酒店客戶關(guān)系管理ppt.ppt

1、第九章 飯店客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理與顧客忠誠(chéng),飯店客戶關(guān)系管理的實(shí)施,第九章 飯店客戶關(guān)系管理,第一節(jié) 客戶關(guān)系管理與顧客忠誠(chéng),客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈 產(chǎn)品同質(zhì)性的增強(qiáng) 客戶期望值的提高 企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散 企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自于客戶關(guān)系,通用汽車(chē)公司的總裁杰克.史密斯：“要把所有的一切全部的資產(chǎn)、決策都集中在顧客身上。他們才是成敗的最終裁判。”,一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 （一）定義 客戶關(guān)系管理(CRM)是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，識(shí)別有價(jià)值的客戶，了解他們的行為、期望、需要， 并 進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、與客戶建立良好 的關(guān)系并對(duì)客戶關(guān)系管理

2、的過(guò)程。,企業(yè)為了贏得新顧客、鞏固保留既有顧客，以及增進(jìn)顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，而通過(guò)不斷地溝通以了解并影響顧客行為的方法。,（二）CRM管理實(shí)質(zhì)-What is CRM,（三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 1.客戶關(guān)系管理是一種新型的管理理念 客戶關(guān)系管理是通過(guò)計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系， 以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法,客戶的各種信息,通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)的分析,為飯店帶來(lái)最佳的經(jīng)濟(jì)效益,2.客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理,對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力、降低營(yíng)銷(xiāo)成本、控制營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程 中可能導(dǎo)致客戶不滿的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想,3

3、.客戶關(guān)系管理是一種信息技術(shù),CRM也是一種信息技術(shù)，它將 數(shù)據(jù)挖掘、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、 銷(xiāo)售自動(dòng)化 以及其他信息技術(shù) 與最佳的商業(yè)實(shí)踐緊密結(jié)合在一起,4.CRM是一種實(shí)實(shí)在在的軟件 CRM軟件體現(xiàn)、揉合了CRM的思想、觀念、技術(shù)，并以軟件形式加以體現(xiàn)。,SCM 供應(yīng)鏈管理,CRM,ERP 企業(yè)資源計(jì)劃,二、客戶關(guān)系管理的必要性,1、減少飯店在高度擾動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 2、提高飯店的盈利 3、發(fā)展成為飯店的獨(dú)特優(yōu)勢(shì) 4、提高飯店在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)力,瑞吉紅塔大酒店專(zhuān)業(yè)管家服務(wù),“要成為一名合格的管家，一招一式都需要經(jīng)過(guò)千錘百煉?！比鸺t塔助理專(zhuān)職總管家Don從事管家一職已有4年

4、，當(dāng)年接受的培訓(xùn)和考試，令他受益至今：儀態(tài)和禮節(jié)是第一課。比如：與客人說(shuō)話時(shí)，距離最好保持在一臂半；敲客人的房門(mén)，每次按門(mén)鈴的間隔，控制在7秒左右；走路不能東張西望，一旦眼睛余光掃到周?chē)锌腿耍瑧?yīng)立即停下腳步，為客人讓路；下蹲也不能隨隨便便；給客人遞筆時(shí)，應(yīng)握住筆的前部，使客人接到的是筆的后部，讓他們拿得順手；送報(bào)紙時(shí)，將報(bào)紙斜靠在手臂上，露出每張報(bào)紙的報(bào)頭，讓客人一目了然,管家必須百般技能樣樣精通。他得會(huì)燙衣服會(huì)疊西裝，能替客人打包行李箱，Don還專(zhuān)門(mén)學(xué)過(guò)用熨斗熨燙報(bào)紙溫度要控制得恰恰好，這樣可以防止報(bào)紙上的油墨弄臟客人的手。像“間諜” 住客喜好預(yù)先知接待每一位客人，酒店管家都必須事先“備課

5、”?？腿似綍r(shí)睡的枕頭多高，喜歡鵝絨枕頭還是彈性棉的？枕套喜歡用棉布還是絲綢？衣架需要木頭的還是塑料的掌握如此多的“個(gè)人檔案”，為的是讓客人一進(jìn)酒店，就如同回了家。這些信息從何而來(lái)？靠的是管家的一雙火眼金睛。,管家通常會(huì)復(fù)印客人入住酒店期間的所有用餐記錄，如果客人請(qǐng)朋友一同吃飯，他還會(huì)細(xì)心地將他自點(diǎn)和為對(duì)方點(diǎn)的菜加以區(qū)分。房間也是重要的線索來(lái)源?？腿嗽诜块g里的冰箱中挑選的是紅酒還是可樂(lè)？如果是可樂(lè)，是百事還是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，還有人只喝某年出產(chǎn)的酒，并且必定加冰塊。有人喜歡用依云水洗澡，有人習(xí)慣早起，有人晚上喜歡吃夜宵這些細(xì)節(jié)，管家看在眼里，一一記錄在手冊(cè)上。,三、客戶

