酒店客戶關系管理ppt.ppt

1、第九章 飯店客戶關系管理,客戶關系管理與顧客忠誠,飯店客戶關系管理的實施,第九章 飯店客戶關系管理,第一節(jié) 客戶關系管理與顧客忠誠,客戶關系管理產(chǎn)生的原因 市場競爭的激烈 產(chǎn)品同質性的增強 客戶期望值的提高 企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散 企業(yè)利潤來自于客戶關系,通用汽車公司的總裁杰克.史密斯：“要把所有的一切全部的資產(chǎn)、決策都集中在顧客身上。他們才是成敗的最終裁判。”,一、客戶關系管理的內(nèi)涵 （一）定義 客戶關系管理(CRM)是運用現(xiàn)代信息技術，識別有價值的客戶，了解他們的行為、期望、需要， 并 進行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的個性化服務、與客戶建立良好 的關系并對客戶關系管理

2、的過程。,企業(yè)為了贏得新顧客、鞏固保留既有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而通過不斷地溝通以了解并影響顧客行為的方法。,（二）CRM管理實質-What is CRM,（三）客戶關系管理的內(nèi)涵 1.客戶關系管理是一種新型的管理理念 客戶關系管理是通過計算機管理企業(yè)與客戶之間的關系， 以實現(xiàn)客戶價值最大化的方法,客戶的各種信息,通過計算機技術的分析,為飯店帶來最佳的經(jīng)濟效益,2.客戶關系管理是對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理,對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業(yè)的營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程 中可能導致客戶不滿的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個重要管理思想,3

3、.客戶關系管理是一種信息技術,CRM也是一種信息技術，它將 數(shù)據(jù)挖掘、 數(shù)據(jù)倉庫、 一對一營銷、 銷售自動化 以及其他信息技術 與最佳的商業(yè)實踐緊密結合在一起,4.CRM是一種實實在在的軟件 CRM軟件體現(xiàn)、揉合了CRM的思想、觀念、技術，并以軟件形式加以體現(xiàn)。,SCM 供應鏈管理,CRM,ERP 企業(yè)資源計劃,二、客戶關系管理的必要性,1、減少飯店在高度擾動的市場環(huán)境下的經(jīng)營風險 2、提高飯店的盈利 3、發(fā)展成為飯店的獨特優(yōu)勢 4、提高飯店在新經(jīng)濟環(huán)境中的競爭力,瑞吉紅塔大酒店專業(yè)管家服務,“要成為一名合格的管家，一招一式都需要經(jīng)過千錘百煉?！比鸺t塔助理專職總管家Don從事管家一職已有4年

4、，當年接受的培訓和考試，令他受益至今：儀態(tài)和禮節(jié)是第一課。比如：與客人說話時，距離最好保持在一臂半；敲客人的房門，每次按門鈴的間隔，控制在7秒左右；走路不能東張西望，一旦眼睛余光掃到周圍有客人，應立即停下腳步，為客人讓路；下蹲也不能隨隨便便；給客人遞筆時，應握住筆的前部，使客人接到的是筆的后部，讓他們拿得順手；送報紙時，將報紙斜靠在手臂上，露出每張報紙的報頭，讓客人一目了然,管家必須百般技能樣樣精通。他得會燙衣服會疊西裝，能替客人打包行李箱，Don還專門學過用熨斗熨燙報紙溫度要控制得恰恰好，這樣可以防止報紙上的油墨弄臟客人的手。像“間諜” 住客喜好預先知接待每一位客人，酒店管家都必須事先“備課

5、”。客人平時睡的枕頭多高，喜歡鵝絨枕頭還是彈性棉的？枕套喜歡用棉布還是絲綢？衣架需要木頭的還是塑料的掌握如此多的“個人檔案”，為的是讓客人一進酒店，就如同回了家。這些信息從何而來？靠的是管家的一雙火眼金睛。,管家通常會復印客人入住酒店期間的所有用餐記錄，如果客人請朋友一同吃飯，他還會細心地將他自點和為對方點的菜加以區(qū)分。房間也是重要的線索來源。客人在房間里的冰箱中挑選的是紅酒還是可樂？如果是可樂，是百事還是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，還有人只喝某年出產(chǎn)的酒，并且必定加冰塊。有人喜歡用依云水洗澡，有人習慣早起，有人晚上喜歡吃夜宵這些細節(jié)，管家看在眼里，一一記錄在手冊上。,三、客戶

6、關系管理系統(tǒng)與顧客忠誠系統(tǒng) 1、客戶關系管理系統(tǒng)是客戶忠誠得以充分發(fā)揮的基礎 2、兩者內(nèi)在統(tǒng)一，不可分離,第二節(jié) 飯店客戶關系管理的實施,一、飯店應用客戶關系管理存在的問題 1.企業(yè)文化問題 2.制度問題 3.知識管理問題 4.組織變革問題 5.高級管理人才欠缺的問題 6.理論研究和實踐尚未相輔相成的問題 7.在顧客保留方面存在空洞,相關鏈接：抱怨是金,服務業(yè)27個不滿意顧客，26個不會投訴 不滿意的顧客平均向810個人傾訴，每5個不滿意的顧客中有一個向20人傾訴 成功處理抱怨-5人，服務好-3人 圓滿解決抱怨-92%再次光臨 流失率降低5%，利潤提高25%95%,案例：某飯店前廳的一位員工接

