列車服務(wù)規(guī)范及用語標(biāo)準(zhǔn)

1、列車服務(wù)規(guī)范及用語標(biāo)準(zhǔn),乘務(wù)班,一、規(guī)范禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn),1、儀容標(biāo)準(zhǔn)：清潔整齊，樸素大方。 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：文明服務(wù)，禮貌待客。 3、行為標(biāo)準(zhǔn)：舉止端莊，談吐文雅。 4、語言標(biāo)準(zhǔn)：親切得體，準(zhǔn)確清晰。,二、車門立崗迎客,舉止：迅速打開車門，懸掛活動順號牌，擦扶手，站立于車門一側(cè)，面向旅客來的方向，迎接旅客上車。身體垂直與扶手保持平行，距離約30厘米；立崗時，以迎賓禮儀姿勢，右手掌握左手背，緊貼腹部微提，兩臂成弓形微突前，里側(cè)肩距扶手一拳之隔，面向旅客來的方向（根據(jù)車門與剪票口的位置），左手接旅客車票，看票后用手示意“請上”；立崗精神飽滿、臉帶微笑，扶老攜幼。,用語：,1、您好，歡迎乘坐本次列車！ 2、

2、請大家排好隊，先下后上，請把車票準(zhǔn)備好，危險品請不要帶上車。謝謝。 3、請上車！您的座（鋪）位在前（中、后）部。 4、老、幼、病、殘、孕旅客上車時 您請先上車，行李我來幫您拿。請大家不要擠，讓這位-先上，好嗎？ 5、小朋友上車時來，叔叔（阿姨）抱你上車。 6、前面到站，正點到點分，開車點分，停車分。,三、站線，上車，敬禮,舉止：鈴響時，外側(cè)腳向斜前方跨出一大步，用隊列轉(zhuǎn)體姿式轉(zhuǎn)向車門，并使腳跟緊靠白線，注意門口及兩側(cè)動靜。鈴畢后，先左腳跨出第一步，第二步右腳上踏梯，同時摘車號牌，上到通過臺后轉(zhuǎn)身，接著放踏板，站立于踏板上，等候開車。 車動后關(guān)門、加鎖，敬禮（注目禮），站立于踏板上，腳后跟緊靠踏

3、板邊緣，身體與兩側(cè)保持相等距離，出站臺后方可禮畢。 語言：開車鈴響，請大家上車。,四、始發(fā)自我介紹,舉止：雙班列車員戴制帽，站在乘務(wù)室一頭第三排座席處（硬臥為第三組鋪位處），30度角側(cè)面向長座席（鋪位），頭班列車員在前，二班列車員配合，立正姿勢。介紹完畢后，退后兩步，轉(zhuǎn)身離位，回乘務(wù)室脫帽。,用語：,旅客們，你們好，歡迎光臨本次列車。這次旅行由我和對班隨時服務(wù)在你們身邊，我們將以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來陪伴你們愉快的旅行，（軟臥增加：需要我為你們介紹房間的設(shè)備設(shè)施嗎？）謝謝！,五、整理車容,舉止：整理行李架時，攜帶墊腳布，由乘務(wù)員室開始，先整理靠乘務(wù)室一側(cè)，然后從另一側(cè)向回整理。整理前應(yīng)先征得旅客同意，

4、并向旅客宣傳，將怕壓、易碎的物品和鐵器、利器放在座（鋪）位下面。整理時，將墊腳布平放在座席上，雙腳踩在墊腳布中央，雙手調(diào)整行包，做到大不壓小，重不壓輕，長橫短豎，行包邊緣與行李架平齊。每整理一處，同時整理窗簾、臺布和毛巾繩。對于衣帽鉤上掛的提包等其他物品要問明物主，動員其放在行李架或座席上。整理完后，要向旅客致謝。,用語：,1、旅客們，為了給大家創(chuàng)造一個安全舒適的旅行環(huán)境，現(xiàn)在開始整 理車容，請大家予以協(xié)助，謝謝！ 2、對不起，為了保證行李架上行李的穩(wěn)固和整齊美觀，我能為您整理嗎？ 請稍讓一下，謝謝！ 3、對不起，請問衣帽鉤上的提包是您的嗎？請把它拿下來，好嗎？謝謝！ 4、打擾一下，我整理一下

