博科拜訪客戶培訓(xùn)(ppt ).ppt

1、,CPE培訓(xùn)銷售技巧 CPE Training-Sales Techniques,Exceed ERP with interactive management,上海博科資訊股份有限公司,Customer Service 售后服務(wù),OBJ Handing 異議處理,銷售7步驟,優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表,Ethics 優(yōu)良的品性 Heart 感性的心 Head 清晰的頭腦 Physics 健康的身體 Behavior 規(guī)范的行為 Affection 穩(wěn)定的情緒 Appearance 端正的儀表,長(zhǎng)期的準(zhǔn)備,有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí) 。 本公司與其他公司的產(chǎn)品知識(shí)。 銷售技巧。 有關(guān)客戶的資訊，如，等。 本公司

2、的銷售方針。 廣泛的知識(shí)，豐富的話題。 氣質(zhì)與合適的禮儀。,面談前的準(zhǔn)備,筆pen 筆記用品paper sheet 名片business card 相關(guān)資料（電子版或打印）material for presentation 小禮品gift 合約書agreement 還有檢查儀容！Check dressing and appearance,Approach 的方法,Approach 的重點(diǎn),Key MAN 的發(fā)掘與掌握 以合宜的Approach 手法及標(biāo)準(zhǔn)的 Approach Talk 來提升客戶的 Attention 和Interest并 建立信任、讓客戶喜歡你,Approach 首次拜訪,消

3、除緊張 留心第一印象 提出共同的話題 做個(gè)好聽眾 適當(dāng)?shù)奈⑿?制造再次拜訪的機(jī)會(huì),Survey -5W2H,Who 何人 What 何物 Where 何地 When 何時(shí) Why 為何 How To 如何 How Much 多少,Survey 的程序,觀 察,詢 問,傾 聽,確認(rèn)解決方法,Survey Probing 詢問的目的,收集資料以確定客戶的實(shí)際情 況和面臨的問題 引導(dǎo)客戶參與分析問題 引導(dǎo)客戶了解其現(xiàn)況與期望（解決方案）的關(guān)聯(lián),Survey Probing 詢問的類型,開放詢問法：讓客戶自由發(fā)揮 Open Question 限定詢問法：限定客戶回答的方向 Close Question

4、,Survey Probing-問題漏斗,Need 需求,友善的寒暄 寬廣且善于回答的開放問句 針對(duì)詢問方向的開放問句 針對(duì)詢問方向的限定問句 針對(duì)特定目標(biāo)的開放問句 針對(duì)特定目標(biāo)的限定問句,Survey Listening 傾聽技巧 是“傾聽”而不是“聽”,眼神 記筆記 注意肢體語言 “拋磚引玉”的回應(yīng),Survey Listening 傾聽技巧 如果你不會(huì)，你很可能一無所獲,對(duì)象現(xiàn)有的與缺少的 前述兩者的差距與原因 其差距的重要程度,期望,抱怨,Survey 即將結(jié)束,統(tǒng)計(jì)所得情報(bào)、資料 整理，歸納，做總結(jié) 與客戶取得一致同意,產(chǎn)品介紹 Presentation,Initial Benef

5、it Statement,預(yù)測(cè)、敘述客戶的“一般性需求” 介紹滿足該需求的“一般性優(yōu)點(diǎn)”,Presentation-F F A B 技巧 本階段的關(guān)鍵,Feature: 產(chǎn)品或解決方法的特征 Function: 因特點(diǎn)而帶來的功能 Advantage: 功能的優(yōu)點(diǎn) Benefits: 優(yōu)點(diǎn)帶來的利益,Presentation-F F A B 的重要,滿足客戶的需求 引發(fā)客戶的需求 加深客戶某些特定的需求,Presentation-導(dǎo)入F F A B,了解客戶需求 確認(rèn)客戶需求 分析客戶需求比重 排序產(chǎn)品銷售重點(diǎn) 出現(xiàn)“初始利益陳述” 展開“特征，功能，優(yōu)點(diǎn)，利益”,銷售最能滿足客戶需求的特征,

6、Presentation-F F A B 展開,特 征 Feature,功 能 Function,利 益 Benefit,優(yōu) 點(diǎn) Advantage,建議的說出產(chǎn)品的 特點(diǎn)及功能，避免 使用艱深術(shù)語,建議的說出產(chǎn)品的 特點(diǎn)及功能，避免 使用艱深術(shù)語,建議的說出產(chǎn)品的 特點(diǎn)及功能，避免 使用艱深術(shù)語,Presentation-說服技巧,了解客戶需求,了解客戶需求,您說得對(duì) 是的,特點(diǎn)及功能,也就是說,所 以,比方說,只要有那些特點(diǎn)，就能,Presentation-說服技巧,價(jià)值累加法,Value added,軟件成交￥10,軟件價(jià)￥10,商譽(yù)￥2,服務(wù)￥2,信任￥2,特點(diǎn)￥1,使用價(jià)值￥3,Pr

7、esentation-F F A B訓(xùn)練,訓(xùn)練一：推銷杯子 訓(xùn)練二：推介自己 訓(xùn)練三：推介OPEN9000電子商務(wù)套件、B8財(cái)務(wù)軟件,Presentation-產(chǎn)品介紹,目 的,讓準(zhǔn)客戶同意接受你推介的軟件產(chǎn)品、軟件功能。 讓準(zhǔn)客戶認(rèn)為你的“解決方案”能滿足他和你 提出 的他的所有需求。,程 序,確認(rèn)需求 總結(jié)需求 就需求介紹軟件產(chǎn)品 就每一個(gè)特性征得客戶同意，肯定均能滿足需求 總結(jié),善用加減乘除,你與客戶做“總結(jié)”時(shí) 你面臨“競(jìng)爭(zhēng)”時(shí) 客戶提出“異議”時(shí) 你做“成本分析”時(shí) 客戶“殺價(jià)”時(shí),產(chǎn)品演示 Demonstration,Demonstration 的效果,處理客戶的不安。 證實(shí)在介紹

