軟件系統(tǒng)部署應急預案 初稿

1、軟件系統(tǒng)部署應急預案 初稿系統(tǒng) 應急預案 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調查系統(tǒng)應急預案 目 錄 1. 目的 . 3 2. 適用范圍 . 3 3. 涉及服務器列表 . 3 4. 危險因素分析 . 3 5. 危險事件等級定義分類 . 4 6. 應急響應流程 . 4 事件報警與確認 . 4 對系統(tǒng)進行檢查 . 4 安全審計及事故分析 . 4 消除隱患、恢復正常運行 . 5 重新啟動系統(tǒng) . 5 安全報告、歸檔 . 5 7. 應急處理措施 . 5 一般故障 . 5 重大故障 . 5 特大故障 . 5 系統(tǒng)無法登錄 . 5 系統(tǒng)應用連接數(shù)據(jù)庫超時 . 6 滿意度調查系統(tǒng)應用服務啟動正常，卻無法訪問系

2、統(tǒng) . 6 數(shù)據(jù)庫出錯導致系統(tǒng)無法使用 . 6 DB2數(shù)據(jù)庫程序異常 . 7 操作系統(tǒng)故障 . 7 系統(tǒng)收集調查問卷失敗 . 7 8. 系統(tǒng)環(huán)境要求 . 錯誤！未定義書簽。 硬件環(huán)境 . 錯誤！未定義書簽。 網(wǎng)絡環(huán)境 . 錯誤！未定義書簽。 版權所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產(chǎn)業(yè)股份有限公司 第 2 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調查系統(tǒng)應急預案 1. 目的 為妥善應對和處置甘肅省零售客戶滿意度網(wǎng)上調查系統(tǒng)信息安全突發(fā)事件、確保滿意度調查系統(tǒng)的運行安全和數(shù)據(jù)安全，結合滿意度調查項目實際情況，特制定本應急預案。 本預案主要立足防范和消除以下危害情況的出現(xiàn)：

3、 1、 滿意度系統(tǒng)運行過程中數(shù)據(jù)庫異常，導致數(shù)據(jù)丟失，系統(tǒng)不能正常運行； 2、 滿意度系統(tǒng)運行過程中，應用服務程序異常，導致系統(tǒng)異常系統(tǒng)不能正常運行； 3、 滿意度系統(tǒng)運行過程中，服務器間網(wǎng)絡連接異常，導致系統(tǒng)異常系統(tǒng)不能正常運行。 2. 適用范圍 本預案適用于甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調查系統(tǒng)正在發(fā)生或可能發(fā)生的系統(tǒng)安全和數(shù)據(jù)安全突發(fā)事件。 3. 涉及服務器列表 設備名稱 甘肅省煙草公司內網(wǎng)系統(tǒng)業(yè)務平臺應用服務器 系統(tǒng)名稱 甘肅省零售客戶滿意度網(wǎng)上調查系統(tǒng) IP地址 、 操作系統(tǒng) 甘肅省煙草公司內網(wǎng)系統(tǒng)業(yè)務平臺數(shù)據(jù)庫服務器 甘肅省零售客戶滿意度網(wǎng)上調查系統(tǒng) 、 4. 危險因素分析 客戶

4、滿意度網(wǎng)上調查系統(tǒng)是作為應用組件部署在信息中心數(shù)據(jù)和業(yè)務兩個平臺，而并非單獨孤立的應用系統(tǒng)，且該系統(tǒng)直接部署在生產(chǎn)環(huán)境中，所以引發(fā)版權所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產(chǎn)業(yè)股份有限公司 第 3 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調查系統(tǒng)應急預案 零售客戶客戶滿意度網(wǎng)上調查系統(tǒng)潛在危險的因素主要包括：部署環(huán)境的硬件設備故障、部署軟件系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡故障及滿意度系統(tǒng)本身的程序錯誤。 5. 危險事件等級定義分類 1、一般故障：指系統(tǒng)出現(xiàn)輕微錯誤或瑕疵，具體包括：個別圖片無法顯示、個別信息內容出現(xiàn)明顯錯誤、個別服務和功能無法正常使用等。 2、重大故障：指出現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)異常，