5、窗簾，謝謝！,六、開水供應(yīng),舉止：供水時，沖壺應(yīng)有套、有蓋，攜帶沖水桶，由電茶爐一頭開始向另 一頭供應(yīng)，并做到一不提，三不倒，即壺水太滿不提，旅客拿杯不倒，過道岔彎道不倒，站不穩(wěn)不倒。沖水時，右腳在前，左腳在后，側(cè)面向旅客，雙腳與肩同寬，右手提壺，左手接杯，杯柄朝著旅客，先涮杯，再沖水，水量約七成滿。左手將茶杯遞給旅客，面帶微笑，點頭示意。,用語：,1、旅客們，現(xiàn)在我開始為大家沖開水，有需要喝水的旅客， 請把茶杯準(zhǔn)備好！ 2、壺里的水沖完了對不起，請稍等一會兒，我灌滿水后，繼續(xù)為您 沖水，行嗎？ 3、旅客茶杯內(nèi)沒有茶葉 同志，需要放茶葉嗎？ 4、杯內(nèi)有半杯水 請問，需要加點熱水嗎？ 5、遇小朋

6、友來倒水 小朋友，請回到座（鋪）位上去，阿姨（叔叔） 馬上給你送水，好嗎？ 6、對重點旅客 請您喝水，有需要我?guī)兔Φ?，請隨時與我聯(lián)系。 7、對正在看書、下棋的旅客 您好，打擾一下，需要喝水嗎？,七、去向登記,舉止：單號車廂從1號座位開始，向末號座位方向驗票登記，雙號車廂從末號座位向1號座位方向登記。登記時，做到，問一個人、看一張票，登記一次，登記完后，再核對總?cè)藬?shù)是否相符。對重點旅客，應(yīng)主動詢問困難，盡力幫助解決，做好登記和交接。,用語：,1、各位旅客，為了防止您坐過站，下錯車，現(xiàn)在開始登記大家的去向，請您協(xié)助，謝謝！ 2、硬臥換票：打擾一下，我來換一下車票，請你們把車票準(zhǔn)備好，謝謝配合。,八

7、、運行中,舉止：優(yōu)雅得體，并配合相應(yīng)姿勢。 語言：1、大爺（媽）您好，我來幫您找座位，請這邊來（配合手勢）。 2、勞駕，請您讓我先過一下好嗎？謝謝。（您能讓我先過一下嗎？） 3、迎面和旅客相遇：您好！ 4、您先請（配合規(guī)定手勢）。 5、回答旅客問訊：您好！需要我?guī)兔幔?6、對不起，現(xiàn)在列車上的臥鋪已滿員，請大家回到座位上等候，如有空鋪，我們會立即廣播通知，謝謝。,7、旅客有困難時：需要我為您做點什么？ 8、對不起，（輕聲地）請降低一點說話的聲音，以免影響其他旅客休息。 9、對不起，現(xiàn)在列車運行速度較快，請您注意看管好小孩，以免摔倒碰傷。 10、早上好，一路辛苦了，列車旅行保健操現(xiàn)在開始了，能

8、否請您（你們）和我一起鍛煉一下好嗎？ 11、各位旅客，為了保證大家有良好的睡眠環(huán)境，列車就要熄燈，請您做好就寢前的準(zhǔn)備，謝謝配合。,九、途中清掃,舉止：清掃作業(yè)時，應(yīng)攜帶掃帚，簸箕，抹布，由乘務(wù)員室一方向另一方 清掃。清掃時，應(yīng)先和旅客打招呼，慢慢向前清掃，注意清掃用具的拿放，不要觸及旅客和行李物品。清倒果殼盤時，應(yīng)帶抹布、桶，套好垃圾袋，將果殼盤中的垃圾倒入桶內(nèi)，并用抹布擦干凈果殼盤，放回原處，并擦抹茶幾。,用語：,1、對不起，打擾一下，請您把腳稍抬點，我清掃一下，謝謝！ 2、我能為您清倒果殼盤嗎？ 3、打擾一下，我能為你們清掃（整理）一下房間嗎？ 4、對不起，請幫忙拿一下茶幾上的物品，讓我

9、為您擦抹茶幾，謝謝！ 5、對不起，請讓一下，我把垃圾袋整理一下，謝謝。,十、危險品宣傳,舉止：面向旅客，站立時，面帶微笑，語速適中 用語：1、旅客們，為了保證大家的旅行安全，根據(jù)鐵路客運規(guī)章的規(guī)定，禁止攜帶易燃易爆危險品上車。如果您不知道，已經(jīng)把危險品帶上了車，請您與我們聯(lián)系，讓我們幫您處理，并請大家配合我們做好檢查工作，謝謝！ 請問，這個包是哪位的？能打開一下嗎？謝謝！ 2、無煙車廂宣傳 旅客們，我們車廂是不吸煙車廂。為了您和他人的身體健康，請不要在車廂里吸煙，需要吸煙的旅客，請您到車廂兩頭的連接處去吸煙，謝謝您的配合！,十一、中途停站通報,舉止：硬座車廂站在第三排座位處，做好雙邊通告。 用