7、待了一位因飯店叫醒失誤而耽誤飛機的客人,員工：先生，您好，請告訴我發(fā)生了什么事情？ 客人：什么事你自然知道，我耽誤了飛機，你們要賠償我的損失 員工：您不要著急，請坐下來慢慢說 客人：不著急，你別站著說話不腰疼，換上你試試 員工：如果這事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的。因為，著急是沒有用的，所以我希望您也能冷靜 客人：你算什么東西，也來教訓我。我們沒有什么好說的，去叫你們經(jīng)理來 員工：您可以叫經(jīng)理來，但您應該對我有起碼的尊重，我是來解決問題的，不是來受氣的 客人：你不是來受氣的，難道我花錢是來受氣的？真是豈有此理 員工：.,案例：被燙傷的客人,某飯店一位住店客人淋浴時調(diào)好水溫便開始沖洗起來，不料片

8、刻之際水溫驟然升高，變得滾燙，結果把客人的皮膚燙傷了一塊。他勃然大怒，匆匆穿好衣服后去找樓層服務員，大聲斥責，要求飯店對他燙傷一事負責。服務員對生氣的客人不吭一聲，借個理由轉開身子去找管理員。,管理員馬上來到客人房間，聽完客人申訴后，不但沒有道歉反而用教訓的口氣說：“我們飯店供給浴室的水最高溫度才60，在通常情況下人體不會被燙傷。多半是自己不注意，將水龍頭開關方向擰錯了，所以才放出大量熱水。另外，擰動開關后要等上一會兒，淋浴器流出來的水溫才會穩(wěn)定?！?客人聽罷火冒三丈。他拎起電話要找總經(jīng)理。,案例：這不是我的事,一日，甲、乙兩位服務員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有

9、換，于是找到乙服務員。問道： “服務員，為什么不給我換床單？” “這不是我打掃的房間，不關我的事，你去找甲服務員說！” 說完，乙服務員轉身就走了。 剩下氣呼呼的客人站在走廊 ,相關鏈接：對待顧客的五大原則,太太不會有錯； 如果太太有錯， 一定是我看錯； 如果不是我看錯， 一定是因為我的錯，才造成太太的錯； 總之，太太不會有錯！ 如果認為太太不會錯， 你的日子一定過得很不錯！,顧客不會有錯； 如果顧客有錯， 一定是我看錯； 如果不是我看錯， 一定是因為我的錯，才造成顧客的錯； 總之，顧客不會有錯！ 如果認為顧客不會錯， 飯店的業(yè)績一定很不錯！,二、飯店應用客戶關系管理應采取的對策,1.“以顧客為

10、中心”企業(yè)文化的重塑和變革 2.“以顧客為中心”的制度變革觀念再造 3.“以顧客為中心”客戶關系管理中的知識管理 4.“以顧客為中心”的經(jīng)營組織 5.理論研究和實踐需要相結合,案例：龐蒂亞克與香草冰淇淋,美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。” “我們家有一個傳統(tǒng)的習慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。” “但

11、自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了?！?“你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店里出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其他的口味，車子發(fā)動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動，而我不管什么時候買其他口味的冰淇淋，它就是一尾活龍？為什么？為什么？”,事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。 當工程師找到這位仁兄時，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出有于一位事業(yè)成功、樂觀，且受過高等教育的人。 兩個人的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，于是兩人上車

12、，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動了。 這位工程師之后又依約來了三個晚上。 第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。 第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。 第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動。 這位有頭腦的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間最終發(fā)現(xiàn)汽車無法啟動的問題，癥結在于一個小小的“蒸氣鎖”上，而不是汽車有了過敏癥。,為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設置的問題。因為，香草冰淇淋是

13、所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其他口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。 所以工程師很快意識到：汽車啟動問題與冰淇淋之間的問題關鍵是時間。因為當這位仁兄買其他口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時間。,三、飯店客戶關系管理的三個階段,1.準備階段 2.價值實現(xiàn)階段 3.后續(xù)階段,案例：胡蘿卜汁的故事,“幾年前，我和香港Regent飯店的Rudy Greiner一起用餐時，他問我最喜歡喝什

14、么飲料，我說最喜歡胡蘿卜汁。大約六個月以后，我再次在Regent飯店做客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機還沒在啟德機場降落，我就想到飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，登時滿嘴口水。十年間盡管飯店的房價漲了三倍多，我還是住這個飯店，就是因為他為我們準備了胡蘿卜汁?！?四、飯店如何實施客戶關系管理,1.貫徹”客戶是飯店戰(zhàn)略性資產(chǎn)“的理念 2.整合客戶資源，建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫 3.建立飯店的客戶服務中心，規(guī)范職能 4.升級為客戶關系管理系統(tǒng) 5.開展電子商務的同時收集客戶信息 6.立足創(chuàng)新管理，搞好人員培訓,零散的信息使得無法對客戶有全面的了解整合信息,Who is my customer?,來自銷售定單 管理的信息,來自制造/庫存 的信息,來自客戶服務 的信息,來自外部市場 的信息,市場部門的數(shù)據(jù)庫,來自銷售 的信息,用集成的方式提供一個完整的客戶信息,案例：芒果與