如何處理客戶投訴教材.ppt

1、一般投訴 來信 來電 面對(duì)面 電子布告欄系統(tǒng)（BBS）,重大投訴 投訴廠家 消費(fèi)者協(xié)會(huì) 傳媒,投訴的渠道,顧客投訴的種類,服務(wù)類 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)顧客時(shí)，未能達(dá)到顧客的期望值，如服務(wù)態(tài)度不良 售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等 產(chǎn)品質(zhì)量：由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷 維修技術(shù)：因服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修技術(shù)欠佳，而產(chǎn)生一次未能修好 配件類 配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需配件 配件價(jià)格：由于價(jià)格過高導(dǎo)致顧客的不滿 配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題 新車銷售：抱怨新車銷售代表未履行承諾等,不被尊重 不平等待遇 受騙的感覺 歷史經(jīng)驗(yàn)的累積,導(dǎo)致顧客不滿的主

2、因,主要負(fù)責(zé)人 用戶關(guān)系經(jīng)理 銷售人員 銷售經(jīng)理 服務(wù)站人員,次要負(fù)責(zé)人 廠家駐外代表 同公司銷售人員,處理客訴的負(fù)責(zé)人,實(shí)質(zhì)需要 產(chǎn)品質(zhì)量 價(jià)格合理 按時(shí)交車 精神需要 感到受歡迎 舒適 被理解 感到自己很重要,顧客的需要,外表 身體語言 語音、語調(diào) 專業(yè) 知識(shí) 技巧 態(tài)度,影響顧客心情的因素,正面的信息 表情自然放松 微笑，表示關(guān)懷 交談或傾聽時(shí)保持眼神交流 自我情緒控制 體驗(yàn)顧客的心情 聽完顧客的抱怨,影響顧客心情的因素,負(fù)面的信息 表情緊張、嚴(yán)肅 交談或傾聽時(shí)避免眼神交談 動(dòng)作緊張、匆忙 忽略顧客的感覺 搶答、語調(diào)激動(dòng) 以法律責(zé)任作為主軸,影響顧客心情的因素,消極者,顧客行為分析,發(fā)言

3、者,發(fā)怒者,顧客行為分析,積極份子,先處理心情，再處理事情 不回避，第一時(shí)間處理 了解顧客背景 找出原因，明確控制范圍 設(shè)定目標(biāo) 取得授權(quán) 必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題,處理投訴的原則一,尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 不作過度的承諾 交換條件 必要時(shí)，堅(jiān)持原則,處理投訴的原則二,隔離群眾 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷 確認(rèn)投訴內(nèi)容 表示歉意 認(rèn)同顧客的情感,處理投訴技巧一,處理投訴技巧二,轉(zhuǎn)移法：不作正面答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任 遞延法：以請(qǐng)示上級(jí)為由，爭(zhēng)取時(shí)間 否認(rèn)法：對(duì)所陳述的事實(shí)有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法 預(yù)防法：在預(yù)估事情可能成即將發(fā)生時(shí)，先給予提醒,在這4

4、種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸,總結(jié)問題 解釋將采取的行動(dòng) 感謝顧客 跟蹤確認(rèn) 從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí),處理投訴技巧三,結(jié)果公平：在投訴處理過程中，符合投訴者的期望 程序公平：在程序上符合廠家政策及國家法令 互動(dòng)式公平：受尊重、被理解、感覺被舒適的對(duì)待,顧客投訴后的期望Steve Brown,抓好工作的落實(shí)度 員工培訓(xùn) 顧客教育,首問責(zé)任制 預(yù)警制度 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序,預(yù)防投訴,定期電訪或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) 定期實(shí)施CSI調(diào)查 定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查,延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷,危機(jī)影響值 會(huì)不會(huì)造成公司經(jīng)營上的緊張情勢(shì) 是不是很容易引起外界的注意 對(duì)公司的正常營運(yùn)是不是會(huì)產(chǎn)生很大的影響 會(huì)

5、不會(huì)對(duì)公司或經(jīng)營者本人的形象造成很大的傷害 危機(jī)發(fā)生后，公司的利潤(rùn)會(huì)不會(huì)受到很大的損害 危機(jī)發(fā)生機(jī)率,危機(jī)的預(yù)測(cè),危機(jī)壓力表,潛伏期 危機(jī)跟疾病一樣，在發(fā)生前都有“潛伏期”，從一些蛛絲馬跡我們就可以判斷出危機(jī)的征兆，事故在危機(jī)發(fā)生前的征兆能夠事先采取預(yù)防措施，即可能化解，縱使無法化解，也可在危機(jī)爆發(fā)時(shí)有一些心里準(zhǔn)備與應(yīng)變措施。,危機(jī)的四個(gè)過程,爆發(fā)期 進(jìn)入爆發(fā)期已無法挽回機(jī)會(huì)，唯一能做的，就是設(shè)法把損害減到最輕，故處理已爆發(fā)的危機(jī)，首先必須盡量控制危機(jī)。,危機(jī)的四個(gè)過程,后遺癥期 危機(jī)爆發(fā)后，進(jìn)入后遺癥期，報(bào)紙可能繼續(xù)深入報(bào)導(dǎo)，甚至揭發(fā)其他的瘡疤，使危機(jī)持續(xù)得更久，此時(shí)期應(yīng) 謹(jǐn)慎處理相關(guān)投訴案

6、 保持良好的媒體公關(guān),危機(jī)的四個(gè)過程,善后期 公司除繼續(xù)處理殘留的問題外，應(yīng)要自我檢討、分析，吸取危機(jī)教訓(xùn)。也就是一面養(yǎng)傷止痛，一面做好危機(jī)預(yù)防。,危機(jī)的四個(gè)過程,失序的內(nèi)部管理 錯(cuò)誤的決策 管理層的失職 只重視短期利益,危機(jī)管理不善的因素,低估危機(jī)傷害 企業(yè)各部門各自為政 輕視顧客利益,以不被媒體曝光為最高原則 執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制 事先采取“善意安撫” 必要時(shí)求助公關(guān)部門 對(duì)無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服,危機(jī)處理的原則,被曝光后要以最完善方式處理 公關(guān)部門專人進(jìn)行公關(guān)事宜 主動(dòng)積極 誠意真實(shí) 果斷明快 公眾利益 化害為益,危機(jī)處理的原則,聽取報(bào)告與評(píng)估 設(shè)立專案緊急處理小組 研擬危機(jī)處理計(jì)劃 客戶問題處理協(xié)商 媒體人員應(yīng)對(duì)與安排 匯報(bào)案情,危機(jī)事件處理程序,掌握顧客與媒體的動(dòng)態(tài) 控制事件的影響力 曝光后 事實(shí)并非公司責(zé)任 真實(shí)真相對(duì)企業(yè)不利,危機(jī)事件處理方法,尋求具權(quán)威、公信的第三單位支持 引導(dǎo)媒體作其他相關(guān)的有利報(bào)導(dǎo) 權(quán)衡利弊得失，隨時(shí)調(diào)整策略 利用法律管道的有利條件,危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng) 危機(jī)預(yù)防體制的設(shè)立 企業(yè)內(nèi)信息暢通 建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng),危機(jī)預(yù)防,常設(shè)性危機(jī)處理