8、過程中所說的， 解除客戶疑慮。 讓客戶有“不好意識(shí)”的感覺。 感官的訴諸，加強(qiáng)客戶“締結(jié)合約” 欲望， 使其產(chǎn)生“據(jù)為己有”的念頭,Demonstration 的程序,合適的開場(chǎng)白 回顧客戶的需求 專業(yè)并滿足需求的演示 總結(jié)并要求承諾,Demonstration 前注意事項(xiàng),務(wù)必請(qǐng)“決策者”參加 整理要闡述的“利益”并明確重點(diǎn) 檢查演示稿、補(bǔ)充說明附件 預(yù)先演練 整理會(huì)議室/洽談區(qū) 小禮品/紀(jì)念品,Demonstration 中注意事項(xiàng),聚焦“決策者”。 說明重要的“利益點(diǎn)”時(shí)， 應(yīng)逐項(xiàng)取得客戶的同意。 穿插詢問，不要單方面進(jìn)行。 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者作“比較分析”。 自信與從容。,Demonstrati

9、on 結(jié)束注意事項(xiàng),結(jié)束前留出與客戶交流的時(shí)間 傾聽客戶的意見 要求承諾并盡力促成“合約締結(jié)”,建議書撰寫 Proposal,Proposal 提出時(shí)機(jī),提出“建議權(quán)”以制造商談機(jī)會(huì)。 承辦人“沒有動(dòng)靜”， 為了向高級(jí)主管“發(fā)動(dòng)攻勢(shì)”。 客戶“委決不下”時(shí)。 整理歸納“到目前為止”的活動(dòng)， 以期“提前締約”。 當(dāng)客戶提出要求時(shí)。 （大型競(jìng)標(biāo)采購、復(fù)雜的系統(tǒng)采購、承辦人需要書面匯報(bào)）,Proposal 的注意事項(xiàng),現(xiàn)行作業(yè)流程，及M.A.N.的態(tài)度？ M.A.N.的主要需求及期望？ M.A.N.對(duì)我方的解決方案認(rèn)同否？ 軟件采購費(fèi)用預(yù)算/實(shí)際開銷？ 何時(shí)進(jìn)行采購？采購方式？ 采購工作流程？,現(xiàn)況

10、掌握,約定交稿時(shí)間 材料完備否？ 格式考究嗎？ 內(nèi)部相關(guān)部門協(xié)調(diào)作戰(zhàn),制作中,Proposal 提出后,了解M.A.N.的反應(yīng)。 需要再度提出？ 要求“承諾”！,成交與締結(jié) Close,要求承諾與締結(jié),Close 直接要求,時(shí) 機(jī),客戶完全認(rèn)可你所發(fā)掘到的需求 + 同意你建議的解決方案符合需求,我們今天就簽協(xié)議吧！這樣就有充分 的時(shí)間讓我們的實(shí)施人員與服務(wù)人員解決你 的所有問題。,Close 間接要求,推定承諾法,誰給你這推定的權(quán)利？,客戶表示同意你陳述的各項(xiàng)建議 他已經(jīng)流露出明確的“簽約信號(hào)”,Close 試探性要求,測(cè)量準(zhǔn)客戶的溫度 探知準(zhǔn)客戶關(guān)心的問題 尋找反對(duì)的原因 提前判別事件的真?zhèn)?/p>

11、 發(fā)現(xiàn)潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,Close 試探性要求,你可以在銷售過程中的任何階段提出要求,看到明顯的簽約信號(hào) 陳述有效的賣點(diǎn)后 剛克服異議時(shí),你可以用直接或間接手法， 或任一種你習(xí)慣采用的方式,要求簽約,Close 客戶異議-抗拒,情緒性不信任銷售員本人或產(chǎn)品 -不好用，騙人的 競(jìng)爭(zhēng)者宣傳或自我認(rèn)知 -太貴了這些功能不稀奇 拒絕改變現(xiàn)狀 -我沒有辦法決定,Close 如何面對(duì)-抗拒,冷靜、仔細(xì)的傾聽 透析其真正的本意 化抗拒為詢問 回答要委婉,Close 客戶異議-疑慮,缺乏信心 是嗎？這個(gè)問題我要 安全感 是嗎？外面人家都說 價(jià)值觀 沒想到，竟然要花所以 習(xí)慣性 嗯再比較看看,Close 如何解決

12、 疑慮,設(shè)身處地 鼓勵(lì)客戶說出真正的疑慮 回答問題 確認(rèn)疑慮已經(jīng)消除 要求承諾,Close 解決疑慮-常用語法,是的是的但是 反問法 舉例法,不必一定要對(duì)方屈服于你的意見,Close 刺激擁有欲望,引導(dǎo)準(zhǔn)客戶描繪擁有后的利益 善用指導(dǎo)、控制 現(xiàn)場(chǎng)演示 說明現(xiàn)在正是搶購時(shí)機(jī) “臨界高潮”時(shí)暫停3秒,YES,YES,YES,YES,YES,Close 掌握簽約信息,臉部表情 頻頻點(diǎn)頭 定神凝視 不尋常的改變 肢體語言 探身前望 由封閉而開放 記筆記？,Close 掌握簽約信息,語氣言詞 這個(gè)主意不壞 不錯(cuò) 認(rèn)真的討論 征求同意 氣 氛 語氣靈活 頻頻發(fā)問 熱情招待,Close 締結(jié)合約,不猶豫、明確