立良好關系。5、負責業(yè)主（住戶）及辦公樓的日常各類投訴和意見的處理及回訪工作。6、負責小區(qū)房屋、辦公樓租賃的日常管理。物業(yè)服務中心主任職責：1、嚴格執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標。2、具體落實和完成片區(qū)下達的經(jīng)濟指標和

22、服務指標。3、全面負責所管轄區(qū)域的日常管理、服務工作，定期檢查工作，掌握各項管理服務工作情況。4、定期檢查、記錄服務質(zhì)量狀況。5、加強與業(yè)主及辦公樓領導的聯(lián)系與交往，妥善處理投訴問題。6、負責業(yè)主的日常各類投訴和意見的處理工作。7、負責轄區(qū)房屋、辦公樓租賃的日常管理工作。8、負責開展好人好事等特色服務、溫馨服務，持續(xù)提高業(yè)主滿意度。9、負責物業(yè)服務中心日常培訓工作及做好員工團隊建設。秩序維護組主管職責：1、全面負責所在物業(yè)服務中心管轄小區(qū)(大廈)的治安、消防管理。2、負責組織轄區(qū)秩序維護員貫徹實施保安維修部組織制訂的安全防范計劃。3、負責對轄區(qū)的秩序維護組工作進行具體安排，對秩序維護員進行管理

23、督導。4、負責對轄區(qū)一般治安事件和住戶投訴進行處理并及時報告物業(yè)服務中心主任。5、負責與公安機關協(xié)調(diào)處理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安消防事件。6、負責轄區(qū)的消防管理，定期對消防設施設備進行檢查記錄，開展消防宣傳，普及消防知識，對秩序維護員進行消防常識及演習培訓。7、完成公司及部門交辦的其他工作。秩序維護帶班班長職責 ：1、做好全班的考勤。2、主持崗前會，分派下屬工作，檢查隊員儀容儀表，警用器械。3、不斷巡視，監(jiān)督各崗位執(zhí)勤情況，及時糾正違法違章。4、處理一般治安事件和住戶投訴，并上報主管。5、保管好本班公用物資。6、臨時頂替秩序維護員崗位。7、主持班后會，講評當日值勤情況，填寫值勤記錄并上報主管。8、對本

24、班秩序維護員日常培訓和考核。9、監(jiān)督、檢查各班收費情況，及時將所收費用上交物業(yè)服務中心。秩序維護員職責：1、絕對服從上級的指令。2、警容整潔、言行規(guī)范、文明執(zhí)崗。3、熟悉本崗位的地形、建筑形式及消防設施分布情況。4、熟悉本崗位的任務與要求，并認真執(zhí)行。5、妥善保管并正確使用通訊器材，警械和崗上設施。協(xié)助監(jiān)控室查詢報警情況并采取相應措施。6、果斷處理本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人要有禮貌地進行詢問和監(jiān)控。遇有火警及其它事故應迅速撲救或采取有效措施保護好現(xiàn)場，并及時上報。7、做好進出車輛的指揮、登記、收費工作。觀察、指揮機動車進出車庫（場）時的停放、倒車等，避免掛傷其它車輛；。對轄區(qū)內(nèi)亂停亂放現(xiàn)象

25、及時糾正。8、完成領導交辦的其它工作。維修員職責：1、熟悉并定期檢查小區(qū)(小區(qū))各區(qū)域設施設備情況，做好小區(qū)房屋及共用部位、共用設施設備的維護保養(yǎng)工作，并做好相關記錄。2、禮貌周到，快速優(yōu)質(zhì)地完成住戶報修項目的維修工作。3、為住戶維修完畢，清理好現(xiàn)場，填寫好維修單，請住戶簽名認可，收取費用并及時交回物業(yè)服務中心。4、一時處理不了的問題，及時向服務中心負責人反映匯報。5、保持工作環(huán)境的清潔、整齊；妥善保管維修工具、設備。6、做好小區(qū)水、電、煤氣的抄表工作。7、認真參加公司和本部門組織的培訓、學習。8、完成領導交辦的其它工作。管理員職責：1、負責住戶意見、投訴的接待處理工作,并做好投訴處理記錄和回

26、訪記錄。2、做好與其他部門、班組溝通聯(lián)系及信息傳遞工作。3、負責來訪人員接待、夜間值班、接聽電話、辦理出門條。4、負責住戶檔案、本部門文件資料的管理工作。5、負責空置房屋及公共設施鑰匙的控制保管，嚴格執(zhí)行借出和歸還登記制度。6、負責辦理業(yè)主入住手續(xù)工作。7、負責辦理業(yè)主電話、寬帶網(wǎng)的安裝申辦手續(xù)，辦理業(yè)主落戶手續(xù)。8、負責小區(qū)(小區(qū))內(nèi)失物招領歸還登記、保管、上繳等工作。9、本部門辦公設備的日常保管、養(yǎng)護工作，保持工作環(huán)境干凈整潔。10、完成領導交辦的其它工作。收費員職責：1、認真學習掌握有關物業(yè)管理的政策法規(guī)。 2、做好所收各項費用的核算、發(fā)放工作。3、做好所收各項費用的收取工作。4、做好費