6、關(guān)系管理系統(tǒng)與顧客忠誠(chéng)系統(tǒng) 1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是客戶忠誠(chéng)得以充分發(fā)揮的基礎(chǔ) 2、兩者內(nèi)在統(tǒng)一，不可分離,第二節(jié) 飯店客戶關(guān)系管理的實(shí)施,一、飯店應(yīng)用客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題 1.企業(yè)文化問(wèn)題 2.制度問(wèn)題 3.知識(shí)管理問(wèn)題 4.組織變革問(wèn)題 5.高級(jí)管理人才欠缺的問(wèn)題 6.理論研究和實(shí)踐尚未相輔相成的問(wèn)題 7.在顧客保留方面存在空洞,相關(guān)鏈接：抱怨是金,服務(wù)業(yè)27個(gè)不滿意顧客，26個(gè)不會(huì)投訴 不滿意的顧客平均向810個(gè)人傾訴，每5個(gè)不滿意的顧客中有一個(gè)向20人傾訴 成功處理抱怨-5人，服務(wù)好-3人 圓滿解決抱怨-92%再次光臨 流失率降低5%，利潤(rùn)提高25%95%,案例：某飯店前廳的一位員工接

7、待了一位因飯店叫醒失誤而耽誤飛機(jī)的客人,員工：先生，您好，請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情？ 客人：什么事你自然知道，我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失 員工：您不要著急，請(qǐng)坐下來(lái)慢慢說(shuō) 客人：不著急，你別站著說(shuō)話不腰疼，換上你試試 員工：如果這事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的。因?yàn)?，著急是沒(méi)有用的，所以我希望您也能冷靜 客人：你算什么東西，也來(lái)教訓(xùn)我。我們沒(méi)有什么好說(shuō)的，去叫你們經(jīng)理來(lái) 員工：您可以叫經(jīng)理來(lái)，但您應(yīng)該對(duì)我有起碼的尊重，我是來(lái)解決問(wèn)題的，不是來(lái)受氣的 客人：你不是來(lái)受氣的，難道我花錢(qián)是來(lái)受氣的？真是豈有此理 員工：.,案例：被燙傷的客人,某飯店一位住店客人淋浴時(shí)調(diào)好水溫便開(kāi)始沖洗起來(lái)，不料片

8、刻之際水溫驟然升高，變得滾燙，結(jié)果把客人的皮膚燙傷了一塊。他勃然大怒，匆匆穿好衣服后去找樓層服務(wù)員，大聲斥責(zé)，要求飯店對(duì)他燙傷一事負(fù)責(zé)。服務(wù)員對(duì)生氣的客人不吭一聲，借個(gè)理由轉(zhuǎn)開(kāi)身子去找管理員。,管理員馬上來(lái)到客人房間，聽(tīng)完客人申訴后，不但沒(méi)有道歉反而用教訓(xùn)的口氣說(shuō)：“我們飯店供給浴室的水最高溫度才60，在通常情況下人體不會(huì)被燙傷。多半是自己不注意，將水龍頭開(kāi)關(guān)方向擰錯(cuò)了，所以才放出大量熱水。另外，擰動(dòng)開(kāi)關(guān)后要等上一會(huì)兒，淋浴器流出來(lái)的水溫才會(huì)穩(wěn)定。” 客人聽(tīng)罷火冒三丈。他拎起電話要找總經(jīng)理。,案例：這不是我的事,一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來(lái)，發(fā)現(xiàn)床單沒(méi)有

