中信銀行服務(wù)意識專題培訓(xùn).ppt

1、中信銀行信用卡中心員工服務(wù)意識培訓(xùn)教學(xué)課件,2009.02,服務(wù)意識,掌握服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)外延的真正含義。 把處理關(guān)鍵服務(wù)時刻問題的EOAC模式運用到服務(wù)工作中。 樹立服務(wù)意識 了解卡中心的“五心級”服務(wù)文化,課程目標(biāo),課程守則,1. 預(yù)防分心與干擾,手機調(diào)至震動檔。 2. 有問題及時提問，有例子隨時分享。 3. 認真對待每一個練習(xí)與討論。 4. 請不要隨意離開課堂，那會中斷您自己的學(xué)習(xí)，也會干擾他人。 5.對遲到者的懲罰措施。 6.積極分享自己的故事。,內(nèi)容提要,體驗全球頂級服務(wù),回憶一下，你曾經(jīng)遇到的最糟糕/最美妙的服務(wù),內(nèi)容提要,開篇：體驗全球頂級服務(wù),導(dǎo)言：服務(wù)意識的內(nèi)涵和外延,反思：誰

2、弄丟這個客戶？,總結(jié)：如何培養(yǎng)服務(wù)意識,服務(wù)技巧固然重要，但“好”的服務(wù)意識才是企業(yè)服務(wù)水平從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵,為結(jié)果負責(zé),超越客戶期望,價值創(chuàng)造共贏,內(nèi)部服務(wù),外部服務(wù),服務(wù)的基礎(chǔ)：責(zé)任心、用心、細心、貼心、暖心,服務(wù)的外延,服務(wù)的內(nèi)涵,服務(wù)意識詮釋,服務(wù)內(nèi)涵：為結(jié)果負責(zé)、超越客戶期望、價值創(chuàng)造雙贏,外部 服務(wù)接觸點,服務(wù)外延：服務(wù)既存在于內(nèi)部，也存在于外部,服務(wù)的基礎(chǔ)與內(nèi)涵體現(xiàn)在內(nèi)外部服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)與接觸點上,內(nèi) 部 服 務(wù),外 部 服 務(wù),EOAC模型：培養(yǎng)服務(wù)意識，從每個關(guān)鍵時刻開始,Explore是探求客戶的需求，包括探求的方法、傾聽的形式、參與性傾聽技巧的應(yīng)用。 Offer即提供

3、建議，針對客戶確定的顯性需求與感知的隱性需求， 提供若干解決問題的建議。 Action即行動，按照客戶同意的建議去準(zhǔn)確迅速的行動。 Confirm即確認，服務(wù)人員要對結(jié)果負責(zé)， 即是否滿足客戶的期望，是否將對客戶的承諾落到實處。,內(nèi)容提要,開篇：體驗全球頂級服務(wù),導(dǎo)言：服務(wù)意識的內(nèi)涵和外延,反思：誰弄丟這個客戶？,總結(jié)：如何培養(yǎng)服務(wù)意識,有一位白金客戶,李生是某行白金卡客戶，持有人民幣/美元雙幣卡。因卡片不能正常使用從紐約打電話與卡中心客服聯(lián)系，詢問開通的美圓支付功能為何不能使用 客服中心經(jīng)將此案轉(zhuǎn)信貸部門，信貸部門查詢后知因存在偽卡風(fēng)險，標(biāo)記R2標(biāo)識，導(dǎo)致帳戶被凍結(jié)，進一步查詢發(fā)現(xiàn)，該帳戶無

4、偽卡風(fēng)險，于是只刪除了人民幣的R2標(biāo)識，卻沒有刪除客戶的美元R2標(biāo)志，但就通知李先生可以正常使用了 李先生再次消費刷卡時，發(fā)現(xiàn)依然不能付款，因是請客吃飯非常沒有面子，李先生十分生氣，于是投訴至總行,于事無補的挽留,后續(xù)情節(jié)：Amy了解情況后，雖然態(tài)度誠懇地一再向李先生致歉，并表示卡片已幫其恢復(fù)正常，可放心使用。但李先生完全不接受AMY的解釋，堅持認為之前的服務(wù)已令其失望透頂，堅決要求注銷信用卡。幾番挽留未果后，AMY只好注銷卡片。,我們再來看看之前究竟發(fā)生了什么,戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的呼入應(yīng)答,M1,一個憤怒的電話,M3,不能承受的鍵盤一擊,M2,讓我們用EOAC來分析剛剛視頻中他們做得不夠好的地方,分組

5、討論：王小嫻、方維天、辛可,對比分析：王小嫻、方維天與辛可對客戶的認知,王小嫻對客戶的認知,方維天對王小嫻的認知,辛可對客戶的認知,- 信用卡不能消費 - 帳戶有特殊代碼標(biāo)記（R2） - 可以刷卡就解決問題了,- 接到不能刷卡的服務(wù)請求 - 要求馬上回復(fù)客戶 -通常解決人民幣帳戶刷卡就可以了,- 客戶刷卡問題多次未解決 - 客戶很生氣 - 這不是我要處理的問題,- 刷不了卡，很尷尬，面子過不去 - 不管什么人民幣還是外幣帳戶，反正就是一定要能在美國刷卡 - 我在你們這里辦了卡，你們就必須馬上解決問題，不能再有意外,客戶的期望,探索是一個了解客戶期望，獲得對客戶認知的過程,探索的過程其實就是雙方