27、用收取的日報表，妥善保管所收現(xiàn)金。5、每日所收現(xiàn)金及時上繳財務部，不得坐支挪用現(xiàn)金。6、妥善保管好各類票據(jù)憑證。7、積極做好收費工作，完成物業(yè)服務中心制定的費用收繳率目標。8、完成領導交辦的其它工作。保潔員職責：1、熟悉本責任區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境情況及衛(wèi)生任務與要求。2、每天按規(guī)定的時間和次數(shù)，對責任區(qū)域進行徹底打掃、拖洗，并保持干凈、整潔。3、按時清運垃圾。4、認真完成家政服務工作。5、認真參加公司和本部門的培訓，對公司組織的各類活動。綠化員職責：1、熟練掌握綠化作業(yè)操作規(guī)程和注意事項。2、每日巡視管轄范圍內(nèi)所有綠化布置、設施及綠化植物生長動態(tài)是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、處理。3、負責對管轄范圍內(nèi)的

28、花草樹木噴淋、修剪、施肥、殺蟲、擺設。4、負責管轄范圍內(nèi)消殺蚊蟲、蠅、鼠等的工作。5、認真參加公司和本部門的培訓學習，參加公司組織的種類活動。4.4 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標4.4.1 質(zhì)量方針按照公司制定的方針執(zhí)行。4.4.2 物業(yè)管理的總體目標及分項指標。4.4.2.1 總體目標（1）、物業(yè)服務中心所管小區(qū)不發(fā)生重大治安消防責任事故；（2）、住戶對服務滿意率達98%以上；（3）、住戶報修處理及時率達98%以上，完成率和滿意率達98%以上； （4）、房屋完好率達95%以上。（5）、費用收繳率達95%以上。4.4.2.2 分項指標（1）秩序維護不發(fā)生重大治安消防責任事故；秩序維護員培訓合格率達98%

29、以上。住戶對安全防范的滿意率達98%以上。（2）維修小區(qū)公共設施設備的維修保養(yǎng)合格率達98%以上；住戶報修處理及時率達98%以上。（3）保潔綠化衛(wèi)生清潔、干凈、舒適，垃圾日產(chǎn)日清，綠化無枯死、病死，修剪及時。住戶對保潔的滿意率達97%以上。住戶對綠化管養(yǎng)的滿意率達98%以上。（4）辦公室資料合格完整率達99%以上，員工培訓合格率達98%以上，住戶接待、投訴處理率達98%以上。（5）收費組各項費用的計算準確率達99%，費用收繳率達95%。4.4.3 管理文件質(zhì)量管理手冊 工作文件 工作計劃 工作總結(jié) 培訓計劃 外來文件管理制度匯編 前期物業(yè)管理委托合同 質(zhì)量記錄見物業(yè)服務中心質(zhì)量記錄一覽表4.4

30、.4 質(zhì)量檢驗措施為了在物業(yè)管理服務工作中實現(xiàn)管理目標，特制定以下檢測，評價方法：物業(yè)服務中心每半年對住戶進行各項服務滿意率的問卷調(diào)查一次，對住戶的問卷不得少于107戶，進行評定是否達到95%以上的服務滿意率。年底對107戶的業(yè)主進行一次意見征詢，將征詢結(jié)果進行統(tǒng)計，總結(jié)存在的問題及業(yè)主意見要求，及時采取糾正和預防措施。4.5 法規(guī)要求1、物業(yè)管理條例（2007年10月1日 建設部）2、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法（2002年建設部發(fā)） 3、全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則（建設部）4、城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法（1993年12月 建設部）5、房屋接管驗收標準（1991年7月1日 建設

31、部）6、物業(yè)服務收費管理辦法及住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準 （2005 建設廳）7、關于加強電梯管理的暫行規(guī)定（1995年建設部）9、我省國家安全機關執(zhí)行任務車輛在各小區(qū)停車免交停車費的通知（2001年建設廳） 10、云南省地方物業(yè)管理行政法規(guī)匯編（2005年省物業(yè)管理委員會）11、關于加強住宅小區(qū)接受轉(zhuǎn)播衛(wèi)星電視節(jié)目管理的通知（2002年3月 建設局）12、關于昆明市城市垃圾處理費收費標準的通知（2007年5月 市發(fā)改委）13、昆明市居住小區(qū)物業(yè)管理試行辦法（1997年市物價局）14、關于實施“抄表到戶”的供水方式的通知（2001年1月 市政府）15、市物價局關于物業(yè)管理收費執(zhí)行政策的通知（