5、但不影響系統(tǒng)日常使用，具體包括：局部頁面錯誤、部分功能無法使用，部分信息內容出現(xiàn)明顯錯誤等。 3、特大故障：指系統(tǒng)崩潰，應用服務停止，導致大規(guī)模用戶無法使用系統(tǒng)，出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失，具體包括：系統(tǒng)服務無法啟動、數(shù)據(jù)庫無法連接、系統(tǒng)程序異常和數(shù)據(jù)庫文件損壞等。 6. 應急響應流程 事件報警與確認 工作人員對數(shù)據(jù)庫服務器、應用系統(tǒng)的運行狀況以及網(wǎng)絡情況進行監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的異常和網(wǎng)絡故障，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況需及時通知項目維護相關人員進行原因的排查和故障的處理； 對系統(tǒng)進行檢查 1、 檢查網(wǎng)絡連接：需要相關網(wǎng)絡管理人員配合檢查； 2、 檢查應用服務器性能指標，檢查的內容包括：Web Sphere進程是否正

6、常、CPU使用率、內存使用率； 3、 檢查后臺數(shù)據(jù)庫服務器性能指標，檢查內容包括：數(shù)據(jù)庫服務器雙機狀態(tài)、數(shù)據(jù)庫進程是否正常、數(shù)據(jù)庫服務是否啟動、CPU使用率、內存使用率。 安全審計及事故分析 通過系統(tǒng)日志、網(wǎng)絡設備日志、數(shù)據(jù)庫訪問日志等，對事件進行審計，對損失進行評估，追查事件的發(fā)生原因； 版權所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產(chǎn)業(yè)股份有限公司 第 4 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調查系統(tǒng)應急預案 消除隱患、恢復正常運行 根據(jù)審計結果，排除系統(tǒng)隱患，恢復系統(tǒng)正常運行； 重新啟動系統(tǒng) 啟動數(shù)據(jù)庫服務器-啟動應用服務器； 安全報告、歸檔 提供故障分析報告，分析

7、故障原因，修正預案處理流程并歸檔。 7. 應急處理措施 一般故障 工作人員第一時間迅速準確判斷事件原因，提交甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調查系統(tǒng)項目組進行處置。 重大故障 按規(guī)定及時向信息中心報告。報告內容主要包括故障范圍、影響范圍、事件性質、事件發(fā)展趨勢和采取的措施等。信息中心召集相關責任部門共同協(xié)商解決。必要時可以停止系統(tǒng)運行。 特大故障 按規(guī)定及時向甘肅省煙草公司信息中心辦公室報告，并要實行報告勢態(tài)進程。甘肅省煙草公司信息中心辦公室根據(jù)系統(tǒng)故障發(fā)展態(tài)勢，現(xiàn)場指導，組織派遣應急支援力量。具體措施如下： 系統(tǒng)無法登錄 系統(tǒng)無法正常登錄一般于應用服務器與數(shù)據(jù)庫服務器之間網(wǎng)絡連接異?；驍?shù)據(jù)庫

8、服務未啟動導致，現(xiàn)場處理措施如下： ? 檢查應用服務器與數(shù)據(jù)庫服務器之間網(wǎng)絡連接是否正常，若應用服務器與數(shù)據(jù)庫服務器之間網(wǎng)絡連接異常，恢復應用服務器與數(shù)據(jù)庫服務器網(wǎng)絡解決，重新啟動系統(tǒng)； ? 應用程序后臺服務是否運行正常； 版權所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產(chǎn)業(yè)股份有限公司 第 5 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調查系統(tǒng)應急預案 ? 檢查數(shù)據(jù)庫服務器數(shù)據(jù)庫服務是否運行正常，如數(shù)據(jù)庫服務器服務未啟動則啟動數(shù)據(jù)庫服務器數(shù)據(jù)庫服務，重新啟動系統(tǒng)； ? 若以上方案均無法解決系統(tǒng)無法登錄問題，抓取并保存系統(tǒng)出錯信息及日志文件，簡單判斷異常部位，通知系統(tǒng)維護相關人員