10、語：各位旅客，列車就要到達(dá)*車站了，到站時間是*，停車*分。下車的旅客，請整理好自己隨身攜帶的行李物品，做好下車準(zhǔn)備。下車散步的旅客，請您注意車站的開車鈴聲，及時上車。,十二、中途交接班介紹,舉止：同始發(fā)自我介紹（臥鋪車夜間不做） 用語：1、交班 旅客們，列車前方到站是*車站，有到*車站下車的旅客，請做好準(zhǔn)備。我就要下班了，現(xiàn)在由*號列車員接班。我在當(dāng)班其間，工作做得不夠，請多提寶貴意見。旅客們，再見！ 2 、接班 旅客們，你們好！我開始接班了，大家在旅途中有什么困難，請隨時與我聯(lián)系，我一定在大家的支持下，努力做好服務(wù)工作，請大家多提寶貴意見。謝謝！,十三、夜間安全宣傳,舉止：面向旅客，語速適

11、中 用語：1、硬座車旅客們，現(xiàn)在是夜間行車了。為了保證安全，請您把隨身攜帶的行李物品檢查一下，列車停站時，請看管好自己的東西，以免互相拿錯。夜間下車的旅客，請注意我們的到站通告，不要坐過了站。 2、硬臥車 旅客們，現(xiàn)在是夜間行車了。為了保證大家休息，臥鋪車22點將熄燈，并停止會客，請會客的同志回到自己車廂去。為了保證大家的安全，請不要躺在鋪位上吸煙，貴重物品請妥善保管。,十四、文明車廂競賽宣傳,舉止：廣播公布競賽條件后，列車員到各自車廂，同始發(fā)自我介紹姿勢；授旗時，列車長與列車員站在車廂中部，面向旅客。 用語：1、宣傳 旅客們，我在這次文明車廂競賽中，一定把工作做好，爭取把紅旗掛在我們車廂，請

12、旅客門支持、監(jiān)督我的工作。謝謝大家！（敬禮） 2、授旗 列車長：旅客們，為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量，我們開展了文明車廂競賽評比活動，得到了旅客們的熱情幫助和大力支持，對此，我們表示感謝。經(jīng)評定*號車廂為文明車廂，希望*號列車員同志謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁，更好地為廣大旅客服務(wù)?，F(xiàn)在，我代表列車評定小組授旗。（授旗，敬禮） 列車員：旅客們，這次文明車廂競賽，我們車廂獲得了紅旗，這是和旅客們的熱情支持分不開的，我首先向在座的廣大旅客表示感謝！但是，我的工作做得還不夠，我將繼續(xù)努力，更好地為旅客服務(wù)。謝謝?。ń悠?，敬禮）,十五、車內(nèi)重點服務(wù)用語,1、對旅客的稱呼：一般稱旅客。根據(jù)不同的對象稱為：首長、領(lǐng)導(dǎo)（職稱

13、）、同志、老大爺、老大娘、先生、女士、小姐、小朋友等。 2、對重點旅客：a、您好！這位老同志身體不好，能不能協(xié)助我們把座位調(diào)整一下？謝謝！b、您好！我下班了，*號列車員接班，她會很好地照顧您的，再見！ 3、旅客暈車嘔吐：請先漱漱口，我給您拿點藥來。請休息一下，我來清掃！ 4、連接處站有旅客：您好，站在這兒不安全，容易擠傷手腳，請您到車廂里面去，好嗎？,5、對小朋友小朋友，站在這兒不安全，阿姨帶你到車廂里去，好嗎？ 6、旅客攜帶行李較多，不愿意進(jìn)入車廂：同志，您好！行李放在這里，影響旅客上下，也不安全，請您挪到車廂里面去，不方便的話，我來幫您拿，好嗎？ 7、發(fā)現(xiàn)旅客手扶門縫：同志，請不要把手放在

14、門縫里，以免擠傷，謝謝您的合作！ 8、到站前準(zhǔn)備開車門：旅客們，請讓一讓，列車就要到站了，需要開這邊的車門，謝謝！,十六、包房服務(wù),舉止：軟臥列車員在服務(wù)中，需要進(jìn)入包房時，先敲門，征得同意后，再進(jìn)入。離開包房時，要退出包房門后，再轉(zhuǎn)身離去。作業(yè)時，要身態(tài)端正，步履輕盈，面帶微笑。敲門時，右手微拳，中指敲門，聲音適宜。 用語：1、先生（小姐），您好！歡迎您乘坐本次列車！您的鋪位在*號房間*號鋪！請！ 2、對不起，打擾了?，F(xiàn)在將進(jìn)行乘車登記，請您出示證件，謝謝！先生（小 姐），您好！為了旅行的方便，我把包房的設(shè)備向您做個簡單的介紹，*。預(yù)祝您旅途愉快！ 3、對不起，我能進(jìn)房間整理一下窗簾嗎？謝謝