6、認知統(tǒng)一的過程,人們對他人的認知是從他們所見所聞中產(chǎn)生的 不同的人對相同的人或事可能會有不同的認知 一旦認知形成將很難改變 沒有人可以和客戶的認知爭辯！,首 他們分別作了什么提議，這些提議是否合理可行？有什么重要遺漏？,辛可的提議,方維天的提議,王小嫻的提議,使用銀聯(lián)POS機 幫客戶處理，去除R2標(biāo)記 您稍等（讓客戶干等了十分鐘，什么也沒說） ,記錄下來 調(diào)查一下 后續(xù)跟進,沒有提議！直接行動 告訴客戶可以使用了,遺漏,NONE,OK,王小嫻、方維天和辛可各自做了什么？,極不耐煩地受理 要求王小嫻報客戶卡號 敲擊鍵盤，僅去除人民幣R2,王小嫻,辛可,方維天,要求方維天處理客戶刷卡問題 戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢

7、地等了十分鐘,（沒有調(diào)查、跟進）,行動遲緩，未滿足客戶預(yù)期,沒有行動， 服務(wù)遷移,機械流程，敷衍了事,回顧辛可為李先生提供的服務(wù)，我們看到一個重要的現(xiàn)象,客戶,服務(wù)提 供人員,服務(wù)提 供人員,服務(wù)接觸點,辛可,王小嫻/Amy,我們發(fā)現(xiàn)辛可在有意地將客戶引導(dǎo)至背后的服務(wù)提供人員，即“服務(wù)遷移”,你身邊的“服務(wù)遷移”現(xiàn)象 它們?yōu)槭裁磿l(fā)生？,分享與討論,“服務(wù)遷移”現(xiàn)象帶來的后果,不負責(zé)任的 客戶認知,喪失最佳 解釋時機,造成服 務(wù)延滯,二次服務(wù)人 員壓力增大,最后一個環(huán)節(jié)，他們二人有沒有確認行動的結(jié)果？,王小嫻,方維天,王小嫻并未作客戶需求滿足狀況的確認。 更談不上及時向方維天反饋了,李先生,反

8、饋,反饋,確認,確認,沒有確認、沒有反饋,沒有確認、沒有反饋,現(xiàn)在試著回答：究竟是誰弄丟了這個客戶?,一個憤怒的電話（辛可?）,于事無補的挽留（Amy?）,戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的呼入應(yīng)答（王小嫻?）,不能承受的鍵盤一擊（方維天?）,缺乏服務(wù)意識導(dǎo)致的連鎖反應(yīng),內(nèi)容提要,開篇：體驗全球頂級服務(wù),導(dǎo)言：服務(wù)意識的內(nèi)涵和外延,反思：誰弄丟這個客戶？,總結(jié)：如何培養(yǎng)服務(wù)意識,服務(wù)技巧固然重要，但“好”的服務(wù)意識才是企業(yè)服務(wù)水平從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵,為結(jié)果負責(zé),超越期望,價值創(chuàng)造共贏,內(nèi)部服務(wù),外部服務(wù),服務(wù)的基礎(chǔ)：責(zé)任心、用心、細心、貼心、暖心,服務(wù)的外延,服務(wù)的內(nèi)涵,服務(wù)意識詮釋,案例重演：不一樣的服務(wù)意識，不一

9、樣的結(jié)果,不一樣的傾聽,M1,不一樣的連線,M2,讓我們再從EOCA模型分析王小嫻與方維天的行為有什么改善？,如何培養(yǎng)服務(wù)意識，從EOAC 模型開始,用心傾聽,為客戶著想,主動溝通,為客戶著想，了解客戶的兩個重要利益,外部：李先生的利益,對事： 交際應(yīng)酬需要 盡快解決問題 對人： 客戶尊崇 享受白金級服務(wù),內(nèi)部：王小嫻的利益,對事： 盡快解決刷卡問題 客戶滿意度 對人： 渴望幫助 熱誠，被尊重,評估自己的傾聽技巧,肢體語言 問對問題 不要打岔 確認 對觀感作出回應(yīng) 和對方站在相同的立場,為了不漏過任何信息，必須 積極傾聽,綜述：為客戶著想，用心傾聽以及主動溝通是在探索環(huán)節(jié)的三個核心原則,兩個重要利益 對事 對人,肢體語言 問對問題 不要打岔 確認 對觀感作出回應(yīng) 和對方站在相同的立場,為客戶著想,用心傾聽,主動溝通,深刻理解客戶的真正需求!,積極心態(tài) 打破沉默,專業(yè)、系統(tǒng),合理、合規(guī),實際、可行,團隊協(xié)作,價值共贏,快速準(zhǔn)確,在采取具體行動時，要遵循雙贏的處事原則,行動的基本目標(biāo),行動的終極目標(biāo),案例：“請您十分鐘后再打過來好嗎？”,行動時確保團隊目標(biāo)一致，分工明確，相互支持,你們像團隊 一樣工作嗎？,及時全面,為結(jié)果負責(zé),Value Added,每個人都要樹立有責(zé)任的服務(wù)意識,不推卸責(zé)任,不歸罪于外,