32、2000年市物價局）16、對昆明市機動車停放服務收費管理規(guī)定（2005年昆發(fā)改）17、物業(yè)服務收費明碼標價規(guī)定（2004 發(fā)改委）18、物權(quán)法2007年10月1日施行注：所有法規(guī)文件參見外來文件清單4.6 效益預測和成本控制4.6.1 測算說明 1.1 維修費是指日常設備管理中發(fā)生的維修費用，不包括中修、大修費用及設備更新費用。 1.2 能源費（包括水、電、煤、油）按實際使用發(fā)生數(shù)結(jié)算。 1.3 各項管理費在使用中，本著勤儉節(jié)約的原則，在保證管理服務質(zhì)量的前提下，合理使用。 物業(yè)管理費構(gòu)成主要由： a.管理、服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費； b.物業(yè)共用部位、共用設施設備日常運行

33、、維修和養(yǎng)護費； c.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； d.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； e.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； f.辦公費； g.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費用；h.合理利潤及法定稅費。4.6.2 費用測算1.1 維修費是指日常設備管理中發(fā)生的維修費用，不包括中修、大修及設備更新費用。1.2 能源費（包括水、電、油）等，按實際使用發(fā)生數(shù)結(jié)算。1.3 各項費用在使用中，本著勤儉節(jié)約的原則，在保證管理服務質(zhì)量的前提下，合理使用。物業(yè)管理費構(gòu)成主要由：1、管理、服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費；2、物業(yè)共用部位、共用設施設備日常運行、維修和養(yǎng)護費；3、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；4、物業(yè)管

34、理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；5、物業(yè)管理區(qū)域交通秩序維護費；6、辦公費；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費用；8、合理利潤及法定稅費。一、物業(yè)管理支出項目構(gòu)成1、行政辦公費此項費用的核算可以用全年的費用預算來折合出每月費用，共構(gòu)成為：（1）人員工資費用及服裝a.工資及福利管理處主任： 2500.001=2500.00元收費員： 1700.001=1700.00元管理員： 1500.001=1500.00元小計：5700.00元b.保險及附加費用5700.00元251425.00元c.服裝攤銷1000.001224=83.33600.002224=100.00 F1：7308.33元/月（2）文具、辦公費用

35、 300.00 F2：300.00元/月（3）公共事業(yè)費用、市政費用及辦證檢審費用 4200.00 F3：4200.00元/月F（2.1）=Fi（i=13）= 元/月2、一般公共設施維護費（1）工資費用及服裝a.工資維修員： 1500.001=1500.00小計：1500.00元b.保險及附加費用1500.0025375.00元c.服裝攤銷500.001224=41.66 F1：1916.66元/月（2）公共照明系統(tǒng)a.電費 65千瓦24小時30天0.538元=25178.40元 32千瓦10小時30天0.538元=5164.80元b.維護費 2000.00元 F2：32343.20元/月（3

36、）消防系統(tǒng)運行維護費 57600.00124800.00 F3：4800.00元/月（4）弱電系統(tǒng)運行維護費用28000.00122333.33F4：2333.33元/月（5）湖區(qū)日常費用設備運行電費：150千瓦8小時30天0.538元=19368.00元自然水耗：5000立方/月4.50元22500.00元F5：41868.00元/月（6）電梯運行費 a.電費：1715千瓦8小時0.575元30天=.00元b.檢驗費：.00元12月=12250.00c.維保費：.00元12月=36750.00d、限速器校驗費：24500.00元24月=1020.83 F6：.83元/月(7)中水處理系統(tǒng)維護

37、使用費 21600元12月 F7:1800.00元/月(8)27項不可預見費按5%計 .695%=20195.93 F8：20195.93元/月F（2.2）=Fi（i=18）=.62元/月3、保潔清潔費（1）人員費用及服裝a.工資主管：15001=1500.00保潔員：10007=7000.00b.服裝攤銷450.00912=337.50 F1：8837.50元/月（2）衛(wèi)生清潔用具及耗材 4300012=3583.33 F2：3583.33元/月（3）化糞池清理費 4000.00 F3：4000.00元/月F（2.3）=Fi（i=13）=45433.33元/月4、綠化費（1）人員工資及服裝a

38、.工資及福利綠化員：10001=1000.00b.服裝攤銷450.00112=37.50 F1：1037.50元/月（2）綠化用水費 48000.00 F2：48000.00元/月（3）綠化管養(yǎng)用具及耗材 3800012=3166.67 F3：3166.67元/月F（2.4）=Fi（i=13）=78641.67元/月5、保安費用（1）人員工資及服裝a.工資保安主管： 2200.001=2200.00公共秩序維護員： 1300.0018=23400.00小計：25600.00元b.服裝攤銷 95019224=1504.16元 F1：29304.16元/月（2）日常保衛(wèi)器材 4800.00 F2：4800.00元/月F（2.5）=Fi（i=12）=96045.83元/月6、固定資產(chǎn)折舊費F（2.6）=1000.00元/月7、管理者酬金F（2.7）=Fi（i=2.12.6）5%=.125%=33642.61元/月8、稅項F（2.8）=Fi（i=2.12.7）5.5%=.735.5%=38857.21元/月F=Fi（i=2.12.8）=.94元/月9、每月每平方米應收物業(yè)管理費：P=Fi（i=2.12.8） ST=.94.00=2.26元/月/平方米若考慮甲方提出減免補貼電梯運行費、湖區(qū)運行費用