9、換，于是找到乙服務(wù)員。問(wèn)道： “服務(wù)員，為什么不給我換床單？” “這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說(shuō)！” 說(shuō)完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。 剩下氣呼呼的客人站在走廊 ,相關(guān)鏈接：對(duì)待顧客的五大原則,太太不會(huì)有錯(cuò)； 如果太太有錯(cuò)， 一定是我看錯(cuò)； 如果不是我看錯(cuò)， 一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成太太的錯(cuò)； 總之，太太不會(huì)有錯(cuò)！ 如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)， 你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)！,顧客不會(huì)有錯(cuò)； 如果顧客有錯(cuò)， 一定是我看錯(cuò)； 如果不是我看錯(cuò)， 一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成顧客的錯(cuò)； 總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)！ 如果認(rèn)為顧客不會(huì)錯(cuò)， 飯店的業(yè)績(jī)一定很不錯(cuò)！,二、飯店應(yīng)用客戶關(guān)系管理應(yīng)采取的對(duì)策,1.“以顧客為

10、中心”企業(yè)文化的重塑和變革 2.“以顧客為中心”的制度變革觀念再造 3.“以顧客為中心”客戶關(guān)系管理中的知識(shí)管理 4.“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)組織 5.理論研究和實(shí)踐需要相結(jié)合,案例：龐蒂亞克與香草冰淇淋,美國(guó)通用汽車(chē)公司的龐帝雅克（Pontiac）部門(mén)收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫(xiě)的“這是我為了同一件事第二次寫(xiě)信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)?！?“我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車(chē)去買(mǎi)?！?“但

11、自從最近我買(mǎi)了一部新的龐帝雅克后，在我去買(mǎi)冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了。” “你知道嗎？每當(dāng)我買(mǎi)的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店里出來(lái)車(chē)子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買(mǎi)的是其他的口味，車(chē)子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買(mǎi)了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買(mǎi)其他口味的冰淇淋，它就是一尾活龍？為什么？為什么？”,事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。 當(dāng)工程師找到這位仁兄時(shí)，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出有于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀，且受過(guò)高等教育的人。 兩個(gè)人的見(jiàn)面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，于是兩人上車(chē)

12、，往冰淇淋店開(kāi)去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買(mǎi)好香草冰淇淋回到車(chē)上后，車(chē)子又發(fā)不動(dòng)了。 這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。 第一晚，巧克力冰淇淋，車(chē)子沒(méi)事。 第二晚，草莓冰淇淋，車(chē)子也沒(méi)事。 第三晚，香草冰淇淋，車(chē)子發(fā)不動(dòng)。 這位有頭腦的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車(chē)子對(duì)香草過(guò)敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開(kāi)始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車(chē)子使用油的種類(lèi)、車(chē)子開(kāi)出及開(kāi)回的時(shí)間最終發(fā)現(xiàn)汽車(chē)無(wú)法啟動(dòng)的問(wèn)題，癥結(jié)在于一個(gè)小小的“蒸氣鎖”上，而不是汽車(chē)有了過(guò)敏癥。,為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn)?，香草冰淇淋?/p>

13、所有冰淇淋口味中最暢銷(xiāo)的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其他口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。 所以工程師很快意識(shí)到：汽車(chē)啟動(dòng)問(wèn)題與冰淇淋之間的問(wèn)題關(guān)鍵是時(shí)間。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買(mǎi)其他口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買(mǎi)香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時(shí)間。,三、飯店客戶關(guān)系管理的三個(gè)階段,1.準(zhǔn)備階段 2.價(jià)值實(shí)現(xiàn)階段 3.后續(xù)階段,案例：胡蘿卜汁的故事,“幾年前，我和香港Regent飯店的Rudy Greiner一起用餐時(shí)，他問(wèn)我最喜歡喝什

14、么飲料，我說(shuō)最喜歡胡蘿卜汁。大約六個(gè)月以后，我再次在Regent飯店做客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒(méi)在啟德機(jī)場(chǎng)降落，我就想到飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，登時(shí)滿嘴口水。十年間盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了三倍多，我還是住這個(gè)飯店，就是因?yàn)樗麨槲覀儨?zhǔn)備了胡蘿卜汁。”,四、飯店如何實(shí)施客戶關(guān)系管理,1.貫徹”客戶是飯店戰(zhàn)略性資產(chǎn)“的理念 2.整合客戶資源，建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 3.建立飯店的客戶服務(wù)中心，規(guī)范職能 4.升級(jí)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 5.開(kāi)展電子商務(wù)的同時(shí)收集客戶信息 6.立足創(chuàng)新管理，搞好人員培訓(xùn),零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解整合信息,Who is my customer?,來(lái)自銷(xiāo)售定單 管理的信息,來(lái)自制造/庫(kù)存 的信息,來(lái)自客戶服務(wù) 的信息,來(lái)自外部市場(chǎng) 的信息,市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù),來(lái)自銷(xiāo)售 的信息,用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息,案例：芒果與