15、！ 4、對不起，我能為您整理一下房間嗎？謝謝！,十七、查驗車票規(guī)范用語 1、各位旅客，你們好，為了維護(hù)列車秩序，我們現(xiàn)在要查驗車票，請大家把車票準(zhǔn)備好，謝謝配合。 2、上車前沒有來得及買票的旅客，請主動補票，在查驗車票過程中，請大家給予支持和協(xié)助，謝謝！ 3、對睡覺的旅客同志，請醒一醒，驗一下車票。打擾了，請注意看管好自己的東西。謝謝！ 4、發(fā)現(xiàn)未買票的旅客同志，請您到*號車廂列車辦公席辦理補票手續(xù)，謝謝！ 5、發(fā)現(xiàn)持有過期車票的旅客對不起，同志，您的車票過期了，請您從*站起，另行補票，謝謝！ 6、發(fā)現(xiàn)免費小孩超高同志，您的小孩超高了，請補一張小孩票，謝謝！ 7、對一時找不到車票的旅客您別著急

16、，再仔細(xì)找找！,十八、銷售商品,舉止：售貨員著裝整潔，掛牌服務(wù)，雙手推車，慢慢前行。遇有旅客詢問時，應(yīng)停車主動介紹價格和相關(guān)情況。旅客購買的商品，售貨員應(yīng)主動放在旅客手中或放在小茶幾上。 用語：您好！請問，您需要點什么？（適當(dāng)介紹商品）您請拿好！,十九、列車滯留晚點,舉止：誠懇致歉，耐心解釋，微笑服務(wù)，及時送上一杯“道歉茶”。 用語：各位旅客，由于*原因，列車暫時晚點，給您造成不便，在這里，我代表列車向大家道歉！,二十、空調(diào)故障或溫度不適,舉止：面對旅客，語言得體，面帶微笑，耐心聽取旅客反映，及時聯(lián)系檢修人員 用語：1、各位旅客，很抱歉，空調(diào)突然發(fā)生了故障，現(xiàn)在正在搶修。 2、夏天我們打開幾個

17、窗子，流通一下空氣，好嗎？ 3、冬天讓我為大家送杯開水，暖暖手，好嗎？,二十一、遇領(lǐng)導(dǎo)檢查,舉止：在車廂內(nèi)，點頭微笑示意！在乘務(wù)室門口，請領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)乘務(wù) 室，等領(lǐng)導(dǎo)坐下后，主動征求領(lǐng)導(dǎo)意見，是否需要做一分鐘匯報。要求站立姿勢端正，面帶微笑，自然大方。 用語：領(lǐng)導(dǎo)您好！請坐。 （一分鐘匯報）歡迎檢查指導(dǎo)，我能為您介紹一下車內(nèi)情況嗎？（征得領(lǐng)導(dǎo)同意后介紹：車廂客流定員、實際人數(shù)及到各站人數(shù)，預(yù)留車：各站預(yù)留數(shù)，重點旅客情況）。 我們的工作還存在不足，會繼續(xù)努力，一切為了旅客。,二十二、終到站前鎖廁所,舉止：站在車廂中部，面帶微笑，聲音響亮 用語：各位旅客，列車前方就要到達(dá)*車站了。為了保證車站的衛(wèi)生，

18、列車上的廁所將提前鎖閉。需要使用廁所的旅客請您提前使用，謝謝您的合作。,二十三、終到告別,舉止：面向旅客，（臥鋪車）面向鋪位，站立姿勢是挺胸，收腹，兩腳并攏，面帶微笑，語音響亮，語速適中。 用語：各位旅客，終點站*車站就要到了，一路上，由于廣大旅客的大力協(xié)助和熱情支持，使我們順利完成了本次乘務(wù)工作，在此，我們向大家表示衷心感謝。旅客們。下次旅行再見！,二十四、終到站,舉止：面帶微笑，保持良好的站立姿勢，雙手自然下垂，點頭示意送客， 特別要做好扶老攜幼工作，并向旅客道別。 用語：再見！請慢走。,列車用語實例,旅客們，你們好，我是西安站站長，由于火車晚點給您帶來的不便,我代表鐵路部門向您表示誠摯的歉意?！?“工作人員，候車旅客，接親友同志你們好：長沙經(jīng)由西安開往寶雞方向的K897次列車今天晚點，大約晚點十五分鐘左右，請候車旅客和接親友同志不要遠(yuǎn)離車站，聽候廣播通知。” “工作人員，候車旅客，接親友同志你們好：長沙經(jīng)由西安開往寶雞方向的K