9、，保留現(xiàn)場，分析查找原因。 系統(tǒng)應用連接數(shù)據(jù)庫超時 數(shù)據(jù)庫連接超時，一種情況是應用服務器與數(shù)據(jù)庫服務器網(wǎng)絡連接異常；另一種情況是系統(tǒng)數(shù)據(jù)源出錯，現(xiàn)場處理措施如： ? 應用服務器與數(shù)據(jù)庫服務器網(wǎng)絡連接異常，排除網(wǎng)絡連接異常故障，重啟數(shù)據(jù)庫服務器和應用服務器。 ? 系統(tǒng)數(shù)據(jù)源出錯，重新配置系統(tǒng)數(shù)據(jù)源。 ? 以上方案無法解決系統(tǒng)故障時，應停止系統(tǒng)后臺服務，防止不知情用戶繼續(xù)投遞數(shù)據(jù)。抓取并保存系統(tǒng)出錯信息及日志文件，簡單判斷異常部位，通知系統(tǒng)維護相關人員，保留現(xiàn)場，分析查找原因。 滿意度調查系統(tǒng)應用服務啟動正常，卻無法訪問系統(tǒng) 如果滿意度調查系統(tǒng)應用服務啟動正常，無法訪問系統(tǒng)。現(xiàn)場處理措施如下： ?

10、 系統(tǒng)應用程序包出現(xiàn)故障，需重新部署滿意度調查系統(tǒng)應用程序包； ? 系統(tǒng)數(shù)據(jù)源出錯，需重新配置數(shù)據(jù)源。 數(shù)據(jù)庫出錯導致系統(tǒng)無法使用 數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件損壞，以系統(tǒng)管理員用戶登錄在應用服務器上的DB2客戶端，創(chuàng)建新的表空間，導入最近的一個時間點版權所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產(chǎn)業(yè)股份有限公司 第 6 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調查系統(tǒng)應急預案 的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫備份文件到新建的表空間里，重新添加部署系統(tǒng)數(shù)據(jù)源，進行恢復操作。操作過程中，應停止系統(tǒng)后臺服務，防止不知情用戶繼續(xù)投遞數(shù)據(jù)。 DB2數(shù)據(jù)庫程序異常 BD2 數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障無法繼續(xù)使用，需重新

11、安裝DB2 數(shù)據(jù)庫程序，安裝完成后，創(chuàng)建新的數(shù)據(jù)庫和表空間，導入系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件到新建的表空間里，重新添加部署應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，進行恢復操作。操作完后重新啟動應用服務及數(shù)據(jù)服務。 操作系統(tǒng)故障 應用服務器或數(shù)據(jù)庫服務器系統(tǒng)故障，導致系統(tǒng)無法正常運行，需重新安裝操作系統(tǒng)。 ? 應用服務器操作系統(tǒng)故障，重新安裝操作系統(tǒng)，重新部署滿意度系統(tǒng)。具體操作參照甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調查系統(tǒng)部署方案，部署完畢啟動數(shù)據(jù)庫服務和應用服務。 ? 數(shù)據(jù)庫服務器操作系統(tǒng)故障，重新安裝操作系統(tǒng)，以系統(tǒng)管理員用戶登錄在應用服務器上的DB2客戶端，創(chuàng)建新的表空間，導入最近的一個時間點的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫備份文件到新建的表空間里，重新添加部署系統(tǒng)數(shù)據(jù)源，進行恢復操作。 系統(tǒng)收集調查問卷失敗 系統(tǒng)收集調查問卷失敗一般于網(wǎng)絡連接故障、數(shù)據(jù)庫異?；蛳到y(tǒng)程序導致，現(xiàn)場處理措施如下： ? 檢查應用服務器與數(shù)據(jù)庫服務器之間網(wǎng)絡連接是否正常，若應用服務器與數(shù)據(jù)庫服務器之間網(wǎng)絡連接異常，恢復應用服務器與數(shù)據(jù)庫服務器網(wǎng)絡解決，重新啟動系統(tǒng)； ? 檢查應用服務器與新商盟平臺網(wǎng)絡連接是否正常，若應用服務器與新商盟平息之間網(wǎng)絡連接異常，排除網(wǎng)絡故障，重新啟動系統(tǒng)； 版權所有 ? 2013 甘肅省煙草公司、深圳中航信息科技產(chǎn)業(yè)股份有限公司 第 7 頁 共 8 頁 甘肅省煙草公司零售客戶滿意度網(wǎng)上調查系統(tǒng)應急預案 ? 應用程序后臺服務是否運