5、細節(jié)決定成敗.ppt

1、細節(jié)決定成敗,10060客服中心專業(yè)化系列訓練五,任何人如果不具備一些變異的知識,就不能算是受過教育 霍特林HarobHtelling教授,一、現(xiàn)象,細節(jié)是能夠體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和實質(zhì)的微小事物和情節(jié)。 其余無關(guān)痛癢的細枝未節(jié)均稱之為“碎片”。,給細節(jié)一個定義,短 路！,二、根源,社會浮澡因素,北京師范大學管理學院李永瑞,人們渴望一舉成名，一夜暴富。 各類講究“技巧”“秘決”“絕招”“迅速成功”“快速致富”之類書籍觸目皆是。 當一個國家或地區(qū)的GDP的增長率介于5-15%之間時，浮澡就會成為一種普通的現(xiàn)象。,中央電視臺2004年2月26日的新聞聯(lián)播介紹了廣東省河源市郵電局職工李立錦，從事郵電工作

2、20多年，每天跑30多公里，給千家萬戶送電報，僅死信復(fù)活在李立錦手中就有3500多封。 我們中國社會最需要的就是李立錦式專家，需要千千萬萬個李立錦。,全社會最缺的是李立錦式的專家,“大概其” “ 差不多 ” “ 可許” “少許”的詞匯在社會上泛濫。 清朝軍官也將“傷死無算”、“殺敵無數(shù)”，這樣模糊的數(shù)字用在送給上級的戰(zhàn)報中。,文化特征的因素,重概念 輕數(shù)據(jù),他小的時候，“紅糖白糖不是差不多嗎？” 在一個錢鋪是里做伙計“千字比十字只多小撇，不是差不多嗎？” 搭火車到上海，“今天走同明天走，也差多?？墒腔疖嚬疚疵馓J真了，8點30分開，同8點32分開，不是差不多嗎？” 得急病去請東街的汪先生，把

3、西街的牛醫(yī)王大夫請來了.“好在王大夫同汪大夫也差不多，讓他試試看吧。” 差不多先生差不多要死的時候“活人同死人也差不多，凡是只要差不多就好了，何必太認真呢？,胡適的差不多先生,三、執(zhí)行,王朝田將軍同意 部隊的執(zhí)行力好,“我們的成功表明，我們的竟爭者的管理層對下層的介入未能堅持下去，他們?nèi)狈毠?jié)的深層關(guān)注”。 麥當勞總裁特納 管理好的企業(yè)，總是單調(diào)無味，沒有任何激動人心的事件。那是因為凡是可能發(fā)生的危機早已被預(yù)見，并將他們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了。 卓有成效的管理者作者德魯克 中國人口有13憶，不管有多么小的問題，只要乘以13億，那就成為很大很大的問題。 中國總理溫家寶,細節(jié)拒絕高談闊論,工作時間研究

4、成為泰勒理論要素 把每個工人的各項工作內(nèi)容都轉(zhuǎn)換成為簡單的基本動作 挑出所有不必要的動作，并且取消這些動作。 仔細觀察熟練工人的基本動作，以碼表記錄時間，從中挑出最快、最好的工作方法。 研究并記錄優(yōu)秀工人實際操作時間，放寬一個百分比彈性。 防止工作疲勞，容許工人每隔多少時間休息一次，每次休息多久。,重談泰勒,云燕鏡子,戴明的質(zhì)量管理思想集中體現(xiàn)在PDCA（Plan計劃/do執(zhí)行/check檢查/act處理） 的循環(huán)上。 管理與倡議。,戴明的PDCA,咨詢的五個階段： 導(dǎo)入/診斷/整合/培訓/跟蹤,承諾制就是書面地答復(fù)我何時完成何事，達成何標準 進度表就是把一項事情用表格柜定包括：序號、項目、責

5、任人、完成時間、驗收標準、備注等六項。 口頭復(fù)述就是接受口頭指定的人要對指令口頭復(fù)述一遍，以減少誤傳，誤聽造成的差錯。,承諾制 進度表 口頭復(fù)述,中國決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者。 決不缺少各類管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。 汪中求,管理：管理是指在特定的環(huán)境（內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境）下，對組織所擁有的資源進行有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。以便條達成既定的組織（非個人）的目標的過程。 高管層：整理和明確自身崗位工作的要點 管理層：制定和貫徹系統(tǒng)而細化的規(guī)則。 職員層：設(shè)計和掌握基礎(chǔ)管理工具。,管理者的管理,怪圈或者誤區(qū) 管理者只“管”不“理” 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的

6、事情 特殊情況下報總經(jīng)理特批！,規(guī)則是鐵，管理要死 設(shè)計自己的“風紀扣” 管理者不可游離與管理之外,如何培養(yǎng)員工的細節(jié)觀念,理念起點要高 訓練立足要低,“壓力”下工作的“心態(tài)” “認同”中工作的“習慣” “規(guī)則”下工作的“意識”,人才的三個前提,每個人胸前都掛著一條有寶石墜子的項鏈，寶石墜子上寫著：我是重要的 排列以下7種推動劑的順序 A金錢 B重視 C成就 D可靠 E工作條件 F人際關(guān)系 G提升機會 所謂“過錯”是因“過”而“錯” 教會說“不可能”的員工說“不”，“可能” 計劃你的工作，工作你的計劃。 領(lǐng)導(dǎo)要多做選擇題，少做問答題，不做論述題 廣告必須先注意，后滿意 如果不懂得尊重，那你始終

7、是貧窮 辦公室應(yīng)采取開門政策，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)門閉戶并不好,細節(jié)感悟30條,很難記住7件以上不同的事情，最好用筆記下來 文字材料不能代替面對面的交流 標準是你應(yīng)該接受的工作最低水平 人員流動率超過10%，或者是缺勤率超過3%，就要在公司內(nèi)部找原因 挑選一位20多歲初級經(jīng)理人員工作到退休，象征著75萬英磅的投資，如果投資到設(shè)備上就要提交董事會研究。 培養(yǎng)他做你的接班人，但不要許諾給他提升 不要勉強接受公司決定，又在員工面前加以批評 表示你的失望，但不一定要表示生氣。高興地表示不同意，因為嗓門大并不等于有說服力。,細節(jié)感悟30條,經(jīng)理有很大的權(quán)利，但沒有公開批評老板的權(quán)力。 轉(zhuǎn)達和采納別人的好主意，但不要說

8、成是自己的 把過去公司的業(yè)務(wù)帶到你這里來的人，將來也會把你的生意帶走，曹操總是把前來投降的人殺了 與員工溝通（對話）用“謝謝”和“對不起”開頭。 同事沒朋友，遠者近之，近者遠之 上級可以超越調(diào)查，但不可越級指揮，下級可以超越投訴，但不可越級匯報。 聘用新人，接受前多發(fā)現(xiàn)缺點，已使用多了解優(yōu)點。 記住清潔工的姓名，請炊事員吃個揚州炒飯 三明治式的批評：兩端大贊美夾著一個小批評 不得已才在家接見員工，不贊成公司關(guān)系個人化,細節(jié)感悟30條,不要責怪離開公司的人不忠，要問他們?yōu)楹无o職。 在新員工即將到來的第一天，要親自歡迎他們 身子向前傾，顯示出“坦率的”姿態(tài)。 點頭能使對方能說出比他原來打算說得更多的內(nèi)容。,細節(jié)感悟30條,興業(yè)猶如針挑土， 敗家好比水推沙。 江西九江的名諺,簡單